Managementul relațiilor cu clienții online – Sfaturi și strategii secrete

Potrivit statisticilor, 74% dintre companii folosesc software online de gestionare a relațiilor cu clienții pentru a stimula și îmbunătăți relațiile cu clienții.

Ce a determinat CRM să devină o parte integrantă a majorității afacerilor? Ei bine, este extrem de esențial, deoarece companiile de astăzi doresc acces la datele clienților în timp real pentru a-și îmbunătăți serviciile. Prin utilizarea datelor din trecut pentru a detecta care clienți vor fi profitabili și care nu, sistemele de relații cu clienții ajută la țintirea clienților potriviți.

CRM este utilizat într-o asemenea măsură încât industria software-ului CRM este de așteptat să atingă venituri de peste 80 de miliarde de dolari în următorii șase ani. În zilele noastre, a avea un sistem CRM robust este considerat a fi o necesitate. În calitate de companie pentru a obține cele mai multe beneficii din sistem, trebuie să cunoașteți sfaturile, strategiile și instrumentele potrivite.

Sfaturi utile pentru managementul relațiilor cu clienții online

Pentru a gestiona relațiile cu clienții, iată sfaturile esențiale CRM de care trebuie să le ții cont.

1. Tratează-ți clienții așa cum ai vrea să fii tratat

Creșterea vânzărilor CRM ar putea fi scopul tău. Cu toate acestea, să vă bazați pe sistem pentru a vă oferi cea mai bună gestionare a experienței clienților nu este suficient. În schimb, pentru a obține cele mai multe beneficii din sistem, trebuie să interpretați datele acestuia și să le utilizați corect.

Pentru început, trebuie să îi tratați corespunzător pe clienții pe care îi identificați prin intermediul sistemului online de management al relațiilor cu clienții. Gândește-te așa. Există un anumit nivel de respect pe care îl dorești de la oameni. Acesta este exact respectul, considerația și grija pe care trebuie să le oferi și clienților tăi. Doar pentru că sistemul dvs. de management al experienței clienților a identificat că un anumit client este profitabil, nu înseamnă că el/ea va fi întotdeauna. Acest lucru va depinde de tratamentul pe care îl faceți. Folosește datele oferite de sistemul tău și cu suportul acestuia țintește-ți clienții cu grijă și respect și cu siguranță vei vedea rezultatele.

2. Echipa ta de vânzări contează

Printre numeroasele sfaturi de gestionare a relațiilor cu clienții, oamenii uită uneori importanța resurselor umane atunci când gestionează clienții. Gestionarea relațiilor cu clienții online este mai mult decât sincronizarea e-mailurilor și utilizarea celui mai bun software CRM. În schimb, trebuie să însoțiți totul cu cea mai bună echipă de vânzări pe care o puteți găsi. Trebuie să găsești oameni buni la meseria lor. Trebuie să găsiți o echipă care este empatică, pozitivă, politicoasă și răbdătoare. Ei trebuie să fie buni la comunicarea cu clienții dvs., să le asculte preocupările și să le satisfacă întrebările.

Ar putea fi relativ mai ușor să găsești un software CRM de calitate decât o echipă de vânzări calificată care să-l folosească. Prin urmare, trebuie să vă investiți timpul, energia și resursele în recrutarea smântânii mulțimii. După ce ați făcut acest lucru, trebuie să vă gândiți să-i mențineți fericiți și motivați, astfel încât ratele de rotație a angajaților să rămână scăzute.

Cu cât echipa dvs. de vânzări este mai motivată și satisfăcută, cu atât clienții finali vor fi mai mulțumiți. Antrenează-ți echipa. Încurajați-i să ia inițiativa. Asigurați-vă că luați în considerare feedbackul lor, astfel încât echipa dvs. să se simtă proprietară asupra afacerii dvs. Cu cât echipa ta este tratată mai bine și cu cât este mai împuternicită, cu atât este mai probabil ca ea să-ți trateze bine clienții.

3. Utilizați sistemul dvs. de management al clienților online pentru a îmbunătăți personalizarea

Managementul experienței clienților nu se referă doar la modul de gestionare eficientă a clienților actuali. În schimb, sistemul vă poate oferi informații despre cum să vă îmbunătățiți oferta de produse.

În zilele noastre, masele preferă bunurile personalizate. Peste 48% dintre clienți cheltuiesc mai mulți bani pe articole care au fost personalizate după dorința lor. Puteți obține informații despre funcțiile pe care le doresc clienții și care sunt preferințele lor prin intermediul sistemului dvs. CRM. Apoi puteți utiliza aceste date pentru a personaliza în continuare și pentru a vă personaliza oferta sau eforturile de marketing.

Un exemplu al acestuia din urmă poate fi trimiterea de e-mailuri personalizate acelor clienți care au cumpărat anterior articole similare folosind magazinul dvs. Sfaturile CRM vă pot fi utile numai dacă știți să le utilizați corect. Indiferent de modul în care utilizați CRM, unul dintre obiectivele dvs. ar trebui să fie să observați punctele de contact pe diverse canale, să analizați istoricul de navigare al clienților dvs. în magazinul dvs. și apoi să vă modificați campania pentru a vă viza cel mai bine publicul.

Amintiți-vă, clienții din zilele noastre nu cumpără produse. Ei cumpără experiențe. Prin urmare, trebuie să vă asigurați că oferiți o experiență pozitivă și holistică, care este concepută pentru a răspunde nevoilor unice ale publicului dvs.

4. Aflați când să sunați

Uneori, gestionarea relațiilor cu clienții online nu este suficientă. E-mailurile nu sunt întotdeauna cea mai bună modalitate de a interacționa cu clienții. Când lucrurile merg la sud, trebuie să utilizați alte metode de CRM pentru a asigura satisfacția maximă a clienților. Când aveți de-a face cu clienți nemulțumiți și îngrijorați, înțelegeți că este mai bine să rezolvați problema la apel. Discuțiile sunt obligate să conducă la soluții mai bune.

În timp ce sunteți la asta, creați o foaie de parcurs concretă cu privire la modul în care veți proceda în implementarea soluțiilor pentru a rezolva problemele. Construiește încredere prin transmiterea datelor clienților tăi. Asigurați-vă că puteți respecta cronologia și oferi o soluție până la momentul promis.

5. Integrați totul

Managementul relațiilor cu clienții online este un aspect al CRM. Interacțiunea cu clienții are loc și prin telefon, față în față și prin e-mail. Cum vă asigurați că sunteți cel mai capabil să analizați diferitele date livrate prin canale? Faceți acest lucru integrând toate software-urile împreună.

De exemplu, programele dvs. de calendar, interacțiunile online cu clienții, istoricul de navigare, e-mailul și alte eforturi de marketing ar trebui să fie sincronizate între ele. De ce ar trebui să te deranjezi să faci asta? Ei bine, un sistem CRM integrat înseamnă că, indiferent cu care dintre angajații tăi vorbește un anumit client, aceștia vor avea cea mai bună experiență. La urma urmei, angajații tăi vor putea accesa digital toate informațiile referitoare la client. Acest lucru vă va ajuta echipa să ofere clienților dvs. un serviciu personalizat, empatic și fără probleme.

Un astfel de sistem integrat și analiza mărcii vă poate permite, de asemenea, să creați în mod eficient modele de marketing predictiv care să vă permită să vizați clienții care sunt profitabili din toate aspectele. Prin urmare, chiar dacă folosiți alte sfaturi de gestionare a relațiilor cu clienții și nu vă integrați sistemul, veți fi în pierdere.

6. Străduiți-vă să vă îmbunătățiți continuu

Nu există un management perfect al experienței clienților. Te poți îmbunătăți oricând. Ziua în care crezi că nu poți deveni mai bine și nu mai te strădui să-ți îmbunătățești experiența este ziua în care vei începe să o pierzi. Acest lucru se datorează faptului că, în lumea de astăzi, lucrurile se schimbă continuu. Sistemul și planul dvs. CRM ar putea fi perfecte pentru peisajul actual. Dar, în câțiva ani, fără îmbunătățiri, ar putea deveni depășit.

Pentru a preveni acest lucru, trebuie să urmăriți întotdeauna mediul în schimbare și să vă adaptați în consecință. Aceste schimbări ar trebui să fie evidente în strategiile, instrumentele și operațiunile dvs. CRM. Dacă simțiți că se pot face multe pentru sistemul dvs. actual pentru a-l îmbunătăți, începeți cu modificările care ar putea avea cel mai mare impact.

De exemplu, ați putea alege să acordați prioritate îmbunătățirii strategiei de a vinde clienților actuali, mai degrabă decât să vă concentrați mai întâi pe modalitățile de a atrage alții noi. În timp ce managementul relațiilor cu clienții online poate face ambele, puteți lucra la modificările acesteia în funcție de ceea ce credeți că este mai benefic pentru compania dvs. Și acesta este ceva ce trebuie să decizi.

7. Fii mereu transparent

Controlul crizelor este o parte crucială a managementului relațiilor cu clienții online. Când ceva nu merge bine, ultimul lucru de care aveți nevoie este ca clienții dvs. să afle din alte surse. Mai mult, dacă ajung să lase recenzii nemulțumite despre afacerea ta, managementul reputației online va deveni și un coșmar.

Prin urmare, pentru a gestiona eficient relațiile cu clienții tăi, trebuie să te străduiești să fii transparent cu aceștia. Ori de câte ori lucrurile nu merg conform planului, anunțați-i pentru a-i ține la curent cu privire la asta. De exemplu, să presupunem că ați promis că veți rezolva o problemă până la o anumită dată. Cu toate acestea, data se apropie și știți că nu veți putea rezolva problema până atunci. În loc să ai un angajat nemulțumit să te sune în legătură cu asta, ar trebui să iei inițiativa și să-i anunți mai întâi. Acest lucru ar putea să nu ajute la îmbunătățirea imaginii dvs., dar cu siguranță nu creează un impact negativ.

8. Fii atent cu promisiunile tale

Decurgând din sfaturile CRM de mai sus este o concluzie semnificativă - încercați să nu promiteți ceea ce nu puteți oferi. Gestionarea relațiilor cu clienții online poate avea efecte numai dacă puteți construi încredere cu clienții. Sfatul pe care l-am menționat mai sus funcționează atunci când capacitatea dvs. de a nu vă respecta promisiunea este un lucru de o singură dată. Cu toate acestea, dacă o faci ori de câte ori te confrunți cu o problemă, atunci indiferent de cât de devreme vei informa clienții despre aceasta, va trebui totuși să suferi mânia lor.

În loc să promiți ceea ce știi că nu poți face, este mult mai bine să subpromiți. În acest fel, atunci când vă depășiți cronologia lucrurilor, veți depăși așteptările clienților care sunt obligați să fie mulțumiți de serviciul dumneavoastră. Asigurați-vă că adăugați întotdeauna o pernă realistă cronologiei dvs. De exemplu, dacă știți că furnizorul dvs. durează zece zile pentru a livra mărfuri, acordați clienților un interval de timp de 15 zile pentru a fi în siguranță.

Cu cât clienții sunt mai fericiți de rapiditatea serviciilor dumneavoastră și de onestitatea companiei dumneavoastră, cu atât recenzii mai bune vor oferi afacerii dumneavoastră. În combinație cu alte sfaturi de gestionare a relațiilor cu clienții, această acțiune asigură profituri pentru compania dumneavoastră.

9. Țineți-vă actualizat sistemul de management al relațiilor cu clienții online

Un alt lucru care face ca toate celelalte sfaturi CRM să fie inutile sunt datele învechite. Gestionarea eficientă a relațiilor cu clienții trebuie să fie construită pe baza datelor recente ale clienților. Dacă nu, atunci orice strategie pe care o veți avea nu va fi aliniată cu nevoile clienților dvs.

Nu numai că aveți nevoie de date actualizate pe care să vă bazați strategia, dar echipa dvs. de vânzări din prima linie are nevoie de ele din motive de fiabilitate. Acestea sunt datele despre clienți la care se referă atunci când vorbesc cu clienții, fie online, fie față în față. Să presupunem că informațiile sunt depășite. Aici, nu numai că experiența oferită clienților va fi slabă, dar echipa ta de vânzări se va strădui să intre în legătură cu clientul tău. În schimb, veți petrece mai mult timp pentru a actualiza informațiile.

Prin urmare, asigurați-vă că informațiile pe care le bazați pe întreaga strategie CRM sunt actualizate și exacte. Actualizați-l în mod regulat. Ștergeți orice înregistrări duplicate care ar putea exista. Păstrați toate adresele de e-mail ale clienților dumneavoastră curate și separate una de cealaltă. Cu cât datele tale sunt mai fiabile, cu atât relația clienților tăi cu brandul tău este mai bună.

10. Înțelegeți că este doar o parte din tot

Da, CRM este esențial. Cu toate acestea, este esențial să rețineți că CRM este doar o parte a strategiei tale generale. Nu poți sublinia importanța acesteia în strategia ta corporativă. În schimb, există diverse alte lucruri cu care ar trebui să jonglați și simultan.

Antrenează-ți echipa de vânzări. Ia-i pe cei mai buni la bord. Folosiți informații actualizate și obțineți informații valoroase din acestea. Dar, atunci când faci toate acestea, asigură-te că nu ignori alte funcții ale afacerii tale. De exemplu, alături de o strategie CRM de calitate, trebuie să lucrați și la calitatea produsului dvs. La urma urmei, nimănui nu i-ar păsa cât de grozav este gestionarea clienților, dacă produsul nu merită timpul lor.

Concluzie

Folosiți aceste zece sfaturi privind gestionarea relațiilor cu clienții și vedeți dacă puteți observa o diferență în ratele dvs. de vânzări și satisfacție ale clienților. Când combinați cele mai bune practici cu instrumentele potrivite, veți vedea rezultate. Prin urmare, asigurați-vă că utilizați un instrument CRM online de calitate, cum ar fi colegul de vânzări. Odată ce aveți elementele potrivite, nimic nu vă poate opri strategia CRM să reușească.