客戶評論：有效收集它們的 6 個步驟

每個企業都想成功，這是毫無疑問的。 然而，有各種因素會影響他們的成功或失敗。 我們可以區分動機、毅力、才能、努力工作以及與企業銷售額、投資回報率 (ROI) 甚至客戶滿意度相關的變量等要素。 對於企業的成功而言，所有這些無疑都非常重要。

最後一個，客戶滿意度，尤其重要，因為客戶通常被認為是每個企業的核心。 快樂和滿意的客戶意味著快樂和有利可圖的業務。 你還能想要什麼？

因此，重要的是不斷衡量客戶對您的產品和/或服務的滿意度，以及客戶服務質量、交付時間和費用、溝通等其他因素。 要跟踪所有這些，您需要客戶評論。

這篇文章是關於如何有效地收集客戶評論的。 讓我們開始吧！

但首先，什麼是客戶反饋？

客戶反饋只是您的客戶向您提供的關於他們對您的品牌的體驗的信息：產品、服務、溝通、運輸等。 人們可以就他們與您的品牌接觸的任何方面向您提供反饋。

客戶評論是客戶以各種形式對貴公司（服務和產品等）的評價。 它們可以是書面的或口頭的，也可以通過電子郵件或與您的品牌通話時給出。

無論形式如何，每次客戶想給你反饋和評論你的公司時，你都應該感到高興和感激。 為什麼？ 讓我們來了解一下。

為什麼客戶反饋很重要？

如果沒有客戶反饋，企業就無法測試他們是否滿足客戶的需求。 除了指導和告知貴公司的決策技能外，客戶反饋對產品開發和您所做的任何其他更改都有很大影響。

您的客戶是寶貴信息的巨大存儲庫，以建議和推薦的形式提供，您通常可以免費或以非常低的成本收集這些信息。

許多積極的客戶反饋也推動了客戶獲取，因為它吸引了潛在客戶嘗試您的品牌。 一項研究發現，大約 70% 的消費者在購買前會閱讀產品評論，近 63% 的消費者表示他們更有可能從具有產品評級和評論的網站購買。

正面評價也可以作為一種社會證明形式，並且可以在您的營銷議程中用作巨大的鉛磁鐵。 當人們看到公司取得了巨大的成果，獲得了令人驚嘆的評價，例如關於雲託管，以及擁有滿意的客戶時，其他人更有可能嘗試該品牌的服務和/或產品。 這樣的評論增加了貴公司的真實性，並有助於圍繞它建立積極的公關。

你還在等什麼？

專業提示：如果您作為一家企業努力收集足夠的客戶反饋，請看看您的競爭對手！ 查看他們的 Google 評論、各種論壇、社交媒體資料等。 密切關注它們將使您了解是什麼吸引了客戶到您的競爭對手那裡，以及是什麼讓他們望而卻步，這樣您就可以改進或避免將來出現某些錯誤。

客戶反饋收集方法

在我們告訴您有效收集客戶評論的秘訣之前，我們希望您知道有哪些可能的解決方案。 如今，您可以通過各種方式收集客戶的反饋。

始終選擇最適合您的商業模式的一種。 這裡是其中的一些：

調查

調查可能是從客戶那裡收集信息的最常用方法。 它們通常由您選擇的一組問題組成。 您可以通過電子郵件、郵件甚至短信將它們發送給您的客戶。

專業提示：保持您的調查簡短——平均而言，調查時間越長，客戶完成調查所花費的時間就越少。

專業提示：在設計問卷時，請考慮您業務中最重要的方面。 你不想問不相關的問題。

電子郵件表格

電子郵件表單是收集客戶反饋的另一種好方法。 與調查不同，電子郵件表格通常可以在您發送的消息中完成。 這意味著您的客戶不必點擊任何外部鏈接。

這不僅讓客戶更放心，而且還讓您的企業有更多機會真正從客戶那裡獲得反饋，因為它更快。

探索性客戶訪談

與您的客戶的探索性訪談是相當非正式的，並且通常像定期對話一樣進行，在此期間公司代表會提出某些問題，但同時允許客戶自由地談論他們的整個體驗。

這樣，客戶通常會透露很多有關他們體驗的信息。 在這樣的採訪中，沒有錯誤的答案，每一條信息都非常有價值。

專業提示：對於探索性訪談，請選擇熟悉您品牌的重複購買和忠實客戶，以便他們能夠準確地提供必要的信息。

專業提示：探索性客戶訪談通常需要比其他反饋收集方法更長的時間。 為您的客戶提供有價值的獎勵，以換取他們的慷慨和時間。

社交媒體

今天，在客戶反饋方面，社交媒體是一個非常強大的工具。 在面對面的互動之後，不滿意的客戶投訴的第二個地方。 為什麼不利用這一點，改善您的客戶體驗，讓客戶在社交媒體上宣傳您的品牌呢？

您可以通過讓您的客戶在您的 Facebook 和/或 Instagram 個人資料、評論部分、使用表情符號或 GIF 甚至純文本上分享他們的意見來做到這一點——可能性是無窮無盡的。

社交媒體上的正面形象將使您的公司更具可信度並增加您的專業性。

電話

如果您的業務由呼叫中心運營或運營，您可以利用它並允許您的客戶在與您的公司互動後直接提供反饋，同時仍在通話中。

如果體驗是積極的，這是尋求反饋的最佳時機，因為客戶通常充滿積極的情緒，因此更有可能評價您的公司。

專業提示：詢問您的客戶是否想在電話結束之前或之後提供反饋。 或者，您可以使用情緒分析工具通過他們的語氣和情緒來判斷他們的滿意度——使用可靠的工具分析客戶對您品牌的某些評價、內容、時間和原因。

有效收集客戶評論的 6 種方法

既然您知道可以通過哪些方式收集客戶反饋，那麼讓我們找出有助於收集反饋的有效性的因素，以便您可以充分利用它並收集盡可能多的評論。

#1 有創意

當您想從競爭對手中脫穎而出時，創造性很重要。

創造力還可以讓您在客戶心中停留更長時間。 專注於尋找適合您的業務模式並鼓勵您的客戶留下評論的東西。

無論是個性化元素、一些表情符號、輕鬆的笑話，還是只是一個簡單而吸引人的口號，比如Zalando的“關心分享”？ - 關鍵是讓它原創和獨特。

#2 選擇合適的時間

您如何向客戶詢問評論與您向他們詢問時一樣重要。 確保您考慮發送反饋表和調查的正確時間。 事實證明，完美的時間遠不是隨機的，您能否有效地收集評論取決於您何時提出要求。

根據研究，徵求評論的最佳時間是下午 2 點到 3 點到下午 6 點到 7 點。 在此期間，消費者最有可能在 Google 上對商家進行評分。 你可能想知道為什麼。 實際上，它比看起來更有意義。 人們經常在午休或下班後訪問和使用企業，這正是上述時間。

人們沒有時間在清晨對公司進行評級。 在充滿工作和家庭生活的充滿挑戰和疲憊的日子結束時，他們也缺乏精力去做這件事。

此外，您應該嘗試在購買或交付產品（如果適用）後立即詢問評論。 這樣的策略可以保證您獲得大量正面評價的可能性最高。

專業提示：如果您經營國際業務，請在調整詢問客戶評論的時間時記住不同的時區。

#3 不要忘記跟進

有時每個人都會健忘，尤其是您的一次性客戶。 當您詢問他們的反饋時，請注意這一事實。 詢問一次後，等待他們的回應，如果沒有給出，提醒他們關於你自己！

以非侵入性的方式執行此操作，因為您不想惹惱您的客戶。

向它們發送垃圾郵件可能會導致您的退訂率增加，您肯定不希望這樣。 一個簡單而禮貌的提醒就可以完成這項工作。 給您的客戶一些時間來處理您的消息，如果他們第二次沒有反應，那麼就離開它並轉向更多參與的客戶！

#4 提出正確的問題

考慮向客戶提出正確的問題也很重要。 它們應該與您的業務以及您提供的服務和/或產品相關。

以下是您可以向客戶提出的一些示例問題：

• 您是從哪裡第一次聽說我們的？
• 我們公司可以做些什麼來更好地滿足您的需求？
• 是什麼說服您購買我們的產品？
• 您對我們的服務/產品滿意嗎？
• 為什麼選擇我們而不是我們的競爭對手？
• 您如何評價我們的溝通技巧？
• 您希望我們添加任何功能以改善您的體驗嗎？
• 你會如何描述你的購買經歷？
• 你有什麼想讓我們改變的嗎？
• 您會向您的家人和朋友推薦我們的品牌嗎？

#5 選擇合適的軟件

為了有效地收集評論，您需要專門的軟件。 尋找具有許多集成和頻繁更新的解決方案。 如果您不想為不符合您的標準且難以使用的工具多付錢，請檢查用戶友好的界面和實惠的價格。 研究是關鍵！

您可能會在不同的地方收集評論（如穀歌、網站或社交媒體評論等），但它們都很重要。 選擇可以讓您展示您網站上所有來源的評論的軟件。 這將增加額外的可信度，並使您的公司看起來更專業。

#6 提供有吸引力的激勵措施以激發興趣

最後但並非最不重要的一點是，請記住，通過向您的客戶詢問評論，您是在要求他們的時間——這在當今尤其寶貴。 為什麼不通過有吸引力的獎勵來進一步鼓勵客戶評價您的公司呢？ 您可以選擇現金、折扣碼、產品贈品、免費樣品等。

加強您的遊戲並提供比競爭對手更好的體驗。 您的客戶會因此而愛上您！

當收到評論不是問題但質量是問題時，您應該怎麼做？

從客戶那裡獲得評論和提及是一回事，但是當這些評論不是您想要收到的內容時，還有很多工作要做。 在這種情況下，您需要做一些事情。 與其對損壞的 PR 感到恐慌，不如尋找解決方案。

我們用一個完整的博客來展示管理在線評論時需要執行的 10 個步驟。 第一步是找到一個工具，讓您可以使用具有強大分析功能的媒體監控和社交聆聽功能，旨在幫助您發現每次提及您的業務背後的原因和意義，尤其是負面的。

Mediatoolkit 為您提供了一個絕佳的機會，讓您更好地了解客戶的需求並改善您的整體形象和績效。 如果這還不夠，您還可以實時跟踪提及您的競爭對手、員工、商業新聞和行業趨勢。

通過客戶評論立即發展您的業務！

現在您知道客戶反饋的重要性以及如何有效地收集它。 有很多方面需要注意，我們希望這篇文章能讓你更容易真正掌握你的反饋收集技巧。

讓我們最後一次看一下我們的建議：

• 要有創意、深思熟慮、大方——您的客戶會因此而愛上您
• 戰略性思考並投資於正確的工具
• 選擇最適合您需求的正確收集方法

客戶反饋非常重要，並且對您的業務成功有重大貢獻。 當您為公司的成功規劃路線圖時，不要忽視它的價值。 如需更多有價值的內容，請訂閱下方的時事通訊。