5 formas de obtener más de la herramienta de comentarios de su sitio web 27 de mayo de 2016

Es imposible imaginar el panorama en línea actual sin 'botones' y 'formularios' de retroalimentación. Algunas organizaciones ya han obtenido muchos consejos útiles de los clientes que utilizan estas herramientas. Mientras que otros todavía están experimentando con los botones de retroalimentación hacia la izquierda o hacia la derecha. Obtenga más información sobre las diferentes fases de la utilización de comentarios en línea aquí. Debido a que muchos especialistas en marketing digital luchan por obtener un valor real de las herramientas de retroalimentación de su sitio web, quería compartir con ustedes:

Cinco maneras de obtener más de la herramienta de comentarios de su sitio web: con aprendizajes de los profesionales de TomTom, Aegon y BMW

Cada comercializador digital tendrá que descubrir por sí mismo qué funciona bien. Desafortunadamente, no existe una mejor manera de recopilar comentarios en línea, ya que hay muchos factores en juego.

Todos podemos aprender mucho de organizaciones más avanzadas en el desarrollo de sus programas de retroalimentación en línea. Me gustaría compartir sus experiencias, consejos y trucos. De esta manera, puede obtener más de las herramientas de retroalimentación de sus clientes.

Jugadores internacionales A

En Mopinion, tuve muchos contactos con expertos en marketing de empresas como TomTom, Aegon y BMW. Es interesante e instructivo ver cómo manejan los comentarios de los clientes en línea.

Sus comentarios no solo nos permitieron optimizar nuestra plataforma, sino que también nos brindaron mucha información útil para nuestros otros clientes. A continuación encontrará un resumen de sus aprendizajes. Esto le permitirá obtener más de su propio programa de comentarios en línea.

1. Calidad

Algunas empresas experimentan más dificultades que otras al iniciar un proceso de recopilación de comentarios de los clientes en línea. Algunos siguen un plan completo, mientras que otros simplemente comienzan con herramientas de comentarios que ofrecen pruebas gratuitas. Ambos enfoques tienen sus ventajas y desventajas, pero lo principal es que es necesario escuchar la voz del cliente en línea.

Cuando los comentarios realmente comienzan a llegar, las empresas a menudo tienen dificultades para extraer ideas concretas de ellos. Tener una plataforma de análisis avanzada no siempre ayuda. Si los datos que entran no son correctos, los datos que salen también lo serán. Hacer las preguntas correctas es esencial.

“Por favor danos tu opinión” o “¿Qué piensas de esta página?” son preguntas muy generales, que a menudo producirán respuestas igualmente generales. Eso puede estar bien en una página general, como una página de inicio, pero no olvide que las personas visitan su sitio web con un objetivo específico en mente. Alcanzar ese objetivo también contribuirá a la experiencia en línea del cliente. Alguien puede, por ejemplo, indicar que le gusta mucho su página web, pero si esa página web no cumple su propósito, aún no sabe qué es importante para el cliente.

Aquí hay un consejo útil para optimizar la calidad de su recopilación de datos:

Mire las cosas desde la perspectiva del cliente para comprender sus objetivos en línea. Determine qué páginas y procesos se corresponden con qué objetivos y formule sus preguntas en consecuencia.

Luego, puede monitorear perfectamente cómo sus clientes experimentan los procesos principales en su sitio web y qué consejos tienen para mejorar procesos específicos.

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2. Reducir el número de preguntas sobre el servicio al cliente

Los visitantes utilizan no solo las redes sociales, sino también las herramientas de comentarios en línea para plantear preguntas relacionadas con el servicio al cliente, para consternación de los especialistas en marketing que buscan información útil. Desafortunadamente, no puede evitar que los clientes lo hagan, porque a veces se frustran tanto que necesitan desahogar su ira. Se podría decir que, en tal caso, la herramienta de retroalimentación en línea sirve como vehículo para la catarsis.

Una forma de minimizar las preguntas relacionadas con el servicio al cliente es simplemente incluir un subtexto en el encabezado o pie de página del formulario de comentarios, en el que remite a los clientes a la página de su sitio web donde pueden plantear sus preguntas. También puede proporcionar un enlace a su página de servicio o página de preguntas frecuentes en este texto.

Otra opción es proporcionar esta información en la página de "Gracias" después de que los clientes hayan enviado sus comentarios. En lugar de intentar prohibir por completo las preguntas relacionadas con el servicio, lo cual es bastante difícil, es posible que desee optar por gestionar las expectativas de sus clientes.

Confirmación
Al incluir un texto en la página "Gracias" de su formulario de comentarios, indicando que el formulario no está diseñado para plantear preguntas relacionadas con el servicio al cliente y que, por lo tanto, no se tratarán dichas preguntas, indica claramente que no habrá seguimiento. -arriba. Por supuesto, no debe olvidar remitir a sus clientes a la página donde pueden plantear dichas preguntas, ya que de lo contrario recibirá comentarios al respecto.

3. Motivar a los clientes para que den su opinión

De hecho, el aprendizaje anterior también se relaciona con motivar a los clientes para que brinden retroalimentación. Varias organizaciones adoptaron un enfoque muy inteligente y, siempre que pudieron, informaron a los clientes sobre la posibilidad de proporcionar comentarios. Si opta por este enfoque, puede usar boletines o una sección separada en su sitio web para explicar las cosas de manera rápida y sencilla.

Enfocado internamente
Cuando las organizaciones comienzan a recopilar comentarios en línea, se enfocan principalmente internamente. Quieren atraer al tipo correcto de personas, tratar de formular el tipo correcto de preguntas y utilizar un diseño de formulario de comentarios bien pensado. Sin embargo, apenas tienen en cuenta los intereses de las personas a las que intentan llegar.

Las organizaciones asumen automáticamente que los clientes utilizarán una herramienta de retroalimentación de la manera deseada. Si la retroalimentación no cumple con las expectativas de la organización, piensan que debe haber algún problema con la herramienta. Pero también puede ser que algunos clientes no entiendan la idea detrás de la herramienta de comentarios. Entonces, el problema puede resolverse simplemente comunicando la idea subyacente.

Cree una página en su sitio web que explique por qué su organización recopila comentarios y qué espera lograr al hacerlo. Explique cómo funciona el proceso, qué tipo de comentarios espera obtener y qué pretende hacer con ellos.

Más importante aún, explique que está recopilando comentarios para el beneficio de los clientes, ya que le gustaría utilizar los conocimientos adquiridos para ofrecerles una mejor experiencia en línea.

No solo es una forma efectiva de motivar a los clientes a que brinden retroalimentación cuando realmente importa, sino también una excelente manera de mostrarles que su organización escucha lo que tienen que decir.

4. Atraer clientes potenciales

Un cliente estadounidense lo expresó muy acertadamente: "¡La retroalimentación es dinero!" De hecho, esta es una observación precisa, ya que los conocimientos se utilizan para mejorar la experiencia del cliente, lo que debería resultar en una mayor satisfacción, lealtad y rotación.

Retorno de la inversión
El objetivo final es, por supuesto, un ROI duro. La dificultad con la retroalimentación es que no siempre involucra asuntos que conducen a un rápido retorno de la inversión. Sin embargo, hay ciertas formas de lograr resultados medibles en el corto plazo.

Una forma de lograr la conversión mediante comentarios directos es capturar clientes potenciales en el proceso de pedido.

Preguntas de retroalimentación
Para hacerlo, es importante centrar sus preguntas de retroalimentación por completo en todo lo que puede salir mal en el proceso de pedido. ¿Qué factores hacen que algunas personas se atasquen en algún momento del proceso de pedido? Haz una lista y elige tres temas relevantes, pero siempre asegúrate de incluir “algo va mal”.

Ahora que tiene una lista de posibles motivos por los que alguien abandona, asegúrese de que el formulario de comentarios aparezca cuando quede claro que alguien tiene la intención de optar por no participar en el proceso, por ejemplo, cuando hace clic fuera del lienzo web o navega a otra parte. del sitio En ese momento, se debe activar el formulario de comentarios, para que pueda averiguar por qué el visitante no continúa con el proceso de pedido.

Ahora se pone interesante, porque ¿qué pasa si alguien dice que quiere comprar algo, pero no puede hacerlo? En otras palabras, ¿qué pasa si algo sale mal?

Normalmente, perdería estos clientes potenciales, pero la retroalimentación le permite capturarlos. Y no lo olvide: la investigación muestra que el 69% de los visitantes en línea abandonan sus embudos de pedido sin completar el pedido.

flujo de trabajo
Las herramientas de comentarios inteligentes también brindan capacidades de flujo de trabajo para enviar instantáneamente comentarios específicos a la persona adecuada dentro de la empresa. El enrutamiento inteligente y el seguimiento le ofrecen una oportunidad a corto plazo para convertir visitantes.

5. Comparte lo que haces con los comentarios de forma externa

Algunas organizaciones todavía ven con demasiada frecuencia las preguntas de retroalimentación como un tráfico de una sola vía. Se pregunta a los clientes si tienen algún consejo útil para mejorar el servicio en línea de la organización, pero a menudo no se les informa sobre lo que sucede con sus comentarios. Es una pena, ya que eso completaría el círculo.

Obtener detalles de contacto
Un argumento que escucho a menudo de las empresas es que no quieren pedir a sus clientes sus direcciones de correo electrónico personales. A veces dicen que no tienen el tiempo ni los recursos para mantener a cada cliente informado sobre los cambios.

Esto es comprensible, pero también lamentable en cierto modo, porque mantener informados a sus clientes es relativamente fácil y genera mucha exposición y muchas respuestas positivas.

A menudo, es el equipo de marketing en línea de una organización el que aprovecha al máximo los comentarios de los clientes. Se obtienen nuevos conocimientos a partir de los comentarios y se discuten internamente para determinar cuáles son útiles.

Comparte tus mejoras
El siguiente paso es introducir cambios gradualmente sobre la base de estos conocimientos. Para involucrar a los clientes en estos cambios, simplemente comparta estos cambios en su sitio web.
Reserve una página web en la que publique actualizaciones mensuales sobre los comentarios más esenciales y las mejoras que se realizaron en consecuencia.

Al crear una sección de comentarios destacada en su sitio web, muestra a los clientes lo importante que son los comentarios para la organización. Garantiza que los clientes sientan que tienen algo que decir en los asuntos y que se escucha su voz. Y las respuestas positivas de los clientes tendrán un efecto favorable inmediato en la calidad de los nuevos comentarios.