كيفية تعظيم قيمة عمر العميل في التسويق الرقمي

في كل مرة تبحث فيها ، يبدو كما لو أن هناك مقياسًا أو تحليلًا آخر يجب تتبعه من حيث صلته بعملك. هناك KPIs و KSIs وحتى KRIs. ثم لديك CSF و OKR و OGSM. وهذه مجرد فئات المقاييس! تحت كل من هذه العناوين ، هناك العشرات من القياسات المختلفة لعينيك لتتغذى عليها.

إذا كنت ترغب في ذلك ، يمكنك قضاء أسبوع عملك بأكمله في تحليل البيانات ومحاولة فهم موقف عملك. لكن هذا ليس أفضل استخدام لوقتك.

في الواقع ، يمكنك الحصول على نبضة دقيقة لكيفية أداء عملك في أي وقت بمجرد تتبع عدد قليل من المقاييس المهمة. واحدة من أكثر الأشياء دلالة هي شيء يعرف باسم قيمة العميل مدى الحياة.

مسلحًا بفهم القيمة الدائمة للعميل ، أو CLV ، يمكنك اتخاذ قرارات أكثر ذكاءً بشأن المبيعات والتسويق والعلامات التجارية والتسعير والخدمة والاحتفاظ والربحية. إنها نقطة بيانات كاشفة تعد بتوفير الوضوح في كل مستوى من مستويات عملك تقريبًا. السؤال هو ، هل لديك حبة على CLV الخاص بك؟

ما هي قيمة العميل مدى الحياة؟

الاسم واضح بذاته ، لكن دعنا نمضي قدمًا ونتأكد من أننا على نفس الصفحة فيما يتعلق بما نعنيه بقيمة عمر العميل.

أبسط تعريف هو أن القيمة الدائمة للعميل هي قياس مقدار الأموال التي سيحققها العميل على مدار وقته بالكامل كعميل يدفع.

بعبارة أخرى ، ينظر CLV إلى ما هو أبعد من المبلغ الذي ينفقه العميل في معاملة واحدة (أو حتى المبلغ الذي ينفقه على مدار العام) ويركز بدلاً من ذلك على المبلغ الإجمالي للأموال التي سيحققونها على مدار حياتهم.

بالمعنى الأساسي ، تخبرك CLV بقيمة العميل حتى تتمكن من فهم مقدار ما تنفقه في الحصول عليها والاحتفاظ بها لتحقيق أقصى قدر من الربحية.

بينما سنشير إلى قيمة عمر العميل بالاختصار CLV في هذا الدليل ، يجب أن تعلم أنها تُعرف أيضًا باسم CLTV و LTV في دوائر أخرى. ولكن بغض النظر عن الاختصار المستخدم ، فإن الجميع يشير إلى نفس الشيء.

حساب قيمة عمر العميل

لا حاجة لآلة حاسبة فاخرة أو درجة رياضيات لحساب CLV. ما عليك سوى عدد قليل من الأرقام ويمكنك تحويلها بسرعة إلى رقم واضح يخبرك بمكانك بالضبط.

إليك صيغة CLV الأساسية:

CLV = [متوسط ​​قيمة الطلب] x [متوسط ​​تكرار الشراء] x [متوسط ​​عمر العميل]

دعنا نستخدم ماكدونالدز كمثال. إذا علم المسؤولون التنفيذيون في ماكدونالدز أن متوسط ​​قيمة الطلب هو 7 دولارات وأنهم يجرون ما يقرب من 15 عملية شراء سنويًا بمتوسط ​​40 عامًا ، فستبدو المعادلة كما يلي:

CLV = 7 دولارات × 15 × 40

يصل هذا الرقم إلى 4200 دولار (افتراضي بحت).

بناءً على هذا الرقم ، تعرف ماكدونالدز أنها ستحقق في المتوسط 4200 دولار من عائدات الخط الأعلى من كل عميل في السجل. (سيحصلون على 1000 دولار على بعض العملاء و 10000 دولار على البعض الآخر - لكن المتوسط ​​هو 4200 دولار). وهذا يساعدهم على فهم أفضل للمبلغ الذي يمكنهم تحمله لاكتساب هؤلاء العملاء والاحتفاظ بهم.

على سبيل المثال ، إذا كانت ماكدونالدز تنفق 25 دولارًا في المتوسط ​​على التسويق والإنفاق الإعلاني لاكتساب عميل و 75 دولارًا أخرى للاحتفاظ بهذا العميل طوال حياته ... حسنًا ، هذا ترتيب مربح جدًا. ولكن إذا كانوا ينفقون 1500 دولار للحصول على عميل و 3000 دولار أخرى للاحتفاظ بهذا العميل على مدى العقود العديدة القادمة ، فإنهم في الواقع في وضع صعب. إنهم يخسرون المال!

لماذا تعتبر قيمة العميل مدى الحياة مهمة؟

بالإضافة إلى إثبات الوضوح بشأن ربحية كل عميل وإعطائك نظرة ثاقبة حول المبلغ الذي يمكنك إنفاقه بشكل معقول على التسويق الرقمي والإعلان لاكتساب / الاحتفاظ بعميل ، يقدم مقياس CLV عددًا من النقاط المهمة الأخرى ذات القيمة - بما في ذلك:

1. يضع التركيز على الاحتفاظ

تتخذ معظم الشركات نهجًا رجعيًا لتوليد الإيرادات. يركزون على المبلغ الذي يمكنهم إنفاقه بشكل معقول على الاستحواذ من أجل تحريك الإبرة في اتجاه إيجابي. وعلى الرغم من أنه من المؤكد أن هناك مبررًا للإنفاق ، فهذه حقًا طريقة خاطئة للنظر إلى CLV. في الواقع ، يجب أن يكون التركيز على الاحتفاظ. (إنها مجرد مسألة فهم الرياضيات).

مقابل كل 1 في المائة من العملاء الذين عادوا بعد الشراء الأولي لإجراء عملية شراء لاحقة ، فأنت في الأساس تزيد أرباحك بنسبة 10 في المائة. هذا يعني أن زيادة الاحتفاظ بنسبة 10 في المائة تقريبًا تضاعف أرباحك بشكل فعال.

إذا كنت تريد أن تفكر في الأمر بطريقة أخرى ، فإن تقليل الخسارة بنسبة 5 في المائة فقط يمكن أن يزيد أرباحك لتصل إلى 25 في المائة إلى 125 في المائة. تغييرات صغيرة لتحقيق مكاسب كبيرة!

2. يبرر التسويق القائم على الحافز

إذا كنت تكافح بشأن كيفية إقناع العملاء بالعودة وإجراء عمليات شراء متكررة بعد إجراء معاملة أولية مع عملك ، فإن فهمك لـ CLV يمنحك الحرية في أن تكون أكثر عدوانية قليلاً. هذا صحيح بشكل خاص عندما تكون الشخص المكلف بإقناع صانع القرار بالتوقيع على حملة جديدة.

على الرغم من أنه قد يكون مختلفًا في مجال عملك ، إلا أننا نعلم أنه في التجارة الإلكترونية ، يكون احتمال البيع لعميل جديد على موقع الويب الخاص بك في مكان ما في نطاق 1 في المائة إلى 5 في المائة (اعتمادًا على كيفية الاتصال في موقع الويب الخاص بك وجودة تبدو حركة المرور). ومع ذلك ، فإن احتمال البيع لعميل حالي يزور موقع الويب الخاص بك يتراوح بين 60 و 70 بالمائة. ليس ذلك فحسب ، بل إن العملاء العائدين سينفقون في المتوسط ​​67 في المائة أكثر من المشتري لأول مرة.

تدعم كل هذه الأرقام فكرة متابعة العملاء الحاليين ، وقد تكون مفيدة جدًا كمبرر لإطلاق حملات تسويقية قوية قائمة على الحوافز. يعتبر CLV المرتفع في الأساس ضوءًا أخضر لإعادة تشكيل التسويق الخاص بك للتركيز على أدنى فاكهة معلقة.

3. تركز جهودك حول الولاء

مع استثناءات قليلة جدًا ، تجد معظم الشركات أن إيراداتها تتبع مبدأ باريتو. بعبارة أخرى ، يأتي 80٪ من الإيرادات من 20٪ فقط من العملاء. CLV يساعدك على تحديد من هم 20 في المئة.

بينما سيتعين عليك القيام ببعض الحفر لتقسيم قائمة العملاء الخاصة بك ، فإن معظم الشركات تصل إلى النقطة التي تحسب فيها CLV منفصلة لأجزاء مختلفة من قاعدة عملائها. بمعنى آخر ، قد يكون لديك حسابات CLV مختلفة لمجموعات سكانية مختلفة. وبعد ذلك ، بناءً على البيانات المنبثقة من هذه الحسابات ، يتضح من هي أهدافك الأكثر ربحية.

بمجرد أن تعرف من هم "أفضل 20 بالمائة" من عملائك ، يمكنك تركيز جهود الولاء حولهم. لا يتعين عليك بالضرورة إخبار الـ 80 في المائة الآخرين بالذهاب للقيام بنزهة ، ولكن يمكن إعادة تخصيص بعض الموارد التي ستذهب إلى تلك المجموعات بشكل فعال إلى 20 في المائة.

استراتيجيات محددة لتعظيم قيمة عمر العميل

الآن بعد أن أصبحنا في نفس الصفحة فيما يتعلق بقيمة عمر العميل ، وما هي ، ولماذا يهم ، وكيف يمكن أن تساعدك على تحسين النتيجة النهائية ، دعنا نستكشف بعض الاستراتيجيات المحددة التي يمكنك الاستفادة منها لتعظيم CLV من خلال تسويق رقمي أفضل:

1. إطلاق حملة شراء متكررة

حملة الشراء المتكررة هي بالضبط ما تبدو عليه: حملة مستهدفة مصممة لإشراك العملاء في عملية ما بعد الشراء وتشجيعهم على إجراء عملية شراء ثانية (وثالث ، ورابع ، وخامس ، وما إلى ذلك).

بينما يمكنك استهداف أي عميل بحملة شراء متكررة ، تختار معظم الشركات تنفيذها مع العملاء لأول مرة. هذا مجرد تمرين في تعظيم الموارد. هناك زيادة كبيرة في القيمة الدائمة عندما تجعل شخصًا ما يقوم بعملية شراء ثانية (لأنه يزيد بشكل كبير من فرص استمراره على المدى الطويل).

تكون حملات الشراء المتكررة أكثر فاعلية عندما يكون هناك قسيمة أو خصم أو أي حافز آخر لإجراء عملية شراء أخرى. قد يكون الأمر بسيطًا مثل وضع قسيمة للشحن المجاني أو رمز خصم بنسبة 20 في المائة في حقيبة التسوق أو العبوة.

2. إنشاء حملة بيع شامل

إذا كنت تدير نشاطًا تجاريًا يبيع منتجات في فئات متعددة - أو حتى منتجات تكميلية في نفس الفئة - فإن حملات البيع المتقاطع ممتازة لجذب العملاء لإجراء عمليات شراء إضافية.

بينما يمكنك دائمًا تقديم خيارات بيع متقاطع عند الدفع ، فإن أفضل فرصة لزيادة CLV تأتي من حملات البيع العابر المستقبلية. ضع في اعتبارك متوسط ​​دورة حياة العميل وفكر في المنتجات التي من المحتمل أن يحتاجوا إليها ومتى . على سبيل المثال ، إذا اشترى أحد العملاء علبة قمامة بلاستيكية سعة 20 جالونًا ، فأنت تعلم أنه من المحتمل أن يحتاج العميل إلى أكياس قمامة في المستقبل. من شأن حملة البيع العابر الجيدة أن تروّج لأكياس القمامة في الأسابيع التي تلي إجراء عملية الشراء الأولية.

3. بناء حملة تجديد

تعمل حملات التجديد بشكل جيد بشكل خاص للشركات التي تبيع السلع القابلة للتلف أو الاستهلاكية. الهدف هنا هو الوصول إلى العملاء على وجه التحديد عندما يحتاجون إلى تجديد عملية الشراء الأصلية (أو قبل ذلك مباشرة). إذا تمكنت من القيام بذلك مرارًا وتكرارًا ، فسيؤدي ذلك إلى تحقيق أرباح متوقعة من تكرار العملاء.

باستخدام المثال أعلاه ، قد ترغب في معرفة المدة التي يستغرقها العميل العادي للمرور عبر حزمة من أكياس القمامة. إذا كنت تعلم أن الأمر يستغرق 60 يومًا تقريبًا ، فيمكنك إعداد حملة تجديد لاستهداف العملاء الذين اشتروا أكياس القمامة قبل 50 إلى 70 يومًا. هذه هي الطريقة التي تظل بها في صدارة اهتماماتك في الجزء الأكثر أهمية في دورة حياة العميل.

4. تقديم دعم 24/7/365

قد يبدو تقديم دعم العملاء على مدار الساعة بمثابة إهدار للموارد ، ولكن يمكن أن يكون أحد أهم الخطوات في رعاية العملاء وتحويلهم إلى داعمين مخلصين لعلامتك التجارية (الذين يقومون بعمليات شراء متكررة).

دعم العملاء هو أكثر من مجرد حل للمشكلات - إنه بناء المجتمع. نعم ، قد يتصل العميل لأنه لا يستطيع معرفة كيفية ربط بعض القطع معًا على الطاولة التي اشتراها ، لكن التفاعل يوفر وسيلة لبناء الثقة والألفة.

نحن نشجع الدعم 24/7/365 كلما أمكن ذلك - ببساطة لأنه مناسب. إذا كنت تبيع محليًا ، فسيأتي 95 بالمائة من استفسارات العملاء خلال ساعات العمل. وما لم تكن تعمل في مجال الخدمات التجارية حيث يجب التعامل مع حالات الطوارئ على الفور ، فليس الأمر كما لو أنك ستتلقى مجموعة من المكالمات في يوم عيد الميلاد. إنه مبدأ التواجد دائمًا هو الذي يجعل العملاء مثلك.

قم بتعيين موظفين جيدين لدعم العملاء وتدريبهم على طرح الأسئلة والاستماع جيدًا. كلفهم بفعل كل ما في وسعهم للتأكد من أن العميل يغادر المحادثة بالسعادة والرضا.

5. الحفاظ على قاعدة المعرفة

يعد امتلاك قاعدة معرفية أمرًا مهمًا لعدد من الأسباب. بالنسبة للمبتدئين ، فإنه يوفر لعملائك خيارات الخدمة الذاتية ، مما يقلل من عدد تذاكر دعم العملاء ورسائل البريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية التي تتلقاها. ولكن الأهم من ذلك ، أنه يضع عملك على أنه مفيد وواسع المعرفة.

يجب أن تتكون قاعدة المعرفة الجيدة من مجموعة متنوعة من المحتوى ، بما في ذلك المقالات وأدلة الفيديو والبرامج التعليمية وكتيبات التعليمات والموارد القابلة للطباعة. يمكنك استضافة المحتوى على موقع الويب الخاص بك ، ولكن يمكنك أيضًا إرسال روابط كجزء من نظام استجابة آلي عندما يرسل أحد العملاء بريدًا إلكترونيًا إلى فريق الدعم الخاص بك.

6. استخدام إعادة استهداف الإعلانات

استهداف الإعلانات عبارة عن إستراتيجية إعلانية معقدة ومعقدة بشكل لا يصدق تم تبسيطها بالكامل على مدار السنوات القليلة الماضية بفضل بعض الأنظمة الأساسية المتقدمة. كل ما عليك فعله هو إلقاء بعض الإعلانات في النظام ، وتثبيت وحدات البكسل الصحيحة على موقع الويب الخاص بك ، ويمكنك فعلاً "متابعة" العملاء عبر الإنترنت وتقديم الإعلانات إليهم في كل منعطف.

7. تنشئة مع رسائل البريد الإلكتروني المقسمة

هناك قيمة كبيرة في البريد الإلكتروني. تشير الدراسات إلى أنه مقابل كل دولار يتم إنفاقه على البريد الإلكتروني ، تحقق الشركات عادةً ما متوسطه 44 دولارًا في الإيرادات. لكن مفتاح حملات البريد الإلكتروني الناجحة هو التقسيم المناسب والإرسال في الوقت المناسب.

تقسيم قائمتك هو أول أمر في العمل. تريد إنشاء "قوائم فرعية" منفصلة ضمن قائمة بريدك الإلكتروني الكبيرة لاستهداف أشخاص مختلفين في أوقات مختلفة. على سبيل المثال ، قد يكون لديك قائمة بالعملاء الذين اشتروا خلال آخر 90 يومًا ، وقائمة بالعملاء الذين اشتروا المنتج X ، وقائمة العملاء الموجودين في قائمتك ولكنهم لم يجروا أي عملية شراء مطلقًا. من خلال التقسيم المناسب ، يمكنك تخصيص رسائلك بشكل أفضل.

الخطوة الثانية من العمل هي الحصول على التوقيت المناسب. أنت تحاول أن تغذي - لا تقصف. فكر في الأمر على أنه تقطير ثابت من الصنبور ، بدلاً من تشغيله بالكامل. يختلف كل نشاط تجاري عن الآخر ، لكن تسلسل الرعاية النموذجي يتضمن إرسال رسائل بريد إلكتروني في فترة زمنية مثل: اليوم الأول واليوم الثالث واليوم السابع واليوم الخامس عشر واليوم الثلاثين.

8. جمع (وتطبيق) الملاحظات

إذا كنت جادًا حقًا في تحسين CLV ، فأنت بحاجة إلى سؤال عملائك عما يريدون ، والاستماع إلى ملاحظاتهم ، ثم تطبيق تلك الأفكار. تتمثل إحدى أفضل الطرق للقيام بذلك عن طريق إرسال شيء مثل استطلاع صافي نقاط الترويج (NPS) أو استبيان رضا العملاء (CSAT). كلاهما سهل التنفيذ نسبيًا - خاصةً إذا كان لديك قائمة بريد إلكتروني تفاعلية.

بمجرد جمع التعليقات ، يجب عليك تنفيذها. ابحث عن الفرص المنخفضة المعلقة. اكتشف الخطوات الصغيرة التي لديها القدرة على تحقيق مكاسب كبيرة والتركيز عليها.

الخطوات التالية للبدء

نأمل أن تمنحك أفكار الحملات المختلفة والاقتراحات التسويقية المذكورة أعلاه بعض الإلهام لتعزيز قيمة عمر العميل. ولكن إذا كنت مثل العديد من المسوقين وأصحاب الأعمال ، فربما تتساءل عن أفضل طريقة للبدء. بمعنى آخر ، ما هي بعض الخطوات البسيطة التي يمكنك اتخاذها اليوم لوضع الأساس لحملات مستقبلية مثل هذه؟

يختلف كل عمل عن الآخر ، ولكن إذا لم تكن قد قمت بما يلي بالفعل ، فإننا نوصي بالبدء هنا:

1. جمع البيانات الصحيحة

من المستحيل تعظيم CLV الخاص بك إذا لم يكن لديك البيانات الصحيحة. الخبر السار هو أن جمع البيانات أصبح أسهل من أي وقت مضى - ما عليك سوى تشغيل الصنابير الصحيحة والتأكد من توصيل جميع منصات جمع البيانات المختلفة بشكل صحيح.

بالإضافة إلى Google Analytics ، ستحتاج إلى سحب البيانات من كل قناة من قنوات التواصل الاجتماعي ومنصة التسويق عبر البريد الإلكتروني وإدارة علاقات العملاء الخاصة بك. يمكن بعد ذلك توحيد هذه البيانات وجعلها مركزية باستخدام شيء مثل النظام الأساسي لبيانات العميل المنشط. مسلحًا بهذه المعلومات ، من الأسهل بكثير إنشاء شرائح للحملات والاتصالات المخصصة.

2. تكوين فريق محتوى

المحتوى يجعل عالم التسويق يدور. إضفاء الطابع الشخصي على الرسائل لكل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل (ولكل شريحة). يتضمن ذلك تنقيطًا ثابتًا لمحتوى البريد الإلكتروني في الوقت المناسب (يمكن أن يكون معظمه نموذجيًا وآليًا) ، وضخ محتوى مدونة جديد كل أسبوع أو أسبوعين ، وتقويم نشر على وسائل التواصل الاجتماعي.

3. قم بالتوسيع إلى نهج Omnichannel

هل تعلم أن العملاء الذين يتسوقون عبر قنوات متعددة لديهم قيمة عمرية أعلى بنسبة 30 بالمائة من العملاء الذين يتسوقون على قناة واحدة فقط؟ هذا دفعة كبيرة جدًا - ويتحدث عن قيمة نهج التسويق متعدد القنوات.

لقد ولت أيام استخدام العملاء لجهاز واحد وقناة واحدة لشراء منتج. يستخدم العملاء أجهزة متعددة وقنوات متعددة (غالبًا في نفس اليوم). باستخدام نهج التسويق متعدد القنوات الذي يشتمل على البريد الإلكتروني والوسائط الاجتماعية وإعلانات الدفع لكل نقرة وحتى الرسائل القصيرة ، فإنك تمنح نفسك نقاط اتصال متعددة.

4. تنفيذ وتكرار

الاقتراح الأخير - على الأقل من حيث البدء - هو القيام بذلك فقط. توقف عن القلق بشأن الكمال وركز على التقدم. نفذ ما تعلمته في أسرع وقت ممكن ثم كرر العملية كلما تعلمت من نجاحاتك وأخطائك. تحسين CLV شيء ستركز عليه إلى أجل غير مسمى. ليس هناك وقت أفضل للبدء من اليوم.

SEO.co: بناء رابط القبعة البيضاء للحد الأقصى من التعرض

في SEO.co ، نعتقد أن المحتوى هو مفتاح أي تسويق أو إعلان أو استراتيجية ترويجية ناجحة. سواء كنت تتطلع إلى زيادة الظهور والعملاء الجدد ، أو كنت ترغب في رعاية عميلك الحالي والبقاء في صدارة اهتماماتك ، يمكن أن تساعدك حملة بناء رابط القبعة البيضاء.

أكبر مشكلة في بناء الروابط - والسبب وراء شطب العديد من الشركات لذلك - هو أن معظم منشئي الروابط ليس لديهم أدنى فكرة عما يفعلونه. إنهم ينشئون محتوى رقيقًا ، ويوزعونه على ناشري DA المنخفضين ، ثم يرون عوائد متناقصة على "عملهم المفيد". بعبارة أخرى ، إنهم يفعلون كل شيء بشكل خاطئ.

لكن الحقيقة هي أن خوارزمية Google تحب الروابط. (إنه أحد أهم عاملين أو ثلاثة عوامل للترتيب.) وعندما يتم ذلك بالطريقة الصحيحة ، يسمح بناء الروابط للعلامات التجارية بتوسيع نطاق تصنيفات البحث ، وتحسين الوصول ، وتوليد المزيد من الزيارات ، وتنمية درجة أعلى من الألفة والثقة مع الحق. أنواع العملاء.

لمزيد من المعلومات حول كيف يمكن لـ SEO.co مساعدتك في توسيع نطاق حركة المرور العضوية والتعرض لمحتوى وروابط نظيفة وأخلاقية وعالية الجودة ، ما عليك سوى الاتصال بنا اليوم!