Comentários de clientes: 6 etapas para coletá-los de forma eficaz

Todo negócio quer ter sucesso, não há dúvida sobre isso. Existem, no entanto, vários fatores que contribuem para o seu sucesso ou fracasso. Pudemos distinguir elementos como motivação, perseverança, talento, trabalho árduo e variáveis ​​relativas ao volume de vendas de um negócio, taxa de retorno sobre o investimento (ROI) e até a satisfação do cliente. Todos estes são, sem dúvida, importantes quando se trata de ter sucesso como um negócio.

A última, a satisfação do cliente, é especialmente importante porque os clientes são geralmente considerados o coração de todos os negócios. Clientes felizes e satisfeitos significam um negócio feliz e lucrativo. O que mais você poderia querer?

Portanto, é importante medir continuamente a satisfação de seus clientes com seus produtos e/ou serviços, além de outros fatores como qualidade do atendimento ao cliente, prazo de entrega e cobranças, comunicação e muito mais. Para acompanhar tudo isso, você precisa de avaliações de clientes.

Este artigo é sobre como coletar avaliações de clientes de forma eficaz. Vamos direto ao assunto!

Mas primeiro, o que é o feedback do cliente?

O feedback do cliente é simplesmente as informações que seus clientes fornecem sobre sua experiência com sua marca: produtos, serviços, comunicação, envio e assim por diante. As pessoas podem dar feedback sobre qualquer aspecto de seus encontros com sua marca.

As avaliações dos clientes são avaliações da sua empresa (serviços e produtos, etc.) feitas pelos clientes de várias formas . Eles podem ser escritos ou falados e entregues por e-mail ou durante uma ligação telefônica com sua marca.

Não importa a forma, toda vez que um cliente quiser dar um feedback e avaliar sua empresa, você deve ficar feliz e agradecido. Por quê? Vamos descobrir.

Por que o feedback do cliente é importante?

Sem o feedback do cliente, as empresas não conseguem testar se atendem ou não às necessidades e demandas de seus clientes. Além de orientar e informar as habilidades de tomada de decisão em sua empresa, o feedback do cliente tem um grande impacto no desenvolvimento do produto e em quaisquer outras alterações que você fizer.

Seus clientes são enormes repositórios de informações valiosas, dadas na forma de sugestões e recomendações que muitas vezes você pode coletar gratuitamente ou a um custo muito baixo.

Muito feedback positivo dos clientes também impulsiona a aquisição de clientes, pois atrai clientes em potencial para experimentar sua marca. Um estudo descobriu que cerca de 70% dos consumidores leem avaliações de produtos antes de fazer compras e quase 63% dizem que são mais propensos a comprar em um site que apresenta avaliações e avaliações de produtos.

Avaliações positivas também podem funcionar como uma forma de prova social e podem ser usadas em sua agenda de marketing como grandes iscas digitais. Quando as pessoas veem as empresas alcançando ótimos resultados, recebendo avaliações incríveis, por exemplo, sobre hospedagem na nuvem e tendo clientes satisfeitos, é mais provável que outras pessoas experimentem os serviços e/ou produtos dessa marca. Essas avaliações aumentam a autenticidade da sua empresa e contribuem para a construção de relações públicas positivas em torno dela .

Então, o que você está esperando?

DICA PRO: Se você luta como empresa para coletar feedback suficiente dos clientes, olhe para seus concorrentes! Confira as avaliações do Google, vários fóruns, perfis de mídia social e muito mais. Ficar de olho neles permitirá que você veja o que atrai clientes para seus concorrentes , bem como o que os afasta , para que você possa melhorar ou evitar certos erros no futuro.

Métodos de coleta de feedback do cliente

Antes de contarmos a você nossos segredos para coletar avaliações de clientes de forma eficaz, queremos que você saiba quais são as possíveis soluções disponíveis. Hoje em dia, você pode coletar feedback de seus clientes de várias maneiras.

Escolha sempre aquele que melhor se adequa ao seu modelo de negócio. Aqui estão alguns deles:

pesquisas

As pesquisas são provavelmente o método mais comum de coletar informações de seus clientes. Eles geralmente consistem em um conjunto de perguntas de sua escolha. Você pode enviá-los para seus clientes por e-mail, correio ou até mesmo mensagem de texto.

DICA PRO : Mantenha suas pesquisas curtas – em média , quanto mais longas forem, menos tempo os clientes gastam para completá-las.

DICA PRO : Pense nos aspectos mais importantes do seu negócio ao criar seu questionário. Você não quer fazer perguntas irrelevantes.

Formulários de e-mail

Os formulários de e-mail são outra ótima maneira de coletar feedback do cliente. Ao contrário das pesquisas, os formulários de e-mail geralmente podem ser preenchidos nas mensagens que você envia . Isso significa que seus clientes não precisam clicar em nenhum link externo.

Isso não apenas é mais tranquilizador para os clientes, mas também dá à sua empresa mais chances de realmente obter feedback dos clientes, porque é muito mais rápido.

Entrevistas exploratórias com clientes

As entrevistas exploratórias com seus clientes são bastante informais e geralmente são conduzidas como conversas regulares durante as quais um representante da empresa faz certas perguntas, mas ao mesmo tempo permite que o cliente fale livremente sobre toda a sua experiência.

Dessa forma, os clientes geralmente revelam muitas informações sobre sua experiência . Em entrevistas como esta, não há respostas erradas e cada informação é muito valiosa.

DICA PRO : Para entrevistas exploratórias, escolha clientes fiéis e de compras repetidas que conheçam bem sua marca para que possam fornecer as informações necessárias com precisão.

DICA PRO : Entrevistas exploratórias com clientes geralmente demoram mais do que outros métodos de coleta de feedback. Ofereça aos seus clientes incentivos valiosos em troca de sua generosidade e tempo.

Mídia social

A mídia social é uma ferramenta extremamente poderosa hoje quando se trata de feedback do cliente. Depois das interações presenciais, é o segundo lugar que os clientes insatisfeitos vão para fazer reclamações . Por que não aproveitar isso, melhorar a experiência do cliente e permitir que os clientes divulguem sua marca nas mídias sociais?

Você pode fazer isso pedindo aos seus clientes que compartilhem suas opiniões em seus perfis do Facebook e/ou Instagram, nas seções de comentários, usando emojis ou gifs, ou até mesmo texto simples – as possibilidades são infinitas.

Uma imagem positiva nas redes sociais dará mais credibilidade à sua empresa e agregará ao seu profissionalismo.

Telefonemas

Se sua empresa é administrada ou operada por um call center, você pode tirar proveito disso e permitir que seus clientes forneçam feedback logo após interagir com sua empresa enquanto ainda estão em uma ligação.

Desde que a experiência seja positiva, este é o melhor momento para pedir feedback, já que os clientes geralmente estão cheios de emoções positivas e, portanto, são mais propensos a avaliar sua empresa.

DICA PRO : Pergunte aos seus clientes se eles desejam fornecer feedback antes ou depois que uma chamada telefônica terminar. Como alternativa, você pode avaliar seus níveis de satisfação pelo tom de voz e humor usando ferramentas de análise de emoções – analise o que, quando e por que os clientes dizem certas coisas sobre sua marca com ferramentas confiáveis .

6 maneiras de coletar avaliações de clientes de forma eficaz

Agora que você sabe de que maneira o feedback do cliente pode ser coletado, vamos descobrir o que contribui para a eficácia da coleta de feedback para que você possa aproveitá-lo ao máximo e coletar o maior número possível de avaliações.

#1 Seja criativo

Ser criativo é importante quando você quer se destacar de seus concorrentes .

A criatividade também permitirá que você permaneça na mente de seus clientes por mais tempo. Concentre-se em encontrar algo que se encaixe no seu modelo de negócios e incentive seus clientes a deixar suas avaliações.

Seja um elemento de personalização, alguns emojis, uma piada alegre ou apenas um slogan simples e cativante, como o 'care to share' de Zalando ? – a chave é torná-lo original e único.

#2 Escolha o momento certo

A forma como você solicita avaliações aos seus clientes é tão importante quanto quando você as solicita. Certifique-se de pensar no momento certo para enviar seus formulários de feedback e pesquisas. Acontece que o momento perfeito está longe de ser aleatório e se você pode ou não coletar avaliações efetivamente depende de quando você as solicita.

De acordo com a pesquisa, os melhores horários para solicitar avaliações são entre 14h e 15h e 18h e 19h . Durante esses períodos, é mais provável que os consumidores avaliem uma empresa no Google. Você pode estar se perguntando o porquê. Na verdade, faz muito mais sentido do que parece. As pessoas costumam visitar e usar as empresas durante os intervalos de almoço ou depois do trabalho, que são exatamente os horários mencionados acima.

As pessoas não têm tempo para avaliar as empresas de manhã cedo. Eles também não têm energia para fazê-lo no final de dias muitas vezes desafiadores e cansativos, cheios de assuntos de trabalho e vida doméstica.

Além disso, você deve tentar solicitar avaliações logo após a compra ou a entrega dos produtos (se aplicável). Essa estratégia garante a você a maior probabilidade de receber inúmeras críticas positivas.

DICA PRO : Se você administra uma empresa internacional, lembre-se de diferentes fusos horários ao ajustar o momento em que solicitar avaliações de clientes.

#3 Não se esqueça de acompanhar

Todo mundo pode ser esquecido às vezes, especialmente seus clientes ocasionais. Esteja ciente desse fato quando você pedir seu feedback. Depois de perguntar uma vez, espere pela resposta e, se nenhuma for dada, lembre-os de você!

Faça isso de forma não invasiva , pois você não quer incomodar seus clientes.

Spam-los pode causar um aumento na sua taxa de cancelamentos, e você certamente não quer isso. Um lembrete simples e educado fará o trabalho. Permita que seus clientes tenham algum tempo para processar sua mensagem e, se eles não reagirem pela segunda vez, deixe-a e vá para clientes mais engajados!

#4 Faça as perguntas certas

Também é importante que você pense nas perguntas certas para fazer aos seus clientes. Eles devem ser relevantes para o seu negócio e os serviços e/ou produtos que você oferece.

Aqui estão alguns exemplos de perguntas que você pode fazer aos seus clientes :

• Onde você ouviu falar de nós pela primeira vez?
• O que nossa empresa poderia fazer para atender melhor às suas necessidades?
• O que o convenceu a comprar nossos produtos?
• Quão satisfeito você está com nossos serviços/produtos?
• Por que você nos escolheu em vez de nossos concorrentes?
• Como você classificaria nossas habilidades de comunicação?
• Você gostaria que adicionássemos algum recurso para melhorar sua experiência?
• Como você descreveria sua experiência de compra?
• Há algo que você gostaria que mudássemos?
• Você recomendaria nossa marca para sua família e amigos?

#5 Escolha o software certo

Para coletar avaliações com eficiência, você precisa de um software dedicado . Procure soluções com muitas integrações e atualizações frequentes. Verifique se há uma interface amigável e preços acessíveis se você não quiser pagar a mais por ferramentas que não atenderão aos seus padrões e serão difíceis de usar. A pesquisa é fundamental!

Você pode coletar comentários em diferentes lugares (como Google, site ou comentários de mídia social e assim por diante), mas todos eles são importantes. Escolha um software que permita exibir avaliações de todas as fontes em seu site. Isso adicionará credibilidade extra e fará com que sua empresa pareça mais profissional.

#6 Ofereça incentivos atraentes para gerar interesse

Por último, mas não menos importante, tente lembrar que , ao pedir avaliações aos seus clientes, você está pedindo o tempo deles – algo que é especialmente precioso nos dias de hoje. Por que não incentivar ainda mais os clientes a avaliar sua empresa, recompensando-os com incentivos atraentes? Você pode escolher entre dinheiro, códigos de desconto, brindes de produtos, amostras grátis e muito mais.

Intensifique seu jogo e ofereça uma experiência melhor do que seus concorrentes. Seus clientes vão te amar por isso!

Quando receber avaliações não é um problema, mas a qualidade delas é, o que você deve fazer?

Obter avaliações e menções de clientes é uma coisa, mas há muito mais a fazer quando essas avaliações não são exatamente o que você gostaria de receber. Em situações como essa, você precisa fazer algo a respeito. Em vez de entrar em pânico com relações públicas danificadas, procure soluções.

Dedicamos um blog inteiro para demonstrar as 10 etapas que você precisa seguir ao gerenciar avaliações online. O primeiro passo é encontrar uma ferramenta que permita usar recursos de monitoramento de mídia e escuta social com análises poderosas projetadas para ajudá-lo a descobrir o motivo e o significado por trás de cada menção ao seu negócio , especialmente as negativas.

O Mediatoolkit é aquele que oferece a oportunidade perfeita para você entender melhor as necessidades de seus clientes e melhorar sua imagem e desempenho geral. Se isso não for suficiente, você também pode rastrear menções de seus concorrentes, funcionários, notícias de negócios e tendências do setor em tempo real.

Expanda seus negócios em pouco tempo com avaliações de clientes!

Agora você sabe o quão importante é o feedback do cliente e como coletá-lo de forma eficaz. Há muitos aspectos a serem observados e esperamos que este artigo torne um pouco mais fácil para você realmente dominar suas habilidades de coleta de feedback.

Vejamos nossas recomendações uma última vez:

• Seja criativo, atencioso e generoso – seus clientes vão adorar você por isso
• Pense estrategicamente e invista nas ferramentas certas
• Escolha os métodos de coleta corretos que melhor atendem às suas necessidades

O feedback do cliente é muito importante e contribui significativamente para o sucesso do seu negócio. Não ignore seu valor ao planejar o roteiro para o sucesso de sua empresa. Para conteúdo mais valioso, assine nossa newsletter abaixo.