客户评论：有效收集它们的 6 个步骤

每个企业都想成功，这是毫无疑问的。 然而，有各种因素会影响他们的成功或失败。 我们可以区分动机、毅力、才能、努力工作以及与企业销售额、投资回报率 (ROI) 甚至客户满意度相关的变量等要素。 对于企业的成功而言，所有这些无疑都非常重要。

最后一个，客户满意度，尤其重要，因为客户通常被认为是每个企业的核心。 快乐和满意的客户意味着快乐和有利可图的业务。 你还能想要什么？

因此，重要的是不断衡量客户对您的产品和/或服务的满意度，以及客户服务质量、交付时间和费用、沟通等其他因素。 要跟踪所有这些，您需要客户评论。

这篇文章是关于如何有效地收集客户评论的。 让我们开始吧！

但首先，什么是客户反馈？

客户反馈只是您的客户向您提供的关于他们对您的品牌的体验的信息：产品、服务、沟通、运输等。 人们可以就他们与您的品牌接触的任何方面向您提供反馈。

客户评论是客户以各种形式对贵公司（服务和产品等）的评价。 它们可以是书面的或口头的，也可以通过电子邮件或与您的品牌通话时给出。

无论形式如何，每次客户想给你反馈和评论你的公司时，你都应该感到高兴和感激。 为什么？ 让我们来了解一下。

为什么客户反馈很重要？

如果没有客户反馈，企业就无法测试他们是否满足客户的需求。 除了指导和告知贵公司的决策技能外，客户反馈对产品开发和您所做的任何其他更改都有很大影响。

您的客户是宝贵信息的巨大存储库，以建议和推荐的形式提供，您通常可以免费或以非常低的成本收集这些信息。

许多积极的客户反馈也推动了客户获取，因为它吸引了潜在客户尝试您的品牌。 一项研究发现，大约 70% 的消费者在购买前会阅读产品评论，近 63% 的消费者表示他们更有可能从具有产品评级和评论的网站购买。

正面评价也可以作为一种社会证明形式，并且可以在您的营销议程中用作巨大的铅磁铁。 当人们看到公司取得了巨大的成果，获得了令人惊叹的评价，例如关于云托管，以及拥有满意的客户时，其他人更有可能尝试该品牌的服务和/或产品。 这样的评论增加了贵公司的真实性，并有助于围绕它建立积极的公关。

你还在等什么？

专业提示：如果您作为一家企业努力收集足够的客户反馈，请看看您的竞争对手！ 查看他们的 Google 评论、各种论坛、社交媒体资料等。 密切关注它们将使您了解是什么吸引了客户到您的竞争对手那里，以及是什么让他们望而却步，这样您就可以改进或避免将来出现某些错误。

客户反馈收集方法

在我们告诉您有效收集客户评论的秘诀之前，我们希望您知道有哪些可能的解决方案。 如今，您可以通过各种方式收集客户的反馈。

始终选择最适合您的商业模式的一种。 这里是其中的一些：

调查

调查可能是从客户那里收集信息的最常用方法。 它们通常由您选择的一组问题组成。 您可以通过电子邮件、邮件甚至短信将它们发送给您的客户。

专业提示：保持您的调查简短——平均而言，调查时间越长，客户完成调查所花费的时间就越少。

专业提示：在设计问卷时，请考虑您业务中最重要的方面。 你不想问不相关的问题。

电子邮件表格

电子邮件表单是收集客户反馈的另一种好方法。 与调查不同，电子邮件表格通常可以在您发送的消息中完成。 这意味着您的客户不必点击任何外部链接。

这不仅让客户更放心，而且还让您的企业有更多机会真正从客户那里获得反馈，因为它更快。

探索性客户访谈

与您的客户的探索性访谈是相当非正式的，并且通常像定期对话一样进行，在此期间公司代表会提出某些问题，但同时允许客户自由地谈论他们的整个体验。

这样，客户通常会透露很多有关他们体验的信息。 在这样的采访中，没有错误的答案，每一条信息都非常有价值。

专业提示：对于探索性访谈，请选择熟悉您品牌的重复购买和忠实客户，以便他们能够准确地提供必要的信息。

专业提示：探索性客户访谈通常需要比其他反馈收集方法更长的时间。 为您的客户提供有价值的奖励，以换取他们的慷慨和时间。

社交媒体

今天，在客户反馈方面，社交媒体是一个非常强大的工具。 在面对面的互动之后，不满意的客户投诉的第二个地方。 为什么不利用这一点，改善您的客户体验，让客户在社交媒体上宣传您的品牌呢？

您可以通过让您的客户在您的 Facebook 和/或 Instagram 个人资料、评论部分、使用表情符号或 GIF 甚至只是纯文本上分享他们的意见来做到这一点——可能性是无穷无尽的。

社交媒体上的正面形象将使您的公司更具可信度并增加您的专业性。

电话

如果您的业务由呼叫中心运营或运营，您可以利用它并允许您的客户在与您的公司互动后直接提供反馈，同时仍在通话中。

如果体验是积极的，这是寻求反馈的最佳时机，因为客户通常充满积极的情绪，因此更有可能评价您的公司。

专业提示：询问您的客户是否想在电话结束之前或之后提供反馈。 或者，您可以使用情绪分析工具通过他们的语气和情绪来判断他们的满意度——使用可靠的工具分析客户对您品牌的某些评价、内容、时间和原因。

有效收集客户评论的 6 种方法

既然您知道可以通过哪些方式收集客户反馈，那么让我们找出有助于收集反馈的有效性的因素，以便您可以充分利用它并收集尽可能多的评论。

#1 有创意

当您想从竞争对手中脱颖而出时，创造性很重要。

创造力还可以让您在客户心中停留更长时间。 专注于寻找适合您的业务模式并鼓励您的客户留下评论的东西。

无论是个性化元素、一些表情符号、轻松的笑话，还是只是一个简单而吸引人的口号，比如Zalando的“关心分享”？ - 关键是让它原创和独特。

#2 选择合适的时间

您如何向客户询问评论与您向他们询问时一样重要。 确保您考虑发送反馈表和调查的正确时间。 事实证明，完美的时间远不是随机的，您能否有效地收集评论取决于您何时提出要求。

根据研究，征求评论的最佳时间是下午 2 点到 3 点到下午 6 点到 7 点。 在此期间，消费者最有可能在 Google 上对商家进行评分。 你可能想知道为什么。 实际上，它比看起来更有意义。 人们经常在午休或下班后访问和使用企业，这正是上述时间。

人们没有时间在清晨对公司进行评级。 在充满工作和家庭生活的充满挑战和疲惫的日子结束时，他们也缺乏精力去做这件事。

此外，您应该尝试在购买或交付产品（如果适用）后立即询问评论。 这样的策略可以保证您获得大量正面评价的可能性最高。

专业提示：如果您经营国际业务，请在调整询问客户评论的时间时记住不同的时区。

#3 不要忘记跟进

有时每个人都会健忘，尤其是您的一次性客户。 当您询问他们的反馈时，请注意这一事实。 询问一次后，等待他们的回应，如果没有给出，提醒他们关于你自己！

以非侵入性的方式执行此操作，因为您不想惹恼您的客户。

向它们发送垃圾邮件可能会导致您的退订率增加，您肯定不希望这样。 一个简单而礼貌的提醒就可以完成这项工作。 给您的客户一些时间来处理您的消息，如果他们第二次没有反应，那么就离开它并转向更多参与的客户！

#4 提出正确的问题

考虑向客户提出正确的问题也很重要。 它们应该与您的业务以及您提供的服务和/或产品相关。

以下是您可以向客户提出的一些示例问题：

• 您是从哪里第一次听说我们的？
• 我们公司可以做些什么来更好地满足您的需求？
• 是什么说服您购买我们的产品？
• 您对我们的服务/产品满意吗？
• 为什么选择我们而不是我们的竞争对手？
• 您如何评价我们的沟通技巧？
• 您希望我们添加任何功能以改善您的体验吗？
• 你会如何描述你的购买经历？
• 你有什么想让我们改变的吗？
• 您会向您的家人和朋友推荐我们的品牌吗？

#5 选择合适的软件

为了有效地收集评论，您需要专门的软件。 寻找具有许多集成和频繁更新的解决方案。 如果您不想为不符合您的标准且难以使用的工具多付钱，请检查用户友好的界面和实惠的价格。 研究是关键！

您可能会在不同的地方收集评论（如谷歌、网站或社交媒体评论等），但它们都很重要。 选择可以让您展示您网站上所有来源的评论的软件。 这将增加额外的可信度，并使您的公司看起来更专业。

#6 提供有吸引力的激励措施以激发兴趣

最后但并非最不重要的一点是，请记住，通过向您的客户询问评论，您是在要求他们的时间——这在当今尤其宝贵。 为什么不通过有吸引力的奖励来进一步鼓励客户评价您的公司呢？ 您可以选择现金、折扣码、产品赠品、免费样品等。

加强您的游戏并提供比竞争对手更好的体验。 您的客户会因此而爱上您！

当收到评论不是问题但质量是问题时，您应该怎么做？

从客户那里获得评论和提及是一回事，但是当这些评论不是您想要收到的内容时，还有很多工作要做。 在这种情况下，您需要做一些事情。 与其对损坏的 PR 感到恐慌，不如寻找解决方案。

我们用一个完整的博客来展示管理在线评论时需要执行的 10 个步骤。 第一步是找到一个工具，让您可以使用具有强大分析功能的媒体监控和社交聆听功能，旨在帮助您发现每次提及您的业务背后的原因和意义，尤其是负面的。

Mediatoolkit 为您提供了一个绝佳的机会，让您更好地了解客户的需求并改善您的整体形象和绩效。 如果这还不够，您还可以实时跟踪提及您的竞争对手、员工、商业新闻和行业趋势。

通过客户评论立即发展您的业务！

现在您知道客户反馈的重要性以及如何有效地收集它。 有很多方面需要注意，我们希望这篇文章能让你更容易真正掌握你的反馈收集技巧。

让我们最后一次看一下我们的建议：

• 要有创意、深思熟虑、大方——您的客户会因此而爱上您
• 战略性思考并投资于正确的工具
• 选择最适合您需求的正确收集方法

客户反馈非常重要，并且对您的业务成功有重大贡献。 当您为公司的成功规划路线图时，不要忽视它的价值。 如需更多有价值的内容，请订阅下方的时事通讯。