Cara Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan dalam Pemasaran Digital

Setiap kali Anda melihat ke atas, sepertinya ada metrik atau analitik lain untuk dilacak karena terkait dengan bisnis Anda. Ada KPI, KSI, bahkan KRI. Kemudian Anda punya CSF, OKR, dan OGSM. Dan itu hanya kategori metrik! Di bawah masing-masing judul ini, ada lusinan ukuran berbeda untuk dinikmati mata Anda.

Jika Anda mau, Anda dapat menghabiskan seluruh minggu kerja Anda untuk menganalisis data dan mencoba memahami posisi bisnis Anda. Tapi itu bukan penggunaan waktu Anda yang terbaik.

Bahkan, Anda bisa mendapatkan informasi akurat tentang kinerja bisnis Anda kapan saja hanya dengan melacak beberapa metrik penting. Salah satu yang paling jitu adalah sesuatu yang dikenal sebagai Nilai Seumur Hidup Pelanggan.

Berbekal pemahaman tentang Nilai Seumur Hidup Pelanggan, atau CLV, Anda dapat membuat keputusan yang lebih cerdas tentang penjualan, pemasaran, branding, penetapan harga, layanan, retensi, dan profitabilitas. Ini adalah titik data yang mengungkapkan yang menjanjikan untuk memberikan kejelasan di hampir setiap tingkat bisnis Anda. Pertanyaannya adalah, apakah Anda memiliki manik-manik di CLV Anda?

Apa itu Nilai Seumur Hidup Pelanggan?

Namanya cukup jelas, tapi mari kita lanjutkan dan pastikan kita berada di halaman yang sama mengenai apa yang kita maksud dengan nilai seumur hidup pelanggan.

Definisi paling sederhana adalah bahwa nilai seumur hidup pelanggan adalah pengukuran berapa banyak uang yang akan dihasilkan pelanggan selama mereka menjadi pelanggan yang membayar.

Dengan kata lain, CLV melihat melampaui berapa banyak yang dihabiskan pelanggan dalam satu transaksi (atau bahkan berapa banyak yang mereka belanjakan selama setahun) dan sebagai gantinya berfokus pada jumlah total uang yang akan mereka hasilkan selama masa hidup mereka.

Dalam pengertian yang paling dasar, CLV memberi tahu Anda berapa nilai seorang pelanggan sehingga Anda dapat lebih memahami berapa banyak yang harus dikeluarkan untuk memperoleh dan mempertahankan mereka untuk profitabilitas maksimum.

Meskipun kami akan merujuk ke nilai umur pelanggan dengan akronim CLV dalam panduan ini, Anda harus tahu bahwa itu juga dikenal sebagai CLTV dan LTV di kalangan lain. Tapi terlepas dari akronim yang digunakan, semua orang mengacu pada hal yang sama.

Menghitung Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Tidak perlu kalkulator mewah atau gelar matematika untuk menghitung CLV. Anda hanya membutuhkan beberapa angka dan Anda dapat dengan cepat mengubahnya menjadi angka tajam yang memberi tahu Anda dengan tepat di mana Anda berdiri.

Berikut rumus dasar CLV:

CLV = [Nilai Pesanan Rata-Rata] x [Frekuensi Pembelian Rata-Rata] x [Seumur Hidup Pelanggan Rata-Rata]

Mari kita gunakan McDonald's sebagai contoh. Jika eksekutif McDonald's tahu bahwa nilai pesanan rata-rata adalah $7 dan mereka melakukan sekitar 15 pembelian per tahun selama rata-rata 40 tahun, persamaannya akan terlihat seperti ini:

CLV = $7 x 15 x 40

Angka itu mencapai $ 4.200 (murni hipotetis).

Berdasarkan angka ini, McDonald's tahu bahwa mereka akan menghasilkan rata - rata $4.200 sebagai pendapatan utama dari setiap pelanggan yang mendaftar. (Mereka akan menghasilkan $1.000 untuk beberapa pelanggan dan $10.000 untuk yang lain – tetapi rata-ratanya adalah $4.200.) Ini membantu mereka lebih memahami berapa banyak yang dapat mereka keluarkan untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan ini.

Misalnya, jika McDonald's hanya menghabiskan rata-rata $25 dalam pemasaran dan pengeluaran iklan untuk mendapatkan pelanggan dan $75 lagi untuk mempertahankan pelanggan itu selama masa hidup mereka… yah, itu pengaturan yang cukup menguntungkan. Tetapi jika mereka membelanjakan $1.500 untuk mendapatkan pelanggan dan $3.000 lagi untuk mempertahankan pelanggan itu selama beberapa dekade mendatang, mereka sebenarnya berada di zona merah. Mereka kehilangan uang!

Mengapa Nilai Seumur Hidup Pelanggan Penting?

Selain membuktikan kejelasan tentang profitabilitas setiap pelanggan dan memberi Anda wawasan tentang berapa banyak yang dapat Anda belanjakan secara wajar untuk pemasaran digital dan periklanan Anda untuk mendapatkan/mempertahankan pelanggan, metrik CLV menawarkan sejumlah poin nilai penting lainnya – termasuk:

1. Menekankan pada Retensi

Sebagian besar perusahaan mengambil pendekatan mundur untuk menghasilkan pendapatan. Mereka fokus pada berapa banyak yang dapat mereka keluarkan secara wajar untuk akuisisi untuk menggerakkan jarum ke arah yang positif. Dan sementara pasti ada kasus yang harus dibuat untuk pengeluaran, itu benar-benar cara yang salah untuk melihat CLV. Pada kenyataannya, fokusnya harus pada retensi. (Ini hanya masalah memahami matematika.)

Untuk setiap 1 persen pelanggan yang kembali setelah pembelian awal mereka untuk melakukan pembelian lanjutan, pada dasarnya Anda meningkatkan pendapatan sebesar 10 persen. Diekstrapolasi, itu berarti meningkatkan retensi sekitar 10 persen secara efektif menggandakan pendapatan Anda.

Jika Anda ingin memikirkannya dengan cara lain, mengurangi churn hanya dengan 5 persen dapat meningkatkan keuntungan Anda hingga 25 persen hingga 125 persen. Perubahan kecil untuk keuntungan besar!

2. Membenarkan Pemasaran Berbasis Insentif

Jika Anda berjuang dengan cara membuat pelanggan kembali dan melakukan pembelian berulang setelah transaksi awal dengan bisnis Anda, memahami CLV Anda memberi Anda kebebasan untuk menjadi sedikit lebih agresif. Ini terutama benar ketika Anda adalah orang yang ditugaskan untuk membuat pengambil keputusan menandatangani kampanye baru.

Meskipun mungkin berbeda di industri Anda, kami tahu bahwa dalam e-niaga, kemungkinan penjualan ke pelanggan baru di situs web Anda berkisar antara 1 persen hingga 5 persen (tergantung pada seberapa sering dihubungi di situs web Anda dan apa kualitas situs web Anda. lalu lintas terlihat seperti). Namun kemungkinan menjual ke pelanggan yang sudah ada yang mengunjungi situs web Anda berada dalam kisaran 60 hingga 70 persen. Tidak hanya itu, pelanggan yang kembali akan menghabiskan rata-rata 67 persen lebih banyak daripada pembeli pertama kali.

Semua angka tersebut mendukung gagasan untuk mengejar pelanggan yang sudah ada, dan angka tersebut dapat menjadi pembenaran untuk meluncurkan kampanye pemasaran berbasis insentif yang kuat. CLV tinggi pada dasarnya adalah lampu hijau untuk membentuk kembali pemasaran Anda untuk fokus pada buah gantung terendah.

3. Memfokuskan Upaya Anda Di Sekitar Loyalitas

Dengan sedikit pengecualian, sebagian besar bisnis mendapati bahwa pendapatan mereka mengikuti Prinsip Pareto. Dengan kata lain, 80 persen pendapatan berasal dari hanya 20 persen pelanggan. CLV membantu Anda mengidentifikasi siapa 20 persen itu.

Meskipun Anda harus melakukan penggalian untuk mengelompokkan daftar pelanggan Anda sendiri, sebagian besar bisnis sampai pada titik di mana mereka menghitung CLV terpisah untuk bagian yang berbeda dari basis pelanggan mereka. Dengan kata lain, Anda mungkin memiliki penghitungan CLV yang berbeda untuk demografi yang berbeda. Dan kemudian berdasarkan data yang muncul dari perhitungan ini, menjadi jelas siapa target Anda yang paling menguntungkan.

Setelah Anda mengetahui siapa pelanggan “20 persen teratas” Anda, Anda dapat memfokuskan upaya loyalitas Anda di sekitar mereka. Anda tidak perlu memberi tahu 80 persen lainnya untuk pergi mendaki, tetapi beberapa sumber daya yang digunakan untuk kelompok tersebut dapat dialokasikan kembali secara efisien ke 20 persen.

Strategi Khusus untuk Memaksimalkan Nilai Seumur Hidup Pelanggan

Sekarang kita berada di halaman yang sama mengenai nilai umur pelanggan, apa itu, mengapa itu penting, dan bagaimana hal itu dapat membantu Anda meningkatkan laba Anda, mari kita jelajahi beberapa strategi spesifik yang dapat Anda manfaatkan untuk memaksimalkan CLV melalui pemasaran digital yang lebih baik:

1. Luncurkan Kampanye Pembelian Berulang

Kampanye pembelian berulang persis seperti yang terdengar: Kampanye bertarget yang dirancang untuk melibatkan pelanggan dalam proses pasca pembelian dan mendorong mereka untuk melakukan pembelian kedua (dan ketiga, keempat, kelima, dll.).

Meskipun Anda dapat menargetkan pelanggan mana pun dengan kampanye pembelian berulang, sebagian besar bisnis memilih untuk menerapkannya dengan pelanggan pertama kali. Ini hanyalah latihan dalam memaksimalkan sumber daya. Ada peningkatan yang jauh lebih besar untuk nilai seumur hidup ketika Anda membuat seseorang melakukan pembelian kedua (karena secara dramatis meningkatkan kemungkinan mereka akan bertahan untuk jangka panjang).

Kampanye pembelian berulang paling efektif bila ada kupon, diskon, atau insentif lain untuk melakukan pembelian lagi. Ini mungkin sesederhana memasukkan kupon untuk pengiriman gratis atau kode diskon 20 persen di tas belanja atau paket mereka.

2. Buat Kampanye Cross-Sell

Jika Anda menjalankan bisnis yang menjual produk dalam beberapa kategori – atau bahkan produk pelengkap dalam kategori yang sama – kampanye penjualan silang sangat baik untuk membuat pelanggan melakukan pembelian tambahan.

Meskipun Anda selalu dapat menawarkan opsi jual-silang saat pembayaran, peluang terbaik Anda untuk meningkatkan CLV berasal dari kampanye jual-silang di masa mendatang. Ingatlah siklus hidup pelanggan rata-rata dan pikirkan produk mana yang mungkin mereka butuhkan dan kapan . Misalnya, jika pelanggan membeli tempat sampah plastik 20 galon, Anda tahu bahwa pelanggan tersebut kemungkinan akan membutuhkan kantong sampah di masa mendatang. Kampanye cross-sell yang baik akan mempromosikan kantong sampah di minggu-minggu setelah pembelian awal dilakukan.

3. Bangun Kampanye Pengisian Ulang

Kampanye pengisian ulang bekerja sangat baik untuk perusahaan yang menjual barang yang mudah rusak atau habis pakai. Tujuannya di sini adalah untuk menjangkau pelanggan tepat ketika mereka perlu mengisi kembali pembelian awal (atau idealnya tepat sebelum itu). Jika Anda dapat melakukan ini berulang-ulang, itu menciptakan keuntungan yang dapat diprediksi dari pelanggan tetap.

Dengan menggunakan contoh di atas, Anda ingin mengetahui berapa lama waktu yang dibutuhkan rata-rata pelanggan untuk melewati satu pak kantong sampah. Jika Anda mengetahui bahwa dibutuhkan sekitar 60 hari, Anda dapat menyiapkan kampanye pengisian ulang untuk menargetkan pelanggan yang membeli kantong sampah 50 hingga 70 hari sebelumnya. Inilah cara Anda tetap menjadi yang teratas di bagian terpenting dari siklus hidup pelanggan.

4. Tawarkan Dukungan 24/7/365

Menawarkan dukungan pelanggan sepanjang waktu mungkin tampak seperti pemborosan sumber daya, tetapi ini bisa menjadi salah satu langkah terpenting dalam memelihara pelanggan dan mengubahnya menjadi pendukung setia merek Anda (yang melakukan pembelian berulang).

Dukungan pelanggan lebih dari sekadar pemecahan masalah – ini membangun komunitas. Ya, pelanggan mungkin menelepon karena mereka tidak tahu cara menyatukan beberapa bagian di atas meja yang mereka beli, tetapi interaksi tersebut memberikan jalan untuk membangun kepercayaan dan hubungan baik.

Kami mendorong dukungan 24/7/365 bila memungkinkan – hanya karena nyaman. Jika Anda menjual secara lokal, 95 persen pertanyaan pelanggan Anda akan datang selama jam kerja. Dan kecuali Anda berada dalam bisnis jasa di mana keadaan darurat harus segera ditangani, Anda tidak akan mendapat banyak panggilan pada Hari Natal. Ini lebih merupakan prinsip selalu tersedia yang membuat pelanggan menyukai Anda.

Pekerjakan staf dukungan pelanggan yang baik dan latih mereka untuk mengajukan pertanyaan dan mendengarkan dengan baik. Tugaskan mereka untuk melakukan semua yang mereka bisa untuk memastikan pelanggan meninggalkan percakapan dengan perasaan senang dan puas.

5. Pertahankan Basis Pengetahuan

Memiliki basis pengetahuan penting karena beberapa alasan. Sebagai permulaan, ini memberi pelanggan Anda opsi layanan mandiri, yang mengurangi jumlah tiket dukungan pelanggan, email, dan panggilan telepon yang Anda terima. Tetapi yang paling penting, ini memposisikan bisnis Anda sebagai orang yang membantu dan berpengetahuan.

Basis pengetahuan yang baik harus terdiri dari berbagai konten, termasuk artikel, panduan video, tutorial, instruksi manual, dan sumber daya yang dapat dicetak. Anda dapat meng-host konten di situs web Anda, tetapi Anda juga dapat mengirim tautan sebagai bagian dari sistem respons otomatis saat pelanggan mengirim email ke tim dukungan Anda.

6. Gunakan Penargetan Ulang Iklan

Penargetan iklan adalah strategi periklanan yang sangat kompleks dan canggih yang telah sepenuhnya disederhanakan selama beberapa tahun terakhir berkat beberapa platform canggih. Yang harus Anda lakukan adalah memasukkan beberapa iklan ke dalam sistem, memasang piksel yang benar di situs web Anda, dan Anda benar-benar dapat "mengikuti" pelanggan di internet dan menayangkan iklan kepada mereka di setiap kesempatan.

7. Memelihara Dengan Email Tersegmentasi

Ada begitu banyak nilai dalam email. Studi menunjukkan bahwa untuk setiap $1 yang dihabiskan untuk email, bisnis biasanya menghasilkan pendapatan rata-rata $44. Tetapi kunci keberhasilan kampanye email adalah mengelompokkan secara tepat dan mengirim pada waktu yang tepat.

Segmentasi daftar Anda adalah urutan pertama bisnis. Anda ingin membuat "sub daftar" terpisah dalam daftar email besar Anda untuk menargetkan orang yang berbeda pada waktu yang berbeda. Misalnya, Anda mungkin memiliki daftar pelanggan yang telah membeli dalam 90 hari terakhir, daftar pelanggan yang membeli produk X, dan daftar pelanggan yang ada di daftar Anda tetapi belum pernah melakukan pembelian. Dengan segmentasi yang tepat, Anda dapat menyesuaikan pesan dengan lebih baik.

Urutan kedua bisnis adalah untuk mendapatkan waktu yang tepat. Anda mencoba untuk memelihara – bukan membombardir. Anggap saja sebagai tetesan keran yang stabil, bukan menyalakannya dengan kecepatan penuh. Setiap bisnis berbeda, tetapi urutan pengasuhan yang khas melibatkan pengiriman email pada interval seperti ini: hari 1, hari 3, hari 7, hari 15, dan hari 30.

8. Kumpulkan (dan Terapkan) Umpan Balik

Jika Anda benar-benar serius untuk meningkatkan CLV, Anda perlu bertanya kepada pelanggan Anda apa yang mereka inginkan, mendengarkan umpan balik mereka, dan kemudian menerapkan wawasan tersebut. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan mengirimkan sesuatu seperti survei Net Promoter Score (NPS) atau survei Kepuasan Pelanggan (CSAT). Keduanya relatif mudah diterapkan – terutama jika Anda memiliki daftar email yang aktif.

Setelah Anda mengumpulkan umpan balik, Anda harus menerapkannya. Carilah peluang menggantung rendah. Cari tahu langkah kecil mana yang berpotensi menghasilkan keuntungan besar dan membidiknya.

Langkah Selanjutnya untuk Memulai

Semoga berbagai ide kampanye dan saran pemasaran yang disebutkan di atas memberi Anda inspirasi untuk meningkatkan nilai umur pelanggan Anda. Tetapi jika Anda seperti banyak pemasar dan pemilik bisnis, Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana cara terbaik untuk memulai. Dengan kata lain, apa saja langkah sederhana yang dapat Anda ambil hari ini untuk meletakkan dasar bagi kampanye masa depan seperti ini?

Setiap bisnis berbeda, tetapi jika Anda belum melakukan hal berikut, kami sarankan untuk memulai di sini:

1. Kumpulkan Data yang Benar

Tidak mungkin untuk memaksimalkan CLV Anda jika Anda tidak memiliki data yang tepat. Kabar baiknya adalah mengumpulkan data lebih mudah dari sebelumnya – Anda hanya perlu mengaktifkan ketukan yang tepat dan memastikan semua berbagai platform pengumpulan data Anda terhubung dengan benar.

Selain Google Analytics, Anda dapat mengambil data dari setiap saluran media sosial, platform pemasaran email, dan CRM Anda. Data ini kemudian dapat disatukan dan dipusatkan menggunakan sesuatu seperti Platform Data Pelanggan yang Diaktifkan. Berbekal informasi ini, jauh lebih mudah untuk membuat segmen untuk kampanye dan komunikasi yang dipersonalisasi.

2. Bangun Tim Konten

Konten membuat dunia pemasaran berputar. Personalisasi pesan untuk setiap tahap siklus hidup pelanggan (dan untuk setiap segmen). Ini termasuk tetesan konten email yang tepat waktu (sebagian besar dapat dibuat template dan otomatis), infus konten blog segar setiap satu atau dua minggu, dan kalender posting media sosial.

3. Perluas ke Pendekatan Multisaluran

Tahukah Anda bahwa pelanggan yang berbelanja melalui beberapa saluran memiliki nilai umur pelanggan 30 persen lebih tinggi daripada pelanggan yang hanya berbelanja di satu saluran? Itu dorongan yang cukup signifikan – dan ini berbicara tentang nilai pendekatan pemasaran omnichannel.

Hari-hari pelanggan menggunakan satu perangkat dan satu saluran untuk membeli produk telah berakhir. Pelanggan menggunakan banyak perangkat dan beberapa saluran (seringkali di hari yang sama). Dengan menggunakan pendekatan pemasaran omnichannel yang menggabungkan email, media sosial, iklan PPC, dan bahkan SMS, Anda memberi diri Anda beberapa titik kontak.

4. Implementasikan dan Iterasi

Saran terakhir – setidaknya dalam hal memulai – adalah lakukan saja. Berhentilah mengkhawatirkan kesempurnaan dan fokuslah pada kemajuan. Terapkan apa yang telah Anda pelajari sesegera mungkin dan kemudian ulangi prosesnya saat Anda belajar dari kesuksesan dan kesalahan Anda. Meningkatkan CLV adalah sesuatu yang akan menjadi fokus Anda tanpa batas. Tidak ada waktu yang lebih baik untuk memulai selain hari ini.

SEO.co: White Hat Link Building untuk Eksposur Maksimum

Di SEO.co, kami percaya bahwa konten adalah kunci untuk setiap strategi pemasaran, periklanan, atau promosi yang sukses. Baik Anda ingin meningkatkan eksposur dan bergabung dengan klien baru, atau Anda ingin memelihara pelanggan yang sudah ada dan tetap diingat, kampanye pembuatan tautan topi putih dapat membantu.

Masalah terbesar dengan pembuatan tautan – dan alasan begitu banyak bisnis menghapusnya – adalah bahwa sebagian besar pembuat tautan sama sekali tidak tahu apa yang mereka lakukan. Mereka membuat konten tipis, menjajakannya ke penerbit DA rendah, dan kemudian melihat hasil yang semakin berkurang pada "pekerjaan praktis" mereka. Dengan kata lain, mereka melakukan semuanya dengan salah.

Tetapi kenyataannya adalah bahwa algoritma Google menyukai tautan. (Ini adalah salah satu dari dua atau tiga faktor peringkat teratas mereka.) Dan ketika dilakukan dengan cara yang benar , pembuatan tautan memungkinkan merek untuk meningkatkan peringkat pencarian, meningkatkan jangkauan, menghasilkan lebih banyak lalu lintas, dan menumbuhkan tingkat keakraban dan kepercayaan yang lebih tinggi dengan hak jenis pelanggan.

Untuk informasi lebih lanjut tentang bagaimana SEO.co dapat membantu Anda meningkatkan lalu lintas dan keterpaparan organik Anda dengan konten dan tautan yang bersih, etis, dan berkualitas tinggi, cukup hubungi kami hari ini!