Отзывы клиентов: 6 шагов для их эффективного сбора

Каждый бизнес хочет добиться успеха, в этом нет никаких сомнений. Однако существуют различные факторы, которые способствуют их успеху или неудаче. Мы могли различать такие элементы, как мотивация, настойчивость, талант, трудолюбие и переменные, касающиеся объема продаж бизнеса, уровня рентабельности инвестиций (ROI) и даже удовлетворенности клиентов. Все это, несомненно, важно, когда дело доходит до успеха в бизнесе.

Последнее, удовлетворенность клиентов, особенно важно, потому что клиенты обычно считаются сердцем любого бизнеса. Счастливые и довольные клиенты означают счастливый и прибыльный бизнес. Чего еще можно хотеть?

Поэтому важно постоянно измерять удовлетворенность ваших клиентов вашими продуктами и/или услугами, а также другие факторы, такие как качество обслуживания клиентов, время доставки и стоимость, общение и многое другое. Чтобы все это отслеживать, нужны отзывы клиентов.

Эта статья посвящена тому, как эффективно собирать отзывы клиентов. Давайте приступим!

Но во-первых, что такое обратная связь с клиентами?

Отзывы клиентов — это просто информация, которую ваши клиенты предоставляют вам о своем опыте работы с вашим брендом: продукты, услуги, общение, доставка и так далее. Люди могут дать вам отзыв о любом аспекте их взаимодействия с вашим брендом.

Отзывы клиентов — это оценки вашей компании (услуг, товаров и т. д.), составленные клиентами в различных формах . Они могут быть написаны или произнесены и переданы по электронной почте или во время телефонного разговора с вашим брендом.

Независимо от формы, каждый раз, когда клиент хочет оставить отзыв и оставить отзыв о вашей компании, вы должны быть счастливы и благодарны. Почему? Давайте узнаем.

Почему важна обратная связь с клиентами?

Без обратной связи с клиентами предприятия не могут проверить, удовлетворяют ли они потребности и требования своих клиентов. В дополнение к руководству и информированию о навыках принятия решений в вашей компании, обратная связь с клиентами оказывает большое влияние на разработку продукта и любые другие изменения, которые вы вносите.

Ваши клиенты — это огромные хранилища ценной информации, представленной в виде предложений и рекомендаций, которые вы часто можете получить бесплатно или по очень низкой цене.

Большое количество положительных отзывов клиентов также способствует привлечению клиентов, поскольку они привлекают потенциальных клиентов попробовать ваш бренд. Исследование показало, что около 70% потребителей читают обзоры продуктов перед совершением покупки, и почти 63% говорят, что они с большей вероятностью совершат покупку на сайте, на котором представлены рейтинги продуктов и обзоры.

Положительные отзывы также могут служить формой социального доказательства и использоваться в вашей маркетинговой программе в качестве лид-магнитов. Когда люди видят, что компании добиваются отличных результатов, получают отличные отзывы, например, об облачном хостинге, и довольных клиентов, другие с большей вероятностью попробуют услуги и/или продукты этого бренда. Такие обзоры повышают аутентичность вашей компании и способствуют созданию положительного PR вокруг нее .

И так, чего же ты ждешь?

СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА: Если вы как бизнес боретесь за то, чтобы собрать достаточно отзывов клиентов, посмотрите на своих конкурентов! Просмотрите их обзоры в Google, различные форумы, профили в социальных сетях и многое другое. Наблюдение за ними позволит вам увидеть, что привлекает клиентов к вашим конкурентам , а что отталкивает их, чтобы вы могли улучшить или избежать определенных ошибок в будущем.

Методы сбора отзывов клиентов

Прежде чем мы расскажем вам наши секреты эффективного сбора отзывов клиентов, мы хотим, чтобы вы знали, какие существуют возможные решения. В настоящее время вы можете собирать отзывы от своих клиентов различными способами.

Всегда выбирайте тот, который лучше всего подходит для вашей бизнес-модели. Вот некоторые из них:

Опросы

Опросы, вероятно, являются наиболее распространенным методом сбора информации от ваших клиентов. Обычно они состоят из набора вопросов по вашему выбору. Вы можете отправить их своим клиентам по электронной почте, почте или даже текстовым сообщением.

СОВЕТ ОТ ПРОФЕССИОНАЛА . Опросы должны быть короткими . В среднем , чем длиннее опросы, тем меньше времени клиенты тратят на их заполнение.

СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА : подумайте о наиболее важных аспектах вашего бизнеса при разработке анкеты. Вы не хотите задавать неуместные вопросы.

Электронные формы

Электронные формы — еще один отличный способ собирать отзывы клиентов. В отличие от опросов, электронные формы обычно можно заполнять в отправляемых вами сообщениях . Это означает, что вашим клиентам не нужно нажимать на какие-либо внешние ссылки.

Это не только более обнадеживает клиентов, но и дает вашему бизнесу больше шансов получить обратную связь от клиентов, потому что это происходит намного быстрее.

Исследовательские интервью с клиентами

Исследовательские интервью с вашими клиентами носят довольно неформальный характер и часто проводятся как обычные беседы, в ходе которых представитель компании задает определенные вопросы, но в то же время позволяет клиенту свободно рассказать о своем опыте в целом.

Таким образом, клиенты часто раскрывают много информации о своем опыте . В подобных интервью не бывает неправильных ответов, и каждая информация очень ценна.

СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА : Для предварительных интервью выбирайте постоянных и постоянных клиентов, которые хорошо знают ваш бренд, чтобы они могли точно предоставить необходимую информацию.

СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА : Опрос клиентов обычно занимает больше времени, чем другие методы сбора отзывов. Предлагайте своим клиентам ценные стимулы в обмен на их щедрость и время.

Социальные сети

Социальные сети сегодня являются чрезвычайно мощным инструментом, когда речь идет об обратной связи с клиентами. После личного общения это второе место, куда недовольные клиенты обращаются с жалобами . Почему бы не воспользоваться этим, улучшить качество обслуживания клиентов и позволить клиентам рассказывать о вашем бренде в социальных сетях?

Вы можете сделать это, попросив своих клиентов поделиться своим мнением в ваших профилях Facebook и/или Instagram, в разделах комментариев, используя смайлики, гифки или даже просто текст — возможности безграничны.

Положительный имидж в социальных сетях придаст вашей компании больше доверия и повысит ваш профессионализм.

Телефонные звонки

Если ваш бизнес работает или управляется колл-центром, вы можете воспользоваться им и позволить своим клиентам оставлять отзывы сразу после взаимодействия с вашей компанией , пока они еще разговаривают по телефону.

При условии, что опыт положительный, это лучший момент, чтобы попросить обратную связь, так как клиенты, как правило, переполнены положительными эмоциями и, следовательно, с большей вероятностью оставят отзыв о вашей компании.

ПРОФЕССИОНАЛЬНЫЙ СОВЕТ . Спросите своих клиентов, хотят ли они оставить отзыв до или после завершения телефонного звонка. Кроме того, вы можете судить об уровне их удовлетворенности по тону голоса и настроению с помощью инструментов анализа эмоций — анализируйте, что, когда и почему клиенты говорят определенные вещи о вашем бренде с помощью надежных инструментов .

6 способов эффективно собирать отзывы клиентов

Теперь, когда вы знаете, как можно собирать отзывы клиентов, давайте выясним, что способствует эффективности сбора отзывов , чтобы вы могли извлечь из этого максимальную пользу и собрать как можно больше отзывов.

# 1 Будьте изобретательны

Быть творческим важно, когда вы хотите выделиться среди ваших конкурентов .

Креативность также позволит вам дольше оставаться в сознании ваших клиентов. Сосредоточьтесь на поиске того, что будет соответствовать вашей бизнес-модели и побудит ваших клиентов оставлять свои отзывы.

Будь то элемент персонализации, несколько смайликов, беззаботная шутка или просто простой и броский слоган, такой как Zalando «хочу поделиться?» – главное сделать его оригинальным и неповторимым.

#2 Выберите правильное время

То , как вы просите своих клиентов оставить отзыв, так же важно, как и то, когда вы просите их. Убедитесь, что вы думаете о подходящем времени для отправки форм обратной связи и опросов. Как оказалось, идеальное время далеко не случайно , и то, сможете ли вы эффективно собирать отзывы, зависит от того, когда вы их попросите.

Согласно исследованиям, лучшее время для запроса отзывов — с 14:00 до 18:00 и с 18:00 до 19:00 . В это время потребители, скорее всего, оценят компанию в Google. Вы можете быть удивлены, почему. На самом деле, это имеет гораздо больше смысла, чем может показаться. Люди часто посещают предприятия и используют их во время обеденных перерывов или после работы, что соответствует времени, указанному выше.

У людей нет времени оценивать компании рано утром. Им также не хватает энергии, чтобы сделать это в конце часто сложных и утомительных дней, полных работы и домашних дел.

Кроме того, вы должны попытаться запросить отзывы сразу после совершения покупки или доставки товара (если применимо). Такая стратегия гарантирует вам наибольшую вероятность получения многочисленных положительных отзывов.

СОВЕТ ПРОФЕССИОНАЛА : Если вы ведете международный бизнес, помните о разных часовых поясах, когда настраиваете момент, когда запрашивать отзывы клиентов.

#3 Не забывайте следить

Все иногда могут быть забывчивыми, особенно ваши бывшие клиенты. Имейте в виду этот факт, когда вы спрашиваете их мнение. Спросив один раз, дождитесь их ответа, а затем, если он не будет дан, напомните им о себе!

Сделайте это неинвазивным способом , так как вы не хотите раздражать своих клиентов.

Рассылка спама может привести к увеличению числа отписок, а вы этого точно не хотите. Простое и вежливое напоминание сделает свое дело. Дайте вашим клиентам некоторое время, чтобы обработать ваше сообщение, и если они не отреагируют во второй раз, просто оставьте его и перейдите к более заинтересованным клиентам!

#4 Задавайте правильные вопросы

Также важно, чтобы вы думали о правильных вопросах, чтобы задать своим клиентам. Они должны иметь отношение к вашему бизнесу и услугам и/или продуктам, которые вы предлагаете.

Вот несколько примеров вопросов, которые вы можете задать своим клиентам :

• Где вы впервые услышали о нас?
• Что может сделать наша компания, чтобы лучше удовлетворить ваши потребности?
• Что убедило вас купить нашу продукцию?
• Насколько вы удовлетворены нашими услугами/продуктами?
• Почему вы выбрали нас среди наших конкурентов?
• Как бы вы оценили наши коммуникативные навыки?
• Хотели бы вы, чтобы мы добавили какие-либо функции, чтобы сделать ваш опыт лучше?
• Как бы вы описали свой опыт покупки?
• Есть ли что-то, что вы хотели бы, чтобы мы изменили?
• Порекомендуете ли вы нашу марку своим родным и друзьям?

#5 Выберите правильное программное обеспечение

Для эффективного сбора отзывов вам потребуется специальное программное обеспечение . Ищите решения с множеством интеграций и частыми обновлениями. Обратите внимание на удобный интерфейс и доступные цены, если вы не хотите переплачивать за инструменты, которые не будут соответствовать вашим стандартам и будут сложны в использовании. Исследование является ключевым!

Вы можете собирать отзывы в разных местах (например, в Google, на веб-сайте или в социальных сетях и т. д.), но все они важны. Выберите программное обеспечение, которое позволит вам демонстрировать обзоры из всех источников на вашем сайте. Это добавит доверия и сделает вашу компанию более профессиональной.

# 6 Предлагайте привлекательные стимулы для повышения интереса

И последнее, но не менее важное: постарайтесь помнить, что , спрашивая у своих клиентов отзывы, вы просите их время , что особенно ценно в наши дни. Почему бы и дальше не стимулировать клиентов оценивать вашу компанию, вознаграждая их привлекательными поощрениями? Вы можете выбирать между наличными, кодами скидок, раздачей продуктов, бесплатными образцами и многим другим.

Улучшите свою игру и предложите лучший опыт, чем ваши конкуренты. Ваши клиенты будут любить вас за это!

Когда получение отзывов не проблема, а их качество — что делать?

Получение отзывов и упоминаний от клиентов — это одно, но есть гораздо больше, когда эти отзывы не совсем то, что вы хотели бы получить. В таких ситуациях нужно что-то делать. Вместо того, чтобы паниковать по поводу испорченного PR, ищите решения.

Мы посвятили целый блог демонстрации 10 шагов, которые необходимо выполнить при управлении отзывами в Интернете. Первый шаг — найти инструмент, который позволит вам использовать функции мониторинга СМИ и прослушивания социальных сетей с мощной аналитикой, призванной помочь вам обнаружить причину и значение каждого упоминания о вашем бизнесе , особенно негативных.

Mediatoolkit дает вам прекрасную возможность лучше понять потребности ваших клиентов и улучшить ваш общий имидж и производительность. Если этого недостаточно, вы также можете отслеживать упоминания о ваших конкурентах, сотрудниках, деловые новости и отраслевые тенденции в режиме реального времени.

Развивайте свой бизнес в кратчайшие сроки благодаря отзывам клиентов!

Теперь вы знаете, насколько важны отзывы клиентов и как эффективно их собирать. Есть много аспектов, на которые следует обратить внимание, и мы надеемся, что эта статья немного облегчит вам овладение навыками сбора отзывов.

Давайте еще раз посмотрим на наши рекомендации:

• Будьте изобретательны, вдумчивы и щедры — ваши клиенты будут любить вас за это
• Думайте стратегически и инвестируйте в правильные инструменты
• Выберите правильные методы сбора, которые лучше всего соответствуют вашим потребностям

Отзывы клиентов очень важны и в значительной степени способствуют успеху вашего бизнеса. Не игнорируйте его значение, когда вы планируете дорожную карту для успеха вашей компании. Чтобы получить более ценный контент, подпишитесь на нашу рассылку ниже.