在線客戶關係管理 - 秘訣和策略

據統計，74%的企業使用在線客戶關係管理軟件來培養和改善客戶關係。

是什麼讓 CRM 成為大多數企業不可或缺的一部分？ 嗯，這是非常重要的，因為今天的公司希望訪問實時客戶數據以改進他們的服務。 通過使用過去的數據來檢測哪些客戶會盈利，哪些不會，客戶關係系統有助於定位正確的客戶。

CRM 的使用範圍如此之廣，以至於 CRM 軟件行業的收入預計在未來六年內將超過 800 億美元。 如今，擁有一個強大的 CRM 系統被認為是必要的。 作為一家要從系統中獲得最大利益的公司，您必須了解正確的技巧、策略和工具。

有用的在線客戶關係管理技巧

要管理客戶關係，以下是您需要牢記的關鍵 CRM 技巧。

1. 像您希望被對待一樣對待您的客戶

增加 CRM 銷售額可能是您的目標。 然而，僅僅依靠系統為您提供最佳的客戶體驗管理是不夠的。 相反，為了從系統中獲得最大收益，您必須解釋其數據並正確使用它。

首先，您必須正確對待您通過在線客戶關係管理系統識別的客戶。 這麼想吧。 你希望人們得到一定程度的尊重。 這也是您必須向客戶提供的確切尊重、考慮和關懷。 僅僅因為您的客戶體驗管理系統確定給定的客戶是有利可圖的，並不意味著他/她將永遠是有利可圖的。 這將取決於您對它們的治療。 使用您的系統提供的數據及其支持，以謹慎和尊重的方式瞄準您的客戶，您一定會看到結果。

2. 您的銷售團隊很重要

在眾多客戶關係管理技巧中，人們有時在管理客戶時忘記了人力資源的重要性。 在線客戶關係管理不僅僅是同步電子郵件和使用最好的 CRM 軟件。 相反，您還必須與您能找到的最好的銷售團隊一起完成這一切。 你需要找到擅長自己工作的人。 您必須找到一個善解人意、積極、禮貌和耐心的團隊。 他們必須善於與您的客戶溝通，傾聽他們的疑慮，並滿足他們的疑問。

與熟練的銷售團隊相比，找到高質量的 CRM 軟件可能相對容易一些。 因此，您必須投入時間、精力和資源來招募人群中的精英。 在你這樣做之後，你必須讓他們保持快樂和積極性，這樣員工的流動率就會保持在較低的水平。

您的銷售團隊的積極性和滿意度越高，您的最終客戶就會越滿意。 訓練你的團隊。 鼓勵他們採取主動。 請務必考慮他們的反饋，以便您的團隊對您的業務擁有所有權。 您的團隊受到的待遇越好，權力越大，他們就越有可能善待您的客戶。

3. 使用您的在線客戶管理系統來改進定制

客戶體驗管理不僅僅是如何有效管理現有客戶。 相反，該系統可以為您提供有關如何改進產品的見解。

如今，大眾更喜歡個性化的商品。 超過 48% 的客戶在根據自己的需求定制的商品上花費更多。 您可以通過您的 CRM 系統深入了解客戶想要的功能以及他們的偏好。 然後，您可以使用這些數據進一步個性化和定制您的產品或營銷工作。

後者的一個例子是向之前使用您的商店購買過相關商品的客戶發送定制的電子郵件。 CRM 技巧只有在您知道如何正確使用它們的情況下才能對您有用。 無論您如何使用 CRM，您的目標之一應該是觀察各種渠道的接觸點，分析客戶在您商店內的瀏覽歷史，然後更改您的活動以最好地定位您的受眾。

請記住，現在的客戶不會購買產品。 他們購買體驗。 因此，您必須確保提供積極和全面的體驗，旨在滿足觀眾的獨特需求。

4. 知道什麼時候打電話

有時在線客戶關係管理是不夠的。 電子郵件並不總是與客戶互動的最佳方式。 當事情不順利時，您需要採用其他 CRM 方法來確保最大的客戶滿意度。 當您與不滿意和擔憂的客戶打交道時，請了解最好在電話中解決問題。 討論必然會導致更好的解決方案。

當你在做的時候，制定一個具體的路線圖，說明你將如何實施解決方案來解決問題。 通過將日期傳遞給您的客戶來建立信任。 確保您能遵守時間表，並在您承諾的時間之前提供解決方案。

5. 整合一切

在線客戶關係管理是 CRM 的一個方面。 與客戶的互動也通過電話、面對面和電子郵件進行。 您如何確保您能夠最好地分析通過渠道提供的各種數據？ 您可以通過將所有軟件集成在一起來實現這一點。

例如，您的日曆程序、與客戶的在線互動、瀏覽歷史、電子郵件和其他營銷工作都應該相互同步。 你為什麼要費心這樣做？ 嗯，集成的 CRM 系統意味著無論給定客戶與您的哪位員工交談，他們都將獲得最佳體驗。 畢竟，您的員工將能夠以數字方式訪問有關客戶的所有信息。 這將幫助您的團隊為您的客戶提供個性化、善解人意和無縫的服務。

這種集成系統和品牌分析還可以讓您有效地創建預測營銷模型，讓您瞄准在各個方面都有利可圖的客戶。 因此，即使您採用其他客戶關係管理技巧並且不集成您的系統，您也會不知所措。

6. 努力持續改進

沒有完美的客戶體驗管理這樣的東西。 你總是可以改進的。 您認為自己無法變得更好並停止努力提升體驗的那一天就是您開始失敗的那一天。 這是因為，在當今世界，事物在不斷變化。 您的系統和 CRM 計劃可能非常適合當前的環境。 但是，幾年後，如果沒有任何改進，它可能會過時。

為了防止這種情況發生，您必須始終密切關注不斷變化的環境並相應地進行調整。 這些變化在您的 CRM 策略、工具和操作中應該很明顯。 如果您認為可以對當前系統進行很多改進以對其進行改進，請從可能會產生最大影響的更改開始。

例如，您可能會選擇優先改進如何向現有客戶銷售的策略，而不是首先關注吸引新客戶的方法。 雖然在線客戶關係管理可以做到這兩點，但您可以根據您認為對您的公司更有利的方式進行更改。 這是您需要決定的事情。

7. 始終保持透明

危機控制是在線客戶關係管理的重要組成部分。 當出現問題時，您最不需要的就是讓您的客戶從其他來源中找出答案。 此外，如果他們最終對您的業務留下不滿的評論，在線聲譽管理也將成為一場噩夢。

因此，要有效地管理與客戶的關係，您必須努力對他們保持透明。 每當事情沒有按計劃進行時，讓他們知道讓他們了解此事。 例如，假設您承諾在給定日期之前解決問題。 然而，日期將至，你知道到那時你將無法解決問題。 與其讓一個不滿意的員工打電話給你，不如主動讓他們知道。 這可能無助於改善您的形象，但肯定不會產生負面影響。

8. 小心你的承諾

源自上述 CRM 技巧是一項重要的收穫 - 盡量不要承諾您無法交付的東西。 在線客戶關係管理只有在您與客戶建立信任的情況下才能取得成效。 當您無法兌現承諾的能力是一次性的時，我們上面提到的技巧就起作用了。 但是，如果您在遇到問題時都這樣做，那麼無論您多早通知客戶，您仍然必須忍受他們的憤怒。

與其承諾你知道你做不到的事情，不如承諾不充分。 這樣，當您完成事情的時間表時，您將超越客戶的期望，他們肯定會對您的服務感到滿意。 一定要始終為您的時間線添加一個逼真的緩衝。 例如，如果您知道您的供應商需要 10 天的時間來交付貨物，那麼為了安全起見，請給您的客戶 15 天的時間框架。

客戶對您的服務速度和公司的誠實感越滿意，他們對您的業務的評價就越好。 結合其他客戶關係管理技巧，此操作可確保您的公司獲得利潤。

9. 使您的在線客戶關係管理系統保持最新狀態

使所有其他 CRM 提示無用的另一件事是過時的數據。 有效的客戶關係管理需要建立在最近的客戶數據上。 如果不是，那麼您提出的任何策略都不會與您的客戶需求保持一致。

您不僅需要更新的數據來製定策略，而且您的一線銷售團隊也需要它來保證可靠性。 這是他們在與客戶交談時所參考的客戶數據，無論是在線還是面對面。 假設信息已過時。 在這裡，不僅提供給客戶的體驗會低於標準，而且您的銷售團隊將難以與您的客戶建立聯繫。 相反，您將花費更多時間更新信息。

因此，請確保您基於整個 CRM 策略的信息是最新且準確的。 定期更新。 刪除可能存在的任何重複記錄。 保持客戶的所有電子郵件地址乾淨且彼此分開。 您的數據越可靠，您的客戶與您的品牌的關係就越好。

10. 明白這只是其中的一部分

是的，CRM 必不可少。 然而，重要的是要記住 CRM 只是您整體戰略的一部分。 您不能過分強調它在您的公司戰略中的重要性。 相反，您還應該同時處理各種其他事情。

培訓您的銷售團隊。 讓最好的人加入。 使用更新的信息並從中獲得有價值的見解。 但是，當您執行所有這些操作時，請確保不要忽略您業務的其他功能。 例如，除了質量 CRM 策略外，您還必須致力於提高產品質量。 畢竟，如果產品不值得他們花時間，沒有人會關心您的客戶管理有多棒。

結論

使用關於客戶關係管理的這十個技巧，看看您是否可以見證銷售和客戶滿意度的差異。 當您將最佳實踐與正確的工具相結合時，您將看到結果。 因此，請確保您使用高質量的在線 CRM 工具，例如銷售人員。 一旦您擁有正確的元素，就沒有什麼可以阻止您的 CRM 策略取得成功。