Dijital Pazarlamada Müşteri Yaşam Boyu Değerini Nasıl En Üst Düzeye Çıkarırsınız?

Her baktığınızda, işinizle ilgili olarak izlenebilecek başka bir metrik veya analitik varmış gibi görünüyor. KPI'lar, KSI'ler ve hatta KRI'lar vardır. O zaman CSF, OKR ve OGSM'niz var. Ve bunlar sadece metrik kategorileri! Bu başlıkların her birinin altında gözlerinizin ziyafet çekmesi için onlarca farklı ölçü var.

İsterseniz, tüm çalışma haftanızı verileri analiz ederek ve işinizin nerede durduğunu anlamaya çalışarak geçirebilirsiniz. Ancak bu, zamanınızın en iyi kullanımı değil.

Aslında, sadece bir avuç kritik metriği izleyerek herhangi bir zamanda işinizin nasıl gittiğine dair doğru bir nabız alabilirsiniz. En açıklayıcı olanlardan biri, Müşteri Yaşam Boyu Değeri olarak bilinen bir şeydir.

Müşteri Yaşam Boyu Değerinizi veya CLV'nizi anlayarak, satış, pazarlama, marka bilinci oluşturma, fiyatlandırma, hizmet, elde tutma ve karlılık hakkında daha akıllı kararlar verebilirsiniz. İşletmenizin neredeyse her düzeyinde netlik sağlamayı vaat eden açıklayıcı bir veri noktasıdır. Soru şu ki, CLV'nizde boncuk var mı?

Müşteri Yaşam Boyu Değeri nedir?

İsim oldukça açıklayıcı, ancak devam edelim ve müşteri yaşam boyu değeri ile ne demek istediğimiz konusunda aynı sayfada olduğumuzdan emin olalım.

En basit tanım, müşteri yaşam boyu değeri, bir müşterinin ödeme yapan bir müşteri olarak tüm zamanı boyunca ne kadar para kazandıracağının ölçümüdür.

Başka bir deyişle, CLV bir müşterinin bir işlemde ne kadar harcadığının (hatta bir yıl boyunca ne kadar harcadığının) ötesine bakar ve bunun yerine yaşamları boyunca getirecekleri toplam para miktarına odaklanır.

En temel anlamda, CLV size bir müşterinin ne kadar değerli olduğunu söyler, böylece maksimum kârlılık için onları elde etmek ve elde tutmak için ne kadar harcamanız gerektiğini daha iyi anlayabilirsiniz.

Bu kılavuzda müşteri yaşam boyu değerinden CLV kısaltmasıyla bahsedecek olsak da, bunun diğer çevrelerde CLTV ve LTV olarak da bilindiğini bilmelisiniz. Ancak kullanılan kısaltma ne olursa olsun, herkes aynı şeyden bahsediyor.

Müşteri Yaşam Boyu Değerinin Hesaplanması

CLV'yi hesaplamak için süslü bir hesap makinesine veya matematik derecesine gerek yok. Yalnızca bir avuç sayıya ihtiyacınız var ve bunları hızla, tam olarak nerede olduğunuzu söyleyen net bir sayıya dönüştürebilirsiniz.

İşte temel CLV formülü:

CLV = [Ort. Sipariş Değeri] x [Ort. Satın Alma Sıklığı] x [Ort. Müşteri Ömrü]

Örnek olarak McDonald's'ı kullanalım. McDonald's yöneticileri ortalama sipariş değerinin 7 dolar olduğunu ve ortalama 40 yıl boyunca yılda yaklaşık 15 alışveriş yaptıklarını biliyorlarsa, denklem şöyle görünür:

CLV = 7 $ x 15 x 40

Bu sayı 4.200 dolara çıkıyor (tamamen varsayımsal).

Bu sayıya dayanarak, McDonald's kasadaki her müşteriden ortalama 4.200$ gelir elde edeceklerini biliyor. (Bazı müşterilerden 1.000 ABD Doları, bazılarında 10.000 ABD Doları kazanırlar - ancak ortalama 4.200 ABD Dolarıdır.) Bu, bu müşterileri edinmek ve elde tutmak için ne kadar harcayabileceklerini daha iyi anlamalarına yardımcı olur.

Örneğin, McDonald's bir müşteri edinmek için yalnızca ortalama 25$ pazarlama ve reklam harcaması yapıyorsa ve bu müşteriyi hayatları boyunca elde tutmak için 75$ daha harcıyorsa… bu oldukça karlı bir düzenlemedir. Ancak, bir müşteri edinmek için 1,500 dolar ve önümüzdeki birkaç on yıl boyunca bu müşteriyi elde tutmak için 3,000 dolar daha harcıyorlarsa, aslında kırmızıdadırlar. Para kaybediyorlar!

Müşteri Yaşam Boyu Değeri Neden Önemlidir?

CLV metriği, her bir müşterinin karlılığı konusunda netlik sağlamanın ve bir müşteriyi elde etmek/elde tutmak için dijital pazarlama ve reklamcılık için ne kadar makul bir harcama yapabileceğiniz konusunda size fikir vermenin yanı sıra, bir dizi başka önemli değer noktası sunar - bunlara aşağıdakiler dahildir:

1. Tutmaya Önem Veriyor

Çoğu şirket, gelir elde etmek için geriye dönük bir yaklaşım benimser. İğneyi olumlu yönde hareket ettirmek için satın almaya ne kadar makul bir şekilde harcayabileceklerine odaklanırlar. Ve kesinlikle harcama için bir durum olsa da, bu gerçekten CLV'ye bakmanın yanlış yolu. Gerçekte, odak elde tutma üzerinde olmalıdır. (Bu sadece matematiği anlama meselesidir.)

İlk satın alma işleminden sonra bir sonraki satın alma işlemi yapmak için geri dönen müşterilerin her yüzde 1'i için gelirinizi temel olarak yüzde 10 artırıyorsunuz. Tahmini olarak, bu, elde tutma oranını kabaca yüzde 10 artırmanın gelirinizi etkili bir şekilde ikiye katladığı anlamına gelir.

Başka bir şekilde düşünmek isterseniz, kesintiyi sadece yüzde 5 azaltmak, kârınızı yüzde 25 ila yüzde 125 arasında artırabilir. Büyük kazançlar için küçük değişiklikler!

2. Teşvik Temelli Pazarlamayı Gerektirir

İşletmenizle ilk işlemden sonra müşterilerin geri gelmesini ve tekrar satın almalarını sağlamakta zorlanıyorsanız, CLV'nizi anlamak size biraz daha agresif olma özgürlüğü verir. Bu, özellikle karar vericinin yeni bir kampanyaya imza atmasını sağlamakla görevli kişi olduğunuzda geçerlidir.

Sektörünüzde farklı olsa da, e-ticarette web sitenizde yeni bir müşteriye satış yapma olasılığının yüzde 1 ila yüzde 5 aralığında bir yerde olduğunu biliyoruz (web sitenizde nasıl arandığına ve kalitenizin ne olduğuna bağlı olarak). trafik gibi görünüyor). Yine de web sitenizi ziyaret eden mevcut bir müşteriye satış yapma olasılığı yüzde 60 ila 70 aralığındadır. Sadece bu da değil, geri dönen müşteriler, ilk kez satın alan müşterilere göre ortalama yüzde 67 daha fazla harcama yapacak.

Tüm bu rakamlar, mevcut müşterileri takip etme fikrini destekliyor ve teşvike dayalı güçlü pazarlama kampanyaları başlatmanın gerekçesi olarak çok iyi hizmet edebilir. Yüksek bir CLV, temel olarak, pazarlamanızı en düşük asılı meyveye odaklanmak için yeniden şekillendirmek için yeşil bir ışıktır.

3. Çabalarınızı Sadakat Çevresine Odaklar

Çok az istisna dışında, çoğu işletme gelirlerinin Pareto İlkesini takip ettiğini fark eder. Başka bir deyişle, gelirin yüzde 80'i müşterilerin sadece yüzde 20'sinden geliyor. CLV, yüzde 20'nin kim olduğunu belirlemenize yardımcı olur.

Kendi müşteri listenizi bölümlere ayırmak için biraz araştırma yapmanız gerekecek olsa da çoğu işletme, müşteri tabanlarının farklı bölümleri için ayrı CLV hesapladığı noktaya gelir. Başka bir deyişle, farklı demografiler için farklı CLV hesaplamalarınız olabilir. Ve sonra bu hesaplamalardan çıkan verilere dayanarak, en karlı hedeflerinizin kim olduğu ortaya çıkıyor.

"En iyi yüzde 20'lik" müşterilerinizin kim olduğunu öğrendikten sonra, sadakat çabalarınızı onlara odaklayabilirsiniz. Diğer yüzde 80'e zam yapmasını söylemek zorunda değilsiniz, ancak bu gruplara giden kaynakların bir kısmı verimli bir şekilde yüzde 20'liklere yeniden tahsis edilebilir.

Müşteri Yaşam Boyu Değerini En Üst Düzeye Çıkarmaya Yönelik Özel Stratejiler

Artık müşteri yaşam boyu değeri, ne olduğu, neden önemli olduğu ve kârlılığınızı iyileştirmenize nasıl yardımcı olabileceği konusunda aynı sayfada olduğumuza göre, daha iyi dijital pazarlama yoluyla CLV'yi en üst düzeye çıkarmak için kullanabileceğiniz birkaç özel stratejiyi keşfedelim:

1. Tekrar Satın Alma Kampanyası Başlatın

Tekrar satın alma kampanyası kulağa tam olarak benziyor: Müşterileri satın alma sonrası sürece dahil etmek ve onları ikinci bir satın alma (ve üçüncü, dördüncü, beşinci vb.) yapmaya teşvik etmek için tasarlanmış hedefli bir kampanya.

Tekrar satın alma kampanyasıyla herhangi bir müşteriyi hedefleyebilirsiniz, ancak çoğu işletme bunları ilk kez müşterilerle uygulamayı seçer. Bu sadece kaynak maksimizasyonunda bir alıştırmadır. Birinin ikinci bir satın alma yapmasını sağladığınızda, yaşam boyu değerde çok daha büyük bir artış olur (çünkü bu, uzun süre devam etme şanslarını önemli ölçüde artırır).

Tekrar satın alma kampanyaları, bir kupon, indirim veya başka bir satın alma işlemi yapmak için başka bir teşvik olduğunda en etkilidir. Alışveriş çantasına veya paketine ücretsiz kargo kuponu veya yüzde 20 indirim kodu koymak kadar basit olabilir.

2. Çapraz Satış Kampanyası Oluşturun

Birden fazla kategoride ürün satan bir işletme işletiyorsanız - hatta aynı kategoride tamamlayıcı ürünler bile - çapraz satış kampanyaları, müşterilerin ek satın alma yapmalarını sağlamak için mükemmeldir.

Ödeme sırasında her zaman çapraz satış seçenekleri sunabilseniz de, MYY'yi artırmak için en iyi şansınız gelecekteki çapraz satış kampanyalarından gelir. Ortalama müşteri yaşam döngüsünü aklınızda tutun ve hangi ürünlere ne zaman ihtiyaç duyacaklarını düşünün. Örneğin, bir müşteri 20 galonluk bir plastik çöp kutusu satın alırsa, müşterinin gelecekte çöp poşetlerine ihtiyacı olabileceğini bilirsiniz. İyi bir çapraz satış kampanyası, ilk satın alma yapıldıktan sonraki haftalarda çöp poşetlerinin tanıtımını yapar.

3. Bir İkmal Kampanyası Oluşturun

İkmal kampanyaları, özellikle bozulabilir veya tüketilebilir ürünler satan şirketler için iyi sonuç verir. Buradaki amaç, müşterilere tam olarak orijinal satın alma işlemini yenilemeleri gerektiğinde (veya ideal olarak bundan hemen önce) ulaşmaktır. Bunu tekrar tekrar yapabilirseniz, tekrar eden müşterilerden öngörülebilir karlar elde edersiniz.

Yukarıdaki örneği kullanarak, ortalama bir müşterinin bir paket çöp poşetinden geçmesinin ne kadar sürdüğünü bilmek istersiniz. Yaklaşık 60 gün sürdüğünü biliyorsanız, 50 ila 70 gün önce çöp poşeti satın alan müşterileri hedeflemek için bir yenileme kampanyası oluşturabilirsiniz. Müşteri yaşam döngüsünün en önemli kısmında bu şekilde akılda kalırsınız.

4. 24/7/365 Destek Sunun

Günün 24 saati müşteri desteği sunmak, kaynak israfı gibi görünebilir, ancak müşterileri beslemenin ve onları markanızın sadık destekçilerine (tekrar alışveriş yapan) dönüştürmenin en önemli adımlarından biri olabilir.

Müşteri desteği, yalnızca sorun çözmekten daha fazlasıdır – topluluk oluşturmadır. Evet, bir müşteri satın aldığı masadaki bazı parçaları nasıl birbirine vidalayacağını çözemediği için arayabilir, ancak etkileşim güven ve uyum oluşturmak için bir yol sağlar.

Mümkün olduğunda 7/24/365 desteği teşvik ediyoruz - çünkü bu uygun. Yerel olarak satış yapıyorsanız, müşteri sorgularınızın yüzde 95'i mesai saatleri içinde gelecektir. Ve acil durumlarla hemen ilgilenilmesi gereken bir hizmet işinde değilseniz, Noel Günü'nde bir sürü telefon alacaksınız gibi değil. Müşterileri sizin gibi yapan daha çok her zaman ulaşılabilir olma ilkesidir.

İyi müşteri destek personeli işe alın ve onları soru sormaları ve iyi dinlemeleri için eğitin. Bir müşterinin sohbetten mutlu ve memnun bir şekilde ayrıldığından emin olmak için ellerinden gelen her şeyi yapmalarını isteyin.

5. Bir Bilgi Tabanını Koruyun

Bir bilgi tabanına sahip olmak birkaç nedenden dolayı önemlidir. Başlangıç ​​olarak, müşterilerinize aldığınız müşteri destek biletlerinin, e-postaların ve telefon aramalarının sayısını azaltan self servis seçenekleri sunar. Ama en önemlisi, işinizi yardımsever ve bilgili olarak konumlandırır.

İyi bir bilgi tabanı, makaleler, video kılavuzları, öğreticiler, kullanım kılavuzları ve yazdırılabilir kaynaklar dahil olmak üzere çeşitli içeriklerden oluşmalıdır. İçeriği web sitenizde barındırabilirsiniz, ancak bir müşteri destek ekibinize e-posta gönderdiğinde otomatik yanıt sisteminin bir parçası olarak bağlantılar da gönderebilirsiniz.

6. Reklam Yeniden Hedeflemeyi Kullanın

Reklam hedefleme, birkaç gelişmiş platform sayesinde son birkaç yılda tamamen kolaylaştırılmış, inanılmaz derecede karmaşık ve sofistike bir reklam stratejisidir. Tek yapmanız gereken bir sisteme birkaç reklam atmak, web sitenize doğru pikselleri yüklemek ve aslında internetteki müşterileri "takip edebilir" ve onlara her fırsatta reklam sunabilirsiniz.

7. Bölümlere Ayrılmış E-postalarla Besleyin

E-postada çok fazla değer var. Araştırmalar, e-postaya harcanan her 1 ABD Doları için işletmelerin genellikle ortalama 44 ABD Doları gelir elde ettiğini gösteriyor. Ancak başarılı e-posta kampanyalarının anahtarı, uygun şekilde segmentlere ayırmak ve doğru zamanda göndermektir.

Listenizi bölümlere ayırmak işin ilk sırasıdır. Farklı zamanlarda farklı insanları hedeflemek için büyük e-posta listenizde ayrı "alt listeler" oluşturmak istiyorsunuz. Örneğin, son 90 gün içinde satın alan müşterilerin bir listesi, X ürününü satın alan müşterilerin bir listesi ve listenizde bulunan ancak hiç satın alma işlemi yapmamış müşterilerin bir listesi olabilir. Doğru segmentasyon ile mesajlarınızı daha iyi uyarlayabilirsiniz.

İşin ikinci sırası, zamanlamayı doğru yapmaktır. Beslemeye çalışıyorsunuz – bombalamaya değil. Bunu, tam patlamayı açmak yerine, musluğun sabit bir damlaması olarak düşünün. Her işletme farklıdır, ancak tipik bir besleme sırası şu aralıklarda e-posta göndermeyi içerir: 1. gün, 3. gün, 7. gün, 15. gün ve 30. gün.

8. Geri Bildirim Toplayın (ve Uygulayın)

CLV'yi iyileştirme konusunda gerçekten ciddiyseniz, müşterilerinize ne istediklerini sormanız, geri bildirimlerini dinlemeniz ve ardından bu bilgileri uygulamanız gerekir. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri, Net Promoter Score (NPS) anketi veya Müşteri Memnuniyeti (CSAT) anketi gibi bir şey göndermektir. Her ikisinin de uygulanması nispeten basittir - özellikle meşgul bir e-posta listeniz varsa.

Geri bildirim topladıktan sonra, onu uygulamanız gerekir. Düşük asılı fırsatları arayın. Hangi küçük adımların büyük kazançlar yaratma potansiyeline sahip olduğunu öğrenin ve bunlara odaklanın.

Başlamak için Sonraki Adımlar

Umarım yukarıda bahsedilen farklı kampanya fikirleri ve pazarlama önerileri, müşteri yaşam boyu değerinizi artırmanız için size biraz ilham verir. Ancak birçok pazarlamacı ve işletme sahibi gibiyseniz, muhtemelen en iyi nasıl başlayacağınızı merak ediyorsunuzdur. Başka bir deyişle, bunun gibi gelecekteki kampanyaların temelini atmak için bugün atabileceğiniz bazı basit adımlar nelerdir?

Her işletme farklıdır, ancak aşağıdakileri henüz yapmadıysanız, buradan başlamanızı öneririz:

1. Doğru Verileri Toplayın

Doğru verilere sahip değilseniz, CLV'nizi en üst düzeye çıkarmak imkansızdır. İyi haber şu ki, veri toplama her zamankinden daha kolay – sadece doğru muslukları açmanız ve çeşitli veri toplama platformlarınızın hepsinin doğru şekilde bağlandığından emin olmanız gerekiyor.

Google Analytics'e ek olarak, sosyal medya kanallarınızdan, e-posta pazarlama platformunuzdan ve CRM'nizden veri çekmek isteyeceksiniz. Bu veriler daha sonra Etkinleştirilmiş Müşteri Veri Platformu gibi bir şey kullanılarak birleştirilebilir ve merkezileştirilebilir. Bu bilgilerle donanmış olarak, kişiselleştirilmiş kampanyalar ve iletişimler için segmentler oluşturmak çok daha kolaydır.

2. Bir İçerik Ekibi Oluşturun

İçerik, pazarlama dünyasının dönmesini sağlar. Müşteri yaşam döngüsünün her aşaması (ve her segment için) için mesajlaşmayı kişiselleştirin. Bu, düzenli bir şekilde iyi zamanlanmış e-posta içeriği (çoğu şablonlanabilir ve otomatikleştirilebilir), her hafta veya iki haftada bir yeni blog içeriği infüzyonu ve bir sosyal medya gönderi takvimi içerir.

3. Çok Kanallı Bir Yaklaşıma Genişleyin

Birden fazla kanal üzerinden alışveriş yapan müşterilerin, yalnızca bir kanaldan alışveriş yapan müşterilere göre yüzde 30 daha yüksek müşteri yaşam boyu değerine sahip olduğunu biliyor muydunuz? Bu oldukça önemli bir artış ve çok kanallı bir pazarlama yaklaşımının değerini anlatıyor.

Müşterilerin ürün satın almak için tek cihaz ve tek kanal kullandığı günler geride kaldı. Müşteriler birden fazla cihaz ve birden fazla kanal kullanıyor (genellikle aynı gün içinde). E-posta, sosyal medya, PPC reklamları ve hatta SMS'i içeren çok kanallı bir pazarlama yaklaşımı kullanarak kendinize birden fazla temas noktası verirsiniz.

4. Uygulayın ve Yineleyin

Son öneri - en azından başlangıç ​​açısından - sadece yapmaktır. Mükemmellik hakkında endişelenmeyi bırakın ve ilerlemeye odaklanın. Öğrendiklerinizi mümkün olan en kısa sürede uygulayın ve ardından başarılarınızdan ve hatalarınızdan öğrendikçe süreci tekrarlayın. CLV'yi iyileştirmek, süresiz olarak odaklanacağınız bir şeydir. Başlamak için bugünden daha iyi bir zaman yok.

SEO.co: Maksimum Pozlama için Beyaz Şapka Bağlantı Oluşturma

SEO.co'da içeriğin başarılı bir pazarlama, reklam veya tanıtım stratejisinin anahtarı olduğuna inanıyoruz. Görünürlüğü artırmak ve yeni müşteriler edinmek veya mevcut müşterinizi beslemek ve akılda kalmak istiyorsanız, beyaz şapka bağlantı kurma kampanyası yardımcı olabilir.

Bağlantı kurma ile ilgili en büyük sorun - ve birçok işletmenin bunu yazmamasının nedeni - çoğu bağlantı oluşturucunun ne yaptıklarına dair hiçbir fikrinin olmamasıdır. Zayıf içerik oluşturuyorlar, bunu düşük DA yayıncılarına satıyorlar ve ardından "kullanışlı çalışmalarından" azalan getiriler görüyorlar. Başka bir deyişle, her şeyi yanlış yapıyorlar.

Ancak gerçek şu ki, Google algoritması bağlantıları sever. (Bu, en önemli iki veya üç sıralama faktöründen biridir.) Ve doğru şekilde yapıldığında, bağlantı kurma, markaların arama sıralamalarını ölçeklendirmesine, erişimi iyileştirmesine, daha fazla trafik oluşturmasına ve doğru ile daha yüksek derecede aşinalık ve güven geliştirmesine olanak tanır. müşteri türleri.

SEO.co'nun organik trafiğinizi ve görünürlüğünüzü temiz, etik ve yüksek kaliteli içerik ve bağlantılarla ölçeklendirmenize nasıl yardımcı olabileceği hakkında daha fazla bilgi için bugün bizimle iletişime geçmeniz yeterli!