Wie sich die Customer-Journey-Orchestrierung auf den Prozess auswirkt: Erste Schritte mit CJO

Dies ist der zweite Artikel einer dreiteiligen Serie. Den ersten Teil finden Sie hier .

Wenn Sie die Implementierung von Customer Journey Orchestration (CJO) in Betracht ziehen, kennen Sie höchstwahrscheinlich bereits einige der Vorteile.

Dazu gehören die Bereitstellung von mehr und besseren Möglichkeiten, um zu koordinieren, wie ein Kunde Angebote über alle Kanäle hinweg sieht, und diesen Kunden zu einer Konversionsmöglichkeit zu führen. Der Multi-Channel-Marketing-Ansatz von CJO bedeutet jedoch auch, dass die Dinge komplizierter werden können.

In diesem zweiten Teil dieser dreiteiligen Serie werden wir drei kritische Prozesse untersuchen, in denen sich Unternehmen, die mit der Orchestrierung der Kundenreise erfolgreich sind, auszeichnen.

Erstellung von Inhalten für die Journey-Orchestrierung

Beginnen wir damit, über Inhalte zu sprechen. Denn ohne Inhalte gäbe es nichts zu orchestrieren.

Das Hauptproblem besteht darin, die Konsistenz der Inhalte über alle Kanäle hinweg aufrechtzuerhalten. Während Ihre Erstellung und Verwaltung derzeit möglicherweise isoliert sind, erfordert CJO eine engere Koordination. Denken Sie daran, wie viele verschiedene Systeme verwendet werden, um Inhalte zu erstellen, zu verwalten und zu veröffentlichen. Wie wird aus prozessualer Sicht eine erforderliche Inhaltsänderung über alle Kanäle verbreitet, die Sie orchestrieren werden?

Tiefer graben: Ein Leitfaden für Vermarkter zu Plattformen zur Orchestrierung von Kundenreisen

Verfolgen Sie zunächst mithilfe einer Journey Map den Inhaltserstellungsprozess über Teams und Plattformen hinweg, um besser zu verstehen, wo und wie Sie mit der Standardisierung der Inhaltserstellung und der Schaffung von Effizienz beginnen können.

Zu verstehen, wie Sie die Konsistenz aufrechterhalten – sowie die Bereiche, in denen Inhalte benötigt werden – wird Ihnen bei einer erfolgreichen Implementierung der Customer-Journey-Orchestrierung helfen.

Eine Taxonomie für CJO

Nachdem wir nun die Erstellung und Verwaltung von Inhalten besprochen haben, wollen wir darüber sprechen, wie wir alles organisieren und verfolgen werden. Dazu müssen wir eine Customer-Journey-Taxonomie erstellen.

In diesem Fall ist eine Taxonomie ein gemeinsamer Satz von Kategorien (häufig in einer Hierarchie), die alle Inhalte verwenden, um die Reisen, Kampagnen, Produkte und Dienstleistungen, Kanäle, Zielgruppensegmente und gewünschten Aktionen zu verstehen, mit denen sie verbunden sind.

Beachten Sie dazu Folgendes:

• Welche Informationen müssen die verschiedenen an CJO beteiligten Plattformen über Inhalte „wissen“, um die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit in einer Reise bereitzustellen?
• Welche gebräuchlichen Begriffe wären für Ihre Teams hilfreich, um sie zu verstehen, um Inhalte zu erstellen, zu verwalten und zu verfolgen?
• Wie kann die Taxonomie Berichts- und Feedbackschleifen nutzen?

Beginnen Sie zunächst damit, allgemeine Begriffe und Kategorien zu definieren, die gemeinsame Systeme verstehen und während des gesamten CJO-Prozesses verwenden müssen. Dies ist ein weiterer Bereich, in dem die Abbildung der Customer Journey aus einer Plattform- und Systemperspektive hilfreich sein kann.

Die Erstellung dieser Customer-Journey-Taxonomie oder einer gemeinsamen Benennungs-, Kategorisierungs- und Tagging-Methodik hält Ihre Teammitglieder auf dem Laufenden und optimiert die Erstellung, Verwaltung und Verfolgung Ihrer Customer Journeys.

Agil, kontinuierliche Verbesserung

Das letzte, was wir besprechen werden, bezieht sich auf die kontinuierliche Verbesserung der Customer Journeys und die Implementierung unseres CJO. Schließlich ist der beste Ansatz, klein mit einer begrenzten Anzahl von Reisen und Integrationen anzufangen und diese im Laufe der Zeit zu erweitern und dabei zu lernen.

Auch wenn Sie Agile-Praktiken wie Scrum oder Kanban möglicherweise noch nicht offiziell eingeführt haben, ist es nie zu spät, Wege zu finden, Ihre Teams flexibler zu machen. Fragen Sie sich Folgendes:

• Erlaubt Ihnen die Art und Weise, wie Sie Projekte planen, auf unvorhergesehene Veränderungen und Gelegenheiten vorbereitet zu sein?
• Verstehen alle Teammitglieder die Ziele und den Geschäftswert, den die Customer-Journey-Orchestrierung ermöglichen wird?
• Implementieren andere Teams in Ihrer Organisation Agile oder andere Methoden?
• Wie robust sind Ihre Feedbackschleifen, damit Sie Ihre Bemühungen kontinuierlich verbessern können?

Vereinbaren Sie zunächst einen Ansatz, der für Ihr Team am besten geeignet ist. Fangen Sie klein an und iterieren Sie und wachsen Sie, wenn Sie Erfolg und Verbesserungsmöglichkeiten finden. Stimmen Sie sich nach Möglichkeit mit anderen Teams und ihrer Arbeitsweise ab. Schließlich, auch wenn Veränderungen schwierig sind, verpflichten Sie sich zu dem Prozess, um sie durchzuziehen!

Die Umsetzung eines agilen Ansatzes zur kontinuierlichen Verbesserung bedeutet, dass Ihre CJO-Bemühungen mit etwas so Kleinem wie einem Proof of Concept beginnen und im Laufe der Zeit iterativ an Umfang und Ausgereiftheit wachsen können. Auf diese Weise kann Ihr Unternehmen lernen, während Sie gehen, kostspielige Fehler vermeiden und Ihren Kunden auf dem gesamten Weg zugute kommen.

Fazit

CJO erfordert oft ein Überdenken von Prozessen, die derzeit bestehen, und erfordert oft völlig neue Prozesse und Arbeitsweisen. Wenn Sie diese Dinge bei der Planung im Hinterkopf behalten, können Sie den größten Anfangserfolg erzielen und zukünftige Herausforderungen vorhersehen.

Im nächsten Artikel werde ich auf die Plattformen eingehen, die eine erfolgreiche Orchestrierung der Customer Journey ermöglichen.

Die in diesem Artikel geäußerten Meinungen sind die des Gastautors und nicht unbedingt die von MarTech. Mitarbeiter Autoren sind hier aufgelistet.