"تم نشر المنشور". والآن ليس هناك عودة للوراء.

نعلم جميعًا الشعور عندما يبدأ قلبك في الخفقان بشكل أسرع ، وترى أن الأشياء لا تسير في طريقك. اتخذت الحملة التي أنشأتها مع فريقك منحى خاطئًا ، وبدأت موجة من السلبية تغمر علامتك التجارية.

كل رد فعل ، كل إجابة مهمة الآن - الأمر متروك لك في كيفية تطور القضية برمتها.

دعنا نلقي نظرة على أمثلة أزمات وسائل التواصل الاجتماعي التي كان من الممكن منعها واستخلاص بعض الاستنتاجات المفيدة منها.

الإنترنت لا ينسى. حتى الاستراتيجية الجيدة لإدارة الأزمات لا يمكنها منع الانزلاق غير المتوقع. في هذه الحالة ، لديك خيار واحد فقط - تعلم كيفية التعامل معها والرد في نفس اللحظة التي تحدث فيها.

ما هي أزمة وسائل التواصل الاجتماعي؟

قد تبدو الإجابة واضحة ، لكنها سؤال معقول. كيف تعرف متى يتحول حادث مؤسف إلى أزمة؟

ببساطة ، أزمة وسائل التواصل الاجتماعي هي أي شيء يمكن أن يؤثر سلبًا على سمعة عملك وتلقيه عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

إنه أكثر من رأي سلبي واحد أو تعليق تحت منشور. الأزمة هي الموقف الذي يخلق موجة من التصريحات الهجومية التي تخرج عن سيطرتك.

أنواع أزمات مواقع التواصل الاجتماعي

يمكن تصنيف أزمات وسائل التواصل الاجتماعي إلى أنواع:

• أزمة متعددة القنوات - خطيرة للغاية لأنها من المحتمل أن تنتشر وتولد قدرًا كبيرًا من الدعاية السلبية بسرعة كبيرة.
• الأزمة الناشئة - إذا لم يتم توقعها والتعامل معها في أسرع وقت ممكن ، فيمكن أن تتصاعد بسرعة إلى فضيحة أكبر.
• أزمة الصناعة - تحدث عندما يواجه بائع أو منافس أزمة في وسائل التواصل الاجتماعي. على سبيل المثال ، عندما تتعرض العديد من العلامات التجارية للأزياء فجأة للهجوم بسبب أفعال غير شفافة.
• أخبار مزيفة - في عصر وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن أن ينتشر المنشور فيروسي بنقرة واحدة فقط. تعد القدرة على اكتشاف الشائعات حول علامتك التجارية بسرعة أمرًا ضروريًا.

من المهم أن تتذكر ألا تنتظر حتى يهدأ الموقف من تلقاء نفسه - فهذا لن يحدث. عليك أن تتفاعل على الفور.

لسوء الحظ ، يعتقد بعض مديري العلاقات العامة أنه سيكون من الأفضل حذف منشور والتظاهر بأن شيئًا لم يحدث. لا تكن مثلهم.

بحثنا في الإنترنت للعثور على الفضائح التي تسببت في أكبر الضجة على مر السنين. يجب أن تكون أزمات وسائل التواصل الاجتماعي التالية بمثابة تذكير لك بكيفية عدم التعامل مع كوارث الصور.

مثال 1: امنح إنسان الغاب استراحة

ماذا حدث:

في عام 2010 ، أطلقت غرينبيس حملة لتسليط الضوء على كيف أن مصادر نستله لزيت النخيل كانت تهدد إنسان الغاب في إندونيسيا. لقد سخروا من شعار KitKat ، وتغييره إلى "هل لديك استراحة؟ امنح إنسان الغاب استراحة ".

سرعان ما أصبح مقطع فيديو YouTube نجاحًا فيروسيًا لأنه كشف المشكلة بشكل صريح - قدم الفيديو عامل مكتب يشعر بالملل يأخذ استراحة للاستمتاع بـ KitKat ولكن بدلاً من ذلك يعض في إصبع إنسان الغاب.

هذا مثال لحملة مصممة لغرض جيد ، لكنها كانت مثيرة للجدل بما يكفي لإحداث العديد من المشاكل لشركة نستله.

أين حدث خطأ في هذه العلامة التجارية:

كيف تعاملت نستله مع أزمة وسائل التواصل الاجتماعي هذه؟ كلمة "صفقة" مُبالغ فيها هنا. لم يفعلوا شيئًا أكثر من إزالة الفيديو ، زاعمين غرينبيس بانتهاك حقوق النشر. علاوة على ذلك ، تلقت نستله العديد من التعليقات على وسائل التواصل الاجتماعي ، لكنهم قرروا حذف كل إشارة لم تكن في صالحهم.

كيف كان يمكن منع هذه المشكلة:

أظهرت شركة نستله من خلال أفعالها أنها كانت تحاول إخفاء المشكلة بأي ثمن. لم تكن هذه فكرة جيدة لأنها دفعت الناس فقط لمواصلة الحديث عنها. إذا كان لدى شخص ما رأي سلبي حول علامتك التجارية ، فدعهم يتحدثون. كان ينبغي أن تشرح شركة نستله جانبها بهدوء وأن تجرب بعض استراتيجيات الغسل الأخضر.

نصيحة! من الأسهل بكثير التعامل مع أزمة وسائل التواصل الاجتماعي إذا كنت تعرف مكان بدء المناقشة. يسمح لك Mediatoolkit بتتبع كل علامة تصنيف وتعليق وذكر لعلامتك التجارية حتى تتمكن من الرد على الفور.

مثال 2: فضيحة العلامة

ماذا حدث:

أثناء الترويج للعلامة التجارية Veclaim ، أكدت مؤسسة Jessica Mercedes ، أن جميع ملابسها مصنوعة في بولندا. من الأشياء التي أكدت عليها مرارًا وتكرارًا الجودة العالية لملابسها. كانت "Made in Poland" علامة تجارية لعلامتها التجارية.

عندما اتضح أن بعض القمصان التي باعتها كانت تستند إلى ملابس Fruit of the Loom (ماركة قمصان رخيصة مشهورة) ، اندلعت وسائل التواصل الاجتماعي في غضب. اتضح أن العلامات الأصلية قد تم قطعها واستبدالها بعلامات Veclaim.

سرعان ما امتلأ الإنترنت بتعليقات العملاء المرتبكين للعلامة التجارية الذين شعروا بالخداع ووقعت موجة من الانتقادات على العلامة التجارية.

أين حدث خطأ في هذه العلامة التجارية:

في الملف الشخصي للعلامة التجارية على Facebook ، تم حذف العديد من التعليقات غير المواتية ، بينما تم تعطيل القدرة على التعليق على المنشورات على ملف تعريف العلامة التجارية Instagram و Jessica Mercedes.

علاوة على ذلك ، اختفت المعلومات التي تنص على أن "جميع منتجاتنا مصنوعة في بولندا" من موقع Veclaim.

أدى البيان الرسمي إلى تفاقم الأمور - فقد افتقر إلى الاعتذار ، وكان تفسير العلامة التجارية مكتوبًا بشكل سيئ ولم يشرح أي شيء.

كيف كان يمكن منع هذه المشكلة:

من خلال الاستجابة لعلامات المتاعب الأولى. بدلاً من الرد بصوت عالٍ وكتابة بيان ، تظاهروا بأنه لم يحدث شيء ، وهذه ليست فكرة جيدة أبدًا (خاصة على الإنترنت).

نصيحة! إذا كانت العلامة التجارية تستخدم أداة استماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، فيمكنها اكتشاف الإشارات الناشئة بسرعة. سيكونون قادرين على الرد بسرعة وتوضيح الوضع المستجد قبل أن يتصاعد.

مثال 3: عذرًا ، لن تطير

ماذا حدث:

هذا مثال على كيفية تحويل أزمة وسائل التواصل الاجتماعي في العلاقات العامة إلى كارثة كاملة. ذات يوم في عام 2017 ، تم حجز رحلة الخطوط الجوية المتحدة رقم 3411 أكثر من اللازم. قررت شركة الطيران جذب 4 مسافرين عشوائيين لن يكونوا قادرين على الطيران وطلبت منهم إخلاء مقاعدهم لإفساح المجال لأربعة موظفين في شركة الطيران. عندما طلب الطاقم من اختصاصي أمراض الرئة تسليم مقعده ، رفض قائلاً إنه بحاجة لرؤية مريض في اليوم التالي (وهو أمر مفهوم لأنه دفع مقابل ذلك المقعد).

بعد ذلك ، ظهر الأمن على متن الطائرة وسحب الرجل بالقوة من الطائرة ووجهه ينزف. تم تسجيل الوضع برمته من قبل الركاب الآخرين على متن الرحلة وتم نشره على الفور على الإنترنت.

انتشر مقطع فيديو للحادث على وسائل التواصل الاجتماعي ، مما أثار الغضب من العمل العنيف. تمت مشاركة أحد هذه المقاطع 87000 مرة ومشاهدته 6.8 مليون مرة في أقل من يوم واحد.

أعرب العديد من السياسيين عن قلقهم ودعوا إلى إجراء تحقيق رسمي. وانتقد دونالد ترامب شركة يونايتد إيرلاينز ، قائلاً إن معاملة شركة الطيران للراكب كانت "مروعة".

أين حدث خطأ في هذه العلامة التجارية:

في اليوم التالي ، أصدر الرئيس التنفيذي لشركة يونايتد إيرلاينز آنذاك ، أوسكار مونوز ، بيانًا يبدو أنه يبرر إبعاد الراكب. ويزداد الأمر سوءًا.

بعد ذلك ، أرسل مونوز رسالة بريد إلكتروني إلى موظفي شركة يونايتد إيرلاينز حصلت عليها وسائل الإعلام. وقال مونوز إن الراكب كان "مشاغبًا ومقاتلًا" وأن الموظفين "اتبعوا الإجراءات المعمول بها".

احتوى البريد الإلكتروني على معلومات مختلفة تمامًا عن البيان الرسمي. تسبب هذا في مزيد من الغضب على الإنترنت. انخفضت قيمة الأسهم المتحدة بشكل كبير.

كيف كان يمكن منع هذه المشكلة:

رسالة متماسكة وصادقة في البداية. كان يجب على شركة الطيران الرد على كل تعليق باحترام كامل. لم يكن هناك سبب يدعوهم إلى إلقاء اللوم على راكب كان ينبغي أن يعطوا الأولوية لسلامته. كان ينبغي شرح الوضع برمته.

مثال 4: فضيحة يوتيوب

ماذا حدث:

على الرغم من أن هذا المثال قديم ، إلا أنه لا يزال يجب ذكره كإجراء احترازي. كان يوم أحد عيد الفصح في كونوفر بالولايات المتحدة الأمريكية ، وكانت سلسلة دومينوز الغذائية في خطر.

قام موظفان ، بالاعتماد على شعبيتهما (التي نجحا فيها) ، بمشاركة مقطع فيديو على Youtube أظهروا فيه كيفية تحضير الطعام في أحد مطاعم Domino.

لن يكون هناك شيء خاطئ في الموقف ، ولكن كانت هناك مشكلة واحدة: لقد فعلوا ذلك بطريقة مقززة للغاية. لن ندخل في التفاصيل لأنك لا تريد أن تعرفهم ، ولكن بعد مشاهدة هذا الفيديو لن تكون على استعداد لتناول الطعام هناك بالتأكيد.

كان رد فعل الناس فوريًا. في غضون ثلاثة أيام ، تمت مشاهدة الفيديو أكثر من مليون مرة ، وسيطرت Domino على نتائج بحث Google لجميع الأسباب الخاطئة.

أين حدث خطأ في هذه العلامة التجارية:

أصبح تصور العملاء لعلامة Domino التجارية سلبيًا في غضون ساعات من النشر المؤسف. على الرغم من ذلك ، استغرق رد فعل دومينو وقتًا طويلاً جدًا - لقد انتظروا بضعة أيام قبل الإدلاء ببيان اعتذروا فيه عن الموقف برمته.

كيف كان يمكن منع هذه المشكلة:

يجب أن يتفاعل فريق تسويق Domino بمجرد نشر الفيديو. لا ينبغي أن يسمحوا للناس بنشر أخبار كاذبة. ومع ذلك ، علينا أن نأخذ في الاعتبار أنها كانت واحدة من أولى فضائح الإنترنت الهائلة.

لم تكن لديهم خبرة في إدارة الأزمات (كانت Domino's قد جمعت للتو فريقًا لوسائل التواصل الاجتماعي قبل شهر) ، ولم يرغبوا في اتخاذ أي قرارات متسرعة.

ومع ذلك ، إذا حدث الموقف برمته الآن ، فمن المحتمل أن يكون رد فعلهم مختلفًا تمامًا وسيعرفون أنه في مثل هذه الحالة ، كل دقيقة وكل "رأي" مهم.

كشف - رد فعل - منع

من الممكن منع حدوث أزمة في وسائل التواصل الاجتماعي إذا تفاعلت بسرعة واكتشفت المخاطر بمجرد حدوثها.

من الواضح أنه لا يمكنك مراقبة الإنترنت بالكامل طوال الوقت. ومع ذلك ، يمكن حل هذه المشكلة. هل ينشر الناس شائعات حول علامتك التجارية؟ ستبقيك أداة مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي ، مثل Mediatoolkit ، على اطلاع وإعلامك بمجرد أن يذكر شخص ما عملك على الإنترنت.

لا تحتاج إلى التفكير فيما إذا كانت الإشارة سلبية لأن Mediatoolkit يكتشف المشاعر تلقائيًا. سيسمح لك ذلك بالرد بشكل أسرع ومشاهدة تلك الإشارات المهمة فقط. إدارة الأزمات بشكل أكثر فاعلية من خلال زيارة كل مقالة أو علامة تصنيف أو تعليق بمجرد نشرها.

باستخدام Mediatoolkit ، يمكنك التأكد من أنك تفعل كل ما في وسعك لتجنب الظهور في القائمة أعلاه. هل تريد ان تبدأ؟