カスタマージャーニーのオーケストレーションがプロセスに与える影響: CJO の概要

これは、3 部構成のシリーズの 2 番目の記事です。 最初の部分はここにあります。

カスタマー ジャーニー オーケストレーション (CJO) の実装を検討している場合は、その利点のいくつかを既に知っている可能性が高いです。

これらには、顧客がチャネル間でオファーをどのように見るかを調整するためのより多くのより良い機会を提供し、その顧客をコンバージョンの機会に導くことが含まれます. ただし、CJO が利用するマルチチャネル マーケティング アプローチは、物事がより複雑になる可能性があることも意味します。

この 3 部構成のシリーズの第 2 部では、カスタマー ジャーニーのオーケストレーションで成功している組織が得意とする 3 つの重要なプロセスについて説明します。

ジャーニーオーケストレーションのコンテンツ作成

コンテンツについて話すことから始めましょう。 結局、コンテンツがなければ、オーケストレーションするものは何もありません。

主な問題は、チャネル間でコンテンツの一貫性を維持する方法です。 作成と管理は現在サイロ化されている可能性がありますが、CJO ではより緊密な調整が必要になります。 コンテンツの作成、管理、および公開に使用されるさまざまなシステムの数を考えてみてください。 プロセスの観点から、コンテンツに必要な変更は、オーケストレーションするすべてのチャネルにどのように反映されますか?

より深く掘り下げる:カスタマー ジャーニー オーケストレーション プラットフォームのマーケティング担当者向けガイド

まず、ジャーニー マップを使用して、チームやプラットフォーム全体のコンテンツ作成プロセスに従って、コンテンツ作成の標準化と効率化をどこでどのように開始できるかをよりよく理解します。

一貫性を維持する方法と、コンテンツが必要な領域を理解することは、カスタマー ジャーニー オーケストレーションの実装を成功させるのに役立ちます。

CJO の分類法

コンテンツの作成と管理について説明したので、次はコンテンツを整理して追跡する方法について説明します。 そのためには、カスタマージャーニーの分類法を作成する必要があります。

この場合、タクソノミーは、ジャーニー、キャンペーン、製品とサービス、チャネル、オーディエンス セグメント、およびそれらが関連付けられている目的のアクションを理解するために、すべてのコンテンツが使用する共通の一連のカテゴリ (多くの場合、階層内) です。

これを行うには、次のことを考慮してください。

• CJO に関与するさまざまなプラットフォームは、ジャーニーの適切なタイミングで適切なコンテンツを提供するために、コンテンツについてどのような情報を「知る」必要がありますか?
• コンテンツを作成、管理、追跡するためにチームが理解するのに役立つ一般的な用語は何ですか?
• 分類法はレポートとフィードバック ループにどのように役立つでしょうか?

開始するには、一般的なシステムが CJO プロセス全体で理解し、使用する必要がある一般的な用語とカテゴリを定義し始めます。 これは、プラットフォームとシステムの観点からカスタマー ジャーニーをマッピングすることが役立つもう 1 つの領域です。

このカスタマー ジャーニーの分類法、または共通の命名、分類、タグ付け方法を作成すると、チーム メンバーの連携が維持され、カスタマー ジャーニーの作成、管理、追跡が合理化されます。

アジャイルで継続的な改善

最後に、カスタマー ジャーニーの継続的な改善と CJO の実装について説明します。 結局のところ、最善のアプローチは、ジャーニーとインテグレーションの限られたセットで小規模に開始し、時間の経過とともにそれらを成長させながら学習することです。

スクラムやかんばんなどのアジャイル プラクティスを正式に採用していない場合でも、チームを機敏にできるようにする方法を見つけるのに遅すぎることはありません。 次のことを自問してください。

• プロジェクトを計画する方法によって、予期しない変化や機会に備えることができますか?
• すべてのチームメンバーは、カスタマージャーニーのオーケストレーションが可能にする目標とビジネス価値を理解していますか?
• あなたの組織の他のチームは、アジャイルやその他の方法を実装していますか?
• 取り組みを継続的に改善できるように、フィードバック ループはどの程度堅牢ですか?

開始するには、チームに最適なアプローチについて合意します。 小規模に開始し、成功や改善の余地がある領域を見つけたら、反復して成長させてください。 可能な場合は、他のチームと連携して働き方を調整します。 最後に、変更は困難ですが、それをやり遂げるためのプロセスにコミットしてください!

継続的な改善へのアジャイル アプローチを採用することは、CJO の取り組みを概念実証のような小さなものから開始し、時間の経過とともに反復的に範囲と洗練度を高めることができることを意味します。 これにより、組織は進行に合わせて学習し、コストのかかる間違いを防ぎ、顧客に利益をもたらすことができます。

結論

CJO では、現在存在するプロセスの再考が必要になることが多く、新しいプロセスや作業方法が必要になることもよくあります。 計画を立てるときにこれらのことを念頭に置くことで、初期の成功を最大限に高め、今後の課題を予測するのに役立ちます。

次の記事では、カスタマー ジャーニーのオーケストレーションを成功させるプラットフォームについて説明します。

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