ความคิดเห็นของลูกค้า: 6 ขั้นตอนในการรวบรวมอย่างมีประสิทธิภาพ

ทุกธุรกิจต้องการประสบความสำเร็จ ไม่ต้องสงสัยเลย อย่างไรก็ตาม มีปัจจัยหลายอย่างที่ส่งผลต่อความสำเร็จหรือความล้มเหลว เราสามารถแยกแยะองค์ประกอบต่างๆ เช่น แรงจูงใจ ความอุตสาหะ ความสามารถ การทำงานหนัก และตัวแปรที่เกี่ยวข้องกับปริมาณการขายของธุรกิจ อัตราผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) และแม้แต่ความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญอย่างไม่ต้องสงสัยเมื่อพูดถึงความสำเร็จในฐานะธุรกิจ

ประการสุดท้าย ความพึงพอใจของลูกค้า มีความสำคัญเป็นพิเศษเพราะลูกค้ามักจะถือเป็นหัวใจของทุกธุรกิจ ลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจหมายถึงธุรกิจที่มีความสุขและมีกำไร คุณต้องการอะไรอีก

ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องวัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์และ/หรือบริการของคุณอย่างต่อเนื่อง ตลอดจนปัจจัยอื่นๆ เช่น คุณภาพการบริการลูกค้า เวลาการส่งมอบและค่าบริการ การสื่อสาร และอื่นๆ หากต้องการติดตามทั้งหมดนี้ คุณต้องมีบทวิจารณ์ของลูกค้า

บทความนี้เป็นข้อมูลเกี่ยวกับการรวบรวมรีวิวของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ มาเริ่มกันเลยดีกว่า!

แต่ก่อนอื่น ความคิดเห็นของลูกค้าคืออะไร?

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นเพียงข้อมูลที่ลูกค้ามอบให้คุณเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับแบรนด์ของคุณ: ผลิตภัณฑ์ บริการ การสื่อสาร การจัดส่ง และอื่นๆ ผู้คนสามารถให้คำติชมแก่คุณได้ในทุกแง่มุมที่พวกเขาพบกับแบรนด์ของคุณ

บทวิจารณ์ของลูกค้าเป็นการ ให้คะแนนของบริษัทของคุณ (บริการและผลิตภัณฑ์ ฯลฯ) ที่จัดทำโดยลูกค้าในรูปแบบต่างๆ พวกเขาสามารถเขียนหรือพูดและให้ทางอีเมลหรือระหว่างการโทรกับแบรนด์ของคุณ

ไม่ว่าจะอยู่ในรูปแบบใด ทุกครั้งที่ลูกค้าต้องการให้ข้อเสนอแนะและวิจารณ์บริษัทของคุณ คุณควรมีความสุขและขอบคุณ ทำไม? ลองหากัน

เหตุใดความคิดเห็นของลูกค้าจึงมีความสำคัญ

หากปราศจากความคิดเห็นของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ ก็ไม่สามารถทดสอบได้ว่าพวกเขาตอบสนองความต้องการและความต้องการของลูกค้าหรือไม่ นอกเหนือจากการชี้แนะและแจ้งทักษะในการตัดสินใจในบริษัทของคุณแล้ว ความคิดเห็นของลูกค้ายังส่งผลกระทบอย่างมากต่อการพัฒนาผลิตภัณฑ์และการเปลี่ยนแปลงอื่นๆ ที่คุณทำ

ลูกค้าของคุณเป็นแหล่งเก็บข้อมูลอันมีค่าขนาดใหญ่ โดยให้ในรูปแบบของคำแนะนำและข้อแนะนำที่คุณมักจะรวบรวมได้ฟรีหรือมีค่าใช้จ่ายที่ต่ำมาก

ผลตอบรับเชิงบวกจากลูกค้าจำนวนมากยังช่วยกระตุ้นการได้มาซึ่งลูกค้าเนื่องจากดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าให้ลองใช้แบรนด์ของคุณ ผลการศึกษาพบว่าประมาณ 70% ของผู้บริโภคอ่านบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ก่อนตัดสินใจซื้อ และเกือบ 63% บอกว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะซื้อจากเว็บไซต์ที่มีการให้คะแนนและวิจารณ์ผลิตภัณฑ์

บทวิจารณ์เชิงบวกยังสามารถทำงานใน รูปแบบของการพิสูจน์ทางสังคม และอาจใช้ในวาระการตลาดของคุณในฐานะแม่เหล็กนำที่ดีเยี่ยม เมื่อผู้คนเห็นบริษัทบรรลุผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม ได้รับคำวิจารณ์ที่น่าทึ่ง เช่น เกี่ยวกับคลาวด์โฮสติ้ง และการมีลูกค้าที่มีความสุข คนอื่นๆ มักจะลองใช้บริการและ/หรือผลิตภัณฑ์ของแบรนด์นั้น บทวิจารณ์ดังกล่าว ช่วยเพิ่มความถูกต้องให้กับบริษัทของคุณ และมีส่วนในการสร้างการประชาสัมพันธ์ในเชิงบวกเกี่ยวกับเรื่อง นี้

ดังนั้นสิ่งที่คุณรอ?

เคล็ดลับระดับมืออาชีพ: หากคุณประสบปัญหาในฐานะธุรกิจในการรวบรวมความคิดเห็นจากลูกค้าให้เพียงพอ ให้มองที่คู่แข่งของคุณ! ดูรีวิวของ Google ฟอรัมต่างๆ โปรไฟล์โซเชียลมีเดีย และอื่นๆ การจับตาดูพวกเขาจะช่วยให้คุณเห็น สิ่งที่ดึงดูดลูกค้าให้มาสู่คู่แข่งของคุณ รวมถึง สิ่งที่ทำให้พวกเขาผิดหวัง เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงหรือหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดบางอย่างในอนาคต

วิธีการรวบรวมคำติชมของลูกค้า

ก่อนที่เราจะบอกความลับของเราในการรวบรวมรีวิวของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ เราต้องการให้คุณรู้ว่ามีวิธีแก้ปัญหาใดบ้าง ทุกวันนี้ คุณสามารถรวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณได้หลากหลายวิธี

เลือกรูปแบบที่เหมาะสมกับรูปแบบธุรกิจของคุณมากที่สุดเสมอ นี่คือบางส่วนของพวกเขา:

แบบสำรวจ

แบบสำรวจน่าจะเป็นวิธีการทั่วไปในการรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าของคุณ มักจะประกอบด้วยชุดคำถามที่คุณเลือก คุณสามารถส่งให้ลูกค้าของคุณทางอีเมล อีเมล หรือแม้แต่ข้อความ

เคล็ดลับ ระดับมืออาชีพ : ทำให้แบบสำรวจของคุณสั้น – โดยเฉลี่ย ยิ่งนาน ลูกค้าใช้เวลาในการทำแบบสอบถามน้อยลง

เคล็ดลับ ระดับมืออาชีพ : คิดถึงแง่มุมที่สำคัญที่สุดของธุรกิจของคุณเมื่อออกแบบแบบสอบถามของคุณ คุณไม่ต้องการถามคำถามที่ไม่เกี่ยวข้อง

แบบฟอร์มอีเมล

แบบฟอร์มอีเมลเป็นอีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า แบบฟอร์มอีเมล มักจะกรอกในข้อความที่คุณส่ง ไม่เหมือนกับแบบสำรวจ ซึ่งหมายความว่าลูกค้าของคุณไม่จำเป็นต้องคลิกลิงก์ภายนอกใดๆ

ไม่เพียงแต่จะสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ธุรกิจของคุณมีโอกาสได้รับคำติชมจากลูกค้าจริงๆ มากขึ้นด้วย เพราะเร็วกว่ามาก

สัมภาษณ์ลูกค้าสำรวจ

การสัมภาษณ์เชิงสำรวจกับลูกค้าของคุณค่อนข้างไม่เป็นทางการและมักจะดำเนินการเหมือนกับการสนทนาปกติในระหว่างที่ตัวแทนบริษัทถามคำถามบางอย่าง แต่ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้ลูกค้าสามารถพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ทั้งหมดของพวกเขาได้อย่างอิสระ

ด้วยวิธีนี้ ลูกค้ามักจะ เปิดเผยข้อมูลมากมายเกี่ยวกับประสบการณ์ของตน ในการสัมภาษณ์แบบนี้ไม่มีคำตอบที่ผิดและข้อมูลทุกชิ้นมีค่ามาก

เคล็ดลับ ระดับมืออาชีพ : สำหรับการสัมภาษณ์เชิงสำรวจ ให้เลือกซื้อซ้ำและลูกค้าประจำที่รู้จักแบรนด์ของคุณดีเพื่อที่พวกเขาจะสามารถให้ข้อมูลที่จำเป็นได้อย่างถูกต้อง

เคล็ดลับ ระดับมืออาชีพ : การสัมภาษณ์ลูกค้าเชิงสำรวจมักใช้เวลานานกว่าวิธีการรวบรวมข้อเสนอแนะอื่นๆ เสนอสิ่งจูงใจอันมีค่าแก่ลูกค้าของคุณเพื่อแลกกับความเอื้ออาทรและเวลาของพวกเขา

สื่อสังคม

โซเชียลมีเดียเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังอย่างยิ่งในปัจจุบัน เมื่อพูดถึงความคิดเห็นของลูกค้า หลังจากการโต้ตอบแบบตัวต่อตัว เป็น ที่ที่สองที่ลูกค้าที่ไม่พอใจไปร้องเรียน ทำไมไม่ใช้ประโยชน์จากสิ่งนี้ ปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณ และอนุญาตให้ลูกค้าเผยแพร่คำดีๆ เกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย

คุณสามารถทำได้โดยขอให้ลูกค้าแบ่งปันความคิดเห็นบนโปรไฟล์ Facebook และ/หรือ Instagram ของคุณ ในส่วนความคิดเห็น ใช้อิโมจิหรือ gif หรือแม้แต่ข้อความธรรมดา ความเป็นไปได้ไม่มีที่สิ้นสุด

ภาพลักษณ์ที่ดีบนโซเชียลมีเดียจะทำให้บริษัทของคุณมีความน่าเชื่อถือมากขึ้นและเพิ่มความเป็นมืออาชีพของคุณ

โทรศัพท์

หากธุรกิจของคุณดำเนินการหรือดำเนินการโดยคอลเซ็นเตอร์ คุณสามารถใช้ประโยชน์จากมันและอนุญาตให้ลูกค้าของคุณ ให้ข้อเสนอแนะโดยตรงหลังจากโต้ตอบกับบริษัทของคุณ ในขณะที่ยังโทรอยู่

หากว่าประสบการณ์นั้นเป็นไปในเชิงบวก นี่เป็นช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการขอความคิดเห็น เนื่องจาก ลูกค้ามักจะเต็มไปด้วยอารมณ์เชิงบวก ดังนั้นจึงมีแนวโน้มที่จะทบทวนบริษัทของคุณมากขึ้น

เคล็ดลับ ระดับมืออาชีพ : ถามลูกค้าของคุณว่าต้องการให้ข้อเสนอแนะก่อนหรือหลังสิ้นสุดการโทร อีกวิธีหนึ่ง คุณสามารถตัดสินระดับความพึงพอใจตามน้ำเสียงและอารมณ์โดยใช้เครื่องมือวิเคราะห์อารมณ์ – วิเคราะห์ว่าอะไร เมื่อไหร่ และทำไมลูกค้าถึงพูดถึงแบรนด์ของคุณโดย ใช้เครื่องมือที่เชื่อถือ ได้

6 วิธีเก็บรีวิวลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ

เมื่อคุณทราบแล้วว่าสามารถรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าด้วยวิธีใด มาดูกัน ว่าสิ่งใดมีส่วนช่วยในการรวบรวมความคิดเห็นอย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้คุณได้รับประโยชน์สูงสุดและรวบรวมรีวิวได้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้

#1 มีความคิดสร้างสรรค์

ความคิดสร้างสรรค์เป็นสิ่งสำคัญเมื่อคุณต้องการ โดดเด่นจากคู่แข่งของคุณ

ความคิดสร้างสรรค์ยังช่วยให้คุณอยู่ในใจลูกค้าได้นานขึ้นอีกด้วย มุ่งเน้นที่การค้นหาสิ่งที่เหมาะกับรูปแบบธุรกิจของคุณ และจะกระตุ้นให้ลูกค้าเขียนรีวิว

ไม่ว่าจะเป็นองค์ประกอบของการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ อีโมจิบางส่วน เรื่องตลกสบายๆ หรือเพียงแค่สโลแกนที่เรียบง่ายและน่าดึงดูด เช่น 'อยากแบ่งปัน' ของ Zalando – กุญแจสำคัญคือการทำให้เป็นต้นฉบับและไม่เหมือนใคร

#2 เลือกเวลาที่เหมาะสม

วิธี ที่คุณขอให้ลูกค้าเขียนรีวิวมีความสำคัญพอๆ กับ เมื่อ คุณขอรีวิว อย่าลืมนึกถึงเวลาที่เหมาะสมในการส่งแบบฟอร์มคำติชมและแบบสำรวจของคุณ ปรากฎ ว่าเวลาที่สมบูรณ์แบบนั้นไม่ได้เกิดขึ้นโดยบังเอิญ และคุณสามารถรวบรวมรีวิวได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับเวลาที่คุณขอ

จากการวิจัย ช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการขอรีวิวคือ ระหว่างเวลา 2-3 ทุ่ม - 18-19 น . ในช่วงเวลาเหล่านี้ ผู้บริโภคมักจะให้คะแนนธุรกิจบน Google คุณอาจจะสงสัยว่าทำไม อันที่จริง มันสมเหตุสมผลมากกว่าที่เห็น ผู้คนมักจะไปเยี่ยมชมและใช้ธุรกิจในช่วงพักกลางวันหรือหลังเลิกงาน ซึ่งเป็นเวลาที่ระบุไว้ข้างต้นทุกประการ

ผู้คนไม่มีเวลาให้คะแนนบริษัทในช่วงเช้าตรู่ พวกเขายังขาดพลังงานที่จะทำในตอนท้ายของวันที่ท้าทายและเหน็ดเหนื่อยซึ่งเต็มไปด้วยเรื่องงานและชีวิตที่บ้าน

นอกจากนี้ คุณควรพยายาม ขอคำวิจารณ์โดยตรงหลังจาก ทำการสั่งซื้อหรือจัดส่งผลิตภัณฑ์แล้ว (ถ้ามี) กลยุทธ์ดังกล่าวรับประกันว่าคุณจะมีโอกาสสูงสุดที่จะได้รับคำวิจารณ์เชิงบวกมากมาย

เคล็ดลับ ระดับมืออาชีพ : หากคุณทำธุรกิจระหว่างประเทศ โปรดคำนึงถึงเขตเวลาที่แตกต่างกันเมื่อคุณปรับช่วงเวลาที่จะขอความเห็นจากลูกค้า

#3อย่าลืมกดติดตาม

ทุกคนสามารถถูกลืมได้ในบางครั้ง โดยเฉพาะลูกค้าขาจรของคุณ ระวังข้อเท็จจริงนั้นเมื่อคุณขอคำติชมจากพวกเขา หลังจากถามไปครั้งหนึ่งแล้ว ให้รอคำตอบจากพวกเขา จากนั้นหากไม่มีให้ ให้เตือนพวกเขาเกี่ยวกับตัวคุณ!

ทำเช่นนี้ใน ลักษณะที่ไม่รุกราน เนื่องจากคุณไม่ต้องการรบกวนลูกค้าของคุณ

การสแปมพวกเขาอาจทำให้อัตราการยกเลิกการสมัครของคุณเพิ่มขึ้น และคุณไม่ต้องการสิ่งนั้นอย่างแน่นอน การเตือนความจำที่เรียบง่ายและสุภาพจะทำงานได้ดี ให้เวลาลูกค้าประมวลผลข้อความของคุณ และหากพวกเขาไม่ตอบสนองเป็นครั้งที่สอง ก็ปล่อยทิ้งไว้และไปยังลูกค้าที่มีส่วนร่วมมากขึ้น!

#4 ถามคำถามที่ถูกต้อง

สิ่งสำคัญคือคุณต้องนึกถึงคำถามที่ถูกต้องเพื่อถามลูกค้าของคุณ ควรเกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณและบริการและ/หรือผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอ

ต่อไปนี้เป็น ตัวอย่างคำถามที่คุณสามารถถามลูกค้าของคุณ :

• คุณได้ยินเกี่ยวกับเราครั้งแรกที่ไหน
• บริษัทของเราจะทำอะไรได้บ้างเพื่อตอบสนองความต้องการของคุณได้ดีขึ้น?
• อะไรทำให้คุณมั่นใจที่จะซื้อผลิตภัณฑ์ของเรา?
• คุณพอใจกับบริการ/ผลิตภัณฑ์ของเรามากน้อยเพียงใด?
• ทำไมคุณถึงเลือกเราเหนือคู่แข่ง?
• คุณจะให้คะแนนทักษะการสื่อสารของเราอย่างไร
• คุณต้องการให้เราเพิ่มคุณสมบัติใด ๆ เพื่อทำให้ประสบการณ์ของคุณดีขึ้นหรือไม่?
• คุณจะอธิบายประสบการณ์การซื้อของคุณว่าอย่างไร
• มีอะไรที่คุณอยากให้เราเปลี่ยนแปลงหรือไม่?
• คุณจะแนะนำแบรนด์ของเราให้กับครอบครัวและเพื่อนของคุณหรือไม่?

#5 เลือกซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม

ในการรวบรวมบทวิจารณ์อย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องมีซอฟต์แวร์เฉพาะ มองหาโซลูชันที่มีการผสานรวมมากมายและอัปเดตบ่อยๆ ตรวจสอบอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและราคาที่ไม่แพง หากคุณไม่ต้องการจ่ายเงินมากเกินไปสำหรับเครื่องมือที่ไม่ตรงตามมาตรฐานของคุณและจะใช้งานยาก การวิจัยเป็นสิ่งสำคัญ!

คุณอาจ รวบรวมรีวิวในสถานที่ต่างๆ (เช่น Google, เว็บไซต์ หรือรีวิวบนโซเชียลมีเดีย และอื่นๆ) แต่สิ่งเหล่านี้ล้วนมีความสำคัญ เลือกซอฟต์แวร์ที่จะช่วยให้คุณสามารถแสดงความเห็นจากแหล่งที่มาทั้งหมดบนเว็บไซต์ของคุณ ซึ่งจะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและทำให้บริษัทของคุณดูเป็นมืออาชีพมากขึ้น

#6 เสนอสิ่งจูงใจที่น่าสนใจเพื่อกระตุ้นความสนใจ

สุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุด พยายามจำไว้ว่า การขอรีวิวจากลูกค้า คุณกำลังขอเวลาจากพวกเขา ซึ่งเป็นสิ่งมีค่าอย่างยิ่งในทุกวันนี้ ทำไมไม่ส่งเสริมให้ลูกค้าให้คะแนนบริษัทของคุณด้วยการให้รางวัลเป็นแรงจูงใจที่น่าสนใจ คุณสามารถเลือกระหว่างเงินสด รหัสส่วนลด การแจกของรางวัล ตัวอย่างฟรี และอื่นๆ

ยกระดับเกมของคุณและมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าคู่แข่งของคุณ ลูกค้าของคุณจะหลงรักคุณ!

เมื่อได้รับรีวิวไม่ใช่ปัญหา แต่คุณภาพคือ ทำอย่างไร?

การได้รับคำวิจารณ์และการกล่าวถึงจากลูกค้าเป็นสิ่งหนึ่ง แต่ยังมีอีกมากที่ต้องทำเมื่อคำวิจารณ์เหล่านั้นไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องการรับอย่างแท้จริง ในสถานการณ์เช่นนี้ คุณต้องทำอะไรบางอย่างกับมัน แทนที่จะตื่นตระหนกกับการประชาสัมพันธ์ที่เสียหาย ให้มองหาวิธีแก้ไข

เราได้ทุ่มเททั้งบล็อกเพื่อสาธิต 10 ขั้นตอนที่คุณต้องทำเมื่อจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์ ขั้นตอนแรกคือการหาเครื่องมือที่ช่วยให้คุณใช้การตรวจสอบสื่อและคุณลักษณะการฟังทางสังคมด้วยการวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพซึ่งออกแบบมาเพื่อ ช่วยให้คุณค้นพบเหตุผลและความหมายเบื้องหลังทุก ๆ การกล่าวถึงธุรกิจของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในเชิงลบ

Mediatoolkit เป็นเครื่องมือที่มอบ โอกาสที่สมบูรณ์แบบให้คุณเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และปรับปรุงภาพลักษณ์และประสิทธิภาพโดยรวมของคุณ หากยังไม่พอ คุณยังสามารถติดตามการกล่าวถึงคู่แข่ง พนักงาน ข่าวธุรกิจ และแนวโน้มของอุตสาหกรรมได้แบบเรียลไทม์

ขยายธุรกิจของคุณในเวลาไม่นานด้วยบทวิจารณ์ของลูกค้า!

ตอนนี้คุณทราบแล้วว่าความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญเพียงใดและจะรวบรวมอย่างไรให้มีประสิทธิภาพ มีหลายแง่มุมที่น่าจับตามอง และเราหวังว่าบทความนี้จะช่วยให้คุณฝึกฝนทักษะการรวบรวมคำติชมได้ง่ายขึ้นเล็กน้อย

มาดูคำแนะนำของเรากันเป็นครั้งสุดท้าย:

• มีความคิดสร้างสรรค์ รอบคอบ และใจกว้าง ลูกค้าของคุณจะหลงรักคุณ
• คิดอย่างมีกลยุทธ์และลงทุนในเครื่องมือที่เหมาะสม
• เลือกวิธีการเก็บรวบรวมที่เหมาะสมกับความต้องการของคุณมากที่สุด

ความคิดเห็นของลูกค้ามีความสำคัญมากและมีส่วนอย่างมากต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ อย่าเพิกเฉยต่อคุณค่าของมันเมื่อคุณวางแผนโรดแมปเพื่อความสำเร็จของบริษัทของคุณ สำหรับเนื้อหาที่มีคุณค่ามากขึ้น สมัครรับจดหมายข่าวของเราด้านล่าง