Çevrimiçi Müşteri İlişkileri Yönetimi - Gizli İpuçları ve Stratejiler

İstatistiklere göre, işletmelerin %74'ü müşteri ilişkilerini geliştirmek ve geliştirmek için çevrimiçi müşteri ilişkileri yönetimi yazılımı kullanıyor.

CRM'in çoğu işletmenin bu kadar ayrılmaz bir parçası haline gelmesine ne sebep oldu? Eh, son derece önemlidir, çünkü günümüz şirketleri hizmetlerini iyileştirmek için gerçek zamanlı müşteri verilerine erişmek istemektedir. Müşteri ilişkileri sistemleri, hangi müşterilerin karlı olacağını ve hangilerinin olmayacağını belirlemek için geçmiş verileri kullanarak, doğru müşterilerin hedeflenmesine yardımcı olur.

CRM o kadar kullanılıyor ki, CRM yazılım endüstrisinin önümüzdeki altı yıl içinde 80 milyar doların üzerinde gelire ulaşması bekleniyor. Günümüzde sağlam bir CRM sistemine sahip olmak bir zorunluluk olarak görülmektedir. Bir şirket olarak sistemden en fazla faydayı elde etmek için doğru ipuçlarını, stratejileri ve araçları bilmelisiniz.

Yararlı Çevrimiçi Müşteri İlişkileri Yönetimi İpuçları

Müşteri ilişkilerini yönetmek için aklınızda bulundurmanız gereken kritik CRM ipuçlarını burada bulabilirsiniz.

1. Müşterilerinize Size Davranılmasını İsteyeceğiniz Gibi Davranın

Hedefiniz CRM satışlarını artırmak olabilir. Ancak size en iyi müşteri deneyimi yönetimini sunmak için sadece sisteme güvenmek yeterli değildir. Bunun yerine sistemden en fazla faydayı elde etmek için verilerini yorumlamalı ve doğru kullanmalısınız.

Başlangıç ​​olarak, online müşteri ilişkileri yönetim sistemi üzerinden belirlediğiniz müşterilere doğru davranmalısınız. Bu şekilde düşün. İnsanlardan beklediğiniz belli bir saygı düzeyi vardır. Bu, müşterilerinize de sunmanız gereken tam saygı, düşünce ve özendir. Müşteri deneyimi yönetim sisteminizin belirli bir müşterinin karlı olduğunu belirlemesi, her zaman olacağı anlamına gelmez. Bu, onlara yönelik tedavinize bağlı olacaktır. Sisteminizin sunduğu verileri ve desteği ile müşterilerinizi özenle ve saygıyla kullanın ve sonuçları mutlaka göreceksiniz.

2. Satış Ekibiniz Önemlidir

Birçok müşteri ilişkileri yönetimi ipucu arasında, insanlar bazen müşterileri yönetirken insan kaynaklarının önemini unutuyorlar. Çevrimiçi müşteri ilişkileri yönetimi, e-postaları senkronize etmekten ve en iyi CRM yazılımını kullanmaktan daha fazlasıdır. Bunun yerine, bulabileceğiniz en iyi satış ekibi ile hepsine eşlik etmelisiniz. İşinde iyi olan insanları bulmalısın. Empatik, pozitif, kibar ve sabırlı bir ekip bulmalısınız. Müşterilerinizle iletişim kurmada, endişelerini dinlemede ve sorgularını tatmin etmede iyi olmalıdırlar.

Kaliteli bir CRM yazılımı bulmak, onu kullanmak için yetenekli bir satış ekibinden nispeten daha kolay olabilir. Bu nedenle, zamanınızı, enerjinizi ve kaynaklarınızı kalabalığın kremasını kazanmak için harcamalısınız. Bunu yaptıktan sonra, çalışan devir oranlarının düşük kalması için onları mutlu ve motive etmeye özen göstermelisiniz.

Satış ekibiniz ne kadar motive ve memnun olursa, nihai müşterileriniz de o kadar memnun olacaktır. Ekibinizi eğitin. Onları inisiyatif almaya teşvik edin. Ekibinizin işletmenizin sahipliğini hissetmesi için geri bildirimlerini dikkate aldığınızdan emin olun. Ekibinize ne kadar iyi davranılırsa ve ne kadar yetkilendirilirse, müşterilerinize iyi davranma olasılıkları o kadar artar.

3. Özelleştirmeyi Geliştirmek için Çevrimiçi Müşteri Yönetim Sisteminizi Kullanın

Müşteri deneyimi yönetimi, yalnızca mevcut müşterilerin nasıl etkin bir şekilde yönetileceği ile ilgili değildir. Bunun yerine sistem, ürün teklifinizi nasıl iyileştireceğiniz konusunda size içgörüler sunabilir.

Günümüzde kitleler kişiselleştirilmiş ürünleri tercih ediyor. Müşterilerin %48'den fazlası, isteklerine göre özelleştirilmiş ürünlere daha fazla para harcıyor. CRM sisteminiz üzerinden müşterilerin ne gibi özellikler istediği ve tercihlerinin neler olduğu hakkında bilgi edinebilirsiniz. Daha sonra bu verileri daha fazla kişiselleştirmek ve teklifinizi veya pazarlama çalışmalarınızı kişiselleştirmek için kullanabilirsiniz.

İkincisine bir örnek, mağazanızı kullanarak daha önce ilgili ürünleri satın almış olan müşterilere özelleştirilmiş e-postalar göndermek olabilir. CRM ipuçları, ancak bunları doğru şekilde kullanmayı biliyorsanız sizin için verimli olabilir. CRM'yi nasıl kullanırsanız kullanın, hedeflerinizden biri çeşitli kanallardaki temas noktalarını gözlemlemek, müşterinizin mağazanızdaki tarama geçmişini analiz etmek ve ardından hedef kitlenizi en iyi şekilde hedeflemek için kampanyanızı değiştirmek olmalıdır.

Unutmayın, günümüzde müşteriler ürün satın almıyor. Deneyim satın alırlar. Bu nedenle, hedef kitlenizin benzersiz ihtiyaçlarını karşılamak için tasarlanmış, olumlu ve bütünsel bir deneyim sunduğunuzdan emin olmalısınız.

4. Ne Zaman Arayacağını Bil

Bazen çevrimiçi müşteri ilişkileri yönetimi yeterli değildir. E-postalar her zaman müşterilerle etkileşim kurmanın en iyi yolu değildir. İşler kötüye gittiğinde, maksimum müşteri memnuniyetini sağlamak için diğer CRM yöntemlerini kullanmanız gerekir. Memnun olmayan ve ilgili müşterilerle uğraşırken, sorunu telefonla çözmenin daha iyi olduğunu anlayın. Tartışmalar daha iyi çözümlere yol açacaktır.

Bunu yaparken, sorunları çözmek için çözümleri nasıl uygulayacağınıza dair somut bir yol haritası oluşturun. Müşterilerinize tarihleri ​​ileterek güven oluşturun. Zaman çizelgesine bağlı kalabildiğinizden ve söz verdiğiniz zamana kadar bir çözüm sunabildiğinizden emin olun.

5. Hepsini Entegre Edin

Çevrimiçi müşteri ilişkileri yönetimi, CRM'nin bir yönüdür. Müşterilerle etkileşim telefon, yüz yüze ve e-posta yoluyla da gerçekleşir. Kanallar aracılığıyla iletilen çeşitli verileri en iyi şekilde analiz edebildiğinizden nasıl emin olabilirsiniz? Bunu, tüm yazılımlarınızı bir araya getirerek yaparsınız.

Örneğin, takvim programlarınız, müşterilerle çevrimiçi etkileşimleriniz, tarama geçmişiniz, e-postanız ve diğer pazarlama çabalarınızın tümü birbiriyle senkronize edilmelidir. Neden bunu yapmak için uğraşmalısın? Entegre bir CRM sistemi, belirli bir müşterinin hangi çalışanlarınızla konuştuğundan bağımsız olarak, en iyi deneyime sahip olacakları anlamına gelir. Sonuçta çalışanlarınız müşteri ile ilgili tüm bilgilere dijital olarak ulaşabilecekler. Bu, ekibinizin müşterilerinize kişiselleştirilmiş, empatik ve sorunsuz bir hizmet sunmasına yardımcı olacaktır.

Bu tür entegre bir sistem ve marka analitiği, her açıdan karlı müşterileri hedeflemenize olanak tanıyan tahmine dayalı pazarlama modellerini etkili bir şekilde oluşturmanıza da olanak tanır. Bu nedenle, diğer müşteri ilişkileri yönetimi ipuçlarını kullansanız ve sisteminizi entegre etmeseniz bile zararda olacaksınız.

6. Sürekli İyileştirmeye Çalışın

Mükemmel müşteri deneyimi yönetimi diye bir şey yoktur. Her zaman geliştirebilirsin. Daha iyi olamayacağınızı düşündüğünüz ve deneyiminizi geliştirmek için çabalamayı bıraktığınız gün, kaybetmeye başlayacağınız gündür. Bunun nedeni, günümüz dünyasında her şeyin sürekli değişmesidir. Sisteminiz ve CRM planınız mevcut manzara için mükemmel olabilir. Ancak, birkaç yıl içinde, herhangi bir iyileştirme yapılmadan, modası geçmiş hale gelebilir.

Bunun olmasını önlemek için, her zaman değişen ortamı takip etmeli ve buna göre adapte olmalısınız. Bu değişiklikler CRM stratejilerinizde, araçlarınızda ve operasyonlarınızda açıkça görülmelidir. Mevcut sisteminizi iyileştirmek için yapılabilecek çok şey olduğunu düşünüyorsanız, en fazla etkiye neden olabilecek değişikliklerle başlayın.

Örneğin, yeni müşterileri çekmenin yollarına odaklanmak yerine, mevcut müşterilere nasıl satış yapacağınıza ilişkin stratejinizi geliştirmeye öncelik vermeyi tercih edebilirsiniz. Çevrimiçi müşteri ilişkileri yönetimi her ikisini de yapabilirken, şirketiniz için daha faydalı olduğunu düşündüğünüz şeylere göre değişiklikleri üzerinde çalışabilirsiniz. Ve bu senin karar vermen gereken bir şey.

7. Daima Şeffaf Olun

Kriz Kontrolü, çevrimiçi müşteri ilişkileri yönetiminin çok önemli bir parçasıdır. Bir şeyler ters gittiğinde, ihtiyacınız olan son şey müşterilerinizin bunu başka kaynaklardan öğrenmesidir. Ayrıca, işletmeniz hakkında nahoş yorumlar bırakırlarsa, online itibar yönetimi de bir kabusa dönüşecektir.

Bu nedenle, müşterilerinizle olan ilişkilerinizi etkin bir şekilde yönetmek için onlara karşı şeffaf olmaya çalışmalısınız. İşler plana göre gitmediğinde, onları bu konuda döngüde tutmaları için onlara bildirin. Örneğin, belirli bir tarihe kadar bir sorunu çözmeye söz verdiğinizi varsayalım. Ancak tarih yaklaşıyor ve o zamana kadar sorunu çözemeyeceğinizi biliyorsunuz. Memnun olmayan bir çalışanın sizi bu konuda aramasındansa, inisiyatif almalı ve önce onlara haber vermelisiniz. Bu, imajınızı iyileştirmenize yardımcı olmayabilir, ancak kesinlikle olumsuz bir etki yaratmaz.

8. Verdiğiniz Sözlere Dikkat Edin

Yukarıdaki CRM ipuçlarından yola çıkarak, önemli bir çıkarımdır - yerine getiremeyeceğiniz şeyler için söz vermemeye çalışın. Çevrimiçi müşteri ilişkileri yönetimi, yalnızca müşterilerle güven oluşturabiliyorsanız sonuçlar elde edebilir. Yukarıda bahsettiğimiz ipucu, sözünü yerine getirememe yeteneğiniz tek seferlik bir şey olduğunda işe yarar. Ancak, bir sorunla karşılaştığınızda bunu yaparsanız, müşterilerinize ne kadar erken haber verirseniz verin, yine de onların gazabına uğramak zorunda kalacaksınız.

Yapamayacağını bildiğin bir şeyi vaat etmektense, az söz vermek çok daha iyidir. Bu şekilde, zaman çizelgenizi yendiğinizde, hizmetinizden memnun kalması gereken müşterilerin beklentilerini aşacaksınız. Zaman çizelgenize her zaman gerçekçi bir yastık eklemeye özen gösterin. Örneğin, satıcınızın malları teslim etmesinin on gün sürdüğünü biliyorsanız, müşterilerinize güvenli tarafta olmaları için 15 günlük bir zaman aralığı verin.

Müşterileriniz hizmetinizin hızı ve firmanızın dürüstlüğü ile ne kadar mutlu olursa, işletmeniz hakkında o kadar iyi yorumlar alırlar. Diğer müşteri ilişkileri yönetimi ipuçlarıyla birlikte bu eylem, şirketiniz için kâr sağlar.

9. Online Müşteri İlişkileri Yönetim Sisteminizi Güncel Tutun

Diğer tüm CRM ipuçlarını işe yaramaz hale getiren bir diğer şey de güncel olmayan verilerdir. Etkili müşteri ilişkileri yönetimi, son müşteri verileri üzerine kurulmalıdır. Değilse, o zaman hangi stratejiyi seçerseniz seçin, müşteri ihtiyaçlarınız ile uyumlu olmayacaktır.

Yalnızca stratejinizi temel almak için güncellenmiş verilere değil, aynı zamanda ön saflardaki satış ekibinizin de güvenilirlik amacıyla bu verilere ihtiyacı vardır. Bu, müşterilerle çevrimiçi veya yüz yüze konuşurken başvurdukları müşteri verileridir. Diyelim ki bilgiler güncel değil. Burada, yalnızca müşterilere sunulan deneyim vasat olmayacak, aynı zamanda satış ekibiniz müşterinizle bağlantı kurmakta zorlanacak. Bunun yerine, bilgileri güncellemek için daha fazla zaman harcarsınız.

Bu nedenle, tüm CRM stratejinize dayandırdığınız bilgilerin güncel ve doğru olduğundan emin olun. Düzenli olarak güncelleyin. Mevcut olabilecek tüm yinelenen kayıtları silin. Müşterilerinizin tüm e-posta adreslerini temiz ve birbirinden ayrı tutun. Verileriniz ne kadar güvenilir olursa, müşterilerinizin markanızla ilişkisi o kadar iyi olur.

10. Her Şeyin Sadece Bir Parçası Olduğunu Anlayın

Evet, CRM önemlidir. Ancak, CRM'nin genel stratejinizin yalnızca bir parçası olduğunu hatırlamak çok önemlidir. Kurumsal stratejinizde önemini fazla vurgulayamazsınız. Bunun yerine, aynı anda oynamanız gereken başka şeyler de var.

Satış ekibinizi eğitin. En iyilerini gemiye alın. Güncellenmiş bilgileri kullanın ve ondan değerli bilgiler edinin. Ancak tüm bunları yaparken işletmenizin diğer fonksiyonlarını da göz ardı etmemeye özen gösterin. Örneğin kaliteli bir CRM stratejisi ile birlikte ürününüzün kalitesi üzerinde de çalışmalısınız. Sonuçta, ürün zaman ayırmaya değer değilse, hiç kimse müşteri yönetiminizin ne kadar harika olduğunu umursamaz.

Çözüm

Müşteri ilişkileri yönetimiyle ilgili bu on ipucunu kullanın ve satış ve müşteri memnuniyeti oranlarınızda bir fark görüp göremeyeceğinizi görün. En iyi uygulamaları doğru araçlarla birleştirdiğinizde sonuçları göreceksiniz. Bu nedenle, satış arkadaşı gibi kaliteli bir çevrimiçi CRM aracı kullandığınızdan emin olun. Doğru unsurlara sahip olduğunuzda, CRM stratejinizin başarıya ulaşmasını hiçbir şey engelleyemez.