Jak organizacja podróży klienta wpływa na proces: Rozpoczęcie pracy z CJO

To drugi artykuł z trzyczęściowej serii. Pierwsza część znajduje się tutaj .

Jeśli rozważasz wdrożenie orkiestracji podróży klienta (CJO), najprawdopodobniej znasz już niektóre z jej zalet.

Obejmują one zapewnienie większej liczby lepszych możliwości koordynowania sposobu, w jaki klient widzi oferty w różnych kanałach, oraz kierowanie go w stronę możliwości konwersji. Jednak wielokanałowe podejście marketingowe, które stosuje CJO, oznacza również, że sprawy mogą się bardziej skomplikować.

W drugiej części tej trzyczęściowej serii omówimy trzy krytyczne procesy, w których wyróżniają się organizacje odnoszące sukcesy w organizacji podróży klienta.

Tworzenie treści do orkiestracji podróży

Zacznijmy od rozmowy o treści. W końcu bez treści nie byłoby czego zaaranżować.

Głównym problemem jest utrzymanie spójności treści we wszystkich kanałach. Podczas gdy twoje tworzenie i zarządzanie może być obecnie podzielone, CJO będzie wymagało ściślejszej koordynacji. Zastanów się, ile różnych systemów jest używanych do tworzenia, zarządzania i publikowania treści. Z punktu widzenia procesu, w jaki sposób wymagana zmiana treści jest propagowana we wszystkich kanałach, którymi będziesz aranżował?

Kop głębiej: przewodnik marketera po platformach do organizacji podróży klienta

Aby rozpocząć, korzystając z mapy podróży, prześledź proces tworzenia treści w zespołach i platformach, aby lepiej zrozumieć, gdzie i jak możesz zacząć standaryzować tworzenie treści i zwiększanie wydajności.

Zrozumienie, w jaki sposób zachowasz spójność — a także obszarów, w których potrzebna jest treść — pomoże Ci pomyślnie wdrożyć orkiestrację podróży klienta.

Taksonomia CJO

Teraz, gdy omówiliśmy tworzenie i zarządzanie treścią, porozmawiajmy o tym, jak zamierzamy to wszystko zorganizować i śledzić. W tym celu musimy stworzyć taksonomię ścieżki klienta.

W tym przypadku taksonomia to wspólny zestaw kategorii (często w hierarchii), z których korzysta cała treść, aby zrozumieć podróże, kampanie, produkty i usługi, kanały, segmenty odbiorców i pożądane działania, z którymi są powiązane.

Aby to zrobić, rozważ następujące kwestie:

• Jakie informacje będą musiały „wiedzieć” różne platformy zaangażowane w CJO o treści, aby dostarczać właściwe treści we właściwym czasie podczas podróży?
• Jakie wspólne terminy byłyby pomocne w zrozumieniu Twoich zespołów przy tworzeniu, zarządzaniu i śledzeniu treści?
• W jaki sposób taksonomia może skorzystać na raportowaniu i sprzężeniu zwrotnym?

Aby rozpocząć, zacznij definiować wspólne terminy i kategorie, które wspólne systemy będą musiały zrozumieć i używać w całym procesie CJO. To kolejny obszar, w którym pomocne może być mapowanie podróży klienta z perspektywy platformy i systemu.

Stworzenie tej taksonomii ścieżki zakupowej klienta lub wspólnej metodologii nazewnictwa, kategoryzacji i tagowania zapewni zgodność członków zespołu i usprawni tworzenie, zarządzanie i śledzenie ścieżek klientów.

Zwinne, ciągłe doskonalenie

Ostatnia rzecz, o której będziemy rozmawiać, dotyczy ciągłego ulepszania podróży klientów i wdrażania naszego CJO. W końcu najlepszym podejściem jest rozpoczęcie od małego z ograniczonym zestawem podróży i integracji i rozwijanie ich w czasie, ucząc się na bieżąco.

Chociaż być może nie przyjęliście formalnie praktyk Agile, takich jak Scrum lub Kanban, nigdy nie jest za późno, aby znaleźć sposoby na zwiększenie zwinności zespołów. Zadaj sobie następujące pytania:

• Czy sposób, w jaki planujesz projekty, pozwala być przygotowanym na nieprzewidziane zmiany i możliwości?
• Czy wszyscy członkowie zespołu rozumieją cele i wartość biznesową, jaką umożliwi organizacja podróży klienta?
• Czy inne zespoły w Twojej organizacji wdrażają Agile lub inne metody?
• Jak silne są twoje pętle informacji zwrotnych, dzięki którym możesz stale ulepszać swoje wysiłki?

Na początek uzgodnij podejście, które będzie najlepsze dla Twojego zespołu. Zacznij od małych rzeczy, iteruj i rozwijaj się, gdy osiągniesz sukces, a także obszary do poprawy. W miarę możliwości dostosuj się do innych zespołów i sposobu ich pracy. Na koniec, nawet jeśli zmiana jest trudna, zobowiąż się do tego procesu, aby go przeprowadzić!

Przyjęcie podejścia Agile do ciągłego doskonalenia oznacza, że ​​Twoje wysiłki CJO mogą zacząć się od czegoś tak małego, jak dowód koncepcji, i z czasem rosnąć w zakresie i zaawansowaniu. Dzięki temu Twoja organizacja może uczyć się w miarę postępów, oszczędzając kosztowne błędy i przynosząc korzyści klientowi przez cały czas.

Wniosek

CJO często wymaga ponownego przemyślenia procesów, które obecnie istnieją i często będą wymagać zupełnie nowych procesów i sposobów pracy. Pamiętanie o tych rzeczach podczas planowania umożliwi osiągnięcie największego początkowego sukcesu i pomoże przewidywać przyszłe wyzwania.

W następnym artykule omówię platformy, które umożliwiają skuteczną organizację podróży klienta.

Opinie wyrażone w tym artykule są opiniami gościa i niekoniecznie MarTech. Lista autorów personelu znajduje się tutaj.