Comentariile clienților: 6 pași pentru a le colecta eficient

Fiecare afacere vrea să reușească, nu există nicio îndoială în acest sens. Există, totuși, diverși factori care contribuie la succesul sau eșecul lor. Am putea distinge elemente precum motivația, perseverența, talentul, munca grea și variabile referitoare la volumul vânzărilor unei afaceri, rata de rentabilitate a investiției (ROI) și chiar satisfacția clienților. Toate acestea sunt, fără îndoială, importante atunci când vine vorba de succes ca afacere.

Ultima, satisfacția clienților, este deosebit de importantă deoarece clienții sunt de obicei considerați a fi inima fiecărei afaceri. Clienții fericiți și mulțumiți înseamnă o afacere fericită și profitabilă. Ce ai putea dori mai mult?

Prin urmare, este important să măsurați în mod continuu satisfacția clienților dumneavoastră cu produsele și/sau serviciile dumneavoastră, precum și alți factori precum calitatea serviciilor pentru clienți, timpul și tarifele de livrare, comunicarea și multe altele. Pentru a urmări toate acestea, aveți nevoie de recenzii ale clienților.

Acest articol este despre cum să colectați în mod eficient recenziile clienților. Să trecem direct la asta!

Dar mai întâi, ce este feedback-ul clienților?

Feedbackul clienților este pur și simplu informațiile pe care clienții ți le oferă despre experiența lor cu marca ta: produse, servicii, comunicare, transport și așa mai departe. Oamenii vă pot oferi feedback cu privire la orice aspect al întâlnirilor lor cu marca dvs.

Recenziile clienților sunt evaluări ale companiei dvs. (servicii și produse etc.) făcute de clienți în diferite forme . Acestea pot fi scrise sau rostite și oferite prin e-mail sau în timpul unui apel telefonic cu marca dvs.

Indiferent de formă, de fiecare dată când un client dorește să-ți ofere feedback și să-ți revizuiască compania, ar trebui să fii fericit și recunoscător. De ce? Să aflăm.

De ce este important feedback-ul clienților?

Fără feedback-ul clienților, companiile nu pot testa dacă îndeplinesc sau nu nevoile și cerințele clienților lor. Pe lângă îndrumarea și informarea abilităților de luare a deciziilor în compania dvs., feedback-ul clienților are un impact mare asupra dezvoltării produsului și asupra oricăror alte modificări pe care le faceți.

Clienții tăi sunt depozite uriașe de informații valoroase, oferite sub formă de sugestii și recomandări pe care le poți colecta adesea gratuit sau la un cost foarte mic.

O mulțime de feedback pozitiv al clienților stimulează, de asemenea, achiziția de clienți, deoarece îi atrage pe potențiali clienți să-ți încerce marca. Un studiu a constatat că aproximativ 70% dintre consumatori citesc recenzii despre produse înainte de a face achiziții și aproape 63% spun că au șanse mai mari să cumpere de pe un site care conține evaluări și recenzii ale produselor.

Recenziile pozitive pot funcționa, de asemenea, ca o formă de demonstrație socială și pot fi folosite în agenda dvs. de marketing ca magneți de lider. Când oamenii văd companiile obținând rezultate excelente, obținând recenzii uimitoare, de exemplu despre găzduirea în cloud și având clienți fericiți, este mai probabil ca alții să încerce serviciile și/sau produsele respectivei mărci. Astfel de recenzii sporesc autenticitatea companiei dvs. și contribuie la construirea de relații publice pozitive în jurul acesteia .

Deci ce mai aștepți?

SFAT PRO: Dacă vă lupți ca afacere să colectați suficient feedback de la clienți, uitați-vă la concurenții dvs.! Consultați recenziile lor Google, diverse forumuri, profiluri de rețele sociale și multe altele. Păstrarea cu ochii pe ei vă va permite să vedeți ce atrage clienții către concurenții dvs. , precum și ceea ce îi amână, astfel încât să puteți îmbunătăți sau să evitați anumite greșeli în viitor.

Metode de colectare a feedback-ului clienților

Înainte de a vă spune secretele noastre pentru colectarea eficientă a recenziilor clienților, vrem să știți ce soluții posibile există. În zilele noastre, puteți colecta feedback de la clienții dvs. în diferite moduri.

Alegeți întotdeauna cel care se potrivește cel mai bine modelului dvs. de afaceri. Aici sunt câțiva dintre ei:

Sondajele

Sondajele sunt probabil cea mai comună metodă de a colecta informații de la clienții tăi. De obicei, acestea constau dintr-un set de întrebări la alegere. Le puteți trimite clienților dvs. prin e-mail, e-mail sau chiar prin mesaj text.

SFAT PRO : Păstrați-vă sondajele scurte – în medie , cu cât sunt mai lungi, cu atât clienții petrec mai puțin timp pentru a le completa.

SFAT PRO : Gândiți-vă la cele mai importante aspecte ale afacerii dvs. atunci când vă proiectați chestionarul. Nu vrei să pui întrebări irelevante.

Formulare de e-mail

Formularele de e-mail sunt o altă modalitate excelentă de a colecta feedback-ul clienților. Spre deosebire de sondaje, formularele de e-mail pot fi de obicei completate în mesajele pe care le trimiteți . Aceasta înseamnă că clienții tăi nu trebuie să facă clic pe niciun link extern.

Acest lucru nu numai că este mai liniștitor pentru clienți, dar oferă și afacerii dvs. mai multe șanse de a obține efectiv feedback de la clienți, deoarece este mult mai rapid.

Interviuri exploratorii cu clienții

Interviurile exploratorii cu clienții dvs. sunt mai degrabă informale și sunt adesea conduse ca conversații obișnuite în timpul cărora un reprezentant al companiei pune anumite întrebări, dar în același timp permite clientului să vorbească liber despre întreaga lor experiență.

În acest fel, clienții dezvăluie adesea o mulțime de informații despre experiența lor . În astfel de interviuri, nu există răspunsuri greșite și fiecare informație este foarte valoroasă.

SFAT PRO : Pentru interviurile exploratorii, alegeți clienți fideli și cu achiziții repetate, care vă cunosc bine marca, astfel încât să poată furniza cu exactitate informațiile necesare.

SFAT PRO : Interviurile exploratorii cu clienții durează de obicei mai mult decât alte metode de colectare a feedback-ului. Oferiți clienților dumneavoastră stimulente valoroase în schimbul generozității și timpului lor.

Social media

Rețelele sociale sunt un instrument extrem de puternic astăzi când vine vorba de feedback-ul clienților. După interacțiunile în persoană, este al doilea loc în care se adresează clienții nemulțumiți pentru a depune reclamații . De ce să nu profitați de acest lucru, să vă îmbunătățiți experiența clienților și să le permiteți clienților să răspândească vestea bună despre marca dvs. pe rețelele sociale?

Poți face acest lucru solicitând clienților tăi să-și împărtășească opiniile pe profilurile tale de Facebook și/sau Instagram, în secțiunile de comentarii, folosind emoji-uri sau gif-uri sau chiar text simplu – posibilitățile sunt nelimitate.

O imagine pozitivă pe rețelele de socializare va oferi companiei dvs. mai multă credibilitate și vă va spori profesionalismul.

Apeluri telefonice

Dacă afacerea dvs. este condusă sau este operată de un centru de apeluri, puteți profita de el și le puteți permite clienților să ofere feedback imediat după ce a interacționat cu compania dvs. în timp ce sunteți la un apel.

Cu condiția ca experiența să fie pozitivă, acesta este cel mai bun moment pentru a cere feedback, deoarece clienții sunt de obicei plini de emoții pozitive și, prin urmare, au șanse mai mari să-ți revizuiască compania.

SFAT PRO : Întrebați-vă clienții dacă doresc să ofere feedback înainte sau după încheierea unui apel telefonic. Alternativ, le puteți judeca nivelurile de satisfacție după tonul vocii și starea lor de spirit folosind instrumente de analiză a emoțiilor - analizați ce, când și de ce clienții spun anumite lucruri despre marca dvs. cu instrumente de încredere .

6 moduri de a colecta recenziile clienților în mod eficient

Acum că știți în ce moduri pot fi colectate feedback-ul clienților, haideți să aflăm ce contribuie la eficiența culegerii feedback -ului, astfel încât să puteți profita la maximum de acesta și să colectați cât mai multe recenzii.

# 1 Fii creativ

A fi creativ este important atunci când vrei să ieși în evidență față de concurenți .

De asemenea, creativitatea vă va permite să rămâneți mai mult timp în mintea clienților dvs. Concentrați-vă pe găsirea a ceva care să se potrivească modelului dvs. de afaceri și să vă încurajeze clienții să-și lase recenziile.

Fie că este un element de personalizare, niște emoji-uri, o glumă ușoară sau doar un slogan simplu și captivant, cum ar fi „care to share” a lui Zalando ? – cheia este să-l faci original și unic.

# 2 Alegeți momentul potrivit

Modul în care le cereți clienților recenzii este la fel de important ca atunci când le cereți. Asigurați-vă că vă gândiți la momentul potrivit pentru a vă trimite formularele de feedback și sondajele. După cum se dovedește, momentul perfect este departe de a fi aleatoriu și dacă puteți sau nu colecta recenzii în mod eficient depinde de momentul în care le solicitați.

Conform cercetărilor, cele mai bune ore pentru a solicita recenzii sunt între orele 14:00 și 18:00 . În aceste perioade, consumatorii sunt cel mai probabil să evalueze o afacere pe Google. Poate vă întrebați de ce. De fapt, are mult mai mult sens decât ar părea. Oamenii vizitează și folosesc adesea afaceri în timpul pauzelor de masă sau după muncă, care sunt exact orele menționate mai sus.

Oamenii nu au timp să evalueze companiile dimineața devreme. De asemenea, le lipsește energia necesară pentru a o face la sfârșitul unor zile adesea provocatoare și obositoare, pline de probleme de muncă și de acasă.

Mai mult, ar trebui să încercați să solicitați recenzii imediat după ce sunt făcute achizițiile sau produsele sunt livrate (dacă este cazul). O astfel de strategie vă garantează cea mai mare probabilitate de a primi numeroase recenzii pozitive.

SFAT PRO : Dacă dețineți o afacere internațională, țineți cont de diferitele fusuri orare atunci când ajustați momentul în care să solicitați recenziile clienților.

# 3 Nu uitați să urmăriți

Toată lumea poate fi uitucă uneori, în special clienții tăi obișnuiți. Fiți conștienți de acest fapt atunci când le cereți feedback-ul. După ce ai întrebat o dată, așteaptă răspunsul lor și apoi, dacă nu i se dă niciunul, reamintește-le despre tine!

Faceți acest lucru într -un mod non-invaziv , deoarece nu doriți să vă enervezi clienții.

Spam-ul ar putea duce la o creștere a ratei de dezabonare și cu siguranță nu doriți acest lucru. Un memento simplu și politicos va face treaba. Lăsați-le clienților să vă proceseze mesajul, iar dacă nu reacţionează pentru a doua oară, lăsați-l și treceți la clienții mai implicați!

# 4 Pune întrebările potrivite

De asemenea, este important să vă gândiți la întrebările potrivite pe care să le adresați clienților dumneavoastră. Acestea ar trebui să fie relevante pentru afacerea dvs. și pentru serviciile și/sau produsele pe care le oferiți.

Iată câteva exemple de întrebări pe care le-ați putea adresa clienților dvs .:

• Unde ai auzit prima dată de noi?
• Ce ar putea face compania noastră pentru a vă satisface mai bine nevoile?
• Ce te-a convins să cumperi produsele noastre?
• Cât de mulțumit sunteți de serviciile/produsele noastre?
• De ce ne-ați ales pe noi față de concurenții noștri?
• Cum ați evalua abilitățile noastre de comunicare?
• Doriți să adăugăm funcții pentru a vă îmbunătăți experiența?
• Cum ați descrie experiența dvs. de cumpărare?
• Ați dori să schimbăm ceva?
• Ați recomanda brandul nostru familiei și prietenilor dvs.?

# 5 Alegeți software-ul potrivit

Pentru a colecta în mod eficient recenzii, aveți nevoie de software dedicat . Căutați soluții cu multe integrări și actualizări frecvente. Verificați o interfață ușor de utilizat și prețuri accesibile dacă nu doriți să plătiți în exces pentru instrumente care nu vor respecta standardele dvs. și vor fi dificil de utilizat. Cercetarea este cheia!

Puteți colecta recenzii în diferite locuri (cum ar fi Google, site-ul web sau recenzii din rețelele sociale și așa mai departe), dar toate sunt importante. Alegeți un software care vă va permite să prezentați recenzii din toate sursele de pe site-ul dvs. Acest lucru va adăuga un plus de credibilitate și va face compania dumneavoastră să pară mai profesionistă.

# 6 Oferiți stimulente atractive pentru a stimula interesul

Nu în ultimul rând, încercați să vă amintiți că , cerând recenzii clienților dvs., le cereți timpul – ceva care este deosebit de prețios în zilele noastre. De ce să nu încurajăm clienții să-ți evalueze compania, recompensându-i cu stimulente atractive? Puteți alege între numerar, coduri de reducere, cadouri de produse, mostre gratuite și multe altele.

Îmbunătățește-ți jocul și oferă o experiență mai bună decât o fac concurenții tăi. Clienții tăi te vor iubi pentru asta!

Când primirea recenziilor nu este o problemă, dar calitatea acestora este, ce ar trebui să faceți?

Obținerea de recenzii și mențiuni de la clienți este un lucru, dar sunt multe de făcut atunci când acele recenzii nu sunt exact ceea ce ați dori să primiți. În astfel de situații, trebuie să faci ceva în acest sens. În loc să intri în panică pentru PR deteriorat, caută soluții.

Am dedicat un întreg blog pentru a demonstra cei 10 pași pe care trebuie să-i faceți atunci când gestionați recenziile online. Primul pas este să găsiți un instrument care vă permite să utilizați funcțiile de monitorizare a media și de ascultare socială cu analize puternice, concepute pentru a vă ajuta să descoperiți motivul și semnificația din spatele fiecărei mențiuni despre afacerea dvs. , în special pe cele negative.

Mediatoolkit este unul care vă oferă oportunitatea perfectă pentru a înțelege mai bine nevoile clienților dvs. și pentru a vă îmbunătăți imaginea generală și performanța. Dacă acest lucru nu este suficient, puteți urmări, de asemenea, mențiunile concurenților, angajaților, știrile din afaceri și tendințele din industrie, toate în timp real.

Dezvoltă-ți afacerea în cel mai scurt timp cu recenziile clienților!

Acum știți cât de important este feedback-ul clienților și cum să îl colectați în mod eficient. Există multe aspecte pe care trebuie să le urmăriți și sperăm că acest articol vă va face puțin mai ușor să vă stăpâniți cu adevărat abilitățile de colectare a feedback-ului.

Să ne uităm pentru ultima dată la recomandările noastre:

• Fii creativ, atent și generos – clienții tăi te vor iubi pentru asta
• Gândește strategic și investește în instrumentele potrivite
• Alegeți metodele de colectare potrivite care se potrivesc cel mai bine nevoilor dvs

Feedback-ul clienților este foarte important și contribuie semnificativ la succesul afacerii tale. Nu ignora valoarea sa atunci când planifici foaia de parcurs pentru succesul companiei tale. Pentru conținut mai valoros, abonați-vă la newsletter-ul nostru de mai jos.