Online-Kundenbeziehungsmanagement – ​​Geheimtipps und Strategien

Laut Statistik verwenden 74 % der Unternehmen Online-Software für das Kundenbeziehungsmanagement, um Kundenbeziehungen zu pflegen und zu verbessern.

Was hat dazu geführt, dass CRM zu einem so integralen Bestandteil der meisten Unternehmen geworden ist? Nun, es ist äußerst wichtig, da Unternehmen von heute Zugriff auf Echtzeit-Kundendaten wünschen, um ihre Dienstleistungen zu verbessern. Durch die Verwendung von Daten aus der Vergangenheit, um zu erkennen, welche Kunden profitabel sind und welche nicht, helfen Kundenbeziehungssysteme dabei, die richtigen Kunden anzusprechen.

CRM wird in einem solchen Ausmaß eingesetzt, dass die CRM-Softwarebranche in den nächsten sechs Jahren voraussichtlich einen Umsatz von über 80 Milliarden US-Dollar erreichen wird. Heutzutage wird ein robustes CRM-System als eine Notwendigkeit angesehen. Als Unternehmen müssen Sie die richtigen Tipps, Strategien und Tools kennen, um den größten Nutzen aus dem System zu ziehen.

Nützliche Tipps für das Online-Kundenbeziehungsmanagement

Um Kundenbeziehungen zu verwalten, sind hier die entscheidenden CRM-Tipps, die Sie beachten müssen.

1. Behandeln Sie Ihre Kunden so, wie Sie selbst behandelt werden möchten

Die Steigerung des CRM-Umsatzes könnte Ihr Ziel sein. Es reicht jedoch nicht aus, sich nur darauf zu verlassen, dass das System Ihnen das beste Customer Experience Management bietet. Um den größten Nutzen aus dem System zu ziehen, müssen Sie stattdessen seine Daten interpretieren und richtig verwenden.

Zunächst müssen Sie die Kunden, die Sie über das Online-Customer-Relationship-Management-System identifizieren, ordnungsgemäß behandeln. Denk darüber so. Es gibt ein gewisses Maß an Respekt, das Sie sich von den Menschen wünschen. Dies ist genau der Respekt, die Rücksichtnahme und die Fürsorge, die Sie auch Ihren Kunden entgegenbringen müssen. Nur weil Ihr Customer Experience Management System erkannt hat, dass ein bestimmter Kunde profitabel ist, heißt das nicht, dass er/sie es immer sein wird. Dies hängt von Ihrer Behandlung ab. Verwenden Sie die von Ihrem System angebotenen Daten und sprechen Sie Ihre Kunden mit Sorgfalt und Respekt an und Sie werden sicherlich die Ergebnisse sehen.

2. Ihr Verkaufsteam ist wichtig

Unter den vielen Tipps für das Kundenbeziehungsmanagement vergessen die Leute manchmal die Bedeutung der Humanressourcen bei der Verwaltung von Kunden. Online-Kundenbeziehungsmanagement ist mehr als das Synchronisieren von E-Mails und die Verwendung der besten CRM-Software. Stattdessen müssen Sie alles auch mit dem besten Verkaufsteam begleiten, das Sie finden können. Sie müssen Leute finden, die gut in ihrem Job sind. Sie müssen ein Team finden, das empathisch, positiv, höflich und geduldig ist. Sie müssen gut mit Ihren Kunden kommunizieren, auf ihre Anliegen hören und ihre Fragen beantworten.

Es ist möglicherweise relativ einfacher, eine qualitativ hochwertige CRM-Software zu finden, als ein qualifiziertes Vertriebsteam, das sich darauf einlässt. Daher müssen Sie Ihre Zeit, Energie und Ressourcen investieren, um die Besten der Masse zu rekrutieren. Nachdem Sie dies getan haben, müssen Sie darauf achten, dass sie zufrieden und motiviert bleiben, damit die Fluktuationsrate der Mitarbeiter niedrig bleibt.

Je motivierter und zufriedener Ihr Vertriebsteam ist, desto zufriedener sind Ihre Endkunden. Bilden Sie Ihr Team aus. Ermutigen Sie sie, die Initiative zu ergreifen. Berücksichtigen Sie ihr Feedback, damit sich Ihr Team für Ihr Unternehmen verantwortlich fühlt. Je besser Ihr Team behandelt wird und je leistungsfähiger es ist, desto wahrscheinlicher wird es Ihre Kunden gut behandeln.

3. Verwenden Sie Ihr Online-Kundenverwaltungssystem, um die Anpassung zu verbessern

Beim Customer Experience Management geht es nicht nur darum, wie man bestehende Kunden effektiv verwaltet. Stattdessen kann Ihnen das System Erkenntnisse darüber liefern, wie Sie Ihr Produktangebot verbessern können.

Heutzutage bevorzugen die Massen personalisierte Waren. Über 48 % der Kunden geben mehr Geld für Artikel aus, die auf ihre Wünsche zugeschnitten sind. Sie können über Ihr CRM-System Erkenntnisse darüber gewinnen, welche Funktionen sich Kunden wünschen und welche Präferenzen sie haben. Sie können diese Daten dann verwenden, um Ihr Angebot oder Ihre Marketingmaßnahmen weiter zu personalisieren und anzupassen.

Ein Beispiel für Letzteres kann das Senden individueller E-Mails an Kunden sein, die zuvor in Ihrem Geschäft verwandte Artikel gekauft haben. CRM-Tipps können für Sie nur dann fruchtbar sein, wenn Sie wissen, wie man sie richtig einsetzt. Es spielt keine Rolle, wie Sie CRM nutzen, eines Ihrer Ziele sollte es sein, Berührungspunkte über verschiedene Kanäle hinweg zu beobachten, den Browserverlauf Ihrer Kunden in Ihrem Geschäft zu analysieren und dann Ihre Kampagne so anzupassen, dass sie Ihre Zielgruppe optimal anspricht.

Denken Sie daran, dass Kunden heutzutage keine Produkte kaufen. Sie kaufen Erfahrungen. Daher müssen Sie sicherstellen, dass Sie ein positives und ganzheitliches Erlebnis bieten, das auf die einzigartigen Bedürfnisse Ihres Publikums zugeschnitten ist.

4. Wissen, wann Sie anrufen müssen

Manchmal reicht ein Online-Kundenbeziehungsmanagement nicht aus. E-Mails sind nicht immer der beste Weg, um mit Kunden zu interagieren. Wenn es schief geht, müssen Sie andere CRM-Methoden anwenden, um maximale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Wenn Sie mit unzufriedenen und besorgten Kunden zu tun haben, sollten Sie verstehen, dass es besser ist, das Problem auf Abruf zu lösen. Diskussionen führen zwangsläufig zu besseren Lösungen.

Wenn Sie schon dabei sind, erstellen Sie einen konkreten Fahrplan, wie Sie die Lösungen zur Lösung der Probleme implementieren werden. Bauen Sie Vertrauen auf, indem Sie die Daten an Ihre Kunden weitergeben. Stellen Sie sicher, dass Sie sich an den Zeitplan halten und eine Lösung zum versprochenen Zeitpunkt anbieten können.

5. Integrieren Sie alles

Online-Kundenbeziehungsmanagement ist ein Aspekt von CRM. Die Interaktion mit Kunden erfolgt auch telefonisch, von Angesicht zu Angesicht und per E-Mail. Wie stellen Sie sicher, dass Sie die verschiedenen Daten, die über die Kanäle geliefert werden, am besten analysieren können? Sie tun dies, indem Sie Ihre gesamte Software zusammenführen.

Zum Beispiel sollten Ihre Kalenderprogramme, Online-Interaktionen mit Kunden, Browserverlauf, E-Mails und andere Marketingmaßnahmen alle miteinander synchronisiert werden. Warum sollten Sie sich die Mühe machen? Nun, ein integriertes CRM-System bedeutet, dass unabhängig davon, mit welchem ​​Ihrer Mitarbeiter ein bestimmter Kunde spricht, er die beste Erfahrung macht. Schließlich können Ihre Mitarbeiter alle Informationen rund um den Kunden digital abrufen. Dies wird Ihrem Team helfen, Ihren Kunden einen personalisierten, einfühlsamen und nahtlosen Service zu bieten.

Ein solches integriertes System und die Markenanalyse können es Ihnen auch ermöglichen, effektiv prädiktive Marketingmodelle zu erstellen, mit denen Sie in jeder Hinsicht profitable Kunden ansprechen können. Selbst wenn Sie andere Tipps zum Kundenbeziehungsmanagement anwenden und Ihr System nicht integrieren, werden Sie daher ratlos sein.

6. Streben Sie danach, sich kontinuierlich zu verbessern

Es gibt kein perfektes Customer Experience Management. Sie können sich immer verbessern. Der Tag, an dem Sie denken, dass Sie nicht besser werden können und aufhören, Ihre Erfahrung zu verbessern, ist der Tag, an dem Sie anfangen zu verlieren. Dies liegt daran, dass sich die Dinge in der heutigen Welt ständig ändern. Ihr System- und CRM-Plan könnte perfekt für die aktuelle Landschaft sein. Aber in ein paar Jahren ohne Verbesserungen könnte es veraltet sein.

Um dies zu verhindern, müssen Sie das sich ändernde Umfeld immer im Auge behalten und sich entsprechend anpassen. Diese Änderungen sollten sich in Ihren CRM-Strategien, -Tools und -Operationen bemerkbar machen. Wenn Sie der Meinung sind, dass an Ihrem aktuellen System viel getan werden kann, um es zu verbessern, beginnen Sie mit Änderungen, die wahrscheinlich die größten Auswirkungen haben.

Sie können beispielsweise die Verbesserung Ihrer Verkaufsstrategie an bestehende Kunden priorisieren, anstatt sich zuerst auf die Möglichkeiten zur Gewinnung neuer Kunden zu konzentrieren. Während Online-Kundenbeziehungsmanagement beides kann, können Sie an den Änderungen arbeiten, je nachdem, was Ihrer Meinung nach für Ihr Unternehmen vorteilhafter ist. Und das ist etwas, das Sie entscheiden müssen.

7. Seien Sie immer transparent

Krisenkontrolle ist ein wesentlicher Bestandteil des Online-Kundenbeziehungsmanagements. Wenn etwas schief geht, ist das Letzte, was Sie brauchen, dass Ihre Kunden es von anderen Quellen erfahren. Darüber hinaus wird das Online-Reputationsmanagement zu einem Albtraum, wenn sie am Ende verärgerte Bewertungen über Ihr Unternehmen hinterlassen.

Um die Beziehungen zu Ihren Kunden effektiv zu verwalten, müssen Sie sich darum bemühen, transparent zu sein. Wenn die Dinge nicht nach Plan laufen, informieren Sie sie, um sie auf dem Laufenden zu halten. Angenommen, Sie haben versprochen, ein Problem bis zu einem bestimmten Datum zu lösen. Der Termin rückt jedoch näher und Sie wissen, dass Sie das Problem bis dahin nicht lösen können. Anstatt sich von einem unzufriedenen Mitarbeiter diesbezüglich anrufen zu lassen, sollten Sie die Initiative ergreifen und ihn zuerst informieren. Dies trägt möglicherweise nicht zur Verbesserung Ihres Images bei, aber es hat sicherlich keine negativen Auswirkungen.

8. Seien Sie vorsichtig mit Ihren Versprechen

Aus den obigen CRM-Tipps ergibt sich eine wichtige Erkenntnis – versuchen Sie nicht zu versprechen, was Sie nicht liefern können. Online-Kundenbeziehungsmanagement kann nur dann Wirkung erzielen, wenn Sie Vertrauen bei den Kunden aufbauen können. Der oben erwähnte Tipp funktioniert, wenn Ihre Fähigkeit, Ihr Versprechen nicht zu halten, eine einmalige Sache ist. Wenn Sie dies jedoch tun, wenn ein Problem auftritt, müssen Sie, unabhängig davon, wie früh Sie Ihre Kunden darüber informieren, dennoch ihren Zorn erleiden.

Anstatt zu versprechen, was Sie nicht können, ist es viel besser, zu wenig zu versprechen. Auf diese Weise übertreffen Sie die Erwartungen der Kunden, die mit Ihrem Service zufrieden sein werden, wenn Sie Ihren Zeitplan übertreffen. Achten Sie darauf, Ihrer Zeitleiste immer ein realistisches Kissen hinzuzufügen. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass Ihr Lieferant zehn Tage braucht, um Waren zu liefern, geben Sie Ihren Kunden sicherheitshalber eine Frist von 15 Tagen.

Je zufriedener Kunden mit der Schnelligkeit Ihres Service und der Ehrlichkeit Ihres Unternehmens sind, desto bessere Bewertungen geben sie Ihrem Unternehmen. In Kombination mit weiteren Tipps zum Kundenbeziehungsmanagement sichert diese Aktion Ihrem Unternehmen den Gewinn.

9. Halten Sie Ihr Online-Customer-Relationship-Management-System auf dem neuesten Stand

Eine weitere Sache, die alle anderen CRM-Tipps nutzlos macht, sind veraltete Daten. Ein effektives Kundenbeziehungsmanagement muss auf aktuellen Kundendaten aufbauen. Wenn nicht, dann wird die Strategie, die Sie entwickeln, nicht auf Ihre Kundenbedürfnisse abgestimmt.

Sie benötigen nicht nur aktualisierte Daten, auf denen Ihre Strategie basiert, sondern Ihr Frontline-Vertriebsteam benötigt sie auch aus Gründen der Zuverlässigkeit. Dies sind die Kundendaten, auf die sie sich beziehen, wenn sie mit Kunden sprechen, sei es online oder von Angesicht zu Angesicht. Nehmen wir an, die Informationen sind veraltet. Hier wird nicht nur die den Kunden gebotene Erfahrung unterdurchschnittlich sein, sondern Ihr Vertriebsteam wird auch Schwierigkeiten haben, mit Ihrem Kunden in Kontakt zu treten. Stattdessen verbringen Sie mehr Zeit damit, Informationen zu aktualisieren.

Stellen Sie daher sicher, dass die Informationen, die Ihnen auf Ihrer gesamten CRM-Strategie zugrunde liegen, aktuell und korrekt sind. Aktualisieren Sie es regelmäßig. Löschen Sie alle möglicherweise vorhandenen doppelten Datensätze. Halten Sie alle E-Mail-Adressen Ihrer Kunden sauber und voneinander getrennt. Je zuverlässiger Ihre Daten sind, desto besser ist die Beziehung Ihrer Kunden zu Ihrer Marke.

10. Verstehe, dass es nur ein Teil von allem ist

Ja, CRM ist unerlässlich. Beachten Sie jedoch, dass CRM nur ein Teil Ihrer Gesamtstrategie ist. Sie können seine Bedeutung in Ihrer Unternehmensstrategie nicht genug betonen. Stattdessen gibt es verschiedene andere Dinge, mit denen Sie gleichzeitig jonglieren sollten.

Trainieren Sie Ihr Verkaufsteam. Holen Sie sich die Besten an Bord. Nutzen Sie aktuelle Informationen und gewinnen Sie daraus wertvolle Erkenntnisse. Wenn Sie all dies tun, stellen Sie jedoch sicher, dass Sie andere Funktionen Ihres Unternehmens nicht ignorieren. Neben einer qualitativ hochwertigen CRM-Strategie müssen Sie beispielsweise auch an der Qualität Ihres Produkts arbeiten. Schließlich würde es niemanden interessieren, wie gut Ihr Kundenmanagement ist, wenn das Produkt seine Zeit nicht verdient.

Fazit

Verwenden Sie diese zehn Tipps zum Kundenbeziehungsmanagement und sehen Sie, ob Sie einen Unterschied in Ihren Verkaufs- und Kundenzufriedenheitsraten feststellen können. Wenn Sie die Best Practices mit den richtigen Tools kombinieren, werden Sie Ergebnisse sehen. Stellen Sie daher sicher, dass Sie ein hochwertiges Online-CRM-Tool wie salesmate verwenden. Wenn Sie die richtigen Elemente haben, kann Ihrer CRM-Strategie nichts mehr im Wege stehen.