كيف يؤثر تنسيق رحلة العميل على العملية: البدء في CJO
نشرت: 2022-09-30هذه هي المقالة الثانية في سلسلة من ثلاثة أجزاء. يمكن العثور على الجزء الأول هنا .
إذا كنت تفكر في تنفيذ تنسيق رحلة العميل (CJO) ، فأنت على الأرجح تعرف بالفعل بعض فوائدها.
يتضمن ذلك توفير فرص أكثر وأفضل لتنسيق كيفية رؤية العميل للعروض عبر القنوات وتوجيه هذا العميل نحو فرصة التحويل. ومع ذلك ، فإن أسلوب التسويق متعدد القنوات الذي تستخدمه CJO يعني أيضًا أن الأمور يمكن أن تصبح أكثر تعقيدًا.
في هذا الجزء الثاني من هذه السلسلة المكونة من ثلاثة أجزاء ، سنستكشف ثلاث عمليات مهمة تتفوق فيها المؤسسات الناجحة في تنظيم رحلة العميل.
إنشاء المحتوى لتنسيق الرحلة
لنبدأ بالحديث عن المحتوى. بعد كل شيء ، بدون محتوى ، لن يكون هناك شيء لتنسيقه.
القضية الرئيسية هي كيفية الحفاظ على تناسق المحتوى عبر القنوات. بينما قد يكون إنشاءك وإدارتك منفصلين حاليًا ، سيتطلب CJO تنسيقًا أوثق. فكر في عدد الأنظمة المختلفة المستخدمة لإنشاء المحتوى وإدارته ونشره. من وجهة نظر العملية ، كيف يتم نشر التغيير المطلوب على المحتوى عبر جميع القنوات التي ستنظمها؟
حفر أعمق: دليل المسوق لمنصات تنسيق رحلة العميل
للبدء ، باستخدام خريطة الرحلة ، اتبع عملية إنشاء المحتوى عبر الفرق والأنظمة الأساسية للحصول على فهم أفضل للمكان وكيف يمكنك البدء في توحيد إنشاء المحتوى وإنشاء الكفاءات.
سيساعدك فهم كيفية الحفاظ على الاتساق - بالإضافة إلى المجالات التي تحتاج إلى المحتوى - على تنفيذ تنسيق رحلة عميل ناجح.
تصنيف CJO
الآن بعد أن ناقشنا إنشاء المحتوى وإدارته ، لنتحدث عن كيفية تنظيمه ومتابعته جميعًا. لهذا ، سنحتاج إلى إنشاء تصنيف رحلة العميل.
في هذه الحالة ، يعتبر التصنيف مجموعة شائعة من الفئات (غالبًا في تسلسل هرمي) يستخدمها كل المحتوى لفهم الرحلات والحملات والمنتجات والخدمات والقنوات وشرائح الجمهور والإجراءات المطلوبة المرتبطة بها.
للقيام بذلك ، ضع في اعتبارك ما يلي:
- ما هي المعلومات التي ستحتاج الأنظمة الأساسية المختلفة المشاركة في CJO إلى "معرفتها" حول المحتوى من أجل تقديم المحتوى الصحيح في الوقت المناسب في الرحلة؟
- ما هي المصطلحات الشائعة التي ستكون مفيدة لفرقك في فهمها من أجل إنشاء المحتوى وإدارته وتتبعه؟
- كيف يمكن أن يستفيد التصنيف من التقارير وحلقات التغذية الراجعة؟
للبدء ، ابدأ في تحديد المصطلحات والفئات المشتركة التي ستحتاج الأنظمة الشائعة إلى فهمها واستخدامها خلال عملية CJO. هذا مجال آخر يمكن أن يساعد فيه تخطيط رحلة العميل من منظور النظام الأساسي والنظام.
سيؤدي إنشاء تصنيف رحلة العميل هذا ، أو منهجية تسمية وتصنيف ووضع علامات مشتركة ، إلى الحفاظ على توافق أعضاء فريقك وسيعمل على تبسيط إنشاء وإدارة وتتبع رحلات العميل.
احصل على MarTech! اليومي. حر. في بريدك الوارد.
انظر الشروط.
رشيق ، تحسين مستمر
يتعلق آخر شيء سنناقشه بالتحسين المستمر لرحلات العملاء وتنفيذ CJO لدينا. بعد كل شيء ، فإن أفضل نهج هو أن تبدأ صغيرًا بمجموعة محدودة من الرحلات وعمليات الدمج وتنميتها بمرور الوقت ، والتعلم كما تذهب.
على الرغم من أنك ربما لم تتبنى ممارسات Agile رسميًا مثل Scrum أو Kanban ، لم يفت الأوان بعد لإيجاد طرق لتمكين فرقك من أن تكون أكثر ذكاءً. اسأل نفسك ما يلي:
- هل الطريقة التي تخطط بها للمشاريع تسمح لك بالاستعداد للتغييرات والفرص غير المتوقعة؟
- هل يفهم جميع أعضاء الفريق الأهداف والقيمة التجارية التي سيسمح بها تنسيق رحلة العميل؟
- هل تقوم الفرق الأخرى في مؤسستك بتطبيق Agile أو أساليب أخرى؟
- ما مدى قوة حلقات التعليقات بحيث يمكنك تحسين جهودك باستمرار؟
للبدء ، اتفق على نهج يعمل بشكل أفضل مع فريقك. ابدأ بخطوات صغيرة وكررها وتنمو كلما وجدت النجاح ، وكذلك مجالات التحسين. التوافق مع الفرق الأخرى وطريقة عملها إن أمكن. أخيرًا ، على الرغم من صعوبة التغيير ، التزم بالعملية حتى يتم تحقيقه!
إن تبني نهج رشيق للتحسين المستمر يعني أن جهود CJO الخاصة بك يمكن أن تبدأ بشيء صغير كإثبات للمفهوم وتنمو بشكل متكرر في النطاق والتطور بمرور الوقت. يتيح ذلك لمؤسستك التعلم كما تقدم ، مما يوفر الأخطاء المكلفة ويفيد عميلك على طول الطريق.
استنتاج
غالبًا ما يتطلب CJO إعادة التفكير في العمليات الموجودة حاليًا وغالبًا ما تتطلب عمليات وطرق عمل جديدة تمامًا. إن وضع هذه الأشياء في الاعتبار أثناء التخطيط سيمكنك من تحقيق أكبر قدر من النجاح الأولي ويساعدك على توقع التحديات في المستقبل.
في المقالة التالية ، سأناقش الأنظمة الأساسية التي تتيح تنسيق رحلة العميل الناجحة.
الآراء الواردة في هذا المقال هي آراء المؤلف الضيف وليست بالضرورة آراء MarTech. مؤلفو طاقم العمل مدرجون هنا.
قصص ذات الصلة
جديد على MarTech