客戶旅程編排如何影響流程：CJO 入門

這是三部分系列中的第二篇文章。 第一部分可以在這裡找到。

如果您正在考慮實施客戶旅程編排 (CJO)，那麼您很可能已經知道它的一些好處。

其中包括提供更多更好的機會來協調客戶如何看待跨渠道的優惠，並引導該客戶獲得轉化機會。 然而，CJO 使用的多渠道營銷方法也意味著事情會變得更加複雜。

在這個由三部分組成的系列的第二部分中，我們將探討組織在客戶旅程編排方面取得成功的三個關鍵流程。

旅程編排的內容創建

讓我們從談論內容開始。 畢竟，沒有內容，就沒有什麼可以編排的。

主要問題是如何保持跨渠道的內容一致性。 雖然您的創建和管理目前可能是孤立的，但 CJO 將需要更密切的協調。 想想有多少不同的系統用於創建、管理和發佈內容。 從流程的角度來看，對內容的必要更改如何在您將要編排的所有渠道中傳播？

深入挖掘：客戶旅程編排平台營銷人員指南

首先，使用旅程圖，遵循跨團隊和平台的內容創建流程，以更好地了解您可以從何處以及如何開始標準化內容創建和提高效率。

了解您將如何保持一致性以及需要內容的領域將幫助您成功實施客戶旅程編排。

CJO 的分類

既然我們已經討論了內容的創建和管理，讓我們來談談我們將如何組織和跟踪這一切。 為此，我們需要創建一個客戶旅程分類法。

在這種情況下，分類法是所有內容都使用的一組通用類別（通常在層次結構中），以了解與之相關的旅程、活動、產品和服務、渠道、受眾群體和期望的操作。

為此，請考慮以下事項：

• 參與 CJO 的不同平台需要“了解”哪些有關內容的信息，以便在旅程中的正確時間提供正確的內容？
• 為了創建、管理和跟踪內容，哪些常用術語有助於您的團隊理解？
• 分類如何使報告和反饋循環受益？

首先，開始定義通用系統在整個 CJO 流程中需要理解和使用的通用術語和類別。 這是另一個從平台和系統角度映射客戶旅程可以提供幫助的領域。

創建此客戶旅程分類法或通用命名、分類和標記方法，將使您的團隊成員保持一致，並將簡化客戶旅程的創建、管理和跟踪。

敏捷，持續改進

我們要討論的最後一件事與持續改進客戶旅程和 CJO 的實施有關。 畢竟，最好的方法是從有限的旅程和集成開始，隨著時間的推移不斷發展，邊走邊學。

雖然您可能沒有正式採用像 Scrum 或看板這樣的敏捷實踐，但找到讓您的團隊變得更靈活的方法永遠不會太晚。 問自己以下問題：

• 您計劃項目的方式是否能讓您為不可預見的變化和機會做好準備？
• 是否所有團隊成員都了解客戶旅程編排所允許的目標和業務價值？
• 您組織中的其他團隊是否正在實施敏捷或其他方法？
• 您的反饋循環有多強大，以便您可以不斷改進您的工作？

要開始，請商定一種最適合您的團隊的方法。 從小處著手，在您發現成功以及需要改進的領域時進行迭代和成長。 盡可能與其他團隊和他們的工作方式保持一致。 最後，即使改變很困難，也要堅持這個過程來完成它！

採用敏捷方法進行持續改進意味著您的 CJO 工作可以從概念驗證等小事開始，並隨著時間的推移在範圍和復雜性上迭代增長。 這使您的組織可以邊做邊學，避免代價高昂的錯誤，並在整個過程中使您的客戶受益。

結論

CJO 通常需要重新考慮當前存在的流程，並且通常需要全新的流程和工作方式。 在您計劃時牢記這些事情將取得最大的初步成功，並幫助您預測未來的挑戰。

在下一篇文章中，我將討論支持成功的客戶旅程編排的平台。

本文中表達的觀點是客座作者的觀點，不一定是 MarTech。 工作人員作者在這裡列出。