كيفية قياس قنوات الاتصال الحالية بشكل أفضل (+ كيفية استغلال قنوات جديدة)

في عام 2021 ، أصبح لدى العملاء قنوات أكثر من أي وقت مضى للتواصل معك من خلالها. باستخدام هذه القنوات ، يدخل العملاء مسار تحويل المبيعات الخاص بك ، ويتفاعلون مع علامتك التجارية - وربما يقومون بالتحويل.

في حين أن هذا يبدو شيئًا جيدًا من الناحية النظرية (وهو كذلك) ، إلا أن قياس هذه القنوات قد يكون صعبًا. كيف تعرف القنوات التي تعمل وأيها لا تعمل؟

أصبح قياس تأثير الاتصالات والتسويق أصعب من أي وقت مضى. ومع ذلك ، لا يزال من الضروري أن تضع القياس في صميم ما تفعله. سيسمح لك ذلك بتحديد القنوات التي تعمل بحيث يمكنك مضاعفة عددها وتوفير التكاليف وتحسين تفاعلاتك والمبيعات في النهاية.

في هذه المقالة ، سنلقي نظرة على كيفية قياس قنوات الاتصال الحالية بشكل أفضل وكيفية استغلال قنوات جديدة. لكن اولا …

ما هي قناة الاتصال؟

في كل مرة تتواصل فيها مع عميل أو عميل ، فأنت تستخدم أساسًا ما يُعرف باسم قناة الاتصال. قد يكون هذا نظامًا أساسيًا لوسائل التواصل الاجتماعي ، مثل Facebook أو LinkedIn ، أو قد يكون برنامج فيديو مثل Zoom ، أو قد يكون بريدًا إلكترونيًا - أو حتى مكالمة هاتفية تقليدية. يمكن أن يكون روبوت محادثة أو موقع مراجعة عبر الإنترنت.

وفيما يلي بعض الأمثلة أكثر:

• هاتف
• بريد الالكتروني
• فيسبوك
• ال WhatsApp
• الشات بوت
• برقية
• ينكدين
• عواء
• رديت
• موقع يوتيوب

تكمن الفكرة في معرفة أي منها يعمل بشكل جيد حتى تتمكن من دمجها بشكل أفضل في استراتيجيتك ، بينما تقوم إما بالتعديل أو تجاهل تلك التي لا تعمل بشكل جيد.

كيفية قياس قنوات الاتصال الموجودة لديك بشكل أفضل

هناك عدة طرق يمكنك من خلالها قياس قنوات الاتصال الخاصة بك. دعنا نتعمق فيها:

تحقق من أسعار الفتح والنقر

على الرغم من أن هذه المقاييس (التي تُستخدم عادةً لقياس حملات البريد الإلكتروني) لا تمنحك نظرة عامة دقيقة حول مدى فاعلية تواصلك مع عملائك وعملائك - فهي تقدم رؤى مفيدة حول مدى تفاعلهم مع علامتك التجارية.

من الأهمية بمكان ملاحظة ذلك لأنه إذا كانت معدلات الفتح الخاصة بك أقل من متوسط ​​الصناعة ، فهذا يشير إلى أن سطور الموضوع الخاصة بك لا تجذب انتباه المشترك. لا يقتصر الأمر على عدم إشراك عملائك - بل إنك لا تفتح خطوط الاتصال الأولية معهم.

عندما يتعلق الأمر بنسب النقر إلى الظهور ، فكلما ارتفعت ، زاد تفاعل عملائك - وبالتالي ، زادت قيمة قناة الاتصال هذه بالنسبة لك. تعد معدلات النقر إلى الظهور مقياسًا رئيسيًا لأنه ، بينما توضح معدلات الفتح أنك لفتت انتباههم على الأقل ، فإن معدلات النقر تتيح لك معرفة أن المشتركين لديك ينقرون لمعرفة ما هو موجود على موقع الويب الخاص بك ويريدون مواصلة المحادثة عبر بريدك الإلكتروني بدأت.

اعتماد القناة

نقطة البداية الجيدة عند قياس قنوات الاتصال الخاصة بك هي إلقاء نظرة على مقاييس اعتماد قناتك.

بمعنى آخر ، ما مقدار جمهورك الذي يتم ضبطه بالفعل على منصاتك؟

ألق نظرة على كل قناة وقم بإجراء تدقيق حتى تتعرف على المزيد حول:

• عدد الأشخاص الذين تابعوا قنواتك مثل Facebook أو Twitter أو اشتركوا في قنواتك مثل البريد الإلكتروني أو YouTube
• كم عدد الأشخاص الذين قبلوا دعوتهم إلى قناتك الخاصة على Telegram؟
• كم مرة يتفاعل الأشخاص مع قنواتك كل يوم وأسبوع وشهر؟
• كيف يتفاعلون؟
• كم مرة يصل العملاء إلى علامتك التجارية عبر موقع الويب الخاص بك والدردشة الحية؟

معدلات التفاعل

تمنحك القدرة على معرفة عدد العملاء الذين يتفاعلون مع المحتوى الخاص بك نظرة ثاقبة حول كيفية تفاعل قنوات الاتصال الخاصة بك.

كيف يبدو التفاعل؟

انها حقا تعتمد على القناة. لكنه يشمل مشاركة المحتوى والتعليق على المحتوى والنقر على الروابط. عندما يتعلق الأمر ببرامج الدردشة الآلية ، يمكن أن تتضمن أيضًا بدايات المحادثة. من حيث الجوهر ، في حين أنه من الطبيعي أن يبدأ روبوت المحادثة الاتصال بزائر الموقع لأول مرة ، إلا أنه من الأفضل كثيرًا أن يبدأ الزائر في المستقبل في الاتصال باستعلام لديه.

عند قياس هذه التفاعلات ، تأكد من التصفية حسب الجهاز ونوع المحتوى والإطار الزمني والشرائح إذا كانت الأداة تسمح بذلك. سيعطيك هذا صورة أكثر واقعية لما تتعامل معه.

بمجرد حصولك على النتائج ، يمكنك بعد ذلك ضبط استراتيجيتك ، واستهداف شرائح مختلفة من أجل أ) فهم ما ينجح وما لا ينجح و ب) مضاعفة ما ينجح وما لا ينجح.

متوسط ​​وقت الحل

يستهدف هذا المقياس بشكل خاص قنوات الاتصال بخدمة العملاء ، مثل روبوت المحادثة. يخبرك بالوقت الذي يستغرقه الروبوت (أو الوكيل المباشر) لحل استفسارات العملاء.

وبطبيعة الحال ، كلما كان ذلك أسرع كان ذلك أفضل هو المثالي هنا. ومع ذلك ، سيستغرق حل بعض الاستعلامات وقتًا أطول من غيرها ، ولهذا السبب من المهم التعمق في البيانات حتى تتمكن من استخلاص استنتاجات أكثر دقة.

ليس ذلك فحسب ، بل ستتمكن من العثور على أنماط. على سبيل المثال ، قد تكون بعض الحالات ببساطة أكثر تعقيدًا من غيرها ، وهذا هو السبب في أنها عادة ما تستغرق وقتًا أطول لحلها. إذا كان الأمر كذلك ، فيمكنك وضعها في فئة منفصلة والتفكير في تحويلها إلى قناة اتصال مختلفة. إذا كان برنامج الدردشة الآلي لا يعمل ، فيمكنك - على سبيل المثال - أن تجعل الروبوت يسلم العميل إلى وكيل حقيقي حقيقي.

أو يمكنك إنشاء حل دردشة مخصص يعمل كقناة اتصال استثنائية للعملاء من خلال تقديم الدعم للزوار عبر الإنترنت.

الاتجاهات والتفضيلات

عندما تعرف الموضوعات التي تهم عملائك أكثر من غيرها ، بالإضافة إلى التنسيقات والأجهزة المفضلة لديهم ، يكون لديك فرصة أفضل لتحسين المشاركة على كل قناة اتصال.

في الأساس ، هذا هو البحث الديموغرافي الأساسي. عند البحث عن الاتجاهات والتفضيلات ، ستتعلم المزيد عن جمهورك. على سبيل المثال ، قد تتعلم أن الجزء "أ" يفضل مشاهدة مقاطع الفيديو الخاصة بك على أجهزتهم الذكية ، بينما يفضل الجزء "ب" قراءة مدوناتك الطويلة على سطح المكتب.

أهم نصيحة: من الأفضل إضافة شعار علامتك التجارية إلى مقاطع الفيديو الخاصة بك لأنه يميل إلى زيادة الرؤية والثقة.

من خلال مراقبة اتجاهات الجهاز والمحتوى ، ستجد أنه من الأسهل أ) توصيل اتصالاتك إلى الجمهور المناسب و ب) صدى معهم أثناء مطابقة تفضيلاتهم الفردية.

رصد وسائل الإعلام

من المهم فحص المعلومات العامة على الأنظمة الأساسية الرقمية للبحث عن كلمات رئيسية حول موضوع معين ، لا سيما تلك المتعلقة بعلامتك التجارية وصناعتك ومنافسيك. مع وجود هذه البيانات الرئيسية في متناول اليد ، ستساعدك على تعزيز الوعي بالعلامة التجارية وتسهيل تحليل المنافسين الفعال ومساعدة علامتك التجارية على قياس كيفية أدائها والتحدث عنها.

أداة مثل Mediatoolkit لا تقدر بثمن لأنها تراقب الإشارات من 100 بالإضافة إلى مليون مصدر وتقوم بذلك بأي لغة.

كيفية اختيار (واستغلال) القنوات الجديدة

نظرًا لوجود العديد من قنوات الاتصال للاختيار من بينها ، فإن اختيار القنوات المناسبة لعلامتك التجارية قد يكون أمرًا مربكًا. وبينما قد يكون من المغري اختيار قناة واحدة فقط ، تميل 64٪ من الشركات الصغيرة إلى استخدام قناتين أو أكثر.

ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بقنوات الاتصال ، فإن القاعدة الذهبية هي الذهاب إلى حيث يوجد جمهورك وخدمتهم هناك. هذا لأنك لن تهدر موارد قيمة على القنوات الأخرى ، كما أنها تضمن وصولاً متزايدًا.

فكيف تختار أيها يناسب علامتك التجارية؟ بالإضافة إلى قياس قنوات الاتصال الحالية ، إليك بعض الأشياء الأخرى التي يمكنك القيام بها:

حدد الأولويات وفقًا لتفضيلات العميل

بصفتك صاحب عمل ، يمكنك الاختيار من بين أي عدد من قنوات الاتصال ، بما في ذلك الرسائل النصية ومواقع المراجعة عبر الإنترنت والوسائط الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني والمزيد. ومع ذلك ، من أجل استغلال قنواتك ، من الجيد مضاعفة أفضل القنوات وفقًا لتفضيلات العملاء المحددة الخاصة بك .

على سبيل المثال ، لنفترض أنك تستخدم حاليًا WhatsApp والدردشة المباشرة ومنصتي وسائط اجتماعية - Facebook و Instagram للتواصل مع عملائك. للتخطيط لكيفية توصيل الرسائل والإعلانات المختلفة ، يمكنك ترتيب قنواتك وفقًا لترتيب أهميتها.

قد يعني هذا أن Instagram و Facebook يأتيان في المرتبة الأولى لأن نسبة كبيرة من عملائك يقضون معظم وقتهم في التفاعل معك على وسائل التواصل الاجتماعي. قد تأتي الرسائل النصية في المرتبة الثانية من حيث الأهمية ، بينما يمكنك حجز البريد الإلكتروني بشكل أساسي للأحداث الأكبر.

بشكل أساسي ، تريد زيادة مدى وصولك من خلال إعطاء الأولوية لقنوات الاتصال للإعلانات / الرسائل المختلفة. قد تعمل الرسالة "أ" على قناة واحدة ولكن لا تعمل على قناة أخرى. كل ذلك يعود إلى تفضيلات العملاء الخاصة بك.

استخدم القنوات التكميلية للترويج لبعضها البعض

من الجيد الاستفادة من قناتين أو حتى ثلاث قنوات اتصال في نفس الوقت للترويج لبعضكما البعض.

على سبيل المثال ، يمكنك استخدام Facebook للترويج لرسالتك الإخبارية عبر البريد الإلكتروني. يمكن أن تزيد هذه الطريقة من عدد المشتركين لديك ببساطة عن طريق الترويج لها لجمهور أوسع. ومع ذلك ، فإنه سيعمل فقط على القنوات الاجتماعية حيث تعرف بالفعل أن هناك مشاركة جيدة (تحقق من أرقامك - انظر أعلاه).

يمكنك أيضًا تعزيز مدى وصولك من خلال استغلال البريد المباشر للترويج لحساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، بالإضافة إلى موقع الويب الخاص بك. يمكنك أيضًا الترويج لمحتوى ويب جديد عبر رسالتك الإخبارية عبر البريد الإلكتروني.

تكمن الفكرة بشكل أساسي في تعزيز حملات الاتصال الخاصة بك عن طريق مزامنة قنواتك ، بدلاً من إبقائها منفصلة.

تعرف على الغرض النهائي الخاص بك من كل قناة

قبل اختيار قناة اتصال واستخدامها ، من المهم حقًا أن تفهم ما تريد تحقيقه من القناة المذكورة.

يبدأ هذا من خلال فهم من هو جمهورك المستهدف ، وكذلك نوع الرسالة التي سيكون لها صدى معهم.

وهنا بعض الأشياء في الاعتبار:

• هل ستكون رسائلك استباقية أم تفاعلية؟
• هل ستكون رسائلك شخصية / خاصة أم مفتوحة للجمهور؟
• ما هي أهدافك النهائية مع هذا؟
• هل تريد أن يتخذ الناس إجراءات؟
• هل ستكون هناك رسائل لخدمة العملاء؟

على سبيل المثال ، إذا تبين أن هدفك هو زيادة الوعي بالعلامة التجارية ، فقد يكون من الجيد مطابقة هذا الهدف بقناة على وسائل التواصل الاجتماعي.

من ناحية أخرى ، إذا كنت تستعد لإطلاق منتج وترغب في التواصل مع جمهورك ، فقد يكون من الأفضل استخدام البريد الإلكتروني.

بالنسبة للاتصالات الخاصة ، يعمل الهاتف أو روبوتات المحادثة بشكل جيد.

تغليف

سيساعدك قياس قنوات الاتصال الحالية في تحويل المزيد من العملاء الذين يتجولون في مسار تحويل المبيعات. لكن هذا لا يكفي - تحتاج أيضًا إلى النظر في إضافة المزيد من القنوات إلى ذخيرتك من أجل تحسين علاقاتك مع جمهورك وزيادة التحويلات.

قم بإنشاء قائمة بقنوات الاتصال المحتملة قبل إلقاء نظرة فاحصة عليها. قم ببحثك واستكشف كيف وما إذا كانت تعمل في استراتيجيتك. تعرف على المزيد حول مدى وصولهم وفائدتهم لك ومقدار القيمة التي سيقدمونها لمسار التحويل وعملائك.