Cum să maximizați valoarea pe viață a clienților în marketingul digital

De fiecare dată când căutați în sus, se pare că există o altă valoare sau analiză de urmărit în legătură cu afacerea dvs. Există KPI, KSI și chiar KRI. Apoi, aveți CSF, OKR și OGSM. Și acestea sunt doar categoriile de valori! Sub fiecare dintre aceste rubrici, există zeci de măsurători diferite pe care ochii tăi să le poată sărbători.

Dacă doriți, puteți petrece întreaga săptămână de lucru analizând date și încercând să înțelegeți unde se află afacerea dvs. Dar asta nu este cea mai bună utilizare a timpului tău.

De fapt, puteți obține un impuls precis al evoluției afacerii dvs. în orice moment, urmărind doar o mână de valori critice. Una dintre cele mai grăitoare este ceva cunoscut sub numele de Customer Lifetime Value.

Înarmat cu o înțelegere a valorii pe viață a clienților sau CLV, puteți lua decizii mai inteligente cu privire la vânzări, marketing, branding, prețuri, servicii, păstrare și profitabilitate. Este un punct de date revelator care promite să ofere claritate la aproape fiecare nivel al afacerii dvs. Întrebarea este, aveți o margele pe CLV-ul dvs.?

Ce este valoarea pe viață a clientului?

Numele este destul de auto-explicativ, dar să mergem mai departe și să ne asigurăm că suntem pe aceeași pagină cu privire la ceea ce înțelegem prin valoarea pe viață a clientului.

Cea mai simplă definiție este că valoarea pe viață a clientului este măsurarea câților bani pe care îi va da un client pe parcursul întregului lor timp ca client plătitor.

Cu alte cuvinte, CLV privește dincolo de cât cheltuiește un client într-o tranzacție (sau chiar cât cheltuie pe parcursul unui an) și se concentrează în schimb pe suma totală de bani pe care o vor aduce pe parcursul vieții.

În sensul cel mai de bază, CLV vă spune cât valorează un client, astfel încât să puteți înțelege mai bine cât să cheltuiți achiziționându-i și păstrându-i pentru o rentabilitate maximă.

Deși ne vom referi la valoarea de viață a clienților prin acronimul CLV din acest ghid, trebuie să știți că este cunoscut și sub numele de CLTV și LTV în alte cercuri. Dar, indiferent de acronimul folosit, toată lumea se referă la același lucru.

Calculul valorii pe viață a clientului

Nu este nevoie de un calculator elegant sau de o diplomă de matematică pentru a calcula CLV. Ai nevoie doar de o mână de numere și le poți transforma rapid într-un număr clar care îți spune exact unde te afli.

Iată formula de bază CLV:

CLV = [Valoare medie comandă] x [Frecvență medie cumpărare] x [Durată medie client]

Să folosim McDonald's ca exemplu. Dacă directorii McDonald’s știu că valoarea medie a comenzii este de 7 USD și că fac aproximativ 15 achiziții pe an pentru o medie de 40 de ani, ecuația ar arăta cam așa:

CLV = 7 $ x 15 x 40

Acest număr se ridică la 4.200 USD (pur ipotetic).

Pe baza acestui număr, McDonald's știe că vor câștiga o medie de 4.200 USD din venituri de top din fiecare client din registru. (Vor câștiga 1.000 de dolari pentru unii clienți și 10.000 de dolari pentru alții - dar media este de 4.200 de dolari.) Acest lucru îi ajută să înțeleagă mai bine cât își pot permite să cheltuiască pentru a dobândi și reține acești clienți.

De exemplu, dacă McDonald's cheltuiește în medie doar 25 USD în marketing și cheltuieli publicitare pentru a achiziționa un client și alți 75 USD pentru a-l reține pe parcursul vieții ... ei bine, acesta este un acord destul de profitabil. Dar dacă cheltuiesc 1.500 de dolari pentru a achiziționa un client și alți 3.000 de dolari pentru a-l reține în următoarele câteva decenii, sunt de fapt în roșu. Ei pierd bani!

De ce contează valoarea pe viață a clientului?

Pe lângă faptul că demonstrează claritatea profitabilității fiecărui client și vă oferă informații despre cât de mult puteți cheltui în mod rezonabil pe marketingul digital și publicitatea dvs. pentru a achiziționa / păstra un client, metrica CLV oferă o serie de alte puncte importante de valoare - inclusiv:

1. Pune un accent pe reținere

Majoritatea companiilor adoptă o abordare înapoi pentru a genera venituri. Se concentrează pe cât pot cheltui în mod rezonabil pentru achiziție pentru a muta acul într-o direcție pozitivă. Și, deși există cu siguranță un caz de făcut pentru cheltuieli, acesta este într-adevăr un mod greșit de a privi CLV. În realitate, accentul ar trebui să fie pus pe păstrare. (Este doar o chestiune de a înțelege matematica.)

Pentru fiecare 1 la sută din clienții care revin după achiziția inițială pentru a efectua o achiziție ulterioară, practic creșteți veniturile cu 10 la sută. Extrapolat, aceasta înseamnă că reținerea în creștere cu aproximativ 10% dublează efectiv veniturile.

Dacă doriți să vă gândiți la asta într-un alt mod, reducerea churn cu doar 5% vă poate crește profiturile până la 25% până la 125%. Mici modificări pentru câștiguri mari!

2. Justifică marketingul bazat pe stimulente

Dacă vă confruntați cu modul de a determina clienții să revină și să facă achiziții repetate după o tranzacție inițială cu afacerea dvs., înțelegerea CLV-ului dvs. vă oferă libertatea de a fi puțin mai agresiv. Acest lucru este valabil mai ales atunci când sunteți persoana însărcinată să-l determinați pe factorul de decizie să semneze o nouă campanie.

Deși s-ar putea să fie diferit în industria dvs., știm că în comerțul electronic probabilitatea de a vinde unui nou client pe site-ul dvs. se află undeva în intervalul 1 la 5 la sută (în funcție de modul în care este format în site-ul dvs. și de calitatea traficul arată ca). Cu toate acestea, probabilitatea de a vinde unui client existent care vă vizitează site-ul web este cuprinsă între 60 și 70%. Nu numai asta, dar clienții care se întorc vor cheltui în medie cu 67% mai mult decât un cumpărător pentru prima dată.

Toate aceste numere susțin ideea urmăririi clienților existenți și pot servi drept justificare pentru lansarea unor campanii de marketing puternice bazate pe stimulente. Un CLV ridicat este, în esență, o lumină verde pentru remodelarea marketingului dvs. pentru a vă concentra pe cel mai mic fruct agățat.

3. Îți concentrează eforturile în jurul loialității

Cu foarte puține excepții, majoritatea întreprinderilor consideră că veniturile lor respectă principiul Pareto. Cu alte cuvinte, 80 la sută din venituri provin de la doar 20 la sută din clienți. CLV vă ajută să identificați cine sunt cei 20%.

În timp ce va trebui să faceți câteva cercetări pentru a vă segmenta propria listă de clienți, majoritatea companiilor ajung la punctul în care calculează CLV separat pentru diferite porțiuni din baza lor de clienți. Cu alte cuvinte, este posibil să aveți calcule CLV diferite pentru diferite date demografice. Și apoi, pe baza datelor care ies din aceste calcule, devine clar cine sunt cele mai profitabile ținte ale tale.

Odată ce știți cine sunt clienții dvs. „de top 20 la sută”, vă puteți concentra eforturile de loialitate în jurul lor. Nu trebuie neapărat să le spuneți celorlalți 80% să meargă, dar unele dintre resursele destinate acestor grupuri pot fi realocate în mod eficient celor 20%.

Strategii specifice pentru maximizarea valorii pe viață a clienților

Acum, când suntem pe aceeași pagină cu privire la valoarea pe viață a clienților, ce este, de ce contează și cum vă poate ajuta să vă îmbunătățiți rezultatele, să explorăm câteva strategii specifice pe care le puteți utiliza pentru a maximiza CLV printr-un marketing digital mai bun:

1. Lansați o campanie de cumpărare repetată

O campanie de cumpărare repetată este exact cum sună: o campanie direcționată, concepută pentru a atrage clienții în procesul post-cumpărare și a-i încuraja să efectueze oa doua cumpărare (și a treia, a patra, a cincea etc.).

În timp ce puteți viza orice client cu o campanie de achiziții repetate, majoritatea companiilor aleg să le implementeze cu clienți pentru prima dată. Acesta este pur și simplu un exercițiu de maximizare a resurselor. Există o creștere mult mai mare a valorii pe viață atunci când faci pe cineva să facă o a doua achiziție (deoarece crește dramatic șansele ca aceștia să rămână pe termen lung).

Campaniile de achiziții repetate sunt cele mai eficiente atunci când există un cupon, reducere sau alt stimulent pentru a face o altă achiziție. Poate fi la fel de simplu ca introducerea unui cupon pentru transport gratuit sau un cod de reducere de 20% în geanta sau pachetul de cumpărături.

2. Creați o campanie de vânzare încrucișată

Dacă desfășurați o afacere care vinde produse în mai multe categorii - sau chiar produse complementare din aceeași categorie - campaniile de vânzare încrucișată sunt excelente pentru a determina clienții să facă achiziții suplimentare.

Deși puteți oferi întotdeauna opțiuni de vânzare încrucișată la plată, cele mai mari șanse de a crește valoarea CLV provin din viitoarele campanii de vânzare încrucișată. Păstrați în minte ciclul mediu de viață al clienților și gândiți-vă la ce produse este probabil să aibă nevoie și când . De exemplu, dacă un client cumpără un coș de gunoi din plastic de 20 de galoane, știți că este posibil ca clientul să aibă nevoie de saci de gunoi în viitor. O campanie bună de vânzare încrucișată ar promova saci de gunoi în săptămânile următoare achiziției inițiale.

3. Construiți o campanie de completare

Campaniile de reaprovizionare funcționează deosebit de bine pentru companiile care vând bunuri perisabile sau consumabile. Scopul aici este de a ajunge la clienți exact atunci când trebuie să completeze achiziția inițială (sau în mod ideal chiar înainte de aceasta). Dacă puteți face acest lucru din nou și din nou, acesta creează profituri previzibile de la clienții care repetă.

Folosind exemplul de mai sus, ați dori să știți cât durează un client mediu pentru a trece printr-un pachet de saci de gunoi. Dacă știți că durează aproximativ 60 de zile, puteți configura o campanie de completare pentru a viza clienții care au achiziționat saci de gunoi cu 50-70 de zile înainte. Acesta este modul în care vă mențineți la minte în cea mai importantă parte a ciclului de viață al clienților.

4. Oferiți asistență 24/7/365

Oferirea de asistență non-stop pentru clienți ar putea părea o risipă de resurse, dar poate fi unul dintre cei mai importanți pași în hrănirea clienților și transformarea lor în susținători fideli ai mărcii dvs. (care fac cumpărături repetate).

Asistența pentru clienți este mai mult decât soluționarea problemelor - este construirea comunității. Da, un client ar putea suna pentru că nu-și poate da seama cum să înșurubeze unele piese pe masa pe care a cumpărat-o, dar interacțiunea oferă o cale de consolidare a încrederii și a raportului.

Încurajăm asistența 24/7/365 ori de câte ori este posibil - pur și simplu pentru că este convenabil. Dacă vindeți local, 95 la sută din întrebările clienților dvs. vor veni în timpul orelor de lucru. Și, cu excepția cazului în care vă aflați într-o afacere de servicii în care situațiile de urgență trebuie tratate imediat, nu este ca și cum veți primi o grămadă de apeluri în ziua de Crăciun. Mai mult principiul de a fi mereu disponibil este cel care îi face pe clienți ca tine.

Angajați personal bun de asistență pentru clienți și instruiți-l să pună întrebări și să asculte bine. Sarcinați-i să facă tot ce pot pentru a vă asigura că un client părăsește conversația simțindu-se fericit și mulțumit.

5. Mențineți o bază de cunoștințe

Având o bază de cunoștințe este important din mai multe motive. Pentru început, oferă clienților dvs. opțiuni de autoservire, ceea ce reduce numărul de bilete de asistență pentru clienți, e-mailuri și apeluri telefonice pe care le primiți. Dar, cel mai important, vă poziționează afacerea ca fiind utilă și informată.

O bună bază de cunoștințe ar trebui să conste dintr-o varietate de conținut, inclusiv articole, ghiduri video, tutoriale, manuale de instrucțiuni și resurse tipărite. Puteți găzdui conținutul pe site-ul dvs., dar puteți trimite și linkuri ca parte a unui sistem de răspuns automat atunci când un client trimite un e-mail echipei dvs. de asistență.

6. Utilizați direcționarea anunțurilor

Direcționarea publicitară este o strategie de publicitate incredibil de complexă și sofisticată, care a fost complet simplificată în ultimii ani datorită câtorva platforme avansate. Tot ce trebuie să faceți este să aruncați câteva reclame într-un sistem, să instalați pixelii corecți pe site-ul dvs. web și puteți „urmări” clienții de pe internet și le puteți difuza reclame la fiecare pas.

7. Hrănește-te cu e-mailuri segmentate

Există atât de multă valoare în e-mail. Studiile arată că pentru fiecare $ 1 cheltuit pe e-mail, companiile generează de obicei venituri în medie de 44 USD. Dar cheia campaniilor de e-mail de succes este segmentarea adecvată și trimiterea la momentul potrivit.

Segmentarea listei dvs. este primul ordin de lucru. Doriți să creați „sub liste” separate în lista dvs. mare de e-mail pentru a viza persoane diferite în momente diferite. De exemplu, este posibil să aveți o listă a clienților care au achiziționat în ultimele 90 de zile, o listă a clienților care au cumpărat produsul X și o listă a clienților care se află pe lista dvs., dar care nu au făcut niciodată o achiziție. Cu o segmentare adecvată, vă puteți adapta mai bine mesajele.

Cea de-a doua ordine de lucruri este de a obține momentul corect. Încerci să crești - nu să bombardezi. Gândiți-vă la el ca la o picurare constantă a robinetului, spre deosebire de a-l porni cu o explozie completă. Fiecare afacere este diferită, dar o secvență tipică de îngrijire implică trimiterea de e-mailuri la un interval ca acesta: ziua 1, ziua 3, ziua 7, ziua 15 și ziua 30.

8. Colectați (și aplicați) feedback

Dacă sunteți cu adevărat serioși în ceea ce privește îmbunătățirea CLV, trebuie să vă întrebați clienții ce doresc, să le ascultați feedback-ul și apoi să aplicați aceste informații. Unul dintre cele mai bune moduri de a face acest lucru este prin trimiterea a ceva ca un sondaj Net Promoter Score (NPS) sau un sondaj de satisfacție a clienților (CSAT). Ambele sunt relativ simple de implementat - mai ales dacă aveți o listă de e-mail angajată.

Odată ce strângeți feedback, trebuie să îl implementați. Căutați oportunitățile reduse. Aflați ce pași mici au potențialul de a crea câștiguri mari și zero în ele.

Pașii următori pentru a începe

Sperăm că diferitele idei de campanii și sugestiile de marketing menționate mai sus vă oferă o sursă de inspirație pentru a vă consolida valoarea pe viață a clienților. Dar dacă sunteți ca mulți comercianți și proprietari de afaceri, probabil că vă întrebați cum să începeți cel mai bine. Cu alte cuvinte, care sunt câțiva pași simpli pe care îi puteți face astăzi pentru a pune bazele viitoarelor campanii ca acestea?

Fiecare afacere este diferită, dar dacă nu ați făcut deja următoarele, vă recomandăm să începeți aici:

1. Colectați datele corecte

Este imposibil să vă maximizați CLV-ul dacă nu aveți datele corecte. Vestea bună este că colectarea datelor este mai ușoară ca niciodată - trebuie doar să porniți robinetele potrivite și să vă asigurați că toate platformele dvs. de colectare a datelor sunt conectate corect.

În plus față de Google Analytics, veți dori să extrageți date de pe fiecare canal de socializare, platforma dvs. de marketing prin e-mail și CRM. Aceste date pot fi apoi unificate și centralizate folosind ceva de genul unei platforme de date pentru clienți activată. Înarmat cu aceste informații, este mult mai ușor să creați segmente pentru campanii și comunicări personalizate.

2. Construiți o echipă de conținut

Conținutul face ca lumea marketingului să se rotească. Personalizați mesageria pentru fiecare etapă a ciclului de viață al clienților (și pentru fiecare segment). Aceasta include o scurgere constantă de conținut de e-mail bine temporizat (dintre care majoritatea pot fi șablonate și automatizate), o infuzie de conținut proaspăt de blog în fiecare săptămână sau două și un calendar de postare pe rețelele sociale.

3. Extindeți la o abordare omnicanală

Știați că clienții care fac cumpărături prin mai multe canale au o valoare cu 30 la sută mai mare pe viață decât clienții care cumpără doar pe un singur canal? Acesta este un impuls destul de semnificativ - și se referă la valoarea unei abordări de marketing omnicanal.

Zilele clienților care folosesc un dispozitiv și un canal pentru a cumpăra un produs s-au încheiat. Clienții utilizează mai multe dispozitive și canale multiple (adesea în aceeași zi). Utilizând o abordare de marketing omnicanal care încorporează e-mail, rețele sociale, anunțuri PPC și chiar SMS-uri, vă oferiți mai multe puncte de contact.

4. Implementați și iterați

Ultima sugestie - cel puțin în ceea ce privește inițierea - este să o faci. Nu vă mai faceți griji cu privire la perfecțiune și concentrați-vă asupra progresului. Implementați ceea ce ați învățat cât mai curând posibil și apoi iterați procesul pe măsură ce învățați din succesele și greșelile dvs. Îmbunătățirea CLV este ceva pe care vă veți concentra la nesfârșit. Nu există un moment mai bun pentru a începe decât azi.

SEO.co: White Hat Link Building pentru expunere maximă

La SEO.co, credem că conținutul este cheia oricărei strategii de marketing, publicitate sau promovare de succes. Fie că doriți să sporiți expunerea și să vă încorporați clienții noi, fie că doriți să vă hrăniți clientul existent și să rămâneți la curent, o campanie de construire a link-urilor cu pălărie albă vă poate ajuta.

Cea mai mare problemă cu construirea de legături - și motivul pentru care atât de multe companii o anulează - este că majoritatea constructorilor de legături nu au absolut nici o idee despre ceea ce fac. Ei creează conținut subțire, îl distribuie editorilor cu un nivel scăzut de DA și apoi văd rezultate în scădere la „munca lor la îndemână”. Cu alte cuvinte, fac totul greșit.

Dar realitatea este că algoritmul Google iubește legăturile. (Este unul dintre primii doi sau trei factori de clasare a acestora.) Și atunci când se face în mod corect , construirea de linkuri permite mărcilor să escaladeze clasamentele de căutare, să îmbunătățească acoperirea, să genereze mai mult trafic și să cultive un grad mai mare de familiaritate și încredere în dreptul tipuri de clienți.

Pentru mai multe informații despre cum SEO.co vă poate ajuta să vă scalați traficul și expunerea organică cu conținut și linkuri curate, etice și de înaltă calitate, pur și simplu contactați-ne astăzi!