5 Cara untuk mendapatkan lebih banyak dari alat umpan balik situs web Anda 27 Mei 2016

Tidak mungkin membayangkan lanskap online hari ini tanpa 'tombol' dan 'formulir' umpan balik. Beberapa organisasi telah memperoleh banyak tips berguna dari pelanggan menggunakan alat ini. Sedangkan yang lain masih bereksperimen dengan tombol feedback kiri atau kanan. Pelajari lebih lanjut tentang berbagai fase penggunaan umpan balik online di sini. Karena banyak pemasar digital berjuang untuk mendapatkan nilai sebenarnya dari alat umpan balik situs web mereka, saya ingin berbagi dengan Anda:

Lima Cara untuk mendapatkan lebih banyak dari alat umpan balik situs web Anda – dengan pembelajaran dari para profesional di TomTom, Aegon, dan BMW

Setiap pemasar digital harus menemukan sendiri apa yang berhasil dengan baik. Sayangnya tidak ada cara terbaik untuk mengumpulkan umpan balik online karena ada begitu banyak faktor yang berperan.

Kita semua dapat belajar banyak dari organisasi yang lebih maju dalam pengembangan program umpan balik online mereka. Saya ingin berbagi pengalaman, tips dan trik mereka. Dengan cara ini Anda bisa mendapatkan lebih banyak dari alat umpan balik pelanggan Anda.

Pemain A internasional

Di Mopinion, saya memiliki banyak kontak dengan pemasar cerdas dari perusahaan seperti TomTom, Aegon, dan BMW. Sangat menarik dan instruktif untuk melihat bagaimana mereka menangani umpan balik pelanggan online.

Umpan balik mereka tidak hanya memungkinkan kami untuk mengoptimalkan platform kami, tetapi juga memberi kami banyak informasi berguna bagi pelanggan kami yang lain. Di bawah ini Anda akan menemukan ringkasan pembelajaran mereka. Ini akan memungkinkan Anda untuk mendapatkan lebih banyak dari program umpan balik online Anda sendiri.

1. Kualitas

Beberapa perusahaan mengalami lebih banyak kesulitan daripada yang lain ketika memulai proses pengumpulan umpan balik pelanggan online. Beberapa mengikuti rencana menyeluruh, sementara yang lain hanya memulai dengan alat umpan balik yang menawarkan uji coba gratis. Kedua pendekatan memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing, tetapi yang utama adalah ada kebutuhan untuk mendengar suara online pelanggan.

Ketika umpan balik benar-benar mulai mengalir, perusahaan sering mengalami kesulitan untuk menarik wawasan konkret darinya. Memiliki platform analisis lanjutan tidak selalu membantu. Jika data yang masuk salah maka data yang keluar juga salah. Mengajukan pertanyaan yang tepat sangat penting.

“Tolong beri kami pendapat Anda” atau “Apa pendapat Anda tentang halaman ini?” adalah pertanyaan yang sangat umum, yang seringkali akan menghasilkan tanggapan yang sama-sama umum. Itu mungkin baik-baik saja di halaman umum seperti beranda, tetapi jangan lupa bahwa orang mengunjungi situs web Anda dengan tujuan tertentu. Mencapai tujuan itu juga akan berkontribusi pada pengalaman online pelanggan. Seseorang mungkin, misalnya, menunjukkan bahwa mereka sangat menyukai halaman web Anda, tetapi jika halaman web itu tidak memenuhi tujuannya, Anda masih tidak tahu apa yang penting bagi pelanggan.

Berikut tip berguna untuk mengoptimalkan kualitas pengumpulan data Anda:

Lihatlah hal-hal dari perspektif pelanggan untuk memahami tujuan online mereka. Tentukan halaman dan proses mana yang sesuai dengan tujuan mana, dan rumuskan pertanyaan Anda sesuai dengan itu.

Anda kemudian dapat dengan sempurna memantau bagaimana pelanggan Anda mengalami proses utama di situs web Anda dan tip mana yang mereka miliki untuk meningkatkan proses tertentu.

---

MULAI UJI COBA GRATIS ANDA!

Coba Mopinion Sekarang

• Kumpulkan umpan balik tanpa batas
• ■.
• Uji coba 14 hari gratis

---

2. Kurangi jumlah pertanyaan tentang layanan pelanggan

Pengunjung tidak hanya menggunakan media sosial tetapi juga alat umpan balik online untuk mengajukan pertanyaan terkait layanan pelanggan, yang membuat pemasar kecewa karena mencari wawasan yang bermanfaat. Sayangnya Anda tidak dapat mencegah pelanggan melakukannya, karena terkadang mereka menjadi sangat frustrasi sehingga mereka perlu melampiaskan limpa mereka. Orang mungkin mengatakan bahwa, dalam kasus seperti itu, alat umpan balik online berfungsi sebagai sarana untuk katarsis.

Salah satu cara untuk meminimalkan pertanyaan terkait layanan pelanggan adalah dengan menyertakan subteks di header atau footer formulir umpan balik, di mana Anda merujuk pelanggan ke halaman di situs web Anda tempat mereka dapat mengajukan pertanyaan. Anda mungkin juga ingin memberikan tautan ke halaman layanan atau halaman FAQ Anda dalam teks ini.

Pilihan lainnya adalah memberikan informasi ini di halaman “Terima Kasih” setelah pelanggan memberikan umpan balik mereka. Alih-alih mencoba melarang pertanyaan terkait layanan sama sekali, yang agak sulit, Anda mungkin ingin memilih untuk mengelola harapan pelanggan Anda.

Konfirmasi
Dengan menyertakan teks pada halaman “Terima Kasih” pada formulir umpan balik Anda, yang menyatakan bahwa formulir tersebut tidak dimaksudkan untuk mengajukan pertanyaan terkait layanan pelanggan dan oleh karena itu pertanyaan tersebut tidak akan ditangani, Anda dengan jelas menunjukkan bahwa tidak akan ada tindak lanjut -ke atas. Tentu saja, Anda tidak boleh lupa untuk merujuk pelanggan Anda ke halaman di mana mereka dapat mengajukan pertanyaan seperti itu, karena jika tidak, Anda akan mendapatkan umpan balik tentang itu!

3. Memotivasi pelanggan untuk memberikan umpan balik

Padahal, pembelajaran sebelumnya juga berkaitan dengan memotivasi pelanggan untuk memberikan umpan balik. Sejumlah organisasi mengadopsi pendekatan yang sangat cerdas dan, di mana pun mereka bisa, mereka memberi tahu pelanggan tentang kemungkinan untuk memberikan umpan balik. Jika Anda menggunakan pendekatan ini, Anda dapat menggunakan buletin atau bagian terpisah di situs web Anda untuk menjelaskan berbagai hal dengan cepat dan mudah.

Fokus secara internal
Ketika organisasi mulai mengumpulkan umpan balik online, mereka terutama terfokus secara internal. Mereka ingin menarik orang yang tepat, mencoba merumuskan jenis pertanyaan yang tepat, dan menggunakan desain formulir umpan balik yang dipikirkan dengan matang. Namun, mereka hampir tidak memperhitungkan kepentingan orang-orang yang ingin mereka jangkau.

Organisasi secara otomatis berasumsi bahwa pelanggan akan menggunakan alat umpan balik dengan cara yang diinginkan. Jika umpan balik tidak cukup memenuhi harapan organisasi, mereka berpikir pasti ada yang salah dengan alat tersebut. Tetapi mungkin juga beberapa pelanggan tidak memahami ide di balik alat umpan balik. Masalahnya kemudian dapat diselesaikan dengan mengkomunikasikan ide yang mendasarinya.

Buat halaman di situs web Anda yang menjelaskan mengapa organisasi Anda mengumpulkan umpan balik dan apa yang ingin Anda capai dengan melakukannya. Jelaskan bagaimana prosesnya bekerja, umpan balik seperti apa yang Anda harapkan dan apa yang ingin Anda lakukan dengannya.

Lebih penting lagi, jelaskan bahwa Anda mengumpulkan umpan balik untuk kepentingan pelanggan karena Anda ingin menggunakan wawasan yang diperoleh untuk menawarkan pengalaman online yang lebih baik kepada mereka.

Ini bukan hanya cara yang efektif untuk memotivasi pelanggan untuk memberikan umpan balik ketika itu benar-benar penting, tetapi juga cara yang bagus untuk menunjukkan kepada mereka bahwa organisasi Anda mendengarkan apa yang mereka katakan.

4. Menarik prospek

Seorang pelanggan Amerika mengatakannya dengan tepat: “Umpan balik adalah uang!” Ini sebenarnya pengamatan yang akurat karena wawasan digunakan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, yang seharusnya menghasilkan kepuasan, loyalitas, dan pergantian yang lebih besar.

Pengembalian Investasi
Tujuan akhirnya adalah, tentu saja, ROI yang sulit. Kesulitan dengan umpan balik adalah bahwa hal itu tidak selalu melibatkan hal-hal yang mengarah pada pengembalian investasi yang cepat. Namun demikian ada cara-cara tertentu untuk mencapai hasil yang terukur dalam jangka pendek.

Salah satu cara untuk mencapai konversi menggunakan umpan balik langsung adalah dengan menangkap prospek dalam proses pemesanan.

Pertanyaan umpan balik
Untuk melakukannya, penting untuk memfokuskan pertanyaan umpan balik Anda sepenuhnya pada semua yang bisa salah dalam proses pemesanan. Faktor-faktor apa yang menyebabkan beberapa orang terjebak di beberapa titik dalam proses pemesanan? Buat daftar dan pilih tiga masalah yang relevan, tetapi selalu pastikan untuk memasukkan "ada yang tidak beres".

Sekarang Anda memiliki daftar kemungkinan alasan mengapa seseorang berhenti, pastikan bahwa formulir umpan balik benar-benar muncul ketika menjadi jelas bahwa seseorang bermaksud untuk keluar dari proses, misalnya, ketika mereka mengklik di luar kanvas web atau menavigasi ke bagian lain dari situs. Pada saat itulah form feedback harus dipicu, sehingga Anda dapat mengetahui mengapa pengunjung tidak melanjutkan proses pemesanan.

Sekarang menjadi menarik, karena bagaimana jika seseorang mengatakan ingin membeli sesuatu, tetapi tidak dapat melakukannya? Dengan kata lain, bagaimana jika terjadi kesalahan?

Biasanya, Anda akan kehilangan prospek ini, tetapi umpan balik memungkinkan Anda untuk menangkapnya. Dan jangan lupa: Penelitian menunjukkan bahwa 69% pengunjung online meninggalkan saluran pemesanan Anda tanpa menyelesaikan pesanan.

alur kerja
Alat umpan balik yang cerdas juga menyediakan kemampuan alur kerja untuk meneruskan umpan balik spesifik secara instan kepada orang yang tepat di dalam perusahaan. Perutean dan tindak lanjut yang cerdas menawarkan Anda peluang jangka pendek untuk tetap mengonversi pengunjung.

5. Bagikan apa yang Anda lakukan dengan umpan balik secara eksternal

Pertanyaan umpan balik masih terlalu sering dilihat oleh beberapa organisasi sebagai lalu lintas satu arah. Pelanggan ditanya apakah mereka memiliki tip yang berguna untuk meningkatkan layanan online organisasi, tetapi seringkali tidak diberitahu tentang apa yang terjadi dengan umpan balik mereka. Sayang sekali karena itu akan melengkapi lingkaran.

Dapatkan detail kontak
Salah satu argumen yang sering saya dengar dari perusahaan adalah bahwa mereka tidak ingin menanyakan alamat email pribadi pelanggan mereka. Kadang-kadang mereka mengatakan bahwa mereka tidak punya waktu dan sumber daya untuk memberi tahu setiap pelanggan tentang perubahan.

Ini dapat dimengerti, tetapi juga disesalkan, karena memberi tahu pelanggan Anda relatif mudah dan menghasilkan banyak paparan dan banyak tanggapan positif.

Seringkali tim pemasaran online dalam organisasi yang mengambil keuntungan penuh dari umpan balik pelanggan. Wawasan baru diperoleh dari umpan balik dan didiskusikan secara internal untuk menentukan mana yang berguna.

Bagikan peningkatan Anda
Langkah selanjutnya adalah memperkenalkan perubahan secara bertahap berdasarkan wawasan ini. Untuk melibatkan pelanggan dalam perubahan ini, Anda cukup membagikan perubahan ini di situs web Anda.
Cadangan halaman web tempat Anda memposting pembaruan bulanan tentang umpan balik yang paling penting dan peningkatan yang dibuat sesuai dengan itu.

Dengan membuat bagian umpan balik yang menonjol di situs web Anda, Anda menunjukkan kepada pelanggan betapa pentingnya umpan balik bagi organisasi. Ini memastikan bahwa pelanggan merasa mereka memiliki suara dalam berbagai hal dan bahwa suara mereka didengar. Dan tanggapan positif pelanggan akan memiliki efek menguntungkan langsung pada kualitas umpan balik baru.