Как максимально увеличить жизненную ценность клиента в цифровом маркетинге

Каждый раз, когда вы смотрите вверх, кажется, что нужно отслеживать другую метрику или аналитику, относящуюся к вашему бизнесу. Есть KPI, KSI и даже KRI. Затем у вас есть CSF, OKR и OGSM. И это всего лишь категории показателей! Под каждым из этих заголовков есть десятки различных измерений, которыми вы можете наслаждаться.

Если бы вы хотели, вы могли бы потратить всю свою рабочую неделю на анализ данных и попытки понять, где находится ваш бизнес. Но это не лучшее использование вашего времени.

Фактически, вы можете в любой момент получить точное представление о том, как обстоят дела у вашего бизнеса, просто отслеживая несколько важных показателей. Один из наиболее красноречивых - это то, что известно как пожизненная ценность клиента.

Вооружившись пониманием жизненной ценности вашего клиента, или CLV, вы можете принимать более разумные решения в отношении продаж, маркетинга, брендинга, ценообразования, обслуживания, удержания и прибыльности. Это показательные данные, которые обещают обеспечить ясность почти на каждом уровне вашего бизнеса. Вопрос в том, есть ли у вас бусинка на CLV?

Что такое пожизненная ценность клиента?

Название говорит само за себя, но давайте продолжим и убедимся, что мы находимся на одной странице в отношении того, что мы подразумеваем под пожизненной ценностью клиента.

Самое простое определение состоит в том, что пожизненная ценность клиента - это мера того, сколько денег клиент будет получать за все свое время в качестве платежеспособного клиента.

Другими словами, CLV смотрит не только на то, сколько клиент тратит на одну транзакцию (или даже на то, сколько он тратит в течение года), а вместо этого фокусируется на общей сумме денег, которую они принесут за свою жизнь.

В самом простом смысле CLV сообщает вам, сколько стоит клиент, чтобы вы могли лучше понять, сколько потратить на их привлечение и удержание для максимальной прибыльности.

Хотя в этом руководстве мы будем называть пожизненную ценность клиента аббревиатурой CLV, вы должны знать, что в других кругах она также известна как CLTV и LTV. Но независимо от используемой аббревиатуры все имеют в виду одно и то же.

Расчет жизненной ценности клиента

Для расчета CLV не нужно ни модного калькулятора, ни математика. Вам понадобится всего несколько чисел, и вы можете быстро преобразовать их в четкое число, которое точно скажет вам, где вы находитесь.

Вот основная формула CLV:

CLV = [Средняя стоимость заказа] x [Средняя частота покупок] x [Средняя продолжительность жизни клиента]

В качестве примера возьмем McDonald's. Если руководители McDonald's знают, что средняя стоимость заказа составляет 7 долларов и что они делают примерно 15 покупок в год в течение в среднем 40 лет, уравнение будет выглядеть примерно так:

CLV = 7 долларов x 15 x 40

Это число составляет 4200 долларов (чисто гипотетически).

Основываясь на этом числе, McDonald's знает, что они собираются получить в среднем 4200 долларов прибыли от каждого покупателя в реестре. (Они зарабатывают 1000 долларов на одних клиентах и ​​10 000 долларов на других, но в среднем это 4200 долларов.) Это помогает им лучше понять, сколько они могут позволить себе потратить на привлечение и удержание этих клиентов.

Например, если McDonald's тратит в среднем всего 25 долларов на маркетинг и рекламу, чтобы привлечь клиента, и еще 75 долларов, чтобы удержать этого клиента на протяжении всей его жизни… что ж, это довольно выгодная схема. Но если они тратят 1500 долларов на привлечение клиента и еще 3000 долларов на удержание этого покупателя в течение следующих нескольких десятилетий, на самом деле они в минусе. Они теряют деньги!

Почему имеет значение пожизненная ценность клиента?

Помимо подтверждения ясности в отношении прибыльности каждого клиента и понимания того, сколько вы можете разумно потратить на цифровой маркетинг и рекламу для привлечения / удержания клиента, показатель CLV предлагает ряд других важных моментов, в том числе:

1. Делает упор на удержание

Большинство компаний придерживаются обратного подхода к получению доходов. Они сосредотачиваются на том, сколько они могут разумно потратить на приобретение, чтобы продвинуть иглу в положительном направлении. И хотя, безусловно, есть основания для расходов, это действительно неправильный взгляд на CLV. На самом деле следует сосредоточить внимание на удержании. (Это просто вопрос понимания математики.)

На каждый 1 процент клиентов, которые возвращаются после своей первоначальной покупки, чтобы совершить последующую покупку, вы в основном увеличиваете свой доход на 10 процентов. По экстраполяции это означает, что рост удержания примерно на 10 процентов фактически удваивает ваш доход.

Если вы хотите подумать об этом иначе, сокращение оттока всего на 5 процентов может увеличить вашу прибыль от 25 до 125 процентов. Небольшие изменения для большой выгоды!

2. Обосновывает стимулирующий маркетинг.

Если вы боретесь с тем, как заставить клиентов возвращаться и совершать повторные покупки после первоначальной транзакции с вашим бизнесом, понимание вашего CLV дает вам свободу быть немного более агрессивным. Это особенно верно, когда вам поручено убедить лицо, принимающее решения, подписать новую кампанию.

Хотя в вашей отрасли все может быть по-другому, мы знаем, что в электронной коммерции вероятность продажи новому клиенту на вашем веб-сайте находится в диапазоне от 1 до 5 процентов (в зависимости от того, как набирается номер на вашем веб-сайте и каково качество вашего сайта). трафик похож). Тем не менее, вероятность продажи существующему клиенту, который посещает ваш веб-сайт, находится в диапазоне от 60 до 70 процентов. Более того, постоянные покупатели тратят в среднем на 67 процентов больше, чем покупатели впервые.

Все эти цифры подтверждают идею поиска существующих клиентов и вполне могут служить оправданием для запуска мощных маркетинговых кампаний, основанных на стимулах. Высокий CLV - это, по сути, зеленый свет для перестройки вашего маркетинга, чтобы сосредоточиться на самом низком висящем фрукте.

3. Сосредоточивает усилия на лояльности

За очень немногими исключениями, большинство предприятий обнаруживают, что их доход соответствует принципу Парето. Другими словами, 80 процентов дохода поступает всего от 20 процентов клиентов. CLV помогает определить, кто такие 20 процентов.

Хотя вам придется немного покопаться, чтобы сегментировать свой собственный список клиентов, большинство компаний доходят до точки, когда они рассчитывают отдельный CLV для разных частей своей клиентской базы. Другими словами, у вас могут быть разные расчеты CLV для разных демографических групп. А затем, основываясь на данных, которые выскакивают из этих расчетов, становится ясно, кто ваши самые прибыльные цели.

Как только вы узнаете, кто ваши «20 процентов лучших» клиентов, вы можете сосредоточить свои усилия на лояльности вокруг них. Вы не обязательно должны говорить остальным 80 процентам, чтобы они отправились в поход, но некоторые ресурсы, которые идут этим группам, можно эффективно перераспределить между 20 процентами.

Конкретные стратегии увеличения жизненной ценности клиента

Теперь, когда мы находимся на одной странице в отношении пожизненной ценности клиента, что это такое, почему это важно и как это может помочь вам улучшить вашу прибыль, давайте рассмотрим несколько конкретных стратегий, которые вы можете использовать, чтобы максимизировать CLV за счет лучшего цифрового маркетинга:

1. Запустите кампанию повторных покупок.

Кампания повторных покупок - это именно то, на что она похожа: целевая кампания, предназначенная для вовлечения клиентов в процесс после покупки и поощрения их к совершению второй покупки (и третьей, четвертой, пятой и т. Д.).

Хотя вы можете настроить таргетинг на любого клиента с помощью кампании повторных покупок, большинство компаний предпочитают внедрять их с новыми покупателями. Это просто упражнение по максимизации ресурсов. Когда вы заставляете кого-то совершить вторую покупку, рост жизненной ценности значительно увеличивается (потому что это резко увеличивает шансы того, что он останется с вами надолго).

Кампании с повторными покупками наиболее эффективны, когда есть купон, скидка или другой стимул для совершения еще одной покупки. Это может быть так же просто, как положить купон на бесплатную доставку или код на 20-процентную скидку в их сумку или пакет для покупок.

2. Создайте кампанию с перекрестными продажами.

Если вы управляете бизнесом, который продает продукты в нескольких категориях - или даже дополнительные продукты в одной и той же категории, - кампании перекрестных продаж отлично подходят для того, чтобы побудить клиентов совершать дополнительные покупки.

Хотя вы всегда можете предложить варианты перекрестных продаж при оформлении заказа, ваш лучший шанс увеличить CLV - это будущие кампании перекрестных продаж. Помните о среднем жизненном цикле клиента и подумайте, какие продукты им могут понадобиться и когда . Например, если клиент покупает пластиковую корзину емкостью 20 галлонов, вы знаете, что в будущем ему, скорее всего, понадобятся пакеты для мусора. Хорошая кампания по перекрестным продажам будет способствовать продвижению мешков для мусора в течение нескольких недель после совершения первоначальной покупки.

3. Создайте кампанию по пополнению запасов.

Кампании по пополнению запасов особенно хорошо работают для компаний, торгующих скоропортящимися или потребляемыми товарами. Цель здесь - привлечь клиентов именно тогда, когда им нужно пополнить первоначальную покупку (или, в идеале, незадолго до нее). Если вы можете делать это снова и снова, это принесет предсказуемую прибыль от постоянных клиентов.

Используя приведенный выше пример, вы хотите знать, сколько времени требуется среднестатистическому покупателю, чтобы просмотреть пачку мешков для мусора. Если вы знаете, что это занимает примерно 60 дней, вы можете настроить кампанию пополнения, чтобы нацелить на клиентов, которые приобрели мешки для мусора от 50 до 70 дней до этого. Так вы остаетесь в центре внимания в наиболее важной части жизненного цикла клиента.

4. Предлагайте круглосуточную поддержку без выходных.

Предложение круглосуточной поддержки клиентов может показаться пустой тратой ресурсов, но это может быть одним из наиболее важных шагов в привлечении клиентов и превращении их в лояльных сторонников вашего бренда (которые совершают повторные покупки).

Поддержка клиентов - это больше, чем просто решение проблем - это создание сообщества. Да, клиент может позвонить, потому что не может понять, как скрутить вместе некоторые детали на столе, который он купил, но взаимодействие дает возможность построить доверие и взаимопонимание.

Мы поощряем поддержку 24/7/365, когда это возможно - просто потому, что это удобно. Если вы продаете на местном рынке, 95 процентов ваших запросов клиентов будут приходить в рабочее время. И если вы не работаете в сфере обслуживания, где экстренные ситуации нужно решать немедленно, вряд ли вам позвонят в Рождество. Больше всего вас привлекает принцип быть всегда на связи.

Наймите хороших сотрудников службы поддержки клиентов и научите их задавать вопросы и хорошо слушать. Поручите им сделать все возможное, чтобы клиент ушел из разговора, чувствуя себя счастливым и довольным.

5. Поддерживайте базу знаний

Наличие базы знаний важно по ряду причин. Во-первых, это дает вашим клиентам возможность самообслуживания, что сокращает количество получаемых вами билетов в службу поддержки, электронных писем и телефонных звонков. Но самое главное, он позиционирует ваш бизнес как полезный и знающий.

Хорошая база знаний должна состоять из разнообразного контента, включая статьи, видео-руководства, учебные пособия, инструкции и ресурсы для печати. Вы можете разместить контент на своем веб-сайте, но вы также можете отправлять ссылки в рамках автоматической системы ответа, когда клиент отправляет электронное письмо в вашу службу поддержки.

6. Используйте ретаргетинг рекламы.

Таргетинг рекламы - это невероятно сложная и изощренная рекламная стратегия, которая была полностью оптимизирована за последние несколько лет благодаря нескольким передовым платформам. Все, что вам нужно сделать, это добавить в систему несколько рекламных объявлений, установить правильные пиксели на свой веб-сайт, и вы действительно сможете «следить» за клиентами в Интернете и показывать им рекламу на каждом шагу.

7. Воспитание с помощью сегментированных писем

В электронной почте так много ценности. Исследования показывают, что на каждый доллар, потраченный на электронную почту, предприятия обычно получают в среднем 44 доллара дохода. Но ключом к успешным кампаниям по электронной почте является правильное сегментирование и отправка в нужное время.

Сегментирование вашего списка - это первая задача. Вы хотите создать отдельные «подсписки» в своем большом списке адресов электронной почты, чтобы ориентироваться на разных людей в разное время. Например, у вас может быть список клиентов, которые совершили покупку в течение последних 90 дней, список клиентов, купивших продукт X, и список клиентов, которые находятся в вашем списке, но никогда не совершали покупки. При правильной сегментации вы сможете лучше адаптировать свои сообщения.

Вторая задача - выбрать правильное время. Вы пытаетесь воспитать, а не бомбардировать. Думайте об этом как о равномерном стекании крана, а не о включении его на полную мощность. Каждый бизнес индивидуален, но типичная последовательность действий включает рассылку электронных писем с такими интервалами: день 1, день 3, день 7, день 15 и день 30.

8. Собирайте (и применяйте) отзывы.

Если вы действительно серьезно относитесь к улучшению CLV, вам нужно спросить своих клиентов, чего они хотят, прислушаться к их отзывам, а затем применить эти идеи. Один из лучших способов сделать это - разослать что-то вроде опроса Net Promoter Score (NPS) или опроса об удовлетворенности клиентов (CSAT). Оба варианта относительно просты в реализации, особенно если у вас есть активный список рассылки.

Собрав обратную связь, вы должны ее реализовать. Ищите низкие возможности. Выясните, какие маленькие шаги могут принести большую прибыль, и сосредоточьтесь на них.

Следующие шаги для начала работы

Будем надеяться, что упомянутые выше различные идеи кампаний и маркетинговые предложения вдохновят вас на повышение жизненной ценности ваших клиентов. Но если вы похожи на многих маркетологов и владельцев бизнеса, вы, вероятно, задаетесь вопросом, с чего лучше всего начать. Другими словами, какие простые шаги вы можете предпринять сегодня, чтобы заложить основу для будущих подобных кампаний?

Каждый бизнес индивидуален, но если вы еще не сделали этого, мы рекомендуем начать здесь:

1. Соберите правильные данные

Невозможно максимизировать свой CLV, если у вас нет нужных данных. Хорошая новость заключается в том, что сбор данных стал проще, чем когда-либо - вам просто нужно включить правильные краны и убедиться, что все ваши различные платформы сбора данных правильно подключены.

В дополнение к Google Analytics вы захотите получать данные из каждого из ваших каналов социальных сетей, вашей платформы электронного маркетинга и вашей CRM. Затем эти данные можно объединить и централизовать с помощью чего-то вроде активированной платформы данных клиентов. Вооружившись этой информацией, гораздо проще создавать сегменты для персонализированных кампаний и коммуникаций.

2. Создайте команду по работе с контентом.

Контент движет миром маркетинга. Персонализируйте обмен сообщениями для каждого этапа жизненного цикла клиента (и для каждого сегмента). Это включает в себя постоянный приток своевременного контента электронной почты (большая часть которого может быть шаблонизирована и автоматизирована), вливание свежего контента в блог каждую неделю или две, а также календарь публикаций в социальных сетях.

3. Расширение до многоканального подхода

Знаете ли вы, что пожизненная ценность клиентов, которые делают покупки по нескольким каналам, на 30 процентов выше, чем у клиентов, которые делают покупки только по одному каналу? Это довольно значительный импульс - и он говорит о ценности многоканального маркетингового подхода.

Прошли те дни, когда клиенты использовали одно устройство и один канал для покупки продукта. Клиенты используют несколько устройств и несколько каналов (часто в один и тот же день). Используя омниканальный маркетинговый подход, включающий электронную почту, социальные сети, контекстную рекламу и даже SMS, вы получаете несколько точек соприкосновения.

4. Внедрить и повторить

Последнее предложение - по крайней мере, с точки зрения начала - просто сделайте это. Перестаньте беспокоиться о совершенстве и сосредоточьтесь на прогрессе. Применяйте то, чему вы научились, как можно скорее, а затем повторяйте процесс, извлекая уроки из своих успехов и ошибок. Улучшение CLV - это то, на чем вы будете сосредоточены бесконечно. Нет лучшего времени для начала, чем сегодня.

SEO.co: Создание ссылок в White Hat для максимального воздействия

В SEO.co мы считаем, что контент является ключом к любой успешной маркетинговой, рекламной или рекламной стратегии. Если вы хотите увеличить охват и привлечь новых клиентов, или вы хотите привлечь существующих клиентов и оставаться в центре внимания, кампания по построению ссылок в белой шляпе может вам помочь.

Самая большая проблема с линкбилдингом - и причина, по которой многие компании списывают ее со счетов - заключается в том, что большинство линкбилдеров абсолютно не понимают, что они делают. Они создают тонкий контент, продают его издателям с низким DA, а затем видят убывающую отдачу от своей «ручной работы». Другими словами, они все делают неправильно.

Но на самом деле алгоритм Google любит ссылки. (Это один из двух или трех основных факторов ранжирования.) И когда все сделано правильно , построение ссылок позволяет брендам масштабировать поисковый рейтинг, улучшать охват, генерировать больше трафика и развивать более высокую степень осведомленности и доверия с правильными типы клиентов.

Для получения дополнительной информации о том, как SEO.co может помочь вам увеличить ваш органический трафик и охват с помощью чистого, этичного и высококачественного контента и ссылок, просто свяжитесь с нами сегодня!