4 طرق لتحسين إستراتيجية الاتصالات الخاصة بك أثناء الأزمات

قد يأتي وقت تواجه فيه شركتك أزمة علاقات عامة. في هذه الحالة ، من المهم أن تتذكر أنه على الرغم من أنه أمر لا مفر منه ، إلا أنه لا يمكن إيقافه أو التحكم فيه. غالبًا ما تكون إستراتيجية اتصالات الأزمات الخاصة بك هي ما تحدد كيفية حدوث الأزمة.

لا تخطئ ، كيف تتعامل مع الأزمة يمكن أن تؤثر وستؤثر على سمعة علامتك التجارية وصورتك. قد يتغير شعور الناس تجاه علامتك التجارية. يعتمد التغيير سواء كان تغييرًا جيدًا أو سيئًا على استجابتك للأزمة.

للتعامل مع الموقف بشكل جيد ، من الضروري توقع سيناريوهات الأزمة المحتملة . هذا يعني عدم التهافت على الاستجابة بمجرد اندلاع الأزمة ، ولكن لديك بالفعل استعداد للاستجابة.

هذا يعني أن تكون استباقيًا بشأن إستراتيجية اتصالات الأزمات الخاصة بك وإجراء تحليل أولي لتوقع نقاط الضعف. وهو يعني تطوير استراتيجية وخطة اتصالات الأزمات . بهذه الطريقة لن تتخذ قرارات متسرعة بمجرد حدوث الأزمة. بدلاً من ذلك ، ستكون قادرًا على تقليل وقت الاستجابة واتخاذ قرارات مستنيرة حول كيفية التعامل مع الموقف.

يمكن للمراقبة الفعالة للأزمات والتواصل أن تقلل الضرر الذي يلحق بالفرد أو المؤسسة أو الشركة عند مواجهة التحديات. لهذا السبب من المهم تطوير استراتيجية منظمة ومستنيرة لتقليل الضرر.

إحدى الطرق التي يمكنك من خلالها تحسين إستراتيجية اتصالاتك أثناء الأزمات بشكل كبير هي من خلال مراقبة وسائل الإعلام .

بتعبير أدق ، هناك 4 طرق يمكن أن تساعدك بها مراقبة وسائل الإعلام في توقع وإدارة أزمة العلاقات العامة :

كشف الأزمة

في الوقت الحاضر ، تعد منصات التواصل الاجتماعي هي مهد معظم الأزمات. يتمتع العملاء بالسلطة ويمكن أن يتسبب "غضبهم" على وسائل التواصل الاجتماعي في حدوث العديد من المشكلات للعلامات التجارية. سواء كان مقطع فيديو لموظف فظ أو منتج معطل أو أي شيء آخر ، فبمجرد نشره على الإنترنت ، من المحتمل أن يتصاعد.

الق نظرة على الخطوط الجوية المتحدة ، على سبيل المثال . مرة أخرى في عام 2017 ، بسبب زيادة الحجز في الرحلة وإفساح المجال لأربعة من أفراد الطاقم ، "تم اختيار" أحد الركاب لإبعاده من الرحلة. وبعد أن رفض ، أخرجه العناصر بالقوة والعنف من الطائرة. تم التقاط الأمر برمته من قبل الركاب الآخرين ونشره على وسائل التواصل الاجتماعي من مصادر متعددة. جديلة - الأزمة.

كان الناس غاضبين بحق من الطريقة التي تم بها التعامل مع الموقف وبدأوا في مقاطعة شركة الطيران.

هذه هي أنواع المواقف التي يمكن أن تساعدك فيها مراقبة الوسائط في اكتشاف المشكلة ، ولكن أيضًا إدارة وإلقاء نظرة عامة على الوضع المتطور بشكل أفضل .

إذا لم تلاحظ المشكلة على الفور ، فقد تزداد المشكلة في النهاية. كلما كان رد فعلك أسرع ، زادت فرصك في النجاح. إذا تأخر ردك ، فسيعتقد عملاؤك أنك لا تهتم. يمكن مواجهة الاستجابة المتأخرة بالتشكيك والاعتقاد بأنك تحاول فقط حفظ ماء الوجه.

بالإضافة إلى ذلك ، ما يهم هو نوع الرد الذي تقدمه . تأكد من أن ردك مدروس ومتعاطف وأنك تعالج مشكلات عميلك بشكل مباشر.

هذه هي الطريقة التي يمكن أن تساعدك بها مراقبة وسائل الإعلام .

إذا كنت تراقب علامتك التجارية عن كثب والموضوعات ذات الصلة ، فستتمكن من رؤية كل مرة يذكر فيها شخص ما علامتك التجارية عبر الإنترنت. بغض النظر عما إذا قاموا بوضع علامة عليك في المنشور أم لا.

على سبيل المثال ، إذا تم نشر مقطع فيديو لموظف فظ على الإنترنت ، فستعرف ذلك على الفور. إنه يشبه إلى حد ما اكتشاف المريض صفر. تريد تحديد مكان نشوء الأزمة ، حتى تتمكن من التخفيف من حدتها قبل أن تنتشر كالنار في الهشيم.

3 ميزات رئيسية مفيدة بشكل خاص في اكتشاف الأزمات

تنبيهات

من خلال تشغيل ميزة التنبيهات في أداة مراقبة الوسائط الخاصة بك ، يتم إعلامك في كل مرة يذكر فيها شخص ما علامتك التجارية . علاوة على ذلك ، ستتيح لك تنبيهات Spike معرفة ما إذا كانت الإشارات إلى علامتك التجارية (أو أي استعلام آخر تقوم بتتبعه) تبدأ في النمو بشكل غير متوقع. غالبًا ما يكون هذا مؤشرًا على حدوث شيء ما فيروسي ، وتريد بالتأكيد مراقبة كل ما هو عليه.

هضم

توفر لك هذه الميزة نظرة عامة على إشاراتك على أساس يومي أو أسبوعي أو شهري (أو يمكنك تخصيصها). يساعدك على مراقبة تواجدك وسمعتك على الإنترنت بانتظام .

الإجراءات الآلية

الإجراءات الآلية هي ميزة Mediatoolkit تُستخدم لأتمتة عملية تعيين العلامات والمشاعر للإشارات الخاصة بك. بدلاً من تصفح الإشارات الخاصة بك وإضافة علامة يدويًا و / أو تغيير المشاعر ، تقوم أداة مراقبة الوسائط بذلك تلقائيًا نيابة عنك.

وإليك طريقة عملها:

1. أدخل الكلمات الرئيسية أو المؤلفين أو مواقع الويب التي ستؤدي إلى إجراء تلقائي.
2. اختر الإجراء الذي سيتم تشغيله: إضافة علامة أو تعيين شعور أو كليهما.
3. تنطبق على موجز (موجزات) محدد أو عالميًا لمؤسستك.

يمكن أن يكون هذا مفيدًا بشكل استثنائي عند اكتشاف أزمة. دعنا نستخدم شركة طيران كمثال مرة أخرى. إذا كنت ترغب في تتبع المواقف التي من المحتمل أن تمثل مشكلة لسمعة علامتك التجارية ، فيمكنك القيام بذلك بسهولة باستخدام هذه الميزة.

لنفترض أنك حددت نقاط الألم الرئيسية لديك وتم تجميع إشارات علامتك التجارية في هذه العلامات الثلاث : تأخيرات الرحلات وإلغائها ، ورحلات الطيران المكتظة ، والخدمة على متن الطائرة. هذا يعني أن جميع علامتك التجارية التي تذكرها حول تأخيرات الرحلات تدخل في علامة تأخيرات الرحلات وإلغائها ، أو كل الإشارات حول كيفية تعامل طاقمك مع الركاب في علامة الخدمة أثناء الرحلة .

على سبيل المثال ، للتأكد من عدم خروج أي من الإشارات من علامة الخدمة أثناء الرحلة ، يمكنك أتمتة العملية باستخدام الإجراءات التلقائية . ما عليك سوى إدخال الكلمات الرئيسية ذات الصلة (على سبيل المثال ، وقح ، وخدمة سيئة ، وغير احترافي ...) ، واضبط الشعور على السلبية ، وحدد علامة خدمة أثناء الرحلة . سيؤدي هذا إلى جعل كل إشارة تحتوي على كلمات رئيسية وقحة أو غير مهنية يتم وضع علامة عليها تلقائيًا على أنها سلبية ويتم تجميعها ضمن علامة خدمة أثناء الطيران .

سيساعدك هذا على تنظيم إشارات علامتك التجارية بشكل أفضل واكتشاف أي مشكلات في التطور بسهولة.

مراقبة سمعة العلامة التجارية أثناء الأزمات

تعد مراقبة سمعة علامتك التجارية أمرًا مهمًا دائمًا ، ولكن أثناء الأزمات ، تعد جزءًا حيويًا من استراتيجية اتصالات الأزمات. هل تتذكر كيف تعرضت Dove لأزمة سمعتها بعد أن تم وصف إعلانها التجاري بأنه عنصري؟ أو عندما قال رئيس التسويق في فيكتوريا سيكريت إد رازق بعض الأشياء المثيرة للجدل في مقابلة؟

من خلال مراقبة الوسائط ، يمكنك بسهولة تتبع سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت. تزودك التقارير بالمعلومات الضرورية التي ستساعدك على اتخاذ قرارات أفضل ومستنيرة للخروج من الأزمة. وابقى بالخارج.

على سبيل المثال ، تحتوي أداة مراقبة الوسائط Mediatoolkit الخاصة بنا على مخطط سحابة Word يستخدم لاكتشاف الكلمات الأكثر شيوعًا التي يربطها الأشخاص بعلامتك التجارية عندما يذكرونك عبر الإنترنت. في حالة دوف ، كانت الكلمة "عنصرية". باستخدام هذه المعلومات ، ستعرف الخطأ الذي ارتكبته والجوانب التي يجب التركيز عليها في عملية التخفيف.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك استخدام هذه المعلومات للحصول على نظرة عامة أكثر دقة على إشاراتك على مدار فترة زمنية وعلى قنوات مختلفة. عندما قمنا بتحليل أزمة دوف ، لاحظنا عدد المرات التي ورد فيها ذكر دوف فيما يتعلق بالعنصرية:

في قسم التقارير ، يمكنك أيضًا العثور على قائمة بأفضل 10 مؤثرين مناسبين لعلامتك التجارية. يمكنك التعاون معهم ومحاولة حل الأزمة بمساعدتهم. ضع في اعتبارك أنه لن يسارع أحد إلى التعاون مع علامة تجارية في أزمة ، لذا تأكد من تقديم خطة بناءة ومدروسة جيدًا لهم.

تزودك التقارير أيضًا بنظرة عامة على القنوات التي يستخدمها الأشخاص للتحدث عن وضعك الحالي.

باستخدام هذه المعلومات ، ستعرف القنوات التي يجب أن تركز عليها استجابتك حتى تصل رسالتك بالفعل إلى الجمهور المستهدف. خلاف ذلك ، فإن خطتك للخروج من الأزمة لا طائل من ورائها.

اختبر هذه الميزات بنفسك! جرّب Mediatoolkit لمراقبة الأزمات في الوقت الفعلي وإدارة إستراتيجية اتصالات الأزمات بنجاح.

مراقبة تطورات الأزمات

على الرغم من أهمية تتبع سمعة علامتك التجارية أثناء الأزمة ، فمن المهم أيضًا متابعة كيفية تطور الأزمة نفسها.

أنت بحاجة إلى معرفة ما إذا كانت هناك بعض المشاكل الإضافية المحتملة التي يجب عليك معالجتها أو ما إذا كانت جهودك للتخفيف من الأزمة لها تأثير. من خلال إعداد تقارير مخصصة ، ستتمكن من عزل المشكلة والتركيز على حلها والتعلم من هذه التجربة حتى لا تحدث مرة أخرى.

على سبيل المثال ، يسمح لك تحليل المشاعر بتتبع ما إذا كان رد الفعل العام لا يزال سلبياً أو إذا كان يتجه نحو شعور إيجابي أو على الأقل محايد.

يمكنك اختيار شعور تلقائي أو فعال أو يدوي . الشعور التلقائي ليس صحيحًا بنسبة 100٪ لأن الكمبيوتر لا يمكنه التعرف على السخرية ، على سبيل المثال. باستخدام المشاعر اليدوية ، يمكنك اختيار الإشارات وتصنيفها كما تراها. المشاعر الفعالة هي مزيج من المشاعر اليدوية والآلية.

إذا استمرت معنوياتك في السلبية ، فيجب عليك إعادة تقييم إستراتيجيتك للتواصل أثناء الأزمات.

تتبع استراتيجية اتصالات الأزمات لدى المنافسين

مثلما يمكن أن تحدث لك أزمة ، يمكن أن تحدث لمنافسيك أيضًا. تتبع كيف يتعاملون مع الموقف وتعلم منهم. بهذه الطريقة لن ترتكب نفس الأخطاء التي ارتكبوها. أو يمكنك حتى اختيار بعض الممارسات الجيدة بدلاً من ذلك.

لذا تأكد من إجراء تحليل تنافسي . راقب الطريقة التي تتكشف بها الأزمة من خلال تتبع الكلمات الرئيسية ذات الصلة ، مثل اسم العلامة التجارية للمنافس ، وعلامات التصنيف ذات الصلة ، واللاعبين المهمين ... يمكنك أن ترى كيف يستجيب منافسك للأزمة وكيف تؤثر الأزمة على سمعة علامته التجارية. هل كانت استجابتهم سريعة بما فيه الكفاية؟ كيف كان رد فعل الجمهور عليها؟ قم بتدوين ملاحظات حول الأمور التي سارت على ما يرام وما لم تتم بشكل جيد واستخدمها لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن إستراتيجية الاتصال الخاصة بك أثناء الأزمات.

لنلخص

يمكن أن يكون التعامل مع أزمة غير متوقعة أمرًا صعبًا للغاية. في لحظات الأزمات يزداد الضغط وتزداد فرص ارتكاب الخطأ. من خلال الاستعداد لأزمة محتملة واستخدام الأدوات المناسبة لإدارتها ، يمكنك الخروج من الأزمة سالمًا. اجعل البيانات القيمة هي يد العون لك أثناء الأزمة ودليل لاتخاذ قرارات مستقبلية أفضل بعد انتهاء الأزمة.

تم التحديث في 17 يونيو 2021.