إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت - نصائح وإستراتيجيات سرية

وفقًا للإحصاءات ، تستخدم 74٪ من الشركات برامج إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت لتعزيز علاقات العملاء وتحسينها.

ما الذي جعل CRM جزءًا لا يتجزأ من معظم الأعمال؟ حسنًا ، إنه ضروري للغاية لأن الشركات اليوم ترغب في الوصول إلى بيانات العملاء في الوقت الفعلي لتحسين خدماتهم. باستخدام البيانات السابقة لاكتشاف العملاء الذين سيحققون أرباحًا وأيهم لن يحققوا أرباحًا ، تساعد أنظمة علاقات العملاء في استهداف العملاء المناسبين.

يتم استخدام CRM إلى حد أنه من المتوقع أن تصل إيرادات صناعة برامج CRM إلى أكثر من 80 مليار دولار في السنوات الست المقبلة. في الوقت الحاضر ، يعتبر وجود نظام إدارة علاقات عملاء قوي ضرورة. كشركة لتحقيق أقصى فائدة من النظام ، يجب أن تعرف النصائح والاستراتيجيات والأدوات الصحيحة.

نصائح مفيدة لإدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت

لإدارة علاقات العملاء ، إليك نصائح إدارة علاقات العملاء الهامة التي يجب أن تضعها في اعتبارك.

1. عامل عملائك كما لو كنت تريد أن تعامل

قد تكون زيادة مبيعات CRM هدفك. ومع ذلك ، فإن مجرد الاعتماد على النظام لنقدم لك أفضل إدارة لتجربة العملاء لا يكفي. بدلاً من ذلك ، لتحقيق أقصى فائدة من النظام ، يجب عليك تفسير بياناته واستخدامها بشكل صحيح.

بالنسبة للمبتدئين ، يجب أن تعامل العملاء الذين تحددهم عبر نظام إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت بشكل صحيح. أعتقد أنه من هذا الطريق. هناك مستوى معين من الاحترام الذي تتمناه من الناس. هذا هو الاحترام الدقيق والمراعاة والاهتمام الذي يجب أن تقدمه لعملائك أيضًا. فقط لأن نظام إدارة تجربة العملاء الخاص بك قد حدد أن عميلًا معينًا مربح ، لا يعني أنه سيكون دائمًا كذلك. هذا سوف يعتمد على معاملتك لهم. استخدم البيانات التي يقدمها نظامك وبدعمه استهدف عملائك بعناية واحترام وسترى النتائج بالتأكيد.

2. فريق المبيعات الخاص بك يهم

من بين العديد من نصائح إدارة علاقات العملاء ، ينسى الأشخاص أحيانًا أهمية الموارد البشرية عند إدارة العملاء. تعد إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت أكثر من مجرد مزامنة رسائل البريد الإلكتروني واستخدام أفضل برامج إدارة علاقات العملاء. بدلاً من ذلك ، يجب عليك أيضًا مرافقتها مع أفضل فريق مبيعات يمكنك العثور عليه. تحتاج إلى العثور على أشخاص جيدين في عملهم. يجب أن تجد فريقًا متعاطفًا وإيجابيًا ومهذبًا وصبورًا. يجب أن يكونوا جيدين في التواصل مع عملائك ، والاستماع إلى مخاوفهم ، وتلبية استفساراتهم.

قد يكون العثور على برنامج CRM عالي الجودة أسهل نسبيًا من العثور على فريق مبيعات ماهر لاستخدامه. لذلك ، يجب أن تستثمر وقتك وطاقتك ومواردك في تجنيد كريم الحشد. بعد القيام بذلك ، يجب أن تحرص على إبقائهم سعداء ومحفزين حتى تظل معدلات دوران الموظفين منخفضة.

كلما كان فريق المبيعات الخاص بك أكثر تحفيزًا ورضًا ، زاد رضا عملائك النهائيين. تدريب فريقك. شجعهم على أخذ زمام المبادرة. تأكد من مراعاة ملاحظاتهم حتى يشعر فريقك بملكية عملك. كلما تمت معاملة فريقك بشكل أفضل وكلما كان أكثر قوة ، زادت احتمالية معاملتهم لعملائك بشكل جيد.

3. استخدم نظام إدارة العملاء عبر الإنترنت لتحسين التخصيص

لا تتعلق إدارة تجربة العملاء فقط بكيفية إدارة العملاء الحاليين بفعالية. بدلاً من ذلك ، يمكن للنظام أن يقدم لك رؤى حول كيفية تحسين عرض منتجك.

في الوقت الحاضر ، تفضل الجماهير السلع الشخصية. أكثر من 48٪ من العملاء ينفقون المزيد من الأموال على العناصر التي تم تخصيصها حسب رغبتهم. يمكنك الحصول على رؤى بشأن الميزات التي يرغب العملاء بها وما هي تفضيلاتهم من خلال نظام CRM الخاص بك. يمكنك بعد ذلك استخدام هذه البيانات لإضفاء الطابع الشخصي بشكل أكبر وتخصيص جهودك في العرض أو التسويق.

مثال على هذا الأخير يمكن أن يكون إرسال رسائل بريد إلكتروني مخصصة إلى العملاء الذين سبق لهم شراء سلع ذات صلة باستخدام متجرك. يمكن أن تكون نصائح إدارة علاقات العملاء مثمرة لك فقط إذا كنت تعرف كيفية استخدامها بشكل صحيح. لا يهم كيف تستخدم CRM ، يجب أن يكون أحد أهدافك مراقبة نقاط الاتصال عبر قنوات مختلفة ، وتحليل سجل تصفح العميل داخل متجرك ، ثم تغيير حملتك لاستهداف جمهورك بشكل أفضل.

تذكر أن العملاء في الوقت الحاضر لا يشترون المنتجات. يشترون الخبرات. لذلك ، يجب عليك التأكد من أنك تقدم تجربة إيجابية وشاملة مصممة لتلبية الاحتياجات الفريدة لجمهورك.

4. تعرف متى تتصل

أحيانًا لا تكون إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت كافية. رسائل البريد الإلكتروني ليست دائمًا أفضل طريقة للتفاعل مع العملاء. عندما تسير الأمور جنوبًا ، فأنت بحاجة إلى استخدام طرق أخرى لإدارة علاقات العملاء لضمان أقصى قدر من رضا العملاء. عندما تتعامل مع عملاء غير راضين ومعنيين ، يجب أن تفهم أنه من الأفضل حل المشكلة عند الطلب. المناقشات لا بد أن تؤدي إلى حلول أفضل.

أثناء تواجدك فيه ، قم بإنشاء خارطة طريق ملموسة فيما يتعلق بكيفية تنفيذ الحلول لحل المشكلات. بناء الثقة من خلال نقل التواريخ إلى عملائك. تأكد من أنه يمكنك الالتزام بالجدول الزمني وتقديم حل بحلول الوقت الذي وعدت به.

5. دمج كل شيء

تعد إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت أحد جوانب CRM. يحدث التفاعل مع العملاء أيضًا عبر الهاتف وجهاً لوجه وعبر رسائل البريد الإلكتروني. كيف تتأكد من أنك قادر بشكل أفضل على تحليل البيانات المختلفة التي يتم تسليمها عبر القنوات؟ يمكنك القيام بذلك عن طريق دمج جميع برامجك معًا.

على سبيل المثال ، يجب مزامنة برامج التقويم والتفاعلات عبر الإنترنت مع العملاء وسجل التصفح والبريد الإلكتروني وجهود التسويق الأخرى مع بعضها البعض. لماذا يجب أن تهتم بفعل ذلك؟ حسنًا ، يعني نظام CRM المتكامل أنه بغض النظر عن موظفيك الذي يتحدث إليه عميل معين ، سيكون لديهم أفضل تجربة. بعد كل شيء ، سيتمكن موظفوك من الوصول إلى جميع المعلومات المتعلقة بالعميل رقميًا. سيساعد هذا فريقك على تقديم خدمة شخصية ومتعاطفة وسلسة لعملائك.

يمكن أن يسمح لك هذا النظام المتكامل وتحليلات العلامة التجارية أيضًا بإنشاء نماذج تسويق تنبؤية بشكل فعال تتيح لك استهداف العملاء المربحين من جميع الجوانب. لذلك ، حتى إذا استخدمت نصائح أخرى لإدارة علاقات العملاء ولم تقم بدمج نظامك ، فستكون في حيرة من أمرك.

6. نسعى جاهدين للتحسين باستمرار

لا يوجد شيء مثل إدارة تجربة العملاء المثالية. يمكنك دائما أن تتحسن. اليوم الذي تعتقد أنه لا يمكنك أن تتحسن فيه وتتوقف عن السعي لتحسين تجربتك هو اليوم الذي ستبدأ فيه بالخسارة. هذا لأن الأشياء في عالم اليوم تتغير باستمرار. قد يكون نظامك وخطة CRM مثاليين للوضع الحالي. ولكن في غضون سنوات قليلة ، وبدون أي تحسينات ، قد يصبح عفا عليه الزمن.

لمنع حدوث ذلك ، يجب عليك دائمًا مراقبة البيئة المتغيرة والتكيف وفقًا لذلك. يجب أن تكون هذه التغييرات واضحة في استراتيجيات وأدوات وعمليات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك. إذا كنت تشعر أن هناك الكثير مما يمكن فعله لنظامك الحالي لتحسينه ، فابدأ بالتعديلات التي من المحتمل أن تسبب أكبر تأثير.

على سبيل المثال ، قد تختار إعطاء الأولوية لتحسين استراتيجيتك الخاصة بكيفية البيع للعملاء الحاليين بدلاً من التركيز أولاً على طرق جذب عملاء جدد. بينما يمكن لإدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت القيام بالأمرين ، يمكنك العمل على تغييراتها وفقًا لما تعتقد أنه أكثر فائدة لشركتك. وهذا شيء عليك أن تقرره.

7. كن شفافا دائما

يعد التحكم في الأزمات جزءًا مهمًا من إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت. عندما يحدث خطأ ما ، فإن آخر شيء تحتاجه هو أن يكتشفه عملاؤك من مصادر أخرى. علاوة على ذلك ، إذا انتهى بهم الأمر إلى ترك تعليقات ساخطين حول عملك ، فإن إدارة السمعة عبر الإنترنت ستصبح كابوسًا أيضًا.

ومن ثم ، لإدارة العلاقات مع عملائك بشكل فعال ، يجب أن تسعى إلى أن تكون شفافًا معهم. عندما لا تسير الأمور وفقًا للخطة ، أخبرهم لإبقائهم في الحلقة المتعلقة بها. على سبيل المثال ، لنفترض أنك وعدت بحل مشكلة في تاريخ معين. ومع ذلك ، فإن التاريخ يقترب ، وأنت تعلم أنك لن تكون قادرًا على حل المشكلة بحلول ذلك الوقت. بدلاً من أن يتصل بك موظف غير راضٍ بشأن هذا الأمر ، يجب أن تأخذ زمام المبادرة وأن تخبره أولاً. قد لا يساعد هذا في تحسين صورتك ، لكنه بالتأكيد لا يخلق تأثيرًا سلبيًا.

8. كن حذرا مع وعودك

يُعد الاستنتاج من نصائح إدارة علاقات العملاء المذكورة أعلاه أحد الوجبات الجاهزة المهمة - حاول ألا تعد بما لا يمكنك تقديمه. يمكن لإدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت أن تجني التأثيرات فقط إذا كان بإمكانك بناء الثقة مع العملاء. تعمل النصيحة التي ذكرناها أعلاه عندما تكون قدرتك على عدم الوفاء بوعدك أمرًا لمرة واحدة. ومع ذلك ، إذا قمت بذلك كلما واجهت مشكلة ما ، فبغض النظر عن الوقت الذي أبلغت فيه عملاءك بذلك ، فلا يزال يتعين عليك معاناة غضبهم.

بدلاً من الوعد بما تعرف أنه لا يمكنك القيام به ، من الأفضل بكثير أن تفي بوعدك. بهذه الطريقة عندما تتغلب على الجدول الزمني للأشياء ، ستتجاوز توقعات العملاء الذين سيشعرون بالرضا عن خدمتك. احرص دائمًا على إضافة وسادة واقعية إلى مخططك الزمني. على سبيل المثال ، إذا كنت تعلم أن البائع الخاص بك يستغرق عشرة أيام لتسليم البضائع ، فامنح عملائك إطارًا زمنيًا مدته 15 يومًا ليكونوا في الجانب الآمن.

العملاء الأكثر سعادة مع سرعة خدمتك وصدق شركتك ، كانت التقييمات الأفضل التي سيقدمونها لعملك. بالإضافة إلى نصائح إدارة علاقات العملاء الأخرى ، يضمن هذا الإجراء تحقيق أرباح لشركتك.

9. حافظ على تحديث نظام إدارة علاقات العملاء عبر الإنترنت

الشيء الآخر الذي يجعل جميع نصائح CRM الأخرى غير مجدية هو البيانات القديمة. يجب أن تُبنى إدارة العلاقات الفعالة مع العملاء على بيانات العملاء الحديثة. إذا لم يكن الأمر كذلك ، فلن تتماشى أي استراتيجية توصلت إليها مع احتياجات عملائك.

لا تحتاج فقط إلى بيانات محدثة لتبني عليها استراتيجيتك ، ولكن فريق المبيعات في الخطوط الأمامية يحتاج إليها لأغراض الموثوقية. هذه هي بيانات العميل التي يشيرون إليها عند التحدث إلى العملاء ، سواء عبر الإنترنت أو وجهاً لوجه. لنفترض أن المعلومات قديمة. هنا ، لن تكون التجربة المقدمة للعملاء دون المستوى فحسب ، بل سيكافح فريق المبيعات لديك للتواصل مع عميلك. بدلاً من ذلك ، سوف تقضي المزيد من الوقت في تحديث المعلومات.

لذلك ، تأكد من أن المعلومات التي تعتمد عليها في إستراتيجية CRM بالكامل محدثة ودقيقة. قم بتحديثه بانتظام. احذف أي سجلات مكررة قد تكون موجودة. احتفظ بجميع عناوين البريد الإلكتروني لعملائك نظيفة ومنفصلة عن بعضها البعض. كلما زادت موثوقية بياناتك ، كانت علاقة عملائك بعلامتك التجارية أفضل.

10. افهم أنه جزء واحد فقط من كل شيء

نعم ، CRM ضروري. ومع ذلك ، من المهم أن تتذكر أن CRM هو جزء واحد فقط من استراتيجيتك العامة. لا يمكنك المبالغة في التأكيد على أهميتها في استراتيجية شركتك. بدلاً من ذلك ، هناك العديد من الأشياء الأخرى التي يجب عليك التوفيق بينها في نفس الوقت أيضًا.

تدريب فريق المبيعات الخاص بك. احصل على الأفضل على متن الطائرة. استخدم المعلومات المحدثة واكتسب رؤى قيمة منها. ولكن ، عندما تفعل كل هذا ، تأكد من عدم تجاهل الوظائف الأخرى لعملك. على سبيل المثال ، جنبًا إلى جنب مع إستراتيجية CRM عالية الجودة ، يجب عليك أيضًا العمل على جودة منتجك. بعد كل شيء ، لن يهتم أحد بمدى روعة إدارة العملاء لديك إذا كان المنتج لا يستحق وقتهم.

استنتاج

استخدم هذه النصائح العشر فيما يتعلق بإدارة علاقات العملاء ومعرفة ما إذا كان بإمكانك رؤية اختلاف في معدلات المبيعات ورضا العملاء. عندما تجمع بين أفضل الممارسات والأدوات الصحيحة ، سترى النتائج. وبالتالي ، تأكد من استخدام أداة CRM عالية الجودة عبر الإنترنت ، مثل زميل المبيعات. بمجرد حصولك على العناصر الصحيحة ، لا شيء يمكن أن يوقف إستراتيجية CRM الخاصة بك من النجاح.