Cum orchestrarea călătoriei clienților afectează procesul: Noțiuni introductive despre CJO

Acesta este al doilea articol dintr-o serie de trei părți. Prima parte poate fi găsită aici .

Dacă vă gândiți să implementați orchestrarea călătoriei clientului (CJO), atunci cel mai probabil știți deja unele dintre beneficiile acesteia.

Acestea includ oferirea de oportunități mai multe și mai bune de a coordona modul în care un client vede ofertele pe canale și ghidarea clientului către o oportunitate de conversie. Cu toate acestea, abordarea de marketing multicanal utilizată de CJO înseamnă, de asemenea, că lucrurile se pot complica.

În această a doua parte a acestei serii de trei părți, vom explora trei procese critice la care excelează organizațiile de succes cu orchestrarea călătoriei clienților.

Creare de conținut pentru orchestrarea călătoriei

Să începem prin a vorbi despre conținut. La urma urmei, fără conținut, nu ar fi nimic de orchestrat.

Problema principală este cum să mențineți consistența conținutului pe canale. În timp ce creația și managementul dvs. ar putea fi în prezent izolate, CJO va necesita o coordonare mai strânsă. Gândiți-vă la câte sisteme diferite sunt folosite pentru a crea, gestiona și publica conținut. Din punct de vedere al procesului, cum se propagă o modificare necesară a conținutului pe toate canalele pe care le veți orchestra?

Sapă mai profund: un ghid de marketing pentru platformele de orchestrare a călătoriei clienților

Pentru a începe, folosind o hartă de călătorie, urmați procesul de creare a conținutului pe echipe și platforme pentru a înțelege mai bine unde și cum puteți începe să standardizați crearea de conținut și să creați eficiență.

Înțelegerea modului în care veți menține coerența – precum și domeniile în care este necesar conținutul – vă va ajuta să aveți o implementare de succes a orchestrației călătoriei clienților.

O taxonomie pentru CJO

Acum că am discutat despre crearea și gestionarea conținutului, haideți să vorbim despre cum vom organiza și urmărim totul. Pentru aceasta, va trebui să creăm o taxonomie a călătoriei clientului.

În acest caz, o taxonomie este un set comun de categorii (adesea într-o ierarhie) pe care întregul conținut le folosește pentru a înțelege călătoriile, campaniile, produsele și serviciile, canalele, segmentele de audiență și acțiunile dorite cu care sunt asociate.

Pentru a face acest lucru, luați în considerare următoarele:

• De ce informații vor trebui să „știe” diferitele platforme implicate în CJO despre conținut pentru a difuza conținutul corect la momentul potrivit într-o călătorie?
• Ce termeni comuni ar fi de ajutor pentru echipele tale să înțeleagă pentru a crea, gestiona și urmări conținutul?
• Cum poate beneficia taxonomia raportarea și buclele de feedback?

Pentru a începe, începeți să definiți termeni și categorii comune pe care sistemele comune vor trebui să le înțeleagă și să le folosească pe parcursul procesului CJO. Acesta este un alt domeniu în care cartografierea călătoriei clientului din perspectiva platformei și a sistemului poate ajuta.

Crearea acestei taxonomii a călătoriei clienților sau a unei metodologii comune de denumire, clasificare și etichetare va menține membrii echipei dvs. aliniați și va eficientiza crearea, gestionarea și urmărirea călătoriilor dvs. clienți.

Agil, îmbunătățire continuă

Ultimul lucru pe care îl vom discuta se referă la îmbunătățirea continuă a călătoriilor clienților și la implementarea CJO. La urma urmei, cea mai bună abordare este să începeți cu un set limitat de călătorii și integrări și să le dezvoltați în timp, învățând pe măsură ce mergeți.

Deși este posibil să nu fi adoptat în mod oficial practici Agile precum Scrum sau Kanban, niciodată nu este prea târziu pentru a găsi modalități de a permite echipelor să fie mai agile. Întrebați-vă următoarele:

• Modul în care planificați proiecte vă permite să fiți pregătiți pentru schimbări și oportunități neprevăzute?
• Înțeleg toți membrii echipei obiectivele și valoarea afacerii pe care le va permite orchestrarea călătoriei clienților?
• Alte echipe din organizația dumneavoastră implementează Agile sau alte metode?
• Cât de robuste sunt buclele dvs. de feedback, astfel încât să vă puteți îmbunătăți continuu eforturile?

Pentru a începe, convineți asupra unei abordări care va funcționa cel mai bine pentru echipa dvs. Începeți mic și repetați și creșteți pe măsură ce găsiți succesul, precum și domenii de îmbunătățire. Aliniați-vă cu alte echipe și cu modul în care acestea lucrează atunci când este posibil. În cele din urmă, chiar dacă schimbarea este dificilă, angajați-vă în procesul pentru a o duce până la capăt!

Îmbrățișarea unei abordări Agile a îmbunătățirii continue înseamnă că eforturile dvs. CJO pot începe cu ceva la fel de mic precum o dovadă de concept și pot crește în mod iterativ în sferă și sofisticare în timp. Acest lucru permite organizației dvs. să învețe pe măsură ce mergeți, economisind greșeli costisitoare și avantajând clientul dvs. pe parcurs.

Concluzie

CJO necesită adesea regândirea proceselor care există în prezent și vor necesita adesea procese și moduri de lucru noi. Menținerea acestor lucruri în minte în timp ce planificați va permite cel mai mare succes inițial și vă va ajuta să anticipați provocările de pe viitor.

În următorul articol, voi discuta despre platformele care permit orchestrarea de succes a călătoriei clienților.

Opiniile exprimate în acest articol sunt cele ale autorului invitat și nu neapărat MarTech. Autorii personalului sunt enumerați aici.