In che modo l'orchestrazione del percorso del cliente influisce sul processo: Introduzione a CJO

Questo è il secondo articolo di una serie in tre parti. La prima parte può essere trovata qui .

Se stai pensando di implementare l'orchestrazione del percorso del cliente (CJO), molto probabilmente conosci già alcuni dei suoi vantaggi.

Questi includono fornire maggiori e migliori opportunità per coordinare il modo in cui un cliente vede le offerte attraverso i canali e guidare quel cliente verso un'opportunità di conversione. Tuttavia, l'approccio di marketing multicanale utilizzato da CJO significa anche che le cose possono complicarsi.

In questa seconda parte di questa serie in tre parti, esploreremo tre processi critici in cui le organizzazioni di successo con l'orchestrazione del percorso del cliente eccellono.

Creazione di contenuti per l'orchestrazione del viaggio

Iniziamo parlando di contenuti. Dopotutto, senza contenuto, non ci sarebbe nulla da orchestrare.

Il problema principale è come mantenere la coerenza dei contenuti tra i canali. Mentre la tua creazione e gestione potrebbero essere attualmente in isolamento, CJO richiederà un coordinamento più stretto. Pensa a quanti sistemi diversi vengono utilizzati per creare, gestire e pubblicare contenuti. Dal punto di vista del processo, in che modo una modifica richiesta al contenuto viene propagata su tutti i canali che orchestrerai?

Scava più a fondo: una guida per esperti di marketing alle piattaforme di orchestrazione del percorso del cliente

Per iniziare, utilizzando una mappa di viaggio, segui il processo di creazione dei contenuti tra team e piattaforme per comprendere meglio dove e come puoi iniziare a standardizzare la creazione di contenuti e creare efficienze.

Comprendere come manterrai la coerenza, nonché le aree in cui è necessario il contenuto, ti aiuterà ad avere un'implementazione di successo dell'orchestrazione del percorso del cliente.

Una tassonomia per CJO

Ora che abbiamo discusso della creazione e della gestione dei contenuti, parliamo di come organizzeremo e terremo traccia di tutto. Per questo, dovremo creare una tassonomia del percorso del cliente.

In questo caso, una tassonomia è un insieme comune di categorie (spesso in una gerarchia) che tutti i contenuti utilizzano per comprendere i percorsi, le campagne, i prodotti e servizi, i canali, i segmenti di pubblico e le azioni desiderate a cui sono associati.

Per fare ciò, considera quanto segue:

• Quali informazioni dovranno "conoscere" le diverse piattaforme coinvolte in CJO sui contenuti per offrire il contenuto corretto al momento giusto in un viaggio?
• Quali termini comuni sarebbero utili per i tuoi team da comprendere per creare, gestire e tenere traccia dei contenuti?
• In che modo la tassonomia può avvantaggiare i rapporti e i cicli di feedback?

Per iniziare, inizia a definire termini e categorie comuni che i sistemi comuni dovranno comprendere e utilizzare durante il processo CJO. Questa è un'altra area in cui può essere utile mappare il percorso del cliente dal punto di vista della piattaforma e del sistema.

La creazione di questa tassonomia del percorso del cliente, o una metodologia comune di denominazione, categorizzazione e tagging, manterrà allineati i membri del tuo team e semplificherà la creazione, la gestione e il monitoraggio dei percorsi del cliente.

Agile, miglioramento continuo

L'ultima cosa di cui parleremo riguarda il miglioramento continuo dei percorsi dei clienti e l'implementazione del nostro CJO. Dopotutto, l'approccio migliore è iniziare in piccolo con un insieme limitato di viaggi e integrazioni e farli crescere nel tempo, imparando man mano che procedi.

Anche se potresti non aver adottato formalmente pratiche Agile come Scrum o Kanban, non è mai troppo tardi per trovare il modo di consentire ai tuoi team di essere più agili. Chiediti quanto segue:

• Il modo in cui pianifichi i progetti ti consente di essere preparato a cambiamenti e opportunità imprevisti?
• Tutti i membri del team comprendono gli obiettivi e il valore aziendale che l'orchestrazione del percorso del cliente consentirà?
• Altri team della tua organizzazione stanno implementando metodi Agile o altri?
• Quanto sono robusti i tuoi cicli di feedback in modo da poter migliorare continuamente i tuoi sforzi?

Per iniziare, concorda un approccio che funzionerà meglio per il tuo team. Inizia in piccolo e itera e cresci man mano che trovi il successo, così come le aree di miglioramento. Allinearsi con gli altri team e il modo in cui lavorano quando possibile. Infine, anche se il cambiamento è difficile, impegnati nel processo per portarlo a termine!

Abbracciare un approccio Agile al miglioramento continuo significa che i tuoi sforzi CJO possono iniziare con qualcosa di piccolo come una prova di concetto e crescere in modo iterativo in termini di portata e sofisticatezza nel tempo. Ciò consente alla tua organizzazione di imparare mentre procedi, risparmiando costosi errori e avvantaggiando i tuoi clienti lungo tutto il percorso.

Conclusione

CJO spesso richiede il ripensamento dei processi attualmente esistenti e spesso richiederà processi e modalità di lavoro nuovi di zecca. Tenere a mente queste cose mentre pianifichi ti consentirà il massimo successo iniziale e ti aiuterà ad anticipare le sfide lungo la strada.

Nel prossimo articolo parlerò delle piattaforme che consentono un'orchestrazione di successo del percorso del cliente.

Le opinioni espresse in questo articolo sono quelle dell'autore ospite e non necessariamente di MarTech. Gli autori dello staff sono elencati qui.