Reseñas de los clientes: 6 pasos para recolectarlos de manera efectiva

Todo negocio quiere tener éxito, de eso no hay duda. Sin embargo, hay varios factores que contribuyen a su éxito o fracaso. Podríamos distinguir elementos como la motivación, la perseverancia, el talento, el trabajo duro y variables relacionadas con el volumen de ventas de una empresa, la tasa de retorno de la inversión (ROI) e incluso la satisfacción del cliente. Todos estos son, sin duda, importantes cuando se trata de tener éxito como negocio.

El último, la satisfacción del cliente, es especialmente importante porque generalmente se considera que los clientes son el corazón de todo negocio. Clientes felices y satisfechos significan un negocio feliz y rentable. ¿Qué más podrías querer?

Por lo tanto, es importante medir continuamente la satisfacción de sus clientes con sus productos y/o servicios, así como otros factores como la calidad del servicio al cliente, el tiempo de entrega y los cargos, la comunicación y más. Para realizar un seguimiento de todo esto, necesita comentarios de los clientes.

Este artículo trata sobre cómo recopilar las reseñas de los clientes de manera efectiva. ¡Vamos a hacerlo!

Pero primero, ¿qué es la retroalimentación del cliente?

Los comentarios de los clientes son simplemente la información que sus clientes le brindan sobre su experiencia con su marca: productos, servicios, comunicación, envío, etc. Las personas pueden brindarle comentarios sobre cualquier aspecto de sus encuentros con su marca.

Las opiniones de los clientes son valoraciones de su empresa (servicios y productos, etc.) realizadas por los clientes en diversas formas . Pueden ser escritos o hablados y entregados por correo electrónico o durante una llamada telefónica con su marca.

No importa la forma, cada vez que un cliente quiere darte su opinión y revisar tu empresa, debes estar feliz y agradecido. ¿Por qué? Vamos a averiguar.

¿Por qué es importante la retroalimentación de los clientes?

Sin comentarios de los clientes, las empresas no pueden probar si satisfacen o no las necesidades y demandas de sus clientes. Además de guiar e informar las habilidades de toma de decisiones en su empresa, los comentarios de los clientes tienen un gran impacto en el desarrollo de productos y cualquier otro cambio que realice.

Sus clientes son grandes depósitos de información valiosa, dada en forma de sugerencias y recomendaciones que a menudo puede recopilar de forma gratuita o a un costo muy bajo.

Una gran cantidad de comentarios positivos de los clientes también impulsa la adquisición de clientes, ya que atrae a clientes potenciales para que prueben su marca. Un estudio encontró que alrededor del 70% de los consumidores leen reseñas de productos antes de realizar compras, y casi el 63% dice que es más probable que compren en un sitio que presenta calificaciones y reseñas de productos.

Las reseñas positivas también pueden funcionar como una forma de prueba social y pueden usarse en su agenda de marketing como excelentes imanes de prospectos. Cuando las personas ven que las empresas logran excelentes resultados, obtienen críticas increíbles, por ejemplo, sobre el alojamiento en la nube y tienen clientes satisfechos, es más probable que otros prueben los servicios y/o productos de esa marca. Tales reseñas se suman a la autenticidad de su empresa y contribuyen a generar relaciones públicas positivas a su alrededor .

¿Entonces, Qué esperas?

CONSEJO PROFESIONAL: Si tiene dificultades como empresa para recopilar suficientes comentarios de los clientes, ¡observe a sus competidores! Consulte sus reseñas de Google, varios foros, perfiles de redes sociales y más. Vigilarlos le permitirá ver qué atrae a los clientes de sus competidores y qué los desanima para que pueda mejorar o evitar ciertos errores en el futuro.

Métodos de recopilación de comentarios de los clientes

Antes de contarte nuestros secretos para recopilar reseñas de clientes de manera efectiva, queremos que sepas qué posibles soluciones existen. Hoy en día, puede recopilar comentarios de sus clientes de varias maneras.

Elige siempre la que mejor se adapte a tu modelo de negocio. Éstos son algunos de ellos:

Encuestas

Las encuestas son probablemente el método más común para recopilar información de sus clientes. Por lo general, consisten en un conjunto de preguntas de su elección. Puede enviárselos a sus clientes por correo electrónico, correo postal o incluso mensaje de texto.

CONSEJO PROFESIONAL : Mantenga sus encuestas breves: en promedio , cuanto más largas sean, menos tiempo dedicarán los clientes a completarlas.

SUGERENCIA PRO : Piense en los aspectos más importantes de su negocio cuando diseñe su cuestionario. No querrás hacer preguntas irrelevantes.

Formularios de correo electrónico

Los formularios de correo electrónico son otra excelente manera de recopilar comentarios de los clientes. A diferencia de las encuestas, los formularios de correo electrónico generalmente se pueden completar en los mensajes que envía . Esto significa que sus clientes no tienen que hacer clic en ningún enlace externo.

Esto no solo es más tranquilizador para los clientes, sino que también le da a su empresa más posibilidades de obtener comentarios de los clientes porque es mucho más rápido.

Entrevistas exploratorias a clientes.

Las entrevistas exploratorias con sus clientes son bastante informales y, a menudo, se llevan a cabo como conversaciones regulares durante las cuales un representante de la empresa hace ciertas preguntas, pero al mismo tiempo permite que el cliente hable libremente sobre toda su experiencia.

De esa forma, los clientes suelen revelar mucha información sobre su experiencia . En entrevistas como esta, no hay respuestas incorrectas y cada dato es muy valioso.

CONSEJO PROFESIONAL : Para las entrevistas exploratorias, elija clientes leales y de compra repetida que conozcan bien su marca para que puedan proporcionar con precisión la información necesaria.

SUGERENCIA PROFESIONAL : Las entrevistas exploratorias con los clientes suelen llevar más tiempo que otros métodos de recopilación de comentarios. Ofrezca a sus clientes valiosos incentivos a cambio de su generosidad y tiempo.

Medios de comunicación social

Las redes sociales son una herramienta extremadamente poderosa hoy en día cuando se trata de comentarios de los clientes. Después de las interacciones presenciales, es el segundo lugar al que acuden los clientes insatisfechos para presentar sus quejas . ¿Por qué no aprovechar esto, mejorar la experiencia del cliente y permitir que los clientes corran la voz sobre su marca en las redes sociales?

Puedes hacerlo pidiéndoles a tus clientes que compartan sus opiniones en tus perfiles de Facebook y/o Instagram, en secciones de comentarios, usando emojis o gifs, o incluso solo texto sin formato: las posibilidades son infinitas.

Una imagen positiva en las redes sociales le dará más credibilidad a su empresa y aumentará su profesionalismo.

Llamadas telefónicas

Si su negocio opera o es operado por un centro de llamadas, puede aprovecharlo y permitir que sus clientes brinden comentarios inmediatamente después de interactuar con su empresa mientras aún están en una llamada.

Siempre que la experiencia sea positiva, este es el mejor momento para pedir retroalimentación, ya que los clientes suelen estar llenos de emociones positivas y, por lo tanto, es más probable que evalúen su empresa.

SUGERENCIA PROFESIONAL : Pregunte a sus clientes si desean enviar comentarios antes o después de que finalice una llamada telefónica. Alternativamente, puede juzgar sus niveles de satisfacción por el tono de su voz y estado de ánimo utilizando herramientas de análisis de emociones: analice qué, cuándo y por qué los clientes dicen ciertas cosas sobre su marca con herramientas confiables .

6 formas de recopilar reseñas de clientes de manera efectiva

Ahora que sabe de qué manera se pueden recopilar los comentarios de los clientes, averigüemos qué contribuye a la eficacia de la recopilación de comentarios para que pueda aprovecharlos al máximo y recopilar tantas reseñas como sea posible.

#1 Sea creativo

Ser creativo es importante cuando quiere sobresalir de sus competidores .

La creatividad también te permitirá permanecer en la mente de tus clientes por más tiempo. Concéntrese en encontrar algo que se ajuste a su modelo de negocio y anime a sus clientes a dejar sus comentarios.

Ya sea un elemento de personalización, algunos emojis, una broma alegre o simplemente un eslogan simple y pegadizo, como el "¿te importa compartir?" de Zalando . – la clave es hacerlo original y único.

#2 Elige el momento adecuado

La forma en que solicita reseñas a sus clientes es tan importante como cuándo las solicita. Asegúrese de pensar en el momento adecuado para enviar sus formularios de comentarios y encuestas. Resulta que el momento perfecto está lejos de ser aleatorio y si puede o no recopilar reseñas de manera efectiva depende de cuándo las solicite.

Según la investigación, los mejores momentos para solicitar reseñas son entre las 2 y las 3 p. m. y las 6 y las 7 p . m. Durante estos tiempos, es más probable que los consumidores califiquen una empresa en Google. Usted se estará preguntando por qué. En realidad, tiene mucho más sentido de lo que parece. La gente suele visitar y utilizar los negocios durante la hora del almuerzo o después del trabajo, que son exactamente los tiempos indicados anteriormente.

La gente no tiene tiempo para calificar empresas temprano en la mañana. También carecen de la energía para hacerlo al final de días a menudo desafiantes y agotadores llenos de asuntos laborales y familiares.

Además, debe intentar solicitar revisiones inmediatamente después de realizar las compras o de entregar los productos (si corresponde). Tal estrategia le garantiza la mayor probabilidad de recibir numerosas críticas positivas.

CONSEJO PROFESIONAL : si tiene una empresa internacional, tenga en cuenta las diferentes zonas horarias cuando ajuste el momento en el que solicitar reseñas de clientes.

#3 No olvides hacer un seguimiento

Todos pueden ser olvidadizos a veces, especialmente sus clientes únicos. Tenga en cuenta ese hecho cuando solicite sus comentarios. Después de preguntar una vez, espera su respuesta y luego, si no te dan ninguna, ¡recuérdales sobre ti!

Haz esto de forma no invasiva , ya que no quieres molestar a tus clientes.

Enviarles spam podría causar un aumento en su tasa de bajas, y seguramente no quiere eso. Un recordatorio simple y cortés hará el trabajo. Permita a sus clientes algo de tiempo para procesar su mensaje, y si no reaccionan por segunda vez, simplemente déjelo y continúe con los clientes más comprometidos.

#4 Haz las preguntas correctas

También es importante que pienses en las preguntas correctas para hacerles a tus clientes. Deben ser relevantes para su negocio y los servicios y/o productos que ofrece.

Aquí hay algunos ejemplos de preguntas que podrías hacerles a tus clientes :

• ¿Dónde oyó hablar de nosotros por primera vez?
• ¿Qué podría hacer nuestra empresa para atender mejor sus necesidades?
• ¿Qué te convenció de comprar nuestros productos?
• ¿Qué tan satisfecho está con nuestros servicios/productos?
• ¿Por qué nos eligió sobre nuestros competidores?
• ¿Cómo calificaría nuestras habilidades de comunicación?
• ¿Le gustaría que agregáramos alguna función para mejorar su experiencia?
• ¿Cómo describiría su experiencia de compra?
• ¿Hay algo que te gustaría que cambiemos?
• ¿Recomendaría nuestra marca a su familia y amigos?

#5 Elija el software adecuado

Para recopilar reseñas de manera efectiva, necesita un software dedicado . Busque soluciones con muchas integraciones y actualizaciones frecuentes. Busque una interfaz fácil de usar y un precio asequible si no desea pagar de más por herramientas que no cumplirán con sus estándares y serán difíciles de usar. ¡La investigación es clave!

Puede recopilar reseñas en diferentes lugares (como Google, sitios web o reseñas de redes sociales, etc.), pero todas son importantes. Elija un software que le permita mostrar reseñas de todas las fuentes en su sitio web. Esto agregará credibilidad adicional y hará que su empresa parezca más profesional.

#6 Ofrezca incentivos atractivos para generar interés

Por último, pero no menos importante, trate de recordar que al pedirles a sus clientes reseñas, les está pidiendo su tiempo , algo que es especialmente valioso en estos días. ¿Por qué no animar aún más a los clientes a valorar su empresa premiándolos con atractivos incentivos? Puede elegir entre efectivo, códigos de descuento, obsequios de productos, muestras gratuitas y más.

Mejore su juego y ofrezca una mejor experiencia que sus competidores. ¡Tus clientes te amarán por ello!

Cuando recibir reseñas no es un problema pero sí la calidad de las mismas, ¿qué debes hacer?

Obtener reseñas y menciones de los clientes es una cosa, pero hay mucho más que hacer cuando esas reseñas no son exactamente lo que le gustaría recibir. En situaciones como esta, debe hacer algo al respecto. En lugar de entrar en pánico por las relaciones públicas dañadas, busque soluciones.

Hemos dedicado un blog completo para demostrar los 10 pasos que debe seguir al administrar las reseñas en línea. El primer paso es encontrar una herramienta que le permita usar las funciones de monitoreo de medios y escucha social con análisis potentes diseñados para ayudarlo a descubrir la razón y el significado detrás de cada mención de su negocio , especialmente las negativas.

Mediatoolkit es uno que le brinda la oportunidad perfecta para comprender mejor las necesidades de sus clientes y mejorar su imagen y rendimiento en general. Si esto no es suficiente, también puede realizar un seguimiento de las menciones de sus competidores, empleados, noticias comerciales y tendencias de la industria, todo en tiempo real.

¡Haz crecer tu negocio en poco tiempo con las reseñas de los clientes!

Ahora sabe lo importante que es la retroalimentación de los clientes y cómo recopilarla de manera efectiva. Hay muchos aspectos a tener en cuenta y esperamos que este artículo le facilite un poco el dominio de sus habilidades para recopilar comentarios.

Veamos nuestras recomendaciones por última vez:

• Sea creativo, reflexivo y generoso: sus clientes lo amarán por ello.
• Piense estratégicamente e invierta en las herramientas adecuadas
• Elija los métodos de recolección correctos que mejor se adapten a sus necesidades

Los comentarios de los clientes son muy importantes y contribuyen significativamente al éxito de su negocio. No ignore su valor cuando planifique la hoja de ruta para el éxito de su empresa. Para obtener más contenido valioso, suscríbase a nuestro boletín a continuación.