Müşteri yolculuğu düzenleme süreci nasıl etkiler: CJO'ya başlama

Bu, üç bölümlük bir dizinin ikinci makalesidir. İlk bölüme buradan ulaşabilirsiniz .

Müşteri yolculuğu düzenlemesini (CJO) uygulamayı düşünüyorsanız, büyük olasılıkla bazı faydalarını zaten biliyorsunuzdur.

Bunlar, bir müşterinin kanallar genelinde teklifleri nasıl gördüğünü koordine etmek için daha fazla ve daha iyi fırsatlar sağlamayı ve bu müşteriyi bir dönüşüm fırsatına yönlendirmeyi içerir. Bununla birlikte, CJO'nun kullandığı çok kanallı pazarlama yaklaşımı, işlerin daha karmaşık hale gelebileceği anlamına da gelir.

Bu üç bölümlük dizinin bu ikinci bölümünde, müşteri yolculuğu orkestrasyonu konusunda başarılı olan kuruluşların başarılı olduğu üç kritik süreci keşfedeceğiz.

Yolculuk düzenlemesi için içerik oluşturma

İçerikten bahsederek başlayalım. Sonuçta, içerik olmadan, yönetilecek hiçbir şey olmazdı.

Ana konu, kanallar arasında içerik tutarlılığının nasıl sağlanacağıdır. Oluşturma ve yönetiminiz şu anda silolanmış olsa da, CJO daha yakın koordinasyon gerektirecektir. İçerik oluşturmak, yönetmek ve yayınlamak için kaç farklı sistemin kullanıldığını düşünün. Süreç açısından, içerikte gerekli bir değişiklik, yöneteceğiniz tüm kanallara nasıl yayılır?

Daha derine inin: Müşteri yolculuğu düzenleme platformlarına yönelik bir pazarlamacı kılavuzu

Başlangıç ​​olarak, bir yolculuk haritası kullanarak, içerik oluşturmayı standartlaştırmaya ve verimlilik yaratmaya nereden ve nasıl başlayabileceğinizi daha iyi anlamak için ekipler ve platformlar arasında içerik oluşturma sürecini takip edin.

İçeriğin gerekli olduğu alanların yanı sıra tutarlılığı nasıl koruyacağınızı anlamak, başarılı bir müşteri yolculuğu düzenleme uygulamasına sahip olmanıza yardımcı olacaktır.

CJO için bir sınıflandırma

Artık içeriğin oluşturulması ve yönetimini tartıştığımıza göre, nasıl organize edeceğimiz ve hepsini nasıl takip edeceğimiz hakkında konuşalım. Bunun için bir müşteri yolculuğu taksonomisi oluşturmamız gerekecek.

Bu durumda bir sınıflandırma, tüm içeriğin yolculukları, kampanyaları, ürünleri ve hizmetleri, kanalları, kitle segmentlerini ve ilişkili oldukları istenen eylemleri anlamak için kullandığı ortak bir kategoriler kümesidir (genellikle bir hiyerarşide).

Bunu yapmak için aşağıdakileri göz önünde bulundurun:

• CJO'ya dahil olan farklı platformların, bir yolculukta doğru içeriği doğru zamanda sunmak için içerik hakkında "bilmesi" gereken bilgiler nelerdir?
• İçerik oluşturmak, yönetmek ve izlemek için ekiplerinizin anlaması için hangi ortak terimler yardımcı olabilir?
• Taksonomi, raporlama ve geri bildirim döngülerine nasıl fayda sağlayabilir?

Başlamak için, ortak sistemlerin CJO süreci boyunca anlaması ve kullanması gerekecek ortak terimleri ve kategorileri tanımlamaya başlayın. Bu, müşteri yolculuğunu bir platform ve sistem perspektifinden haritalamanın yardımcı olabileceği başka bir alandır.

Bu müşteri yolculuğu sınıflandırmasını veya ortak bir adlandırma, sınıflandırma ve etiketleme metodolojisini oluşturmak, ekip üyelerinizi aynı hizada tutacak ve müşteri yolculuklarınızın oluşturulmasını, yönetilmesini ve izlenmesini kolaylaştıracaktır.

Çevik, sürekli iyileştirme

Tartışacağımız son şey, müşteri yolculuklarının sürekli iyileştirilmesi ve CJO'muzun uygulanmasıyla ilgilidir. Ne de olsa en iyi yaklaşım, sınırlı bir dizi yolculuk ve entegrasyonla küçükten başlamak ve ilerledikçe öğrenerek bunları zaman içinde büyütmektir.

Scrum veya Kanban gibi Çevik uygulamaları resmi olarak benimsememiş olsanız da, takımlarınızın daha çevik olmasını sağlamanın yollarını bulmak için asla geç değildir. Kendinize şunları sorun:

• Projeleri planlama şekliniz, öngörülemeyen değişikliklere ve fırsatlara hazırlıklı olmanızı sağlıyor mu?
• Tüm ekip üyeleri, müşteri yolculuğu düzenlemesinin izin vereceği hedefleri ve iş değerini anlıyor mu?
• Kuruluşunuzdaki diğer ekipler Çevik veya başka yöntemler uyguluyor mu?
• Çabalarınızı sürekli olarak geliştirebilmeniz için geri bildirim döngüleriniz ne kadar sağlam?

Başlamak için ekibiniz için en iyi sonucu verecek bir yaklaşım üzerinde anlaşın. Küçük başlayın ve başarıyı ve iyileştirme alanlarını buldukça yineleyin ve büyüyün. Mümkün olduğunda diğer ekiplerle ve onların çalışma biçimleriyle uyum sağlayın. Son olarak, değişim zor olsa da, onu sonuna kadar görmek için sürece bağlı kalın!

Sürekli iyileştirme için Çevik bir yaklaşımı benimsemek, CJO çabalarınızın bir kavram kanıtı kadar küçük bir şeyle başlayabileceği ve zaman içinde kapsam ve karmaşıklık açısından yinelemeli olarak büyüyebileceği anlamına gelir. Bu, kuruluşunuzun ilerledikçe öğrenmesine, maliyetli hatalardan tasarruf etmesine ve tüm süreç boyunca müşterinize fayda sağlamasına olanak tanır.

Çözüm

CJO genellikle şu anda var olan ve genellikle yepyeni süreçler ve çalışma yöntemleri gerektirecek süreçleri yeniden düşünmeyi gerektirir. Bunları planlarken aklınızda tutmak, en büyük ilk başarıyı sağlayacak ve yolun aşağısındaki zorlukları tahmin etmenize yardımcı olacaktır.

Bir sonraki makalede, başarılı müşteri yolculuğu düzenlemesini sağlayan platformları tartışacağım.

Bu makalede ifade edilen görüşler konuk yazara aittir ve mutlaka MarTech değildir. Personel yazarları burada listelenir.