客户旅程编排如何影响流程：CJO 入门

这是三部分系列中的第二篇文章。 第一部分可以在这里找到。

如果您正在考虑实施客户旅程编排 (CJO)，那么您很可能已经知道它的一些好处。

其中包括提供更多更好的机会来协调客户如何看待跨渠道的优惠，并引导该客户获得转化机会。 然而，CJO 使用的多渠道营销方法也意味着事情会变得更加复杂。

在这个由三部分组成的系列的第二部分中，我们将探讨组织在客户旅程编排方面取得成功的三个关键流程。

旅程编排的内容创建

让我们从谈论内容开始。 毕竟，没有内容，就没有什么可以编排的。

主要问题是如何保持跨渠道的内容一致性。 虽然您的创建和管理目前可能是孤立的，但 CJO 将需要更密切的协调。 想想有多少不同的系统用于创建、管理和发布内容。 从流程的角度来看，对内容的必要更改如何在您将要编排的所有渠道中传播？

深入挖掘：客户旅程编排平台营销人员指南

首先，使用旅程图，遵循跨团队和平台的内容创建流程，以更好地了解您可以从何处以及如何开始标准化内容创建和提高效率。

了解您将如何保持一致性以及需要内容的领域将帮助您成功实施客户旅程编排。

CJO 的分类

既然我们已经讨论了内容的创建和管理，让我们来谈谈我们将如何组织和跟踪这一切。 为此，我们需要创建一个客户旅程分类法。

在这种情况下，分类法是所有内容都使用的一组通用类别（通常在层次结构中），以了解与之相关的旅程、活动、产品和服务、渠道、受众群体和期望的操作。

为此，请考虑以下事项：

• 参与 CJO 的不同平台需要“了解”哪些有关内容的信息，以便在旅程中的正确时间提供正确的内容？
• 为了创建、管理和跟踪内容，哪些常用术语有助于您的团队理解？
• 分类如何使报告和反馈循环受益？

首先，开始定义通用系统在整个 CJO 流程中需要理解和使用的通用术语和类别。 这是另一个从平台和系统角度映射客户旅程可以提供帮助的领域。

创建此客户旅程分类法或通用命名、分类和标记方法，将使您的团队成员保持一致，并将简化客户旅程的创建、管理和跟踪。

敏捷，持续改进

我们要讨论的最后一件事与持续改进客户旅程和 CJO 的实施有关。 毕竟，最好的方法是从有限的旅程和集成开始，随着时间的推移不断发展，边走边学。

虽然您可能没有正式采用像 Scrum 或看板这样的敏捷实践，但找到让您的团队变得更灵活的方法永远不会太晚。 问自己以下问题：

• 您计划项目的方式是否能让您为不可预见的变化和机会做好准备？
• 是否所有团队成员都了解客户旅程编排所允许的目标和业务价值？
• 您组织中的其他团队是否正在实施敏捷或其他方法？
• 您的反馈循环有多强大，以便您可以不断改进您的工作？

要开始，请商定一种最适合您的团队的方法。 从小处着手，在您发现成功以及需要改进的领域时进行迭代和成长。 尽可能与其他团队和他们的工作方式保持一致。 最后，即使改变很困难，也要坚持这个过程来完成它！

采用敏捷方法进行持续改进意味着您的 CJO 工作可以从概念验证等小事开始，并随着时间的推移在范围和复杂性上迭代增长。 这使您的组织可以边做边学，避免代价高昂的错误，并在整个过程中使您的客户受益。

结论

CJO 通常需要重新考虑当前存在的流程，并且通常需要全新的流程和工作方式。 在您计划时牢记这些事情将取得最大的初步成功，并帮助您预测未来的挑战。

在下一篇文章中，我将讨论支持成功的客户旅程编排的平台。

本文中表达的观点是客座作者的观点，不一定是 MarTech。 工作人员作者在这里列出。