如何在數字營銷中最大化客戶終身價值

每次查看時，似乎都有另一個指標或分析需要跟踪，因為它與您的業務相關。 有 KPI、KSI，甚至 KRI。 然後你就有了 CSF、OKR 和 OGSM。 這些只是指標的類別！ 在每個標題下方，都有數十種不同的測量值供您欣賞。

如果您願意，您可以花費整個工作週來分析數據並嘗試了解您的業務所處的位置。 但這並不是對時間的最佳利用。

事實上，只需跟踪一些關鍵指標，您就可以隨時準確了解您的業務運作情況。 最有說服力的東西之一是稱為客戶終身價值的東西。

了解您的客戶終身價值 (CLV) 後，您可以在銷售、營銷、品牌、定價、服務、保留和盈利能力方面做出更明智的決策。 這是一個具有啟發性的數據點，有望為您業務的幾乎每個級別提供清晰的信息。 問題是，您的 CLV 上有珠子嗎？

什麼是客戶終身價值？

這個名字是不言自明的，但讓我們繼續並確保我們在關於客戶生命週期價值的含義的同一頁面上。

最簡單的定義是，客戶終身價值是衡量客戶作為付費客戶在整個時間裡會產生多少錢的衡量標準。

換句話說，CLV 不僅僅關注客戶在一次交易中的花費（甚至他們在一年中花費了多少），而是關注他們一生中將帶來的總金額。

從最基本的意義上講，CLV 會告訴您一個客戶的價值，以便您可以更好地了解為獲得和留住他們而花費多少以獲得最大的盈利能力。

雖然我們將在本指南中用首字母縮略詞 CLV 來指代客戶生命週期價值，但您應該知道它在其他圈子中也稱為 CLTV 和 LTV。 但無論使用什麼首字母縮略詞，每個人都指的是同一件事。

計算客戶終身價值

不需要花哨的計算器或數學學位來計算 CLV。 你只需要幾個數字，你就可以快速將它們轉換成一個清晰的數字，告訴你你所處的位置。

這是基本的 CLV 公式：

CLV = [平均訂單價值] x [平均購買頻率] x [平均客戶生命週期]

我們以麥當勞為例。 如果麥當勞的高管知道平均訂單價值為 7 美元，並且他們在平均 40 年的時間裡每年購買大約 15 次，那麼等式將如下所示：

CLV = $7 x 15 x 40

這個數字是 4,200 美元（純假設）。

根據這個數字，麥當勞知道他們將從收銀台的每位顧客身上平均賺取 4,200 美元的收入。 （他們會在一些客戶身上賺 1,000 美元，在其他客戶身上賺 10,000 美元——但平均為 4,200 美元。）這有助於他們更好地了解他們可以花多少錢來獲得和留住這些客戶。

例如，如果麥當勞在營銷和廣告上平均只花費 25 美元來吸引客戶，另外花費 75 美元在他們的一生中留住該客戶……嗯，這是一個非常有利可圖的安排。 但是，如果他們在接下來的幾十年里花費 1,500 美元來獲得一個客戶，再花費 3,000 美元來留住該客戶，那麼他們實際上處於虧損狀態。 他們在賠錢！

為什麼客戶終身價值很重要？

除了證明每個客戶的盈利能力的清晰度並讓您深入了解您可以合理地在數字營銷和廣告上花費多少來獲取/留住客戶之外，CLV 指標還提供了許多其他重要的價值點——包括：

1. 重視保留

大多數公司採取落後的方法來創造收入。 他們專注於他們可以合理地在收購上花費多少，以便朝著積極的方向發展。 雖然肯定有支出的理由，但這確實是看待 CLV 的錯誤方式。 實際上，重點應該放在保留上。 （這只是理解數學的問題。）

對於在初次購買後返回進行後續購買的客戶中每有 1% 的客戶，您的收入基本上就會增加 10%。 推斷，這意味著將留存率提高大約 10%，可以有效地使您的收入翻倍。

如果您想換一種方式考慮，只需將客戶流失率降低 5% 就可以將您的利潤提高 25% 到 125%。 小改變大收穫！

2. 證明基於激勵的營銷是合理的

如果您在與您的企業進行初始交易後如何讓客戶回來並重複購買而苦苦掙扎，那麼了解您的 CLV 可以讓您自由地變得更加激進。 當您負責讓決策者簽署新廣告系列的任務時，尤其如此。

雖然您所在的行業可能有所不同，但我們知道，在電子商務中，在您的網站上向新客戶銷售產品的可能性在 1% 到 5% 之間（取決於您在網站上的撥號方式以及您的網站質量如何）。交通看起來像）。 然而，向訪問您網站的現有客戶銷售產品的可能性在 60% 到 70% 之間。 不僅如此，回頭客的花費平均比首次購買者高出 67%。

所有這些數字都支持追求現有客戶的想法，它們很可能成為發起強大的基於激勵的營銷活動的理由。 高 CLV 基本上是重新塑造您的營銷以專注於最低限度的成果的綠燈。

3. 專注於忠誠度

除了極少數例外，大多數企業發現他們的收入遵循帕累托原則。 換句話說，80% 的收入來自僅 20% 的客戶。 CLV 可幫助您識別這 20% 的人是誰。

雖然您必須進行一些挖掘才能細分自己的客戶列表，但大多數企業都會為客戶群的不同部分計算單獨的 CLV。 換句話說，您可能對不同的人口統計有不同的 CLV 計算。 然後根據這些計算得出的數據，您最有利可圖的目標是誰變得一目了然。

一旦你知道你的“前 20%”的客戶是誰，你就可以將你的忠誠度努力集中在他們身上。 您不一定要告訴其他 80% 的人去加息，但是可以有效地將分配給這些團體的一些資源重新分配給 20% 的人。

最大化客戶終身價值的具體策略

既然我們在客戶生命週期價值、它是什麼、為什麼重要以及它如何幫助您提高底線方面處於同一頁面上，讓我們探討一些具體策略，您可以利用這些策略通過更好的數字營銷來最大化 CLV：

1. 發起重複購買活動

重複購買活動正是它聽起來的樣子：一個有針對性的活動，旨在讓客戶參與到購買後的過程中並鼓勵他們進行第二次購買（以及第三次、第四次、第五次等）。

雖然您可以通過重複購買活動定位任何客戶，但大多數企業選擇對首次購買的客戶實施這些活動。 這只是資源最大化的練習。 當您讓某人進行第二次購買時，終生價值的提升要大得多（因為這會大大增加他們長期堅持的機會）。

當有優惠券、折扣或其他鼓勵再次購買時，重複購買活動最有效。 這可能就像在他們的購物袋或包裹中放一張免費送貨的優惠券或 20% 的折扣代碼一樣簡單。

2. 創建交叉銷售活動

如果您經營的企業銷售多個類別的產品——甚至是同一類別的互補產品——交叉銷售活動非常適合讓客戶進行額外購買。

雖然您始終可以在結賬時提供交叉銷售選項，但增加 CLV 的最佳機會來自未來的交叉銷售活動。 牢記客戶的平均生命週期，並考慮他們可能需要哪些產品以及何時需要。 例如，如果客戶購買了一個 20 加侖的塑料垃圾桶，您就知道該客戶將來很可能需要垃圾袋。 一個好的交叉銷售活動會在初次購買後的幾週內推廣垃圾袋。

3. 建立補貨活動

補貨活動對於銷售易腐爛或消耗品的公司尤其有效。 此處的目標是在客戶需要補貨（或最好在補貨之前）時準確地聯繫他們。 如果你可以一遍又一遍地這樣做，它會從回頭客那裡創造可預測的利潤。

使用上面的示例，您想知道普通客戶需要多長時間才能通過一包垃圾袋。 如果您知道大約需要 60 天，您可以針對在 50 到 70 天前購買垃圾袋的客戶設置補貨活動。 這就是您在客戶生命週期中最重要的部分保持高度關注的方式。

4. 提供 24/7/365 支持

提供全天候的客戶支持似乎是一種資源浪費，但它可能是培養客戶並將他們轉變為您品牌的忠實支持者（重複購買的人）的最重要步驟之一。

客戶支持不僅僅是解決問題——它是社區建設。 是的，客戶可能會打電話，因為他們不知道如何將他們購買的桌子上的一些東西拼湊在一起，但這種互動提供了建立信任和融洽關係的途徑。

我們鼓勵在任何可能的情況下提供 24/7/365 支持 - 僅僅是因為它很方便。 如果您在本地銷售，則 95% 的客戶諮詢將在營業時間內進行。 除非您從事必須立即處理緊急情況的服務行業，否則您不會在聖誕節那天接到一堆電話。 更重要的是始終可用的原則使客戶喜歡您。

聘請優秀的客戶支持人員並培訓他們提出問題並善於傾聽。 讓他們盡其所能確保客戶離開談話時感到快樂和滿意。

5. 維護知識庫

出於多種原因，擁有知識庫很重要。 首先，它為您的客戶提供自助服務選項，從而減少您收到的客戶支持票、電子郵件和電話的數量。 但最重要的是，它將您的業務定位為樂於助人和知識淵博。

一個好的知識庫應該包含各種內容，包括文章、視頻指南、教程、說明手冊和可打印的資源。 您可以在您的網站上託管內容，但您也可以在客戶向您的支持團隊發送電子郵件時發送鏈接作為自動響應系統的一部分。

6. 使用廣告重定向

廣告定位是一種極其複雜和復雜的廣告策略，由於一些先進的平台，它在過去幾年中得到了完全簡化。 您所要做的就是將一些廣告投放到系統中，在您的網站上安裝正確的像素，然後您實際上可以在互聯網上“關注”客戶並隨時向他們投放廣告。

7. 用分段電子郵件培育

電子郵件的價值如此之大。 研究表明，每在電子郵件上花費 1 美元，企業通常會產生平均 44 美元的收入。 但成功的電子郵件活動的關鍵是適當地細分並在正確的時間發送。

細分您的列表是首要任務。 您想在大電子郵件列表中創建單獨的“子列表”，以在不同時間針對不同的人。 例如，您可能有過去 90 天內購買過產品的客戶列表、購買了產品 X 的客戶列表以及在您的列表中但從未購買過的客戶列表。 通過適當的細分，您可以更好地定制您的消息。

第二個任務是把握好時機。 你正在努力培養——而不是轟炸。 將其視為水龍頭的穩定滴水，而不是將其全速打開。 每個企業都不同，但典型的培育順序包括以如下間隔發送電子郵件：第 1 天、第 3 天、第 7 天、第 15 天和第 30 天。

8. 收集（並應用）反饋

如果您真的很想提高 CLV，您需要詢問您的客戶他們想要什麼，聽取他們的反饋，然後應用這些見解。 最好的方法之一是發送諸如淨推薦值 (NPS) 調查或客戶滿意度 (CSAT) 調查之類的內容。 兩者都相對容易實現——特別是如果你有一個參與的電子郵件列表。

一旦你收集到反饋，你就必須實施它。 尋找低懸的機會。 找出哪些小步驟有可能產生巨大的收益，並將其歸零。

開始的後續步驟

希望上面提到的不同活動理念和營銷建議能給您一些啟發，以提高您的客戶終身價值。 但是，如果您像許多營銷人員和企業主一樣，您可能想知道如何最好地開始。 換句話說，您今天可以採取哪些簡單的步驟來為未來的此類活動奠定基礎？

每個業務都不同，但如果您還沒有完成以下操作，我們建議您從這裡開始：

1. 收集正確的數據

如果您沒有正確的數據，就不可能最大化您的 CLV。 好消息是收集數據比以往任何時候都容易——您只需打開正確的水龍頭並確保所有各種數據收集平台都正確連接。

除了 Google Analytics，您還需要從每個社交媒體渠道、電子郵件營銷平台和 CRM 中提取數據。 然後可以使用諸如激活的客戶數據平台之類的東西來統一和集中這些數據。 有了這些信息，就可以更輕鬆地為個性化營銷活動和通信創建細分。

2. 建立內容團隊

內容使營銷世界運轉。 為客戶生命週期的每個階段（以及每個細分市場）個性化消息傳遞。 這包括穩定的定時電子郵件內容（其中大部分可以模板化和自動化），每週或每兩週注入新的博客內容，以及社交媒體發布日曆。

3. 擴展到全渠道方法

您是否知道通過多種渠道購物的客戶的客戶終身價值比只在一個渠道購物的客戶高 30%？ 這是一個非常顯著的提升——它說明了全渠道營銷方法的價值。

客戶使用一種設備和一種渠道購買產品的時代已經結束。 客戶使用多個設備和多個渠道（通常在同一天）。 通過使用包含電子郵件、社交媒體、PPC 廣告甚至短信的全渠道營銷方法，您可以為自己提供多個接觸點。

4. 實施和迭代

最後的建議——至少在入門方面——就是去做。 不要擔心完美，專注於進步。 盡快實施你學到的東西，然後在你從成功和錯誤中吸取教訓時迭代這個過程。 提高 CLV 是您將無限期關注的事情。 沒有比今天更好的開始時間了。

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