Como a orquestração da jornada do cliente afeta o processo: Introdução ao CJO

Este é o segundo artigo de uma série de três partes. A primeira parte pode ser encontrada aqui .

Se você está pensando em implementar a orquestração da jornada do cliente (CJO), provavelmente já conhece alguns de seus benefícios.

Isso inclui fornecer mais e melhores oportunidades para coordenar como um cliente vê as ofertas em todos os canais e orientar esse cliente em direção a uma oportunidade de conversão. No entanto, a abordagem de marketing multicanal que a CJO utiliza também significa que as coisas podem ficar mais complicadas.

Nesta segunda parte desta série de três partes, exploraremos três processos críticos nos quais as organizações bem-sucedidas com a orquestração da jornada do cliente se destacam.

Criação de conteúdo para orquestração de jornada

Vamos começar falando sobre conteúdo. Afinal, sem conteúdo, não haveria nada para orquestrar.

A questão principal é como manter a consistência do conteúdo entre os canais. Embora sua criação e gerenciamento possam estar atualmente em silos, o CJO exigirá uma coordenação mais próxima. Pense em quantos sistemas diferentes são usados ​​para criar, gerenciar e publicar conteúdo. Do ponto de vista do processo, como uma mudança necessária no conteúdo é propagada em todos os canais que você orquestrará?

Aprofunde-se: um guia do profissional de marketing para plataformas de orquestração da jornada do cliente

Para começar, usando um mapa de jornada, siga o processo de criação de conteúdo entre equipes e plataformas para entender melhor onde e como você pode começar a padronizar a criação de conteúdo e criar eficiências.

Entender como você manterá a consistência — bem como as áreas em que o conteúdo é necessário — ajudará você a ter uma implementação bem-sucedida da orquestração da jornada do cliente.

Uma taxonomia para CJO

Agora que discutimos a criação e o gerenciamento de conteúdo, vamos falar sobre como vamos organizar e acompanhar tudo isso. Para isso, precisaremos criar uma taxonomia de jornada do cliente.

Nesse caso, uma taxonomia é um conjunto comum de categorias (geralmente em uma hierarquia) que todo conteúdo usa para entender as jornadas, campanhas, produtos e serviços, canais, segmentos de público e ações desejadas às quais estão associados.

Para fazer isso, considere o seguinte:

• Quais informações as diferentes plataformas envolvidas no CJO precisarão “saber” sobre o conteúdo para servir o conteúdo correto no momento certo em uma jornada?
• Quais termos comuns seriam úteis para suas equipes entenderem para criar, gerenciar e rastrear conteúdo?
• Como a taxonomia pode beneficiar os relatórios e os ciclos de feedback?

Para começar, comece a definir termos e categorias comuns que os sistemas comuns precisarão entender e usar em todo o processo CJO. Essa é outra área em que o mapeamento da jornada do cliente de uma perspectiva de plataforma e sistema pode ajudar.

A criação dessa taxonomia de jornada do cliente, ou uma metodologia comum de nomenclatura, categorização e marcação, manterá os membros de sua equipe alinhados e agilizará a criação, o gerenciamento e o rastreamento de suas jornadas de cliente.

Melhoria ágil e contínua

A última coisa que vamos discutir está relacionada à melhoria contínua das jornadas do cliente e à implementação do nosso CJO. Afinal, a melhor abordagem é começar pequeno com um conjunto limitado de jornadas e integrações e aumentá-las ao longo do tempo, aprendendo à medida que avança.

Embora você não tenha adotado formalmente práticas ágeis como Scrum ou Kanban, nunca é tarde demais para encontrar maneiras de permitir que suas equipes sejam mais ágeis. Pergunte a si mesmo o seguinte:

• A forma como você planeja os projetos permite que você esteja preparado para mudanças e oportunidades imprevistas?
• Todos os membros da equipe entendem as metas e o valor comercial que a orquestração da jornada do cliente permitirá?
• Outras equipes em sua organização estão implementando métodos ágeis ou outros?
• Quão robustos são seus ciclos de feedback para que você possa melhorar continuamente seus esforços?

Para começar, concorde com uma abordagem que funcionará melhor para sua equipe. Comece pequeno e itere e cresça à medida que encontra o sucesso, bem como áreas de melhoria. Alinhe-se com outras equipes e com a maneira como elas trabalham quando possível. Finalmente, mesmo que a mudança seja difícil, comprometa-se com o processo para vê-lo passar!

Adotar uma abordagem ágil para melhoria contínua significa que seus esforços de CJO podem começar com algo tão pequeno quanto uma prova de conceito e crescer iterativamente em escopo e sofisticação ao longo do tempo. Isso permite que sua organização aprenda à medida que avança, evitando erros dispendiosos e beneficiando seu cliente ao longo do caminho.

Conclusão

O CJO muitas vezes exige repensar os processos que existem atualmente e muitas vezes exigirá novos processos e formas de trabalho. Manter essas coisas em mente durante o planejamento permitirá o maior sucesso inicial e ajudará você a antecipar os desafios no caminho.

No próximo artigo, discutirei as plataformas que permitem uma orquestração bem-sucedida da jornada do cliente.

As opiniões expressas neste artigo são do autor convidado e não necessariamente da MarTech. Os autores da equipe estão listados aqui.