Gestione delle relazioni con i clienti online: suggerimenti e strategie segrete

Secondo le statistiche, il 74% delle aziende utilizza software di gestione delle relazioni con i clienti online per favorire e migliorare le relazioni con i clienti.

Cosa ha portato il CRM a diventare una parte così integrante della maggior parte delle aziende? Bene, è estremamente essenziale perché le aziende di oggi desiderano l'accesso ai dati dei clienti in tempo reale per migliorare i loro servizi. Utilizzando i dati passati per rilevare quali clienti saranno redditizi e quali no, i sistemi di relazione con i clienti aiutano a prendere di mira i clienti giusti.

Il CRM è utilizzato a tal punto che si prevede che l'industria del software CRM raggiungerà oltre $ 80 miliardi di entrate nei prossimi sei anni. Al giorno d'oggi, avere un solido sistema CRM in atto è considerato una necessità. In qualità di azienda, per ottenere il massimo beneficio dal sistema, è necessario conoscere i suggerimenti, le strategie e gli strumenti giusti.

Suggerimenti utili per la gestione delle relazioni con i clienti online

Per gestire le relazioni con i clienti, ecco i suggerimenti CRM critici che devi tenere a mente.

1. Tratta i tuoi clienti come vorresti essere trattato tu

Aumentare le vendite di CRM potrebbe essere il tuo obiettivo. Tuttavia, affidarsi semplicemente al sistema per offrirti la migliore gestione della customer experience non è sufficiente. Invece, per trarre il massimo beneficio dal sistema, è necessario interpretare i suoi dati e utilizzarli correttamente.

Per cominciare, devi trattare correttamente i clienti che identifichi tramite il sistema di gestione delle relazioni con i clienti online. Pensare in questo modo. C'è un certo livello di rispetto che desideri dalle persone. Questo è esattamente il rispetto, la considerazione e le cure che devi offrire anche ai tuoi clienti. Solo perché il tuo sistema di gestione dell'esperienza del cliente ha identificato che un determinato cliente è redditizio, non significa che lo sarà sempre. Questo dipenderà dal trattamento che ne farai. Utilizza i dati offerti dal tuo sistema e con il suo supporto indirizza i tuoi clienti con attenzione e rispetto e vedrai sicuramente i risultati.

2. Il tuo team di vendita è importante

Tra i tanti consigli sulla gestione delle relazioni con i clienti, a volte le persone dimenticano l'importanza delle risorse umane nella gestione dei clienti. La gestione delle relazioni con i clienti online è più che sincronizzare le e-mail e utilizzare il miglior software CRM. Invece, devi anche accompagnare tutto con il miglior team di vendita che puoi trovare. Devi trovare persone che siano brave nel loro lavoro. Devi trovare una squadra che sia empatica, positiva, educata e paziente. Devono essere bravi a comunicare con i tuoi clienti, ascoltare le loro preoccupazioni e soddisfare le loro domande.

Potrebbe essere relativamente più facile trovare un software CRM di qualità rispetto a un team di vendita esperto. Pertanto, devi investire tempo, energia e risorse nel reclutamento della crema della folla. Dopo averlo fatto, devi impegnarti a mantenerli felici e motivati ​​in modo che i tassi di turnover dei dipendenti rimangano bassi.

Più motivato e soddisfatto è il tuo team di vendita, più soddisfatti saranno i tuoi clienti finali. Allena la tua squadra. Incoraggiali a prendere l'iniziativa. Assicurati di prendere in considerazione il loro feedback in modo che il tuo team si senta proprietario della tua attività. Più il tuo team viene trattato e più è potenziato, più è probabile che tratti bene i tuoi clienti.

3. Usa il tuo sistema di gestione dei clienti online per migliorare la personalizzazione

La gestione dell'esperienza del cliente non riguarda solo come gestire efficacemente i clienti attuali. Invece, il sistema può offrirti approfondimenti su come migliorare la tua offerta di prodotti.

Al giorno d'oggi, le masse preferiscono i prodotti personalizzati. Oltre il 48% dei clienti spende più soldi per articoli che sono stati personalizzati secondo i loro desideri. Puoi ottenere informazioni su quali funzionalità desiderano i clienti e quali sono le loro preferenze attraverso il tuo sistema CRM. Puoi quindi utilizzare questi dati per personalizzare ulteriormente e personalizzare la tua offerta o le tue iniziative di marketing.

Un esempio di quest'ultimo può essere l'invio di e-mail personalizzate a quei clienti che hanno precedentemente acquistato articoli correlati utilizzando il tuo negozio. I suggerimenti per il CRM possono essere fruttuosi per te solo se sai come usarli correttamente. Non importa come utilizzi il CRM, uno dei tuoi obiettivi dovrebbe essere osservare i punti di contatto su vari canali, analizzare la cronologia di navigazione dei tuoi clienti all'interno del tuo negozio e quindi modificare la tua campagna per indirizzare al meglio il tuo pubblico.

Ricorda, i clienti al giorno d'oggi non acquistano prodotti. Comprano esperienze. Pertanto, devi assicurarti di offrire un'esperienza positiva e olistica progettata per soddisfare le esigenze uniche del tuo pubblico.

4. Sapere quando chiamare

A volte la gestione delle relazioni con i clienti online non è sufficiente. Le e-mail non sono sempre il modo migliore per interagire con i clienti. Quando le cose vanno male, è necessario utilizzare altri metodi di CRM per garantire la massima soddisfazione del cliente. Quando hai a che fare con clienti insoddisfatti e preoccupati, comprendi che è meglio risolvere il problema su chiamata. Le discussioni sono destinate a portare a soluzioni migliori.

Già che ci sei, crea una tabella di marcia concreta su come implementare le soluzioni per risolvere i problemi. Crea fiducia trasmettendo le date ai tuoi clienti. Assicurati di rispettare la tempistica e di offrire una soluzione entro il tempo promesso.

5. Integra tutto

La gestione delle relazioni con i clienti online è un aspetto del CRM. L'interazione con i clienti avviene anche per telefono, faccia a faccia e tramite e-mail. Come ti assicuri di essere in grado di analizzare al meglio i vari dati forniti attraverso i canali? Lo fai integrando tutti i tuoi software insieme.

Ad esempio, i tuoi programmi di calendario, le interazioni online con i clienti, la cronologia di navigazione, la posta elettronica e altri sforzi di marketing dovrebbero essere tutti sincronizzati tra loro. Perché dovresti preoccuparti di farlo? Bene, un sistema CRM integrato significa che, indipendentemente da quale dei tuoi dipendenti sta parlando un determinato cliente, avranno la migliore esperienza. Dopotutto, i tuoi dipendenti saranno in grado di accedere a tutte le informazioni relative al cliente in modo digitale. Ciò aiuterà il tuo team a fornire un servizio personalizzato, empatico e senza soluzione di continuità ai tuoi clienti.

Un tale sistema integrato e l'analisi del marchio possono anche consentirti di creare efficacemente modelli di marketing predittivi che ti permetterebbero di raggiungere clienti redditizi sotto tutti gli aspetti. Pertanto, anche se utilizzi altri suggerimenti per la gestione delle relazioni con i clienti e non integri il tuo sistema, rimarrai in perdita.

6. Sforzati di migliorare continuamente

Non esiste una gestione perfetta dell'esperienza del cliente. Puoi sempre migliorare. Il giorno in cui pensi di non poter migliorare e smetti di sforzarti di migliorare la tua esperienza è il giorno in cui inizierai a perdere. Questo perché, nel mondo di oggi, le cose cambiano continuamente. Il tuo sistema e il tuo piano CRM potrebbero essere perfetti per il panorama attuale. Ma, in pochi anni, senza miglioramenti, potrebbe diventare obsoleto.

Per evitare che ciò accada, devi sempre tenere sotto controllo l'ambiente in evoluzione e adattarti di conseguenza. Questi cambiamenti dovrebbero essere evidenti nelle tue strategie, strumenti e operazioni CRM. Se ritieni che si possa fare molto al tuo sistema attuale per migliorarlo, inizia con le modifiche che potrebbero causare il maggior impatto.

Ad esempio, potresti scegliere di dare la priorità al miglioramento della tua strategia su come vendere ai clienti attuali piuttosto che concentrarti prima sui modi per attirarne di nuovi. Mentre la gestione delle relazioni con i clienti online può fare entrambe le cose, puoi lavorare sui suoi cambiamenti in base a ciò che ritieni sia più vantaggioso per la tua azienda. E questo è qualcosa che devi decidere.

7. Sii sempre trasparente

Il controllo delle crisi è una parte cruciale della gestione delle relazioni con i clienti online. Quando qualcosa va storto, l'ultima cosa di cui hai bisogno è che i tuoi clienti lo scoprano da altre fonti. Inoltre, se finiscono per lasciare recensioni scontente sulla tua attività, anche la gestione della reputazione online diventerà un incubo.

Quindi, per gestire efficacemente le relazioni con i tuoi clienti, devi sforzarti di essere trasparente con loro. Ogni volta che le cose non vanno secondo i piani, informali per tenerli al corrente. Ad esempio, supponiamo che tu abbia promesso di risolvere un problema entro una determinata data. Tuttavia, la data si avvicina e sai che non sarai in grado di risolvere il problema per allora. Piuttosto che farti chiamare da un dipendente insoddisfatto, dovresti prendere l'iniziativa e farglielo sapere prima. Questo potrebbe non aiutare a migliorare la tua immagine, ma sicuramente non crea un impatto negativo.

8. Stai attento con le tue promesse

Derivare dai suggerimenti CRM di cui sopra è un aspetto significativo: cerca di non promettere ciò che non puoi offrire. La gestione delle relazioni con i clienti online può produrre effetti solo se riesci a creare fiducia con i clienti. Il suggerimento che abbiamo menzionato sopra funziona quando la tua capacità di non essere all'altezza della tua promessa è una cosa una tantum. Tuttavia, se lo fai ogni volta che affronti un problema, indipendentemente da quanto presto informi i tuoi clienti, dovrai comunque subire la loro ira.

Piuttosto che promettere ciò che sai di non poter fare, è molto meglio sottopromettere. In questo modo, quando supererai la tua cronologia delle cose, supererai le aspettative dei clienti che sono destinati a essere soddisfatti del tuo servizio. Cerca di aggiungere sempre un cuscino realistico alla tua cronologia. Ad esempio, se sai che il tuo fornitore impiega dieci giorni per consegnare le merci, dai ai tuoi clienti un periodo di 15 giorni per essere al sicuro.

I clienti più felici sono con la rapidità del tuo servizio e l'onestà della tua azienda, migliori saranno le recensioni che daranno alla tua attività. In combinazione con altri suggerimenti per la gestione delle relazioni con i clienti, questa azione garantisce profitti per la tua azienda.

9. Mantieni aggiornato il tuo sistema di gestione delle relazioni con i clienti online

Un'altra cosa che rende inutili tutti gli altri suggerimenti CRM sono i dati obsoleti. Una gestione efficace delle relazioni con i clienti deve essere costruita sui dati recenti dei clienti. In caso contrario, qualsiasi strategia escogiti non sarà allineata con le esigenze dei tuoi clienti.

Non solo hai bisogno di dati aggiornati su cui basare la tua strategia, ma il tuo team di vendita in prima linea ne ha bisogno per motivi di affidabilità. Questi sono i dati del cliente a cui si riferiscono quando parlano con i clienti, sia online che faccia a faccia. Diciamo che le informazioni non sono aggiornate. Qui, non solo l'esperienza offerta ai clienti sarà scadente, ma il tuo team di vendita avrà difficoltà a connettersi con il tuo cliente. Passerai invece più tempo ad aggiornare le informazioni.

Pertanto, assicurati che le informazioni su cui stai basando la tua intera strategia CRM siano aggiornate e accurate. Aggiornalo regolarmente. Elimina tutti i record duplicati che potrebbero esistere. Mantieni tutti gli indirizzi email dei tuoi clienti puliti e separati l'uno dall'altro. Più affidabili sono i tuoi dati, migliore sarà la relazione che i tuoi clienti avranno con il tuo marchio.

10. Comprendi che è solo una parte di tutto

Sì, il CRM è essenziale. Tuttavia, è fondamentale ricordare che il CRM è solo una parte della tua strategia complessiva. Non puoi sopravvalutare la sua importanza nella tua strategia aziendale. Invece, ci sono anche varie altre cose che dovresti destreggiarti contemporaneamente.

Forma il tuo team di vendita. Prendi i migliori a bordo. Utilizza informazioni aggiornate e ottieni informazioni preziose da esse. Ma, quando fai tutto questo, assicurati di non ignorare altre funzioni della tua attività. Ad esempio, oltre a una strategia CRM di qualità, devi lavorare anche sulla qualità del tuo prodotto. Dopotutto, a nessuno importerebbe quanto sia grande la gestione dei tuoi clienti se il prodotto non è degno del loro tempo.

Conclusione

Usa questi dieci suggerimenti sulla gestione delle relazioni con i clienti e scopri se puoi notare una differenza nelle vendite e nei tassi di soddisfazione dei clienti. Quando combini le migliori pratiche con gli strumenti giusti, vedrai i risultati. Quindi, assicurati di utilizzare uno strumento CRM online di qualità, come il commesso. Una volta che hai gli elementi giusti, nulla può impedire alla tua strategia CRM di avere successo.