Bagaimana orkestrasi perjalanan pelanggan memengaruhi proses: Memulai CJO

Ini adalah artikel kedua dalam seri tiga bagian. Bagian pertama dapat ditemukan di sini .

Jika Anda mempertimbangkan untuk menerapkan orkestrasi perjalanan pelanggan (CJO), kemungkinan besar Anda sudah mengetahui beberapa manfaatnya.

Ini termasuk memberikan peluang yang lebih banyak dan lebih baik untuk mengoordinasikan cara pelanggan melihat penawaran di seluruh saluran dan membimbing pelanggan tersebut menuju peluang konversi. Namun, pendekatan pemasaran multi-saluran yang digunakan CJO juga berarti bahwa segala sesuatunya bisa menjadi lebih rumit.

Di bagian kedua dari seri tiga bagian ini, kita akan mengeksplorasi tiga proses penting yang berhasil dicapai organisasi dengan orkestrasi perjalanan pelanggan yang unggul.

Pembuatan konten untuk orkestrasi perjalanan

Mari kita mulai dengan berbicara tentang konten. Lagi pula, tanpa konten, tidak akan ada yang bisa diatur.

Masalah utamanya adalah bagaimana menjaga konsistensi konten di seluruh saluran. Sementara kreasi dan manajemen Anda saat ini mungkin tertutup, CJO akan membutuhkan koordinasi yang lebih erat. Pikirkan tentang berapa banyak sistem berbeda yang digunakan untuk membuat, mengelola, dan menerbitkan konten. Dari sudut pandang proses, bagaimana perubahan yang diperlukan pada konten disebarkan di semua saluran yang akan Anda atur?

Gali lebih dalam: Panduan pemasar untuk platform orkestrasi perjalanan pelanggan

Untuk memulai, menggunakan peta perjalanan, ikuti proses pembuatan konten di seluruh tim dan platform untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang di mana dan bagaimana Anda dapat mulai menstandardisasi pembuatan konten dan menciptakan efisiensi.

Memahami bagaimana Anda akan mempertahankan konsistensi — serta area di mana konten dibutuhkan — akan membantu Anda memiliki implementasi orkestrasi perjalanan pelanggan yang sukses.

Taksonomi untuk CJO

Sekarang setelah kita membahas pembuatan dan pengelolaan konten, mari kita bicara tentang bagaimana kita akan mengatur dan melacak semuanya. Untuk ini, kita perlu membuat taksonomi perjalanan pelanggan.

Dalam hal ini, taksonomi adalah kumpulan kategori umum (seringkali dalam hierarki) yang digunakan semua konten untuk memahami perjalanan, kampanye, produk dan layanan, saluran, segmen pemirsa, dan tindakan yang diinginkan terkait dengannya.

Untuk melakukannya, pertimbangkan hal berikut:

• Informasi apa yang perlu “diketahui” oleh berbagai platform yang terlibat dalam CJO tentang konten untuk menyajikan konten yang benar pada waktu yang tepat dalam sebuah perjalanan?
• Istilah umum apa yang akan membantu tim Anda untuk memahami untuk membuat, mengelola, dan melacak konten?
• Bagaimana taksonomi dapat menguntungkan pelaporan dan loop umpan balik?

Untuk memulai, mulailah mendefinisikan istilah dan kategori umum yang perlu dipahami dan digunakan oleh sistem umum selama proses CJO. Ini adalah area lain di mana pemetaan perjalanan pelanggan dari platform dan perspektif sistem dapat membantu.

Membuat taksonomi perjalanan pelanggan ini, atau metodologi penamaan, kategorisasi, dan penandaan yang umum, akan membuat anggota tim Anda tetap selaras dan akan menyederhanakan pembuatan, pengelolaan, dan pelacakan perjalanan pelanggan Anda.

Agile, perbaikan terus-menerus

Hal terakhir yang akan kita diskusikan berkaitan dengan terus meningkatkan perjalanan pelanggan dan implementasi CJO kami. Bagaimanapun, pendekatan terbaik adalah memulai dari yang kecil dengan serangkaian perjalanan dan integrasi terbatas dan mengembangkannya dari waktu ke waktu, belajar sambil jalan.

Meskipun Anda mungkin belum secara resmi mengadopsi praktik Agile seperti Scrum atau Kanban, tidak ada kata terlambat untuk menemukan cara yang memungkinkan tim Anda menjadi lebih gesit. Tanyakan pada diri Anda hal-hal berikut:

• Apakah cara Anda merencanakan proyek memungkinkan Anda untuk bersiap menghadapi perubahan dan peluang yang tidak terduga?
• Apakah semua anggota tim memahami tujuan dan nilai bisnis yang diizinkan oleh orkestrasi perjalanan pelanggan?
• Apakah tim lain di organisasi Anda menerapkan Agile atau metode lain?
• Seberapa kuat putaran umpan balik Anda sehingga Anda dapat terus meningkatkan upaya Anda?

Untuk memulai, setujui pendekatan yang paling cocok untuk tim Anda. Mulailah dari yang kecil dan ulangi dan kembangkan saat Anda menemukan kesuksesan, serta area untuk perbaikan. Sejajarkan dengan tim lain dan cara mereka bekerja jika memungkinkan. Akhirnya, meskipun perubahan itu sulit, berkomitmenlah pada proses untuk menyelesaikannya!

Merangkul pendekatan Agile untuk perbaikan berkelanjutan berarti bahwa upaya CJO Anda dapat dimulai dengan sesuatu yang kecil seperti bukti konsep dan secara berulang berkembang dalam ruang lingkup dan kecanggihan dari waktu ke waktu. Hal ini memungkinkan organisasi Anda untuk belajar sambil berjalan, menghemat kesalahan yang mahal dan menguntungkan pelanggan Anda sepanjang jalan.

Kesimpulan

CJO sering membutuhkan proses pemikiran ulang yang saat ini ada dan akan sering membutuhkan proses dan cara kerja yang baru. Mengingat hal-hal ini saat Anda merencanakan akan memungkinkan keberhasilan awal terbesar dan membantu Anda mengantisipasi tantangan di jalan.

Di artikel berikutnya, saya akan membahas platform yang memungkinkan orkestrasi perjalanan pelanggan yang sukses.

Pendapat yang diungkapkan dalam artikel ini adalah dari penulis tamu dan belum tentu MarTech. Penulis staf tercantum di sini.