デジタルマーケティングで顧客生涯価値を最大化する方法

調べるたびに、ビジネスに関連して追跡する別のメトリックまたは分析があるように見えます。 KPI、KSI、さらにはKRIもあります。 次に、CSF、OKR、およびOGSMがあります。 そして、それらは単なるメトリックのカテゴリです！ これらの各見出しの下には、目を楽しませるための数十の異なる測定値があります。

必要に応じて、1週間の作業全体をデータの分析に費やし、ビジネスの位置を理解しようとすることができます。 しかし、それはあなたの時間の最善の使い方ではありません。

実際、ほんの一握りの重要な指標を追跡するだけで、いつでもビジネスの状況を正確に把握できます。 最もわかりやすいものの1つは、顧客生涯価値として知られているものです。

顧客生涯価値（CLV）を理解することで、販売、マーケティング、ブランディング、価格設定、サービス、維持、および収益性についてよりインテリジェントな決定を下すことができます。 これは、ビジネスのほぼすべてのレベルで明確さを提供することを約束する、明らかなデータポイントです。 問題は、CLVにビーズがありますか？

顧客生涯価値とは何ですか？

名前は一目瞭然ですが、先に進んで、顧客生涯価値の意味について同じページにいることを確認しましょう。

最も単純な定義は、顧客生涯価値は、顧客が支払っている顧客としての全期間にわたってどれだけのお金を生み出すかを測定したものであるということです。

言い換えれば、CLVは、顧客が1つのトランザクションに費やす金額（または1年間に費やす金額）を超えて、代わりに、生涯にわたってもたらす合計金額に焦点を合わせます。

最も基本的な意味では、CLVは顧客の価値を示し、最大の収益性を得るために顧客を獲得して維持するために費やす金額をよりよく理解できるようにします。

このガイドでは、CLVという頭字語で顧客生涯価値を参照しますが、他のサークルではCLTVおよびLTVとも呼ばれていることを知っておく必要があります。 しかし、使用されている頭字語に関係なく、誰もが同じことを指しています。

顧客生涯価値の計算

CLVを計算するために、凝った計算機や数学の学位は必要ありません。 必要な数字はほんの一握りで、自分がどこに立っているかを正確に示す鮮明な数字にすばやく変換できます。

基本的なCLV式は次のとおりです。

CLV = [平均注文額] x [平均購入頻度] x [平均顧客生涯]

例としてマクドナルドを使用してみましょう。 マクドナルドの幹部が、平均注文額が7ドルであり、平均40年間で年間約15回の購入を行うことを知っている場合、方程式は次のようになります。

CLV = $ 7 x 15 x 40

その数は$ 4,200になります（純粋に架空のものです）。

この数字に基づいて、マクドナルドは、レジスターのすべての顧客から平均4,200ドルのトップライン収益を上げることを知っています。 （一部の顧客では1,000ドル、他の顧客では10,000ドルになりますが、平均は4,200ドルです。）これにより、これらの顧客を獲得して維持するために費やすことができる金額をよりよく理解できます。

たとえば、マクドナルドが顧客を獲得するためにマーケティングと広告に平均25ドルを費やし、その顧客を生涯にわたって維持するためにさらに75ドルを費やしている場合、それはかなり有益な取り決めです。 しかし、顧客を獲得するために1,500ドルを費やし、今後数十年にわたってその顧客を維持するためにさらに3,000ドルを費やしている場合、実際には赤字になっています。 彼らはお金を失っています！

顧客生涯価値が重要なのはなぜですか？

CLVメトリックは、各顧客の収益性を明確にし、顧客を獲得/維持するためにデジタルマーケティングと広告に合理的に費やすことができる金額についての洞察を提供することに加えて、次のような他の多くの重要な価値ポイントを提供します。

1.保持に重点を置きます

ほとんどの企業は、収益を生み出すために後方アプローチを採用しています。 彼らは、針を正の方向に動かすために、獲得に合理的に費やすことができる金額に焦点を合わせています。 そして、確かに支出のために作られるべきケースがありますが、それはCLVを見るのに本当に間違った方法です。 実際には、保持に焦点を当てる必要があります。 （それは数学を理解することの問題です。）

最初の購入後に戻ってフォローアップ購入を行う顧客の1％ごとに、基本的に収益が10％増加します。 外挿すると、保持率が約10％増加すると、実質的に収益が2倍になります。

別の見方をすると、解約率を5％減らすだけで、利益を25％から125％に増やすことができます。 大きな利益のための小さな変更！

2.インセンティブベースのマーケティングを正当化する

あなたがあなたのビジネスとの最初の取引の後に顧客を呼び戻して繰り返し購入させる方法に苦労しているなら、あなたのCLVを理解することはあなたにもう少し積極的になる自由を与えます。 これは、意思決定者に新しいキャンペーンの承認を求める任務を負っている場合に特に当てはまります。

あなたの業界では異なるかもしれませんが、eコマースではあなたのウェブサイトで新しい顧客に販売する確率は1パーセントから5パーセントの範囲のどこかにあることを私たちは知っています（あなたのウェブサイトでのダイヤル方法とあなたの品質に依存しますトラフィックは次のようになります）。 それでも、あなたのウェブサイトを訪問する既存の顧客に売る確率は、60から70パーセントの範囲です。 それだけでなく、リピーターは初めての購入者よりも平均67％多く支出します。

これらの数字はすべて、既存の顧客を追求するという考えを支持しており、強力なインセンティブベースのマーケティングキャンペーンを開始する正当な理由として役立つ可能性があります。 高いCLVは基本的に、最も低いぶら下がっている果物に焦点を合わせるためにあなたのマーケティングを再形成するための青信号です。

3.忠誠心にあなたの努力を集中させます

ごくわずかな例外を除いて、ほとんどの企業は、収益がパレートの法則に従っていることに気づいています。 言い換えれば、収益の80％は顧客のわずか20％からのものです。 CLVは、20パーセントが誰であるかを識別するのに役立ちます。

独自の顧客リストをセグメント化するためにいくつかの調査を行う必要がありますが、ほとんどの企業は、顧客ベースのさまざまな部分に対して個別のCLVを計算するようになっています。 つまり、人口統計ごとに異なるCLV計算が行われる可能性があります。 そして、これらの計算から得られたデータに基づいて、最も収益性の高いターゲットが誰であるかが明らかになります。

「上位20％」の顧客が誰であるかがわかれば、忠誠心の努力をそれらに集中させることができます。 必ずしも他の80％にハイキングに行くように指示する必要はありませんが、これらのグループに送られるリソースの一部は、20％の人に効率的に再割り当てできます。

顧客生涯価値を最大化するための具体的な戦略

顧客生涯価値、それが何であるか、それが重要である理由、そしてそれが収益の改善にどのように役立つかについて同じページにいるので、より良いデジタルマーケティングを通じてCLVを最大化するために活用できるいくつかの具体的な戦略を探りましょう。

1.リピート購入キャンペーンを開始します

繰り返し購入キャンペーンは、まさにそのように聞こえます。購入後のプロセスに顧客を引き込み、2回目の購入（および3回目、4回目、5回目など）を促すように設計されたターゲットキャンペーン。

リピート購入キャンペーンですべての顧客をターゲットにすることができますが、ほとんどの企業は、初めての顧客でそれらを実装することを選択します。 これは単にリソース最大化の演習です。 誰かに2回目の購入を依頼すると、生涯価値が大幅に向上します（これは、長期にわたって彼らが立ち往生する可能性が劇的に高まるためです）。

繰り返し購入キャンペーンは、クーポン、割引、または別の購入を行うための他のインセンティブがある場合に最も効果的です。 送料無料のクーポンや20％の割引コードをショッピングバッグやパッケージに入れるのと同じくらい簡単かもしれません。

2.クロスセルキャンペーンを作成します

複数のカテゴリの製品、または同じカテゴリの補完的な製品を販売するビジネスを運営している場合、クロスセルキャンペーンは、顧客に追加購入を促すのに最適です。

チェックアウト時にいつでもクロスセルオプションを提供できますが、CLVを増やす可能性が最も高いのは、将来のクロスセルキャンペーンです。 顧客の平均生涯サイクルを念頭に置き、どの製品がいつ必要になるかを考えてください。 たとえば、顧客が20ガロンのプラスチック製のゴミ箱を購入した場合、顧客は将来ゴミ袋を必要とする可能性が高いことがわかります。 良いクロスセルキャンペーンは、最初の購入が行われてから数週間でゴミ袋を宣伝するでしょう。

3.補充キャンペーンを作成します

補充キャンペーンは、生鮮品または消耗品を販売する企業に特に適しています。 ここでの目標は、最初の購入を補充する必要があるときに（または理想的にはその直前に）顧客に正確に到達することです。 これを何度も繰り返すことができれば、リピーターから予測可能な利益を生み出すことができます。

上記の例を使用すると、平均的な顧客がゴミ袋のパックを通過するのにかかる時間を知りたいと思うでしょう。 約60日かかることがわかっている場合は、50〜70日前にゴミ袋を購入した顧客を対象とした補充キャンペーンを設定できます。 これは、顧客のライフサイクルの最も重要な部分で頭を悩ませる方法です。

4.24時間年中無休のサポートを提供します

24時間体制のカスタマーサポートを提供することはリソースの浪費のように思えるかもしれませんが、それは顧客を育成し、顧客をあなたのブランドの忠実なサポーター（繰り返し購入する）に変えるための最も重要なステップの1つです。

カスタマーサポートは単なる問題解決ではなく、コミュニティの構築です。 はい、顧客は購入したテーブルのいくつかの部品をねじ込む方法がわからないために電話をかけるかもしれませんが、相互作用は信頼と信頼関係を構築するための手段を提供します。

便利であるという理由だけで、可能な限り24時間年中無休のサポートをお勧めします。 ローカルで販売している場合、顧客からの問い合わせの95％は営業時間内に行われます。 そして、緊急事態にすぐに対処しなければならないサービス事業に従事していない限り、クリスマスの日にたくさんの電話を受けるわけではありません。 あなたのような顧客を作るのは、常に利用可能であるという原則です。

優れたカスタマーサポートスタッフを雇い、質問をしたりよく聞いたりするようにトレーニングします。 顧客が会話を幸せで満足していると感じられるように、できる限りのことをするように彼らに任せます。

5.ナレッジベースを維持する

知識ベースを持つことは、いくつかの理由で重要です。 手始めに、それはあなたの顧客にあなたが受け取るカスタマーサポートチケット、電子メール、そして電話の数を減らすセルフサービスオプションを提供します。 しかし、最も重要なことは、それはあなたのビジネスを有益で知識豊富なものとして位置づけます。

優れた知識ベースは、記事、ビデオガイド、チュートリアル、取扱説明書、印刷可能なリソースなど、さまざまなコンテンツで構成されている必要があります。 Webサイトでコンテンツをホストできますが、顧客がサポートチームに電子メールを送信するときに、自動応答システムの一部としてリンクを送信することもできます。

6.広告リターゲティングを使用する

広告ターゲティングは非常に複雑で洗練された広告戦略であり、いくつかの高度なプラットフォームのおかげで、過去数年間で完全に合理化されています。 あなたがしなければならないのは、システムにいくつかの広告を投げ、あなたのウェブサイトに正しいピクセルをインストールすることです、そしてあなたは実際にインターネットの周りの顧客を「フォロー」して、あらゆるターンで彼らに広告を届けることができます。

7.セグメント化された電子メールで育成する

メールには非常に多くの価値があります。 調査によると、電子メールに1ドル費やすごとに、企業は通常、平均44ドルの収益を生み出します。 しかし、メールキャンペーンを成功させる秘訣は、適切にセグメント化し、適切なタイミングで送信することです。

リストをセグメント化することは、ビジネスの最初の順序です。 大きなメーリングリスト内に個別の「サブリスト」を作成して、さまざまな時間にさまざまな人々をターゲットにしたいと考えています。 たとえば、過去90日以内に購入した顧客のリスト、製品Xを購入した顧客のリスト、およびリストに含まれているが購入したことがない顧客のリストがあるとします。 適切なセグメンテーションを使用すると、メッセージングをより適切に調整できます。

ビジネスの2番目の順序は、タイミングを正しくすることです。 あなたは、砲撃ではなく、育成しようとしています。 フルブラストでオンにするのではなく、蛇口の安定した滴りと考えてください。 ビジネスはそれぞれ異なりますが、一般的な育成シーケンスでは、1日目、3日目、7日目、15日目、30日目のような間隔でメールを送信します。

8.フィードバックを収集（および適用）する

CLVの改善に真剣に取り組んでいる場合は、顧客に何を求めているかを尋ね、フィードバックを聞いてから、それらの洞察を適用する必要があります。 これを行うための最良の方法の1つは、ネットプロモータースコア（NPS）調査や顧客満足度（CSAT）調査などを送信することです。 どちらも実装は比較的簡単です。特に、エンゲージメントのあるメーリングリストがある場合はそうです。

フィードバックを収集したら、それを実装する必要があります。 ぶら下がっている機会を探してください。 どの小さなステップが大きな利益を生み出し、それらに焦点を合わせる可能性があるかを調べます。

開始するための次のステップ

うまくいけば、上記のさまざまなキャンペーンのアイデアやマーケティングの提案が、顧客の生涯価値を強化するためのインスピレーションを与えてくれます。 しかし、あなたが多くのマーケターやビジネスオーナーのようであるなら、あなたはおそらくどのように始めるのが最善か疑問に思っているでしょう。 言い換えれば、これらのような将来のキャンペーンの基礎を築くために今日あなたが取ることができるいくつかの簡単なステップは何ですか？

ビジネスはそれぞれ異なりますが、まだ次のことを行っていない場合は、ここから始めることをお勧めします。

1.適切なデータを収集する

適切なデータがないと、CLVを最大化することはできません。 良いニュースは、データの収集がこれまでになく簡単になったことです。右のタップをオンにして、さまざまなデータ収集プラットフォームがすべて正しく接続されていることを確認するだけです。

Google Analyticsに加えて、各ソーシャルメディアチャネル、メールマーケティングプラットフォーム、CRMからデータを取得する必要があります。 このデータは、Activated Customer DataPlatformなどを使用して統合および一元化できます。 この情報があれば、パーソナライズされたキャンペーンやコミュニケーションのためのセグメントを作成するのがはるかに簡単になります。

2.コンテンツチームを構築する

コンテンツはマーケティングの世界を一周させます。 顧客のライフサイクルのすべての段階（および各セグメント）のメッセージングをパーソナライズします。 これには、タイミングの良い電子メールコンテンツの着実な滴下（ほとんどがテンプレート化および自動化可能）、毎週1〜2週間の新鮮なブログコンテンツの注入、およびソーシャルメディアの投稿カレンダーが含まれます。

3.オムニチャネルアプローチに拡張します

複数のチャネルを介して買い物をする顧客は、1つのチャネルのみで買い物をする顧客よりも顧客生涯価値が30％高いことをご存知ですか？ これはかなり大きな後押しであり、オムニチャネルマーケティングアプローチの価値を物語っています。

1つのデバイスと1つのチャネルを使用して製品を購入する顧客の時代は終わりました。 顧客は複数のデバイスと複数のチャネルを使用しています（多くの場合、同じ日に）。 電子メール、ソーシャルメディア、PPC広告、さらにはSMSを組み込んだオムニチャネルマーケティングアプローチを使用することで、複数のタッチポイントを自分に与えることができます。

4.実装と反復

最後の提案は、少なくとも開始に関しては、それを実行することです。 完璧さを心配するのをやめて、進歩に集中してください。 学んだことをできるだけ早く実装し、成功と失敗から学んだプロセスを繰り返します。 CLVの改善は、無期限に焦点を当てることになります。 今日よりも始めるのに良い時期はありません。

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