การประสานการเดินทางของลูกค้าส่งผลต่อกระบวนการอย่างไร: การเริ่มต้นใช้งาน CJO

นี่เป็นบทความที่สองในชุดสามตอน ส่วนแรก สามารถพบได้ที่ นี่

หากคุณกำลังพิจารณาการนำ Customer Journey orchestration (CJO) ไปใช้ คุณก็มักจะทราบถึงประโยชน์บางประการแล้ว

ซึ่งรวมถึงการให้โอกาสที่มากขึ้นและดีขึ้นในการประสานงานว่าลูกค้าเห็นข้อเสนอผ่านช่องทางต่างๆ อย่างไร และแนะนำลูกค้ารายนั้นให้ไปสู่โอกาสในการเปลี่ยนใจเลื่อมใส อย่างไรก็ตาม แนวทางการตลาดแบบหลายช่องทางที่ CJO ใช้ก็หมายความว่าสิ่งต่าง ๆ จะซับซ้อนมากขึ้น

ในส่วนที่สองของชุดข้อมูลสามส่วนนี้ เราจะสำรวจกระบวนการสำคัญ 3 ประการที่องค์กรประสบความสำเร็จในการประสานการเดินทางของลูกค้าเป็นเลิศ

การสร้างเนื้อหาสำหรับการประสานการเดินทาง

เริ่มต้นด้วยการพูดถึงเนื้อหา ท้ายที่สุด ถ้าไม่มีเนื้อหา ก็ไม่มีอะไรต้องเตรียมการ

ปัญหาหลักคือการรักษาความสอดคล้องของเนื้อหาในช่องต่างๆ ในขณะที่การสร้างและการจัดการของคุณอาจถูกปิดกั้น CJO จะต้องประสานงานอย่างใกล้ชิด ลองนึกถึงจำนวนระบบที่ใช้ในการสร้าง จัดการ และเผยแพร่เนื้อหา จากมุมมองของกระบวนการ การเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นในเนื้อหาจะแพร่กระจายไปในทุกช่องทางที่คุณจะจัดการอย่างไร

เจาะลึก: คู่มือนักการตลาดเกี่ยวกับแพลตฟอร์มประสานการเดินทางของลูกค้า

ในการเริ่มต้น ใช้แผนที่การเดินทาง ให้ทำตามขั้นตอนการสร้างเนื้อหาในทีมและแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อทำความเข้าใจสถานที่และวิธีที่คุณสามารถเริ่มต้นสร้างมาตรฐานการสร้างเนื้อหาและสร้างประสิทธิภาพได้ดีขึ้น

การทำความเข้าใจว่าคุณจะรักษาความสม่ำเสมอได้อย่างไร รวมถึงพื้นที่ที่จำเป็นต้องมีเนื้อหา จะช่วยให้คุณมีการใช้งานประสานการเดินทางของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จ

อนุกรมวิธานสำหรับ CJO

เมื่อเราพูดถึงการสร้างและการจัดการเนื้อหาแล้ว เรามาพูดถึงวิธีที่เราจะจัดระเบียบและติดตามเนื้อหาทั้งหมดกัน สำหรับสิ่งนี้ เราจะต้องสร้างอนุกรมวิธานการเดินทางของลูกค้า

ในกรณีนี้ การจัดหมวดหมู่เป็นชุดหมวดหมู่ทั่วไป (มักจะอยู่ในลำดับชั้น) ที่เนื้อหาทั้งหมดใช้เพื่อให้เข้าใจการเดินทาง แคมเปญ ผลิตภัณฑ์และบริการ ช่องทาง กลุ่มผู้ชม และการดำเนินการที่ต้องการที่เกี่ยวข้อง

ให้พิจารณาสิ่งต่อไปนี้:

• ข้อมูลใดบ้างที่แพลตฟอร์มต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับ CJO จำเป็นต้อง "รู้" เกี่ยวกับเนื้อหาเพื่อให้บริการเนื้อหาที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมในการเดินทาง
• คำศัพท์ทั่วไปใดที่เป็นประโยชน์สำหรับทีมของคุณในการทำความเข้าใจเพื่อสร้าง จัดการ และติดตามเนื้อหา
• อนุกรมวิธานมีประโยชน์ต่อการรายงานและผลตอบรับอย่างไร

ในการเริ่มต้น ให้เริ่มกำหนดคำศัพท์ทั่วไปและหมวดหมู่ที่ระบบทั่วไปจะต้องเข้าใจและใช้งานตลอดกระบวนการ CJO นี่เป็นอีกพื้นที่หนึ่งที่การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าจากแพลตฟอร์มและมุมมองของระบบสามารถช่วยได้

การสร้างอนุกรมวิธานการเดินทางของลูกค้า หรือการตั้งชื่อทั่วไป การจัดหมวดหมู่ และวิธีการติดแท็กจะทำให้สมาชิกในทีมของคุณอยู่ในแนวเดียวกันและจะปรับปรุงการสร้าง การจัดการ และการติดตามการเดินทางของลูกค้าของคุณ

คล่องตัว ปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

สิ่งสุดท้ายที่เราจะพูดถึงเกี่ยวกับการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าอย่างต่อเนื่องและการนำ CJO ของเราไปใช้ ท้ายที่สุด วิธีที่ดีที่สุดคือการเริ่มต้นเล็ก ๆ ด้วยชุดการเดินทางและการบูรณาการที่จำกัด และเติบโตเมื่อเวลาผ่านไป เรียนรู้ตามที่คุณทำ

แม้ว่าคุณจะไม่ได้ใช้แนวทางปฏิบัติแบบ Agile อย่างเป็นทางการ เช่น Scrum หรือ Kanban แต่ก็ไม่เคยสายเกินไปที่จะหาวิธีทำให้ทีมของคุณคล่องแคล่ว ถามตัวเองดังต่อไปนี้:

• วิธีที่คุณวางแผนโครงการช่วยให้คุณเตรียมพร้อมสำหรับการเปลี่ยนแปลงและโอกาสที่ไม่คาดฝันหรือไม่?
• สมาชิกในทีมทุกคนเข้าใจเป้าหมายและคุณค่าทางธุรกิจที่การประสานการเดินทางของลูกค้าจะเอื้ออำนวยหรือไม่
• ทีมอื่นในองค์กรของคุณใช้ Agile หรือวิธีการอื่นหรือไม่?
• ลูปความคิดเห็นของคุณแข็งแกร่งเพียงใดเพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงความพยายามของคุณอย่างต่อเนื่อง

ในการเริ่มต้น ยอมรับแนวทางที่จะทำงานได้ดีที่สุดสำหรับทีมของคุณ เริ่มต้นจากเล็กๆ น้อยๆ ทำซ้ำๆ และเติบโตเมื่อคุณพบความสำเร็จ รวมถึงด้านที่ต้องปรับปรุง ร่วมมือกับทีมอื่นและวิธีการทำงานเมื่อทำได้ สุดท้าย แม้การเปลี่ยนแปลงจะยาก แต่ให้คำมั่นกับกระบวนการเพื่อให้ผ่านพ้นไป!

การยอมรับแนวทาง Agile เพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องหมายความว่าความพยายาม CJO ของคุณสามารถเริ่มต้นด้วยสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ ที่เป็นการพิสูจน์แนวคิดและเติบโตซ้ำ ๆ ในขอบเขตและความซับซ้อนเมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งช่วยให้องค์กรของคุณสามารถเรียนรู้ได้ในขณะเดินทาง ช่วยลดความผิดพลาดที่มีค่าใช้จ่าย และเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าของคุณไปตลอดทาง

บทสรุป

CJO มักต้องการกระบวนการคิดใหม่ที่มีอยู่ในปัจจุบันและมักจะต้องการกระบวนการและวิธีการทำงานใหม่เอี่ยม การคำนึงถึงสิ่งเหล่านี้ในขณะที่คุณกำลังวางแผนจะช่วยให้ประสบความสำเร็จในเบื้องต้นมากที่สุด และช่วยให้คุณคาดการณ์ถึงความท้าทายต่างๆ ได้ในอนาคต

ในบทความถัดไป ฉันจะพูดถึงแพลตฟอร์มที่ช่วยให้การประสานการเดินทางของลูกค้าประสบความสำเร็จ

ความคิดเห็นที่แสดงในบทความนี้เป็นความคิดเห็นของผู้เขียนรับเชิญและไม่จำเป็นต้องเป็น MarTech ผู้เขียนพนักงานอยู่ที่นี่