고객 리뷰: 효과적인 수집을 위한 6단계

모든 비즈니스는 성공하기를 원합니다. 의심의 여지가 없습니다. 그러나 그들의 성공 또는 실패에 기여하는 다양한 요인이 있습니다. 우리는 동기, 끈기, 재능, 근면과 같은 요소와 비즈니스 판매량, 투자 수익률(ROI) 및 고객 만족도와 관련된 변수를 구별할 수 있었습니다. 이 모든 것은 비즈니스로 성공하는 데 있어 의심할 여지 없이 중요합니다.

마지막 하나인 고객 만족은 일반적으로 모든 비즈니스의 핵심으로 간주되기 때문에 특히 중요합니다. 행복하고 만족스러운 고객은 행복하고 수익성 있는 비즈니스를 의미합니다. 무엇을 더 원할 수 있습니까?

따라서 제품 및/또는 서비스에 대한 고객의 만족도는 물론 고객 서비스 품질, 배송 시간 및 요금, 커뮤니케이션 등과 같은 기타 요소를 지속적으로 측정하는 것이 중요합니다. 이 모든 것을 추적하려면 고객 리뷰가 필요합니다.

이 기사는 고객 리뷰를 효과적으로 수집하는 방법에 관한 것입니다. 바로 가자!

그러나 먼저 고객 피드백이란 무엇입니까?

고객 피드백은 단순히 고객이 제품, 서비스, 커뮤니케이션, 배송 등 브랜드에 대한 경험에 대해 제공하는 정보입니다. 사람들은 브랜드와의 만남의 모든 측면에 대해 피드백을 줄 수 있습니다.

고객 리뷰는 고객이 다양한 형태로 작성한 귀사(서비스 및 제품 등)의 평가입니다 . 이메일로 또는 브랜드와의 전화 통화를 통해 서면 또는 음성으로 제공할 수 있습니다.

형식에 관계없이 고객이 피드백을 제공하고 회사에 대한 평가를 원할 때마다 행복하고 감사해야 합니다. 왜요? 알아 보자.

고객 피드백이 왜 중요한가요?

고객 피드백이 없으면 기업은 고객의 요구와 요구 사항을 충족하는지 여부를 테스트할 수 없습니다. 회사의 의사 결정 기술을 안내하고 알리는 것 외에도 고객 피드백은 제품 개발 및 기타 변경 사항에 큰 영향을 미칩니다.

귀하의 고객은 종종 무료 또는 매우 저렴한 비용으로 수집할 수 있는 제안 및 권장 사항의 형태로 제공되는 귀중한 정보의 거대한 저장소입니다.

긍정적인 고객 피드백이 많으면 잠재 고객이 브랜드를 사용해 볼 수 있으므로 고객 확보도 촉진됩니다. 연구에 따르면 약 70%의 소비자가 구매하기 전에 제품 리뷰를 읽고 거의 63%는 제품 평가 및 리뷰가 있는 사이트에서 구매할 가능성이 더 높다고 말합니다.

긍정적인 리뷰는 일종의 사회적 증거 로 작용할 수 있으며 마케팅 의제에서 훌륭한 리드 자석으로 사용될 수 있습니다. 사람들이 회사가 훌륭한 결과를 달성하고, 예를 들어 클라우드 호스팅에 대한 놀라운 리뷰를 받고, 행복한 고객을 확보하는 것을 볼 때 다른 사람들은 해당 브랜드의 서비스 및/또는 제품을 시도할 가능성이 더 큽니다. 이러한 리뷰 는 회사의 진정성을 높이고 회사 주변에 긍정적인 PR을 구축하는 데 기여합니다 .

그래서, 당신은 무엇을 기다리고 있습니까?

프로 팁: 비즈니스로서 충분한 고객 피드백을 수집하는 데 어려움을 겪고 있다면 경쟁업체를 살펴보십시오! 그들의 Google 리뷰, 다양한 포럼, 소셜 미디어 프로필 등을 확인하십시오. 고객을 계속 주시하면 고객을 경쟁업체 로 끌어들이 는 요소와 고객을 방해하는 요소를 파악 하여 향후 특정 실수를 개선하거나 피할 수 있습니다.

고객 피드백 수집 방법

고객 리뷰를 효과적으로 수집하기 위한 비법을 알려드리기 전에 어떤 가능한 솔루션이 있는지 알아보시기 바랍니다. 요즘에는 다양한 방법으로 고객의 피드백을 수집할 수 있습니다.

항상 귀하의 비즈니스 모델에 가장 적합한 것을 선택하십시오. 다음은 그 중 일부입니다.

설문조사

설문조사는 아마도 고객으로부터 정보를 수집하는 가장 일반적인 방법일 것입니다. 일반적으로 선택한 질문 세트로 구성됩니다. 이메일, 우편 또는 문자 메시지로 고객에게 보낼 수 있습니다.

프로 팁 : 설문조사를 짧게 유지하세요 . 평균적 으로 설문조사가 길수록 고객이 완료하는 데 소비하는 시간이 줄어듭니다.

프로 팁 : 설문지를 디자인할 때 비즈니스의 가장 중요한 측면에 대해 생각하십시오. 관련 없는 질문을 하고 싶지 않습니다.

이메일 양식

이메일 양식은 고객 피드백을 수집하는 또 다른 좋은 방법입니다. 설문조사와 달리 이메일 양식 은 일반적으로 보내는 메시지에서 작성할 수 있습니다 . 즉, 고객이 외부 링크를 클릭할 필요가 없습니다.

이것은 고객에게 더 안심할 수 있을 뿐만 아니라 훨씬 더 빠르기 때문에 비즈니스가 실제로 고객으로부터 피드백을 받을 수 있는 더 많은 기회를 제공합니다.

탐색적 고객 인터뷰

고객과의 탐색적 인터뷰는 다소 비공식적이며 회사 담당자가 특정 질문을 하는 동시에 고객이 전체 경험에 대해 자유롭게 이야기할 수 있는 일반 대화처럼 수행되는 경우가 많습니다.

그렇게 하면 고객은 종종 자신의 경험에 대한 많은 정보를 공개합니다 . 이와 같은 면접에서는 오답이 없고 모든 정보가 매우 귀중합니다.

PRO TIP : 탐색적 인터뷰의 경우 필요한 정보를 정확하게 제공할 수 있도록 귀하의 브랜드를 잘 알고 있는 재구매 및 충성도가 높은 고객을 선택하십시오.

프로 팁 : 탐색적 고객 인터뷰는 일반적으로 다른 피드백 수집 방법보다 시간이 더 오래 걸립니다. 고객의 관대함과 시간에 대한 대가로 귀중한 인센티브를 제공하십시오.

소셜 미디어

오늘날 소셜 미디어는 고객 피드백과 관련하여 매우 강력한 도구입니다. 직접 대면 후 불만족 고객이 불만을 제기하는 두 번째 장소입니다 . 이를 활용하여 고객 경험을 개선하고 고객이 소셜 미디어에서 브랜드에 대한 좋은 소식을 퍼뜨릴 수 있도록 하지 않겠습니까?

고객에게 Facebook 및/또는 Instagram 프로필, 댓글 섹션, 이모티콘 또는 gif 또는 일반 텍스트를 사용하여 의견을 공유하도록 요청하면 가능성이 무한합니다.

소셜 미디어에 대한 긍정적인 이미지는 회사에 더 많은 신뢰를 주고 전문성을 더할 것입니다.

전화 통화

비즈니스가 콜 센터에서 운영되거나 운영되는 경우 이를 활용하여 고객이 통화 중에 회사와 상호 작용한 직후 피드백을 제공 할 수 있습니다.

경험이 긍정적이라면 고객은 일반적으로 긍정적인 감정으로 가득 차서 회사를 리뷰할 가능성이 더 높기 때문에 피드백을 요청하기에 가장 좋은 순간입니다.

프로 팁 : 고객에게 전화 통화가 끝나기 전이나 후에 피드백을 제공하고 싶은지 물어보세요. 또는 감정 분석 도구를 사용하여 목소리와 기분의 어조로 만족도 수준을 판단할 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 도구 를 사용 하여 고객이 브랜드에 대해 무엇을, 언제, 왜 말하는지 분석 합니다 .

고객 리뷰를 효과적으로 수집하는 6가지 방법

고객 피드백을 어떤 방식으로 수집할 수 있는지 알았으니 최대한 활용하고 최대한 많은 리뷰를 수집할 수 있도록 피드백 수집의 효율성에 기여하는 요소를 알아보겠습니다.

#1 창의력을 발휘하십시오

경쟁자보다 돋보 이고 싶을 때 창의적이 되는 것이 중요합니다.

창의성은 또한 고객의 마음에 더 오래 머물 수 있게 해줍니다. 귀하의 비즈니스 모델에 적합하고 고객이 리뷰를 남길 수 있는 것을 찾는 데 집중하세요.

그것이 개인화의 요소이든, 일부 이모티콘이든, 가벼운 농담이든, 아니면 Zalando 의 '공유를 위한 배려'와 같은 단순하고 눈에 띄는 슬로건이든 상관없습니다. – 핵심은 독창적이고 독창적으로 만드는 것입니다.

#2 적절한 시간을 선택하십시오

고객에게 리뷰를 요청 하는 방법 은 고객에게 리뷰를 요청할 때 만큼이나 중요합니다. 피드백 양식과 설문조사를 보낼 적절한 시기에 대해 생각하십시오. 결과적으로 완벽한 시간은 무작위가 아니며 리뷰를 효과적으로 수집할 수 있는지 여부는 요청하는 시점에 따라 다릅니다.

연구에 따르면 리뷰를 요청하기에 가장 좋은 시간은 오후 2-3시에서 6-7시 사이 입니다. 이 기간 동안 소비자는 Google에서 비즈니스를 평가할 가능성이 가장 큽니다. 그 이유가 궁금할 것입니다. 실제로, 그것은 보이는 것보다 훨씬 더 의미가 있습니다. 사람들은 종종 점심시간이나 퇴근 후에 회사를 방문하여 이용하는데, 바로 그 시간입니다.

사람들은 이른 아침에 회사를 평가할 시간이 없습니다. 그들은 또한 일과 가정 생활 문제로 가득 찬 종종 힘들고 피곤한 하루의 끝에 그것을 할 에너지가 부족합니다.

또한 구매 또는 제품 배송 (해당되는 경우) 직후에 리뷰를 요청 해야 합니다. 이러한 전략은 수많은 긍정적인 리뷰를 받을 가능성이 가장 높습니다.

PRO TIP : 국제 비즈니스를 운영하는 경우 고객 리뷰를 요청하는 시점을 조정할 때 다른 시간대를 염두에 두십시오.

#3 후속 조치를 잊지 마세요.

모든 사람, 특히 일회성 고객은 가끔 잊어버릴 수 있습니다. 피드백을 요청할 때 그 사실을 알고 있어야 합니다. 한 번 묻고 응답을 기다렸다가 응답이 없으면 자신에 대해 상기시키십시오!

고객을 성가시게 하고 싶지 않기 때문에 비침습적인 방법으로 이 작업을 수행하십시오.

스팸 메일을 보내면 구독 취소 비율이 증가할 수 있으며 이를 원하지 않을 것입니다. 간단하고 정중한 알림이 작업을 수행합니다. 고객이 메시지를 처리할 시간을 주고 두 번째 반응이 없으면 그냥 두고 더 참여도가 높은 고객으로 이동하십시오!

#4 올바른 질문을 하세요

고객에게 질문할 올바른 질문에 대해 생각하는 것도 중요합니다. 귀하의 비즈니스와 귀하가 제공하는 서비스 및/또는 제품과 관련이 있어야 합니다.

다음은 고객에게 질문할 수 있는 몇 가지 예시 질문 입니다.

• 어디에서 우리에 대해 처음 들었습니까?
• 귀하의 요구 사항을 더 잘 제공하기 위해 우리 회사는 무엇을 할 수 있습니까?
• 우리 제품을 구매하게 된 동기는 무엇입니까?
• 우리의 서비스/제품에 얼마나 만족하십니까?
• 경쟁사보다 우리를 선택한 이유는 무엇입니까?
• 우리의 커뮤니케이션 능력을 평가해 주시겠습니까?
• 더 나은 경험을 위해 기능을 추가하시겠습니까?
• 구매 경험을 어떻게 설명하시겠습니까?
• 저희가 변경했으면 하는 사항이 있습니까?
• 가족과 친구들에게 우리 브랜드를 추천하시겠습니까?

#5 올바른 소프트웨어 선택

리뷰를 효과적으로 수집하려면 전용 소프트웨어가 필요합니다 . 많은 통합과 빈번한 업데이트가 포함된 솔루션을 찾으십시오. 귀하의 표준에 맞지 않고 사용하기 어려울 도구에 대해 과도한 비용을 지불하고 싶지 않다면 사용자 친화적인 인터페이스와 저렴한 가격을 확인하십시오. 연구가 핵심입니다!

Google, 웹사이트, 소셜 미디어 리뷰 등 다양한 위치에서 리뷰를 수집 할 수 있지만 모두 중요합니다. 웹사이트의 모든 소스에서 리뷰를 보여줄 수 있는 소프트웨어를 선택하십시오. 이것은 추가 신뢰성을 추가하고 회사가 더 전문적으로 보이도록 합니다.

#6 관심을 끌 수 있는 매력적인 인센티브 제공

마지막으로 중요한 것은 고객에게 리뷰를 요청하는 것은 고객에게 시간을 요구하는 것이라는 점입니다. 이는 오늘날 특히 더 소중합니다. 고객에게 매력적인 인센티브를 제공하여 귀사를 평가하도록 권장하지 않으시겠습니까? 현금, 할인 코드, 제품 경품, 무료 샘플 등 중에서 선택할 수 있습니다.

게임을 강화하고 경쟁사보다 더 나은 경험을 제공하십시오. 당신의 고객들은 당신을 사랑할 것입니다!

리뷰를 받는 것이 문제가 아니라 품질이 문제라면 어떻게 해야 할까요?

고객으로부터 리뷰와 멘션을 얻는 것은 한 가지 일이지만 그러한 리뷰가 정확히 당신이 받고 싶은 것이 아닐 때 해야 할 일이 훨씬 더 많습니다. 이와 같은 상황에서는 이에 대해 조치를 취해야 합니다. 손상된 PR에 대해 당황하지 말고 솔루션을 찾으십시오.

우리는 온라인 리뷰를 관리할 때 수행해야 하는 10단계를 보여주기 위해 전체 블로그를 할애했습니다. 첫 번째 단계는 비즈니스, 특히 부정적인 언급의 모든 이유와 의미를 발견하는 데 도움이 되도록 설계된 강력한 분석과 함께 미디어 모니터링 및 소셜 청취 기능을 사용할 수 있는 도구를 찾는 것입니다.

Mediatoolkit은 고객의 요구 사항을 더 잘 이해하고 전반적인 이미지와 성능을 개선할 수 있는 완벽한 기회를 제공하는 것입니다. 이것으로 충분하지 않은 경우 경쟁사, 직원, 비즈니스 뉴스 및 업계 동향에 대한 언급을 모두 실시간으로 추적할 수도 있습니다.

고객 리뷰로 순식간에 비즈니스를 성장시키세요!

이제 고객 피드백이 얼마나 중요한지 그리고 이를 효과적으로 수집하는 방법을 알게 되었습니다. 주의해야 할 측면이 많이 있으며 이 기사가 피드백 수집 기술을 실제로 마스터하는 데 조금 더 도움이 되기를 바랍니다.

마지막으로 권장 사항을 살펴보겠습니다.

• 창의적이고 사려 깊고 관대하십시오. 고객이 당신을 좋아할 것입니다.
• 전략적으로 생각하고 올바른 도구에 투자하십시오.
• 귀하의 요구에 가장 적합한 올바른 수집 방법을 선택하십시오.

고객 피드백은 매우 중요하며 비즈니스 성공에 크게 기여합니다. 회사의 성공을 위한 로드맵을 계획할 때 그 가치를 무시하지 마십시오. 더 가치 있는 콘텐츠를 보려면 아래 뉴스레터를 구독하십시오.