고객 여정 오케스트레이션이 프로세스에 미치는 영향: CJO 시작하기

이것은 3부작 시리즈의 두 번째 기사입니다. 첫 번째 부분 은 여기에서 찾을 수 있습니다 .

CJO(고객 여정 오케스트레이션) 구현을 고려하고 있다면 그 이점을 이미 알고 있을 것입니다.

여기에는 고객이 여러 채널에서 제안을 보는 방식을 조정할 수 있는 더 많은 더 나은 기회를 제공하고 해당 고객을 전환 기회로 안내하는 것이 포함됩니다. 그러나 CJO가 활용하는 다채널 마케팅 접근 방식은 상황이 더 복잡해질 수 있음을 의미합니다.

3부로 구성된 이 시리즈의 두 번째 파트에서는 ​​고객 여정 오케스트레이션을 성공적으로 수행한 조직이 탁월한 세 가지 핵심 프로세스를 살펴봅니다.

여정 오케스트레이션을 위한 콘텐츠 제작

콘텐츠에 대한 이야기를 시작하겠습니다. 결국 콘텐츠가 없으면 오케스트레이션할 수 없습니다.

주요 문제는 채널 간에 콘텐츠 일관성을 유지하는 방법입니다. 현재 귀하의 생성 및 관리가 고립되어 있을 수 있지만 CJO는 보다 긴밀한 조정이 필요합니다. 콘텐츠를 생성, 관리 및 게시하는 데 얼마나 많은 다른 시스템이 사용되는지 생각해 보십시오. 프로세스 관점에서 콘텐츠에 대한 필수 변경 사항이 어떻게 오케스트레이션할 모든 채널에 전파됩니까?

자세히 알아보기: 고객 여정 오케스트레이션 플랫폼에 대한 마케터 가이드

시작하려면 여정 맵을 사용하여 팀 및 플랫폼 전반에 걸친 콘텐츠 생성 프로세스를 따라 콘텐츠 생성 표준화 및 효율성 생성을 시작할 수 있는 위치와 방법을 더 잘 이해하십시오.

일관성을 유지하는 방법과 콘텐츠가 필요한 영역을 이해하면 성공적인 고객 여정 오케스트레이션 구현에 도움이 됩니다.

CJO에 대한 분류

콘텐츠 생성 및 관리에 대해 논의했으므로 이제 콘텐츠를 모두 구성하고 추적하는 방법에 대해 이야기해 보겠습니다. 이를 위해 고객 여정 분류 체계를 만들어야 합니다.

이 경우 분류법은 모든 콘텐츠가 여정, 캠페인, 제품 및 서비스, 채널, 잠재고객 세그먼트 및 이와 관련된 원하는 작업을 이해하기 위해 사용하는 공통 범주 세트(종종 계층 구조)입니다.

이렇게 하려면 다음을 고려하십시오.

• 여정의 적시에 올바른 콘텐츠를 제공하기 위해 CJO와 관련된 다양한 플랫폼이 콘텐츠에 대해 "알아야" 하는 정보는 무엇입니까?
• 팀이 콘텐츠를 생성, 관리 및 추적하기 위해 이해하는 데 도움이 되는 일반적인 용어는 무엇입니까?
• 분류법은 보고 및 피드백 루프에 어떤 이점이 있습니까?

시작하려면 공통 시스템이 CJO 프로세스 전반에 걸쳐 이해하고 사용해야 하는 공통 용어와 범주를 정의하십시오. 이것은 플랫폼 및 시스템 관점에서 고객 여정을 매핑하는 것이 도움이 될 수 있는 또 다른 영역입니다.

이 고객 여정 분류법 또는 일반적인 이름 지정, 분류 및 태그 지정 방법론을 만들면 팀 구성원이 정렬되고 고객 여정의 생성, 관리 및 추적이 간소화됩니다.

민첩하고 지속적인 개선

마지막으로 논의할 것은 고객 여정을 지속적으로 개선하고 CJO를 구현하는 것과 관련이 있습니다. 결국 가장 좋은 방법은 제한된 여정과 통합으로 작게 시작하여 시간이 지남에 따라 성장하면서 학습하는 것입니다.

Scrum 또는 Kanban과 같은 Agile 방식을 공식적으로 채택하지 않았을 수도 있지만 팀이 더 민첩해질 수 있는 방법을 찾는 데 너무 늦은 때는 없습니다. 다음과 같이 자문해 보십시오.

• 프로젝트를 계획하는 방식을 통해 예상치 못한 변화와 기회에 대비할 수 있습니까?
• 모든 팀 구성원이 고객 여정 오케스트레이션이 허용하는 목표와 비즈니스 가치를 이해하고 있습니까?
• 조직의 다른 팀에서 Agile 또는 다른 방법을 구현하고 있습니까?
• 지속적으로 노력을 개선할 수 있도록 피드백 루프가 얼마나 강력합니까?

시작하려면 팀에 가장 적합한 접근 방식에 동의하세요. 작게 시작하여 반복하고 성공과 개선할 영역을 찾으면 성장하십시오. 가능한 경우 다른 팀 및 작업 방식과 일치시킵니다. 마지막으로, 변화가 어렵더라도 끝까지 보도록 프로세스에 전념하십시오!

지속적인 개선에 대한 애자일 접근 방식을 수용한다는 것은 CJO의 노력이 개념 증명과 같은 작은 것으로 시작하여 시간이 지남에 따라 범위와 정교함이 반복적으로 증가할 수 있음을 의미합니다. 이를 통해 조직은 진행하면서 학습하여 비용이 많이 드는 실수를 줄이고 고객에게 이익을 줄 수 있습니다.

결론

CJO는 종종 현재 존재하는 프로세스를 재고해야 하며 종종 완전히 새로운 프로세스와 작업 방식을 요구합니다. 계획을 세울 때 이러한 사항을 염두에 두면 초기에 가장 큰 성공을 거둘 수 있고 앞으로의 어려움을 예상하는 데 도움이 됩니다.

다음 기사에서는 성공적인 고객 여정 오케스트레이션을 가능하게 하는 플랫폼에 대해 논의하겠습니다.

이 기사에 표현된 의견은 게스트 저자의 의견이며 반드시 MarTech가 아닙니다. 직원 저자가 여기에 나열됩니다.