Recensioni dei clienti: 6 passaggi per raccoglierli in modo efficace

Ogni azienda vuole avere successo, su questo non c'è dubbio. Ci sono, tuttavia, vari fattori che contribuiscono al loro successo o fallimento. Potremmo distinguere elementi come motivazione, perseveranza, talento, duro lavoro e variabili riguardanti il ​​volume delle vendite di un'azienda, il tasso di ritorno sull'investimento (ROI) e persino la soddisfazione del cliente. Tutti questi sono senza dubbio importanti quando si tratta di avere successo come azienda.

L'ultimo, la soddisfazione del cliente, è particolarmente importante perché i clienti sono generalmente considerati il ​​cuore di ogni attività. Clienti felici e soddisfatti significano un'attività felice e redditizia. Cosa si può volere di più?

Pertanto è importante misurare continuamente la soddisfazione dei tuoi clienti per i tuoi prodotti e/o servizi, così come altri fattori come la qualità del servizio clienti, i tempi e le spese di consegna, la comunicazione e altro ancora. Per tenere traccia di tutto questo, hai bisogno delle recensioni dei clienti.

Questo articolo è tutto su come raccogliere le recensioni dei clienti in modo efficace. Andiamo subito!

Ma prima, qual è il feedback dei clienti?

Il feedback dei clienti è semplicemente l'informazione che i tuoi clienti ti forniscono sulla loro esperienza con il tuo marchio: prodotti, servizi, comunicazione, spedizione e così via. Le persone possono darti feedback su qualsiasi aspetto dei loro incontri con il tuo marchio.

Le recensioni dei clienti sono valutazioni della tua azienda (servizi e prodotti, ecc.) fatte dai clienti in varie forme . Potrebbero essere scritti o parlati e forniti via e-mail o durante una telefonata con il tuo marchio.

Indipendentemente dal modulo, ogni volta che un cliente vuole darti un feedback e recensire la tua azienda, dovresti essere felice e grato. Come mai? Scopriamolo.

Perché il feedback dei clienti è importante?

Senza il feedback dei clienti, le aziende non sono in grado di verificare se soddisfano o meno le esigenze e le richieste dei propri clienti. Oltre a guidare e informare le capacità decisionali della tua azienda, il feedback dei clienti ha un grande impatto sullo sviluppo del prodotto e su qualsiasi altra modifica apportata.

I tuoi clienti sono enormi depositi di informazioni preziose, fornite sotto forma di suggerimenti e consigli che spesso puoi raccogliere gratuitamente oa un costo molto basso.

Molti feedback positivi dei clienti guidano anche l'acquisizione di clienti in quanto attirano potenziali clienti a provare il tuo marchio. Uno studio ha rilevato che circa il 70% dei consumatori legge le recensioni dei prodotti prima di effettuare acquisti e quasi il 63% afferma di essere più propenso ad acquistare da un sito che presenta valutazioni e recensioni dei prodotti.

Le recensioni positive possono anche funzionare come una forma di prova sociale e possono essere utilizzate nella tua agenda di marketing come ottimi magneti guida. Quando le persone vedono le aziende ottenere ottimi risultati, ottenere recensioni straordinarie, ad esempio sull'hosting cloud e avere clienti soddisfatti, è più probabile che altri provino i servizi e/o i prodotti di quel marchio. Tali recensioni aumentano l'autenticità della tua azienda e contribuiscono a creare PR positive attorno ad essa .

Allora, cosa stai aspettando?

SUGGERIMENTO PRO: se come azienda hai difficoltà a raccogliere abbastanza feedback dai clienti, guarda i tuoi concorrenti! Dai un'occhiata alle loro recensioni su Google, ai vari forum, ai profili dei social media e altro ancora. Tenerli d'occhio ti permetterà di vedere cosa attrae i clienti verso i tuoi concorrenti e cosa li scoraggia in modo da poter migliorare o evitare determinati errori in futuro.

Metodi di raccolta del feedback dei clienti

Prima di svelarti i nostri segreti per raccogliere le recensioni dei clienti in modo efficace, vogliamo che tu sappia quali possibili soluzioni sono disponibili. Al giorno d'oggi, puoi raccogliere feedback dai tuoi clienti in vari modi.

Scegli sempre quello più adatto al tuo modello di business. Ecco qui alcuni di loro:

Sondaggi

I sondaggi sono probabilmente il metodo più comune per raccogliere informazioni dai tuoi clienti. Di solito consistono in una serie di domande a tua scelta. Puoi inviarli ai tuoi clienti tramite e-mail, posta o persino SMS.

SUGGERIMENTO PRO : mantieni i tuoi sondaggi brevi: in media , più sono lunghi, meno tempo i clienti dedicano a completarli.

SUGGERIMENTO PRO : pensa agli aspetti più importanti della tua attività durante la progettazione del questionario. Non vuoi fare domande irrilevanti.

Moduli di posta elettronica

I moduli e-mail sono un altro ottimo modo per raccogliere il feedback dei clienti. A differenza dei sondaggi, i moduli e-mail di solito possono essere compilati nei messaggi che invii . Ciò significa che i tuoi clienti non devono fare clic su alcun collegamento esterno.

Non solo questo è più rassicurante per i clienti, ma offre anche alla tua azienda maggiori possibilità di ottenere effettivamente feedback dai clienti perché è molto più veloce.

Interviste esplorative ai clienti

Le interviste esplorative con i tuoi clienti sono piuttosto informali e spesso sono condotte come normali conversazioni durante le quali un rappresentante dell'azienda pone determinate domande ma allo stesso tempo consente al cliente di parlare liberamente di tutta la sua esperienza.

In questo modo, i clienti spesso rivelano molte informazioni sulla loro esperienza . In interviste come questa, non ci sono risposte sbagliate e ogni informazione è di grande valore.

SUGGERIMENTO PRO : per i colloqui esplorativi, scegli clienti affezionati e acquirenti ripetuti che conoscono bene il tuo marchio in modo che possano fornire accuratamente le informazioni necessarie.

SUGGERIMENTO PRO : le interviste esplorative con i clienti di solito richiedono più tempo rispetto ad altri metodi di raccolta dei feedback. Offri ai tuoi clienti preziosi incentivi in ​​cambio della loro generosità e del loro tempo.

Social media

I social media sono uno strumento estremamente potente oggi quando si tratta di feedback dei clienti. Dopo le interazioni di persona, è il secondo posto in cui i clienti insoddisfatti si recano per presentare reclami . Perché non approfittarne, migliorare la tua esperienza cliente e consentire ai clienti di diffondere la buona parola sul tuo marchio sui social media?

Puoi farlo chiedendo ai tuoi clienti di condividere le loro opinioni sui tuoi profili Facebook e/o Instagram, nelle sezioni dei commenti, utilizzando emoji o gif o anche solo testo: le possibilità sono infinite.

Un'immagine positiva sui social media darà più credibilità alla tua azienda e accrescerà la tua professionalità.

Chiamate telefoniche

Se la tua attività è gestita o è gestita da un call center, puoi trarne vantaggio e consentire ai tuoi clienti di fornire feedback subito dopo aver interagito con la tua azienda mentre sei ancora impegnato in una chiamata.

A condizione che l'esperienza sia positiva, questo è il momento migliore per chiedere un feedback, poiché i clienti sono solitamente pieni di emozioni positive e quindi sono più propensi a recensire la tua azienda.

SUGGERIMENTO PRO : chiedi ai tuoi clienti se desiderano fornire un feedback prima o dopo la fine di una telefonata. In alternativa, puoi giudicare i loro livelli di soddisfazione in base al tono della loro voce e al loro umore utilizzando strumenti di analisi delle emozioni: analizza cosa, quando e perché i clienti dicono certe cose sul tuo marchio con strumenti affidabili .

6 modi per raccogliere le recensioni dei clienti in modo efficace

Ora che sai in che modo è possibile raccogliere i feedback dei clienti, scopriamo cosa contribuisce all'efficacia della raccolta dei feedback in modo che tu possa trarne il massimo e raccogliere quante più recensioni possibili.

# 1 Sii creativo

Essere creativi è importante quando vuoi distinguerti dalla concorrenza .

La creatività ti permetterà anche di rimanere più a lungo nella mente dei tuoi clienti. Concentrati sulla ricerca di qualcosa che si adatti al tuo modello di business e incoraggi i tuoi clienti a lasciare le loro recensioni.

Che si tratti di un elemento di personalizzazione, di alcuni emoji, di una battuta spensierata o semplicemente di uno slogan semplice e accattivante, come "prendersi cura di condividere" di Zalando ? – la chiave è renderlo originale e unico.

# 2 Scegli il momento giusto

Il modo in cui chiedi ai tuoi clienti le recensioni è importante tanto quanto quando le chiedi. Assicurati di pensare al momento giusto per inviare i tuoi moduli di feedback e sondaggi. A quanto pare, il momento perfetto è tutt'altro che casuale e se puoi o meno raccogliere recensioni in modo efficace dipende da quando le chiedi.

Secondo una ricerca, i momenti migliori per chiedere recensioni sono tra le 14:00 e le 15:00 e le 18:00 . Durante questi periodi, è molto probabile che i consumatori valutino un'attività su Google. Ti starai chiedendo perché. In realtà, ha molto più senso di quanto possa sembrare. Le persone spesso visitano e utilizzano le aziende durante la pausa pranzo o dopo il lavoro, che sono esattamente gli orari sopra indicati.

Le persone non hanno tempo per valutare le aziende al mattino presto. Mancano anche l'energia per farlo alla fine di giornate spesso impegnative e faticose piene di questioni lavorative e della vita domestica.

Inoltre, dovresti provare a chiedere recensioni subito dopo l'acquisto o la consegna dei prodotti (se applicabile). Tale strategia ti garantisce la massima probabilità di ricevere numerose recensioni positive.

SUGGERIMENTO PRO : se gestisci un'attività internazionale, tieni a mente fusi orari diversi quando modifichi il momento in cui chiedere le recensioni dei clienti.

# 3 Non dimenticare di seguire

Tutti possono essere smemorati a volte, specialmente i tuoi clienti occasionali. Sii consapevole di questo fatto quando chiedi il loro feedback. Dopo aver chiesto una volta, aspetta la loro risposta e poi se non ne viene data nessuna, ricorda loro di te!

Fallo in modo non invasivo , poiché non vuoi infastidire i tuoi clienti.

Lo spam potrebbe causare un aumento del tasso di disiscrizioni e sicuramente non lo desideri. Un promemoria semplice ed educato farà il lavoro. Concedi ai tuoi clienti un po' di tempo per elaborare il tuo messaggio e, se non reagiscono per la seconda volta, lascialo e passa a clienti più coinvolti!

# 4 Fai le domande giuste

È anche importante pensare alle domande giuste da porre ai tuoi clienti. Dovrebbero essere pertinenti alla tua attività e ai servizi e/o prodotti che offri.

Ecco alcuni esempi di domande che potresti porre ai tuoi clienti :

• Dove hai sentito parlare di noi per la prima volta?
• Cosa potrebbe fare la nostra azienda per soddisfare al meglio le vostre esigenze?
• Cosa ti ha convinto ad acquistare i nostri prodotti?
• Quanto sei soddisfatto dei nostri servizi/prodotti?
• Perché hai scelto noi rispetto ai nostri concorrenti?
• Come valuteresti le nostre capacità di comunicazione?
• Vorresti che aggiungessimo delle funzionalità per migliorare la tua esperienza?
• Come descriveresti la tua esperienza di acquisto?
• C'è qualcosa che vorresti che cambiassimo?
• Consiglieresti il ​​nostro marchio alla tua famiglia e ai tuoi amici?

#5 Scegli il software giusto

Per raccogliere recensioni in modo efficace, è necessario un software dedicato . Cerca soluzioni con molte integrazioni e aggiornamenti frequenti. Verifica un'interfaccia intuitiva e prezzi convenienti se non vuoi pagare più del dovuto per strumenti che non soddisferanno i tuoi standard e saranno difficili da usare. La ricerca è fondamentale!

Puoi raccogliere recensioni in luoghi diversi (come Google, sito Web o recensioni sui social media e così via), ma sono tutti importanti. Scegli un software che ti permetta di mostrare le recensioni da tutte le fonti sul tuo sito web. Ciò aggiungerà ulteriore credibilità e farà apparire la tua azienda più professionale.

# 6 Offri incentivi interessanti per stimolare l'interesse

Ultimo ma non meno importante, cerca di ricordare che chiedendo recensioni ai tuoi clienti, chiedi il loro tempo , qualcosa che è particolarmente prezioso in questi giorni. Perché non incoraggiare ulteriormente i clienti a valutare la tua azienda premiandoli con incentivi interessanti? Puoi scegliere tra contanti, codici sconto, omaggi di prodotti, campioni gratuiti e altro ancora.

Migliora il tuo gioco e offri un'esperienza migliore rispetto ai tuoi concorrenti. I tuoi clienti ti ameranno per questo!

Quando ricevere recensioni non è un problema ma la qualità di esse lo è, cosa dovresti fare?

Ottenere recensioni e menzioni dai clienti è una cosa, ma c'è molto altro da fare quando quelle recensioni non sono esattamente ciò che vorresti ricevere. In situazioni come questa, devi fare qualcosa al riguardo. Invece di farti prendere dal panico per le PR danneggiate, cerca le soluzioni.

Abbiamo dedicato un intero blog alla dimostrazione dei 10 passaggi che devi fare quando gestisci le recensioni online. Il primo passo è trovare uno strumento che ti permetta di utilizzare il monitoraggio dei media e le funzionalità di ascolto sociale con potenti analisi progettate per aiutarti a scoprire il motivo e il significato dietro ogni menzione della tua attività , in particolare quelle negative.

Mediatoolkit ti offre l'opportunità perfetta per comprendere meglio le esigenze dei tuoi clienti e migliorare la tua immagine e le tue prestazioni complessive. Se ciò non bastasse, puoi anche tenere traccia delle menzioni di concorrenti, dipendenti, notizie economiche e tendenze del settore, tutto in tempo reale.

Fai crescere la tua attività in pochissimo tempo con le recensioni dei clienti!

Ora sai quanto è importante il feedback dei clienti e come raccoglierlo in modo efficace. Ci sono molti aspetti a cui prestare attenzione e speriamo che questo articolo renda leggermente più facile per te padroneggiare davvero le tue capacità di raccolta dei feedback.

Diamo un'ultima occhiata ai nostri consigli:

• Sii creativo, premuroso e generoso: i tuoi clienti ti ameranno per questo
• Pensa in modo strategico e investi negli strumenti giusti
• Scegli i metodi di raccolta più adatti alle tue esigenze

Il feedback dei clienti è molto importante e contribuisce in modo significativo al successo della tua attività. Non ignorare il suo valore quando pianifichi la roadmap per il successo della tua azienda. Per contenuti più preziosi, iscriviti alla nostra newsletter qui sotto.