آراء العملاء: 6 خطوات لتجميعها بشكل فعال
نشرت: 2021-07-05كل عمل يريد أن ينجح ، ليس هناك شك في ذلك. ومع ذلك ، هناك العديد من العوامل التي تساهم في نجاحهم أو فشلهم. يمكننا التمييز بين عناصر مثل الدافع والمثابرة والموهبة والعمل الجاد والمتغيرات المتعلقة بحجم مبيعات الشركة ومعدل العائد على الاستثمار (ROI) وحتى رضا العملاء. كل هذه الأمور مهمة بلا شك عندما يتعلق الأمر بالنجاح كعمل تجاري.
العنصر الأخير ، رضا العملاء ، مهم بشكل خاص لأن العملاء عادةً ما يُعتبرون قلب كل عمل تجاري. العملاء السعداء والراضون يعني عملًا سعيدًا ومربحًا. ماذا كان يمكنك ان تطلب اكثر؟
لذلك من المهم أن تقيس باستمرار رضا عملائك عن منتجاتك و / أو خدماتك ، بالإضافة إلى عوامل أخرى مثل جودة خدمة العملاء ووقت التسليم والرسوم والتواصل وغير ذلك. لتتبع كل هذا ، تحتاج إلى مراجعات العملاء.
تتناول هذه المقالة كيفية جمع آراء العملاء بشكل فعال. دعنا الحق في ذلك!
لكن أولاً ، ما هي ملاحظات العملاء؟
ملاحظات العملاء هي ببساطة المعلومات التي يزودك بها عملاؤك حول تجربتهم مع علامتك التجارية: المنتجات والخدمات والاتصالات والشحن وما إلى ذلك. يمكن للأشخاص إعطائك ملاحظات بخصوص أي جانب من جوانب لقاءاتهم مع علامتك التجارية.
تقييمات العملاء هي تقييمات لشركتك (خدمات ومنتجات ، إلخ) يتم إجراؤها بواسطة العملاء بأشكال مختلفة . يمكن كتابتها أو نطقها وتقديمها عبر البريد الإلكتروني أو أثناء مكالمة هاتفية مع علامتك التجارية.
بغض النظر عن النموذج ، يجب أن تكون سعيدًا وشكرًا في كل مرة يريد فيها العميل أن يقدم لك ملاحظات ويراجع شركتك. لماذا ا؟ هيا نكتشف.
لماذا ملاحظات العملاء مهمة؟
بدون ملاحظات العملاء ، لن تتمكن الشركات من اختبار ما إذا كانت تلبي احتياجات العملاء ومطالبهم أم لا. بالإضافة إلى توجيه وإبلاغ مهارات اتخاذ القرار في شركتك ، فإن ملاحظات العملاء لها تأثير كبير على تطوير المنتج وأي تغييرات أخرى تقوم بها.
عملاؤك هم مستودعات ضخمة للمعلومات القيمة ، يتم تقديمها في شكل اقتراحات وتوصيات يمكنك جمعها غالبًا مجانًا أو بتكلفة منخفضة جدًا.
كما أن الكثير من ملاحظات العملاء الإيجابية تدفع أيضًا إلى اكتساب العملاء لأنها تجذب العملاء المحتملين لتجربة علامتك التجارية. وجدت دراسة أن حوالي 70٪ من المستهلكين يقرؤون مراجعات المنتجات قبل الشراء ، ويقول 63٪ تقريبًا إنهم أكثر احتمالًا للشراء من موقع يتميز بتقييمات المنتج ومراجعاته.
يمكن أن تعمل المراجعات الإيجابية أيضًا كشكل من أشكال المؤيدة الاجتماعية ويمكن استخدامها في جدول أعمال التسويق الخاص بك كمغناطيس رئيسي كبير. عندما يرى الناس أن الشركات تحقق نتائج رائعة ، وتحصل على تقييمات مذهلة ، على سبيل المثال حول الاستضافة السحابية ، والحصول على عملاء سعداء ، فمن المرجح أن يحاول الآخرون تجربة خدمات و / أو منتجات تلك العلامة التجارية. تضيف هذه المراجعات إلى أصالة شركتك وتساهم في بناء علاقات عامة إيجابية حولها .
فما تنتظرون؟
نصيحة للمحترفين: إذا كنت تكافح كشركة تجارية لجمع آراء كافية من العملاء ، فابحث عن منافسيك! تحقق من مراجعات Google الخاصة بهم ، والمنتديات المختلفة ، وملفات تعريف الوسائط الاجتماعية ، والمزيد. ستسمح لك مراقبتها بمعرفة ما يجذب العملاء إلى منافسيك وكذلك ما يعيقهم حتى تتمكن من تحسين أو تجنب بعض الأخطاء في المستقبل.
طرق جمع ملاحظات العملاء
قبل أن نخبرك بأسرارنا الخاصة بجمع مراجعات العملاء بشكل فعال ، نريدك أن تعرف الحلول الممكنة المتاحة. في الوقت الحاضر ، يمكنك جمع التعليقات من عملائك بطرق مختلفة.
اختر دائمًا ما يناسب نموذج عملك بشكل أفضل. فيما يلي بعض منهم:
الدراسات الاستقصائية
ربما تكون الاستطلاعات هي الطريقة الأكثر شيوعًا لجمع المعلومات من عملائك. تتكون عادة من مجموعة من الأسئلة التي تختارها. يمكنك إرسالها إلى عملائك عبر البريد الإلكتروني أو البريد أو حتى الرسائل النصية.
نصيحة للمحترفين : اجعل استطلاعاتك قصيرة - في المتوسط ، كلما طالت ، قل الوقت الذي يقضيه العملاء في إكمالها.
نصيحة للمحترفين : فكر في أهم جوانب عملك عند تصميم الاستبيان. أنت لا تريد أن تسأل أسئلة غير ذات صلة.
نماذج البريد الإلكتروني
تعد نماذج البريد الإلكتروني طريقة رائعة أخرى لجمع ملاحظات العملاء. على عكس الاستطلاعات ، يمكن عادةً إكمال نماذج البريد الإلكتروني في الرسائل التي ترسلها . هذا يعني أنه لا يتعين على عملائك النقر فوق أي روابط خارجية.
لا يعد هذا الأمر أكثر طمأنة للعملاء فحسب ، بل إنه يمنح عملك أيضًا فرصة أكبر للحصول على تعليقات من العملاء بالفعل لأنه أسرع بكثير.
مقابلات العملاء الاستكشافية
تكون المقابلات الاستكشافية مع عملائك غير رسمية إلى حد ما ويتم إجراؤها غالبًا مثل المحادثات المنتظمة التي يطرح خلالها ممثل الشركة أسئلة معينة ولكن في نفس الوقت يسمح للعميل بالتحدث عن تجربته بأكملها بحرية.
بهذه الطريقة ، غالبًا ما يكشف العملاء عن الكثير من المعلومات حول تجربتهم . في مثل هذه المقابلات ، لا توجد إجابات خاطئة وكل معلومة لها قيمة عالية.
نصيحة للمحترفين : لإجراء المقابلات الاستكشافية ، اختر تكرار الشراء والعملاء المخلصين الذين يعرفون علامتك التجارية جيدًا حتى يتمكنوا من تقديم المعلومات الضرورية بدقة.
نصيحة للمحترفين : عادةً ما تستغرق المقابلات الاستكشافية مع العملاء وقتًا أطول من طرق جمع التعليقات الأخرى. قدم لعملائك حوافز قيمة مقابل كرمهم ووقتهم.
وسائل التواصل الاجتماعي
تعد وسائل التواصل الاجتماعي أداة قوية للغاية اليوم عندما يتعلق الأمر بتعليقات العملاء. بعد التفاعلات الشخصية ، يعد هذا هو المكان الثاني الذي يذهب إليه العملاء غير الراضين لتقديم الشكاوى . لماذا لا تستفيد من ذلك ، وتحسن تجربة عملائك ، وتسمح للعملاء بنشر الكلمة الجيدة عن علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي؟
يمكنك القيام بذلك عن طريق مطالبة عملائك بمشاركة آرائهم على صفحتك الشخصية على Facebook و / أو Instagram ، أو في أقسام التعليقات ، أو استخدام الرموز التعبيرية أو الصور المتحركة ، أو حتى مجرد نص عادي - الاحتمالات لا حصر لها.
الصورة الإيجابية على وسائل التواصل الاجتماعي ستمنح شركتك المزيد من المصداقية وتزيد من احترافك.
اتصالات هاتفية
إذا كان عملك يدير أو يديره مركز اتصال ، فيمكنك الاستفادة منه والسماح لعملائك بتقديم ملاحظات مباشرة بعد التفاعل مع شركتك أثناء إجراء مكالمة.
بشرط أن تكون التجربة إيجابية ، فهذه هي أفضل لحظة لطلب التعليقات ، نظرًا لأن العملاء عادة ما يكونون مليئين بالمشاعر الإيجابية وبالتالي فمن المرجح أن يراجعوا شركتك.
نصيحة للمحترفين : اسأل عملائك عما إذا كانوا يريدون تقديم ملاحظات قبل أو بعد انتهاء المكالمة الهاتفية. بدلاً من ذلك ، يمكنك الحكم على مستويات رضاهم من خلال نبرة صوتهم ومزاجهم باستخدام أدوات تحليل المشاعر - تحليل ماذا ومتى ولماذا يقول العملاء أشياء معينة عن علامتك التجارية باستخدام أدوات موثوقة .
6 طرق لجمع آراء العملاء بشكل فعال
الآن بعد أن عرفت الطرق التي يمكن من خلالها جمع تعليقات العملاء ، دعنا نتعرف على ما يساهم في فعالية جمع التعليقات حتى تتمكن من تحقيق أقصى استفادة منها وجمع أكبر عدد ممكن من المراجعات.
# 1 كن مبدعا
أن تكون مبدعًا أمرًا مهمًا عندما تريد التميز عن منافسيك .
سيسمح لك الإبداع أيضًا بالبقاء في أذهان عملائك لفترة أطول. ركز على العثور على شيء يناسب نموذج عملك وسيشجع عملائك على ترك تعليقاتهم.
سواء كان ذلك عنصرًا من عناصر التخصيص ، أو بعض الرموز التعبيرية ، أو نكتة فاترة ، أو مجرد شعار بسيط وجذاب ، مثل " اهتمام زالاندو بالمشاركة؟" - المفتاح هو جعلها أصلية وفريدة من نوعها.
# 2 اختر الوقت المناسب
إن الطريقة التي تطلب بها من عملائك التعليقات لا تقل أهمية عن عندما تطلب منهم ذلك. تأكد من التفكير في الوقت المناسب لإرسال نماذج التعليقات والاستبيانات. كما اتضح ، فإن الوقت المثالي بعيد كل البعد عن العشوائية وما إذا كان يمكنك جمع المراجعات بشكل فعال أم لا يعتمد على الوقت الذي تطلبه.
وفقًا للبحث ، فإن أفضل الأوقات لطلب المراجعات هي ما بين 2-3 مساءً و 6-7 مساءً . خلال هذه الأوقات ، من المرجح أن يقيم المستهلكون نشاطًا تجاريًا على Google. قد تتساءل لماذا. في الواقع ، يبدو الأمر أكثر منطقية مما قد يبدو. غالبًا ما يزور الأشخاص ويستخدمون الشركات أثناء استراحات الغداء أو بعد العمل ، وهي الأوقات المذكورة بالضبط أعلاه.
ليس لدى الناس الوقت لتقييم الشركات في الصباح الباكر. كما أنهم يفتقرون إلى الطاقة للقيام بذلك في نهاية الأيام الصعبة والمتعبة والمليئة بالعمل والحياة المنزلية.
علاوة على ذلك ، يجب أن تحاول طلب المراجعات مباشرة بعد إجراء عمليات الشراء أو تسليم المنتجات (إن أمكن). تضمن لك هذه الاستراتيجية أعلى احتمالية لتلقي العديد من التقييمات الإيجابية.
نصيحة للمحترفين : إذا كنت تدير شركة دولية ، فضع في اعتبارك المناطق الزمنية المختلفة عندما تقوم بتعديل اللحظة التي تطلب فيها آراء العملاء.
# 3 لا تنس المتابعة
يمكن للجميع أن ينسوا في بعض الأحيان ، وخاصة عملائك لمرة واحدة. كن على علم بهذه الحقيقة عندما تطلب ملاحظاتهم. بعد السؤال مرة واحدة ، انتظر ردهم ثم إذا لم يرد أي شيء ، فذكرهم بنفسك!
افعل ذلك بطريقة غير جراحية ، لأنك لا تريد إزعاج عملائك.
قد يؤدي إرسال الرسائل غير المرغوب فيها إلى زيادة معدل إلغاء الاشتراك ، وأنت بالتأكيد لا تريد ذلك. تذكير بسيط ومهذب سوف يؤدي المهمة. امنح عملاءك بعض الوقت لمعالجة رسالتك ، وإذا لم يتفاعلوا للمرة الثانية ، فاتركها وانتقل إلى عملاء أكثر تفاعلاً!
# 4 اسأل الأسئلة الصحيحة
من المهم أيضًا أن تفكر في الأسئلة الصحيحة لطرحها على عملائك. يجب أن تكون ذات صلة بعملك والخدمات و / أو المنتجات التي تقدمها.
فيما يلي بعض الأمثلة على الأسئلة التي يمكنك طرحها على عملائك :
- من أين سمعت عنا لأول مرة؟
- ما الذي يمكن لشركتنا فعله لخدمة احتياجاتك بشكل أفضل؟
- ما الذي أقنعك بشراء منتجاتنا؟
- ما مدى رضاك عن خدماتنا / منتجاتنا؟
- لماذا اخترتنا على منافسينا؟
- كيف تقيم مهارات الاتصال لدينا؟
- هل تريد منا إضافة أي ميزات لجعل تجربتك أفضل؟
- كيف تصف تجربة الشراء الخاصة بك؟
- هل هناك أي شيء تريد منا تغييره؟
- هل تنصح عائلتك وأصدقائك بعلامتنا التجارية؟
# 5 اختر البرنامج المناسب
لجمع المراجعات بشكل فعال ، تحتاج إلى برنامج مخصص . ابحث عن حلول مع العديد من عمليات الدمج والتحديثات المتكررة. تحقق من وجود واجهة سهلة الاستخدام وأسعار معقولة إذا كنت لا ترغب في دفع مبالغ زائدة مقابل الأدوات التي لن تفي بالمعايير الخاصة بك وسيكون من الصعب استخدامها. البحث هو المفتاح!
يمكنك جمع المراجعات في أماكن مختلفة (مثل Google ، أو موقع الويب ، أو مراجعات الوسائط الاجتماعية ، وما إلى ذلك) ، لكنها كلها مهمة. اختر البرنامج الذي يسمح لك بعرض التقييمات من جميع المصادر على موقع الويب الخاص بك. سيضيف هذا مصداقية إضافية ويجعل شركتك تبدو أكثر احترافية.
# 6 قدم حوافز جذابة لجذب الاهتمام
أخيرًا وليس آخرًا ، حاول أن تتذكر أنه من خلال سؤال عملائك عن التعليقات ، فإنك تطلب وقتهم - وهو أمر ثمين بشكل خاص هذه الأيام. لماذا لا تشجع العملاء أكثر على تقييم شركتك من خلال مكافأتهم بحوافز جذابة؟ يمكنك الاختيار بين النقد ورموز الخصم وهدايا المنتجات والعينات المجانية والمزيد.
صعد لعبتك وقدم تجربة أفضل من منافسيك. عملاؤك سوف يحبونك لذلك!
عندما لا يكون تلقي المراجعات مشكلة ولكن جودتها كذلك ، فماذا يجب أن تفعل؟
يعد الحصول على التعليقات والإشارات من العملاء أمرًا واحدًا ، ولكن هناك الكثير لتفعله عندما لا تكون هذه المراجعات هي بالضبط ما ترغب في تلقيه. في مثل هذه المواقف ، عليك أن تفعل شيئًا حيال ذلك. بدلاً من الذعر بشأن العلاقات العامة التالفة ، ابحث عن الحلول.
لقد خصصنا مدونة كاملة لتوضيح الخطوات العشر التي يتعين عليك القيام بها عند إدارة المراجعات عبر الإنترنت. تتمثل الخطوة الأولى في العثور على أداة تتيح لك استخدام ميزات مراقبة الوسائط والاستماع الاجتماعي مع تحليلات قوية مصممة لمساعدتك في اكتشاف سبب كل ذكر لعملك والمعنى الكامن وراءه ، وخاصة السلبية منها.
Mediatoolkit هو الذي يوفر فرصة مثالية لك لفهم احتياجات عملائك بشكل أفضل وتحسين صورتك وأدائك بشكل عام. إذا لم يكن هذا كافيًا ، يمكنك أيضًا تتبع إشارات منافسيك وموظفيك وأخبار الأعمال واتجاهات الصناعة في الوقت الفعلي.
ينمو عملك في أي وقت من الأوقات مع آراء العملاء!
أنت الآن تعرف مدى أهمية ملاحظات العملاء وكيفية جمعها بشكل فعال. هناك العديد من الجوانب التي يجب البحث عنها ونأمل أن تجعل هذه المقالة الأمر أسهل قليلاً بالنسبة لك لإتقان مهارات جمع الملاحظات.
لنلقِ نظرة على توصياتنا للمرة الأخيرة:
- كن مبدعًا ومدروسًا وكريمًا - سيحبك عملاؤك لذلك
- فكر بشكل استراتيجي واستثمر في الأدوات المناسبة
- اختر طرق التجميع المناسبة التي تناسب احتياجاتك بشكل أفضل
ملاحظات العملاء مهمة جدًا وتساهم بشكل كبير في نجاح عملك. لا تتجاهل قيمتها عندما تخطط لخريطة الطريق لنجاح شركتك. للحصول على محتوى أكثر قيمة ، اشترك في النشرة الإخبارية أدناه.