Müşteri İncelemeleri: Bunları Etkili Bir Şekilde Toplama İçin 6 Adım

Her işletme başarılı olmak ister, buna hiç şüphe yok. Bununla birlikte, başarılarına veya başarısızlıklarına katkıda bulunan çeşitli faktörler vardır. Motivasyon, azim, yetenek, sıkı çalışma ve bir işletmenin satış hacmi, Yatırım Getirisi oranı (ROI) ve hatta müşteri memnuniyeti ile ilgili değişkenler gibi unsurları ayırt edebiliriz. Bir iş olarak başarılı olmak söz konusu olduğunda tüm bunlar şüphesiz önemlidir.

Sonuncusu olan müşteri memnuniyeti özellikle önemlidir çünkü müşteriler genellikle her işletmenin kalbi olarak kabul edilir. Mutlu ve memnun müşteriler, mutlu ve karlı bir iş demektir. Daha ne isteyebilirsiniz ki?

Bu nedenle, müşteri hizmet kalitesi, teslimat süresi ve ücretleri, iletişim ve daha fazlası gibi diğer faktörlerin yanı sıra müşterilerinizin ürünleriniz ve/veya hizmetlerinizden memnuniyetini sürekli olarak ölçmek önemlidir. Tüm bunları takip etmek için müşteri incelemelerine ihtiyacınız var.

Bu makalenin tamamı, müşteri yorumlarının etkili bir şekilde nasıl toplanacağı hakkındadır. Hemen ona geçelim!

Ama önce, müşteri geri bildirimi nedir?

Müşteri geri bildirimi, müşterilerinizin markanızla ilgili deneyimleri hakkında size sağladığı bilgilerdir: ürünler, hizmetler, iletişim, nakliye vb. İnsanlar, markanızla karşılaşmalarının herhangi bir yönü hakkında size geri bildirimde bulunabilirler.

Müşteri incelemeleri, şirketinizin (hizmetler ve ürünler vb.) müşteriler tarafından çeşitli şekillerde yapılan derecelendirmeleridir . E-posta yoluyla veya markanızla yapılan bir telefon görüşmesi sırasında yazılabilir veya konuşulabilir ve verilebilir.

Form ne olursa olsun, bir müşteri size geri bildirimde bulunmak ve şirketinizi gözden geçirmek istediğinde, mutlu ve müteşekkir olmalısınız. Niye ya? Hadi bulalım.

Müşteri geri bildirimi neden önemlidir?

Müşteri geri bildirimi olmadan işletmeler, müşterilerinin ihtiyaç ve taleplerini karşılayıp karşılamadıklarını test edemezler. Şirketinizdeki karar verme becerilerini yönlendirmenin ve bilgilendirmenin yanı sıra, müşteri geri bildirimlerinin ürün geliştirme ve yaptığınız diğer değişiklikler üzerinde büyük etkisi vardır.

Müşterileriniz, genellikle ücretsiz veya çok düşük bir maliyetle toplayabileceğiniz öneri ve tavsiyeler şeklinde verilen değerli bilgilerin bulunduğu devasa havuzlardır.

Çok sayıda olumlu müşteri geri bildirimi, potansiyel müşterileri markanızı denemeye çektiği için müşteri kazanımını da artırır. Bir araştırma, tüketicilerin yaklaşık %70'inin satın alma yapmadan önce ürün incelemelerini okuduğunu ve yaklaşık %63'ünün ürün puanları ve incelemeleri içeren bir siteden satın alma olasılığının daha yüksek olduğunu söylediğini buldu.

Olumlu incelemeler aynı zamanda bir sosyal kanıt biçimi olarak da çalışabilir ve pazarlama gündeminizde büyük birer mıknatıs olarak kullanılabilir. İnsanlar şirketlerin harika sonuçlar elde ettiğini, örneğin bulut barındırma hakkında harika incelemeler aldığını ve mutlu müşterilere sahip olduğunu gördüklerinde, diğerlerinin o markanın hizmetlerini ve/veya ürünlerini deneme olasılığı daha yüksektir. Bu tür incelemeler , şirketinizin özgünlüğünü artırır ve çevresinde olumlu PR oluşturmaya katkıda bulunur .

Peki, ne bekliyorsun?

PROFESYONELLER İÇİN İPUCU: Bir işletme olarak yeterli müşteri geri bildirimi toplamakta zorlanıyorsanız, rakiplerinize bakın! Google incelemelerine, çeşitli forumlara, sosyal medya profillerine ve daha fazlasına göz atın. Onlara göz kulak olmak, müşterileri rakiplerinize neyin çektiğini ve onları neyin geciktirdiğini görmenizi sağlar, böylece gelecekte belirli hataları düzeltebilir veya bunlardan kaçınabilirsiniz.

Müşteri geri bildirim toplama yöntemleri

Size müşteri yorumlarını etkili bir şekilde toplamanın sırlarımızı anlatmadan önce, olası çözümlerin neler olduğunu bilmenizi istiyoruz. Günümüzde müşterilerinizden çeşitli şekillerde geri bildirim toplayabilirsiniz.

Her zaman iş modelinize en uygun olanı seçin. Bunlardan bazıları:

anketler

Anketler, muhtemelen müşterilerinizden bilgi toplamanın en yaygın yöntemidir. Genellikle seçtiğiniz bir dizi sorudan oluşurlar. Bunları müşterilerinize e-posta, posta ve hatta kısa mesaj yoluyla gönderebilirsiniz.

PROFESYONELLER İÇİN İPUCU : Anketlerinizi kısa tutun - ortalama olarak, anketler ne kadar uzun olursa, müşteriler anketleri tamamlamak için o kadar az zaman harcar.

PROFESYONELLER İÇİN İPUCU : Anketinizi tasarlarken işinizin en önemli yönlerini düşünün. Alakasız sorular sormak istemezsiniz.

E-posta formları

E-posta formları, müşteri geri bildirimi toplamanın başka bir harika yoludur. Anketlerin aksine, e-posta formları genellikle gönderdiğiniz iletilerde doldurulabilir . Bu, müşterilerinizin herhangi bir harici bağlantıya tıklaması gerekmediği anlamına gelir.

Bu sadece müşteriler için daha güven verici olmakla kalmaz, aynı zamanda çok daha hızlı olduğu için işletmenize müşterilerden gerçekten geri bildirim alma şansı verir.

Keşif amaçlı müşteri görüşmeleri

Müşterilerinizle keşif amaçlı görüşmeler oldukça gayri resmidir ve genellikle bir şirket temsilcisinin belirli sorular sorduğu, ancak aynı zamanda müşterinin tüm deneyimleri hakkında özgürce konuşmasına izin verdiği normal sohbetler gibi yürütülür.

Bu şekilde, müşteriler genellikle deneyimleri hakkında birçok bilgi verirler . Bunun gibi röportajlarda yanlış cevap yoktur ve her bilgi çok değerlidir.

PROFESYONELLER İÇİN İPUCU : Keşif amaçlı görüşmeler için, gerekli bilgileri doğru bir şekilde sağlayabilmeleri için markanızı iyi tanıyan, tekrar satın alan ve sadık müşteriler seçin.

PRO İPUCU : Keşif amaçlı müşteri görüşmeleri genellikle diğer geri bildirim toplama yöntemlerinden daha uzun sürer. Müşterilerinize cömertlikleri ve zamanları karşılığında değerli teşvikler sunun.

Sosyal medya

Müşteri geri bildirimi söz konusu olduğunda, sosyal medya günümüzde son derece güçlü bir araçtır. Yüz yüze etkileşimlerden sonra , memnun olmayan müşterilerin şikayette bulunmak için gittikleri ikinci yerdir . Neden bundan faydalanmıyorsunuz, müşteri deneyiminizi iyileştirmiyorsunuz ve müşterilerin markanız hakkındaki güzel sözleri sosyal medyada yaymalarına izin vermiyorsunuz?

Bunu, müşterilerinizden Facebook ve/veya Instagram profillerinizde, yorum bölümlerinde, emojiler veya gifler ve hatta sadece düz metin kullanarak görüşlerini paylaşmalarını isteyerek yapabilirsiniz - olasılıklar sonsuzdur.

Sosyal medyada olumlu bir imaj, şirketinize daha fazla itibar kazandıracak ve profesyonelliğinize katkıda bulunacaktır.

Telefon çağrıları

İşletmeniz bir çağrı merkezi tarafından yürütülüyorsa veya işletiliyorsa, bundan faydalanabilir ve müşterilerinizin şirketinizle etkileşime geçtikten hemen sonra görüşme sırasında geri bildirimde bulunmalarına izin verebilirsiniz.

Deneyimin olumlu olması koşuluyla, müşteriler genellikle olumlu duygularla dolu olduğundan ve bu nedenle şirketinizi gözden geçirme olasılıkları daha yüksek olduğundan, geri bildirim istemek için bu en iyi zamandır.

PROFESYONELLER İÇİN İPUCU : Müşterilerinize, bir telefon görüşmesi sona ermeden önce mi yoksa sonra mı geri bildirimde bulunmak isteyip istemediklerini sorun. Alternatif olarak, duygu analizi araçlarını kullanarak seslerinin tonuna ve ruh hallerine göre memnuniyet düzeylerini değerlendirebilirsiniz - güvenilir araçlarla müşterilerin markanız hakkında ne, ne zaman ve neden belirli şeyler söylediğini analiz edin .

Müşteri yorumlarını etkili bir şekilde toplamanın 6 yolu

Artık müşteri geri bildirimlerinin hangi yollarla toplanabileceğini bildiğinize göre, en iyi şekilde yararlanabilmeniz ve mümkün olduğunca çok inceleme toplayabilmeniz için geri bildirim toplamanın etkinliğine neyin katkıda bulunduğunu öğrenelim .

#1 Yaratıcı olun

Rakiplerinizden sıyrılmak istediğinizde yaratıcı olmak önemlidir.

Yaratıcılık, müşterilerinizin zihninde daha uzun süre kalmanızı da sağlayacaktır. İş modelinize uyacak ve müşterilerinizi yorum bırakmaya teşvik edecek bir şey bulmaya odaklanın.

İster kişiselleştirme unsuru, ister bazı emojiler, hafif yürekli bir şaka, ister Zalando'nun 'paylaşmak ister misiniz?' gibi basit ve akılda kalıcı bir slogan olsun. – anahtar, onu özgün ve benzersiz kılmaktır.

#2 Doğru zamanı seçin

Müşterilerinizden nasıl yorum istediğinizi, onları ne zaman istediğiniz kadar önemlidir. Geri bildirim formlarınızı ve anketlerinizi göndermek için doğru zamanı düşündüğünüzden emin olun. Görünüşe göre , mükemmel zaman rastgele olmaktan uzaktır ve yorumları etkili bir şekilde toplayıp toplayamayacağınız, onları ne zaman istediğinize bağlıdır.

Araştırmaya göre, yorum istemek için en iyi saatler 2-3:00 ile 18:00-17:00 arasıdır . Bu zamanlarda, tüketicilerin Google'da bir işletmeyi derecelendirmesi daha olasıdır. Nedenini merak ediyor olabilirsiniz. Aslında, göründüğünden çok daha mantıklı. İnsanlar, tam olarak yukarıda belirtilen saatler olan öğle yemeği molalarında veya işten sonra işletmeleri sıklıkla ziyaret eder ve kullanırlar.

İnsanların sabahın erken saatlerinde şirketleri derecelendirmek için zamanları yok. Ayrıca, iş ve ev hayatı meseleleriyle dolu, genellikle zorlu ve yorucu günlerin sonunda bunu yapacak enerjiden yoksundurlar.

Ayrıca, satın almalar yapıldıktan veya ürünler teslim edildikten (varsa) hemen sonra inceleme istemeye çalışmalısınız . Böyle bir strateji, size çok sayıda olumlu eleştiri alma olasılığını garanti eder.

PROFESYONELLER İÇİN İPUCU : Uluslararası bir işletmeniz varsa, müşteri yorumlarını isteyeceğiniz anı ayarlarken farklı saat dilimlerini aklınızda bulundurun.

#3 Takip etmeyi unutmayın

Herkes bazen unutkan olabilir, özellikle de tek seferlik müşterileriniz. Geri bildirimlerini istediğinizde bu gerçeğin farkında olun. Bir kez sorduktan sonra yanıtlarını bekleyin ve yanıt verilmezse onlara kendinizi hatırlatın!

Müşterilerinizi rahatsız etmek istemediğiniz için bunu müdahaleci olmayan bir şekilde yapın.

Bunları spam olarak göndermek, abonelikten çıkma oranınızın artmasına neden olabilir ve bunu kesinlikle istemezsiniz. Basit ve kibar bir hatırlatma işi yapacak. Müşterilerinize mesajınızı işlemesi için biraz zaman tanıyın ve ikinci kez tepki vermezlerse, bırakın ve daha ilgili müşterilere geçin!

#4 Doğru soruları sorun

Müşterilerinize sormak için doğru soruları düşünmeniz de önemlidir. İşletmenizle ve sunduğunuz hizmetler ve/veya ürünlerle alakalı olmalıdırlar.

Müşterilerinize sorabileceğiniz bazı örnek sorular :

• Bizi ilk nereden duydunuz?
• Şirketimiz ihtiyaçlarınıza daha iyi hizmet etmek için neler yapabilir?
• Sizi ürünlerimizi almaya ne ikna etti?
• Hizmetlerimizden/ürünlerimizden ne kadar memnunsunuz?
• Rakiplerimiz yerine neden bizi seçtiniz?
• İletişim becerilerimizi nasıl değerlendirirsiniz?
• Deneyiminizi daha iyi hale getirmek için herhangi bir özellik eklememizi ister misiniz?
• Satın alma deneyiminizi nasıl tanımlarsınız?
• Değiştirmemizi istediğiniz bir şey var mı?
• Markamızı ailenize ve arkadaşlarınıza tavsiye eder misiniz?

#5 Doğru yazılımı seçin

İncelemeleri etkili bir şekilde toplamak için özel bir yazılıma ihtiyacınız vardır . Birçok entegrasyon ve sık güncelleme içeren çözümler arayın. Standartlarınızı karşılamayan ve kullanımı zor olacak araçlar için fazla ödeme yapmak istemiyorsanız, kullanıcı dostu bir arayüz ve uygun fiyat için kontrol edin. Araştırma anahtardır!

İncelemeleri farklı yerlerde (Google, web sitesi veya sosyal medya incelemeleri vb.) toplayabilirsiniz , ancak hepsi önemlidir. Web sitenizdeki tüm kaynaklardan gelen yorumları sergilemenize izin verecek bir yazılım seçin. Bu, ekstra güvenilirlik katacak ve şirketinizin daha profesyonel görünmesini sağlayacaktır.

#6 İlgi çekmek için çekici teşvikler sunun

Son olarak , müşterilerinizden yorum isteyerek, özellikle bu günlerde değerli olan zamanlarını istediğinizi hatırlamaya çalışın. Neden müşterilerinizi cazip teşviklerle ödüllendirerek şirketinizi derecelendirmeye teşvik etmeyesiniz? Nakit, indirim kodları, ürün eşantiyonları, ücretsiz numuneler ve daha fazlası arasından seçim yapabilirsiniz.

Oyununuzu hızlandırın ve rakiplerinizden daha iyi bir deneyim sunun. Müşterileriniz bunun için sizi sevecek!

Yorum almak sorun değil, kalite ise ne yapmalısınız?

Müşterilerden incelemeler ve sözler almak bir şeydir, ancak bu incelemeler tam olarak almak istediğiniz gibi olmadığında yapılacak daha çok şey vardır. Bu gibi durumlarda, bu konuda bir şeyler yapmanız gerekir. Hasarlı PR hakkında paniklemek yerine çözümler arayın.

Tüm bir blogu, çevrimiçi incelemeleri yönetirken yapmanız gereken 10 adımı göstermeye adadık. İlk adım, işinizle ilgili her sözün, özellikle olumsuz olanların nedenini ve ardındaki anlamı keşfetmenize yardımcı olmak için tasarlanmış güçlü analizlerle medya izleme ve sosyal dinleme özelliklerini kullanmanıza olanak tanıyan bir araç bulmaktır.

Mediatoolkit, müşterilerinizin ihtiyaçlarını daha iyi anlamanız ve genel imajınızı ve performansınızı iyileştirmeniz için size mükemmel bir fırsat sağlayan bir araçtır. Bu yeterli değilse, rakiplerinizden, çalışanlarınızdan, iş haberlerinden ve sektör trendlerinden bahsedenleri de gerçek zamanlı olarak takip edebilirsiniz.

Müşteri yorumları ile işletmenizi kısa sürede büyütün!

Artık müşteri geri bildirimlerinin ne kadar önemli olduğunu ve bunları nasıl etkili bir şekilde toplayacağınızı biliyorsunuz. Dikkat edilmesi gereken birçok yön vardır ve bu makalenin geri bildirim toplama becerilerinizde gerçekten ustalaşmanızı biraz daha kolaylaştıracağını umuyoruz.

Önerilerimize son bir kez bakalım:

• Yaratıcı, düşünceli ve cömert olun – müşterileriniz bunun için sizi sevecek
• Stratejik düşünün ve doğru araçlara yatırım yapın
• İhtiyaçlarınıza en uygun doğru toplama yöntemlerini seçin

Müşteri geri bildirimi çok önemlidir ve işletmenizin başarısına önemli ölçüde katkıda bulunur. Şirketinizin başarısı için yol haritasını planlarken değerini göz ardı etmeyin. Daha değerli içerik için aşağıdaki bültenimize abone olun.