Gestion de la relation client en ligne - Conseils et stratégies secrets

Selon les statistiques, 74% des entreprises utilisent un logiciel de gestion de la relation client en ligne pour favoriser et améliorer la relation client.

Qu'est-ce qui a fait que le CRM est devenu une partie intégrante de la plupart des entreprises ? Eh bien, c'est très essentiel car les entreprises d'aujourd'hui souhaitent avoir accès aux données clients en temps réel pour améliorer leurs services. En utilisant les données passées pour détecter quels clients seront rentables et lesquels ne le seront pas, les systèmes de relation client aident à cibler les bons clients.

Le CRM est tellement utilisé que l'industrie des logiciels de CRM devrait atteindre plus de 80 milliards de dollars de chiffre d'affaires au cours des six prochaines années. De nos jours, avoir un système CRM robuste en place est considéré comme une nécessité. En tant qu'entreprise, pour tirer le meilleur parti du système, vous devez connaître les bons conseils, stratégies et outils.

Conseils utiles pour la gestion de la relation client en ligne

Pour gérer les relations clients, voici les conseils CRM essentiels que vous devez garder à l'esprit.

1. Traitez vos clients comme vous voudriez être traité

Augmenter les ventes de CRM pourrait être votre objectif. Cependant, il ne suffit pas de se fier au système pour vous offrir la meilleure gestion de l'expérience client. Au lieu de cela, pour tirer le meilleur parti du système, vous devez interpréter ses données et les utiliser correctement.

Pour commencer, vous devez traiter correctement les clients que vous identifiez via le système de gestion de la relation client en ligne. Pense-y de cette façon. Il y a un certain niveau de respect que vous souhaitez de la part des gens. C'est exactement le respect, la considération et les soins que vous devez également offrir à vos clients. Ce n'est pas parce que votre système de gestion de l'expérience client a identifié qu'un client donné est rentable qu'il le sera toujours. Cela dépendra de votre traitement. Utilisez les données offertes par votre système et avec son support ciblez vos clients avec soin et respect et vous verrez sûrement les résultats.

2. Votre équipe de vente compte

Parmi les nombreux conseils de gestion de la relation client, on oublie parfois l'importance des ressources humaines dans la gestion des clients. La gestion de la relation client en ligne va bien au-delà de la synchronisation des e-mails et de l'utilisation du meilleur logiciel CRM. Au lieu de cela, vous devez également accompagner le tout avec la meilleure équipe de vente que vous puissiez trouver. Vous devez trouver des gens qui sont bons dans leur travail. Vous devez trouver une équipe empathique, positive, polie et patiente. Ils doivent être bons pour communiquer avec vos clients, écouter leurs préoccupations et satisfaire leurs requêtes.

Il peut être relativement plus facile de trouver un logiciel CRM de qualité qu'une équipe de vente qualifiée pour l'accompagner. Par conséquent, vous devez investir votre temps, votre énergie et vos ressources dans le recrutement de la crème de la foule. Après cela, vous devez vous efforcer de les garder heureux et motivés afin que les taux de roulement des employés restent faibles.

Plus votre équipe commerciale est motivée et satisfaite, plus vos clients finaux seront satisfaits. Formez votre équipe. Encouragez-les à prendre l'initiative. Assurez-vous de prendre en compte leurs commentaires afin que votre équipe se sente propriétaire de votre entreprise. Mieux votre équipe est traitée et plus elle est habilitée, plus elle est susceptible de bien traiter vos clients.

3. Utilisez votre système de gestion des clients en ligne pour améliorer la personnalisation

La gestion de l'expérience client ne concerne pas seulement la gestion efficace des clients actuels. Au lieu de cela, le système peut vous offrir des informations sur la façon d'améliorer votre offre de produits.

De nos jours, les masses préfèrent les produits personnalisés. Plus de 48% des clients dépensent plus d'argent pour des articles personnalisés selon leurs désirs. Vous pouvez obtenir des informations sur les fonctionnalités souhaitées par les clients et leurs préférences via votre système CRM. Vous pouvez ensuite utiliser ces données pour personnaliser davantage et personnaliser votre offre ou vos efforts de marketing.

Un exemple de ce dernier peut être l'envoi d'e-mails personnalisés aux clients qui ont déjà acheté des articles liés à l'aide de votre magasin. Les astuces CRM ne peuvent vous être utiles que si vous savez les utiliser correctement. Quelle que soit la façon dont vous utilisez le CRM, l'un de vos objectifs devrait être d'observer les points de contact sur divers canaux, d'analyser l'historique de navigation de vos clients dans votre magasin, puis de modifier votre campagne pour mieux cibler votre public.

N'oubliez pas qu'aujourd'hui, les clients n'achètent pas de produits. Ils achètent des expériences. Par conséquent, vous devez vous assurer d'offrir une expérience positive et holistique conçue pour répondre aux besoins uniques de votre public.

4. Sachez quand appeler

Parfois, la gestion de la relation client en ligne ne suffit pas. Les e-mails ne sont pas toujours le meilleur moyen d'interagir avec les clients. Lorsque les choses tournent mal, vous devez utiliser d'autres méthodes de CRM pour assurer une satisfaction client maximale. Lorsque vous avez affaire à des clients insatisfaits et inquiets, comprenez qu'il est préférable de résoudre le problème sur appel. Les discussions ne manqueront pas d'aboutir à de meilleures solutions.

Pendant que vous y êtes, créez une feuille de route concrète sur la façon dont vous allez mettre en œuvre les solutions pour résoudre les problèmes. Bâtissez la confiance en relayant les dates à vos clients. Assurez-vous de respecter le calendrier et de proposer une solution dans les délais promis.

5. Intégrez tout

La gestion de la relation client en ligne est un aspect du CRM. L'interaction avec les clients se produit également par téléphone, en face à face et par courrier électronique. Comment vous assurez-vous d'être en mesure d'analyser au mieux les différentes données transmises via les canaux ? Vous le faites en intégrant tous vos logiciels ensemble.

Par exemple, vos programmes de calendrier, vos interactions en ligne avec les clients, votre historique de navigation, vos e-mails et autres efforts marketing doivent tous être synchronisés les uns avec les autres. Pourquoi prendre la peine de le faire ? Eh bien, un système CRM intégré signifie que, quel que soit le type d'employé auquel s'adresse un client donné, il bénéficiera de la meilleure expérience. Après tout, vos employés pourront accéder numériquement à toutes les informations concernant le client. Cela aidera votre équipe à offrir un service personnalisé, empathique et transparent à vos clients.

Un tel système intégré et une analyse de marque peuvent également vous permettre de créer efficacement des modèles de marketing prédictif qui vous permettraient de cibler des clients rentables à tous égards. Par conséquent, même si vous utilisez d'autres astuces de gestion de la relation client et n'intégrez pas votre système, vous serez perdu.

6. S'efforcer de s'améliorer continuellement

La gestion parfaite de l'expérience client n'existe pas. Vous pouvez toujours vous améliorer. Le jour où vous pensez que vous ne pouvez pas vous améliorer et que vous arrêtez de vous efforcer d'améliorer votre expérience, c'est le jour où vous commencerez à perdre. C'est parce que, dans le monde d'aujourd'hui, les choses changent continuellement. Votre système et votre plan CRM pourraient être parfaits pour le paysage actuel. Mais, dans quelques années, sans aucune amélioration, il pourrait devenir obsolète.

Pour éviter que cela ne se produise, vous devez toujours garder un œil sur l'évolution de l'environnement et vous adapter en conséquence. Ces changements devraient être évidents dans vos stratégies, outils et opérations CRM. Si vous pensez qu'il y a beaucoup à faire pour améliorer votre système actuel, commencez par les modifications susceptibles d'avoir le plus d'impact.

Par exemple, vous pouvez choisir de donner la priorité à l'amélioration de votre stratégie de vente aux clients actuels plutôt que de vous concentrer d'abord sur les moyens d'en attirer de nouveaux. Alors que la gestion de la relation client en ligne peut faire les deux, vous pouvez travailler sur ses changements en fonction de ce que vous pensez être le plus bénéfique pour votre entreprise. Et c'est quelque chose que vous devez décider.

7. Soyez toujours transparent

Le contrôle de crise est un élément crucial de la gestion de la relation client en ligne. Lorsque quelque chose ne va pas, la dernière chose dont vous avez besoin est que vos clients le découvrent auprès d'autres sources. De plus, s'ils finissent par laisser des avis mécontents sur votre entreprise, la gestion de la réputation en ligne deviendra également un cauchemar.

Par conséquent, pour gérer efficacement les relations avec vos clients, vous devez vous efforcer d'être transparent avec eux. Chaque fois que les choses ne se passent pas comme prévu, faites-leur savoir pour les tenir au courant. Par exemple, disons que vous avez promis de résoudre un problème à une date donnée. Cependant, la date approche et vous savez que vous ne pourrez pas résoudre le problème d'ici là. Plutôt que d'avoir un employé insatisfait qui vous appelle à ce sujet, vous devriez prendre l'initiative et lui faire savoir d'abord. Cela pourrait ne pas aider à améliorer votre image, mais cela ne crée certainement pas d'impact négatif.

8. Soyez prudent avec vos promesses

Découlant des conseils CRM ci-dessus est un point important à retenir - essayez de ne pas promettre ce que vous ne pouvez pas livrer. La gestion de la relation client en ligne ne peut produire des effets que si vous pouvez établir la confiance avec les clients. Le conseil que nous avons mentionné ci-dessus fonctionne lorsque votre capacité à ne pas tenir votre promesse est une chose ponctuelle. Cependant, si vous le faites chaque fois que vous êtes confronté à un problème, quelle que soit la date à laquelle vous en informez vos clients, vous devrez toujours subir leur colère.

Plutôt que de promettre ce que vous savez que vous ne pouvez pas faire, il vaut mieux sous-promettre. De cette façon, lorsque vous battrez votre calendrier des choses, vous dépasserez les attentes des clients qui seront forcément satisfaits de votre service. Faites en sorte de toujours ajouter un coussin réaliste à votre chronologie. Par exemple, si vous savez que votre fournisseur met dix jours pour livrer les marchandises, donnez à vos clients un délai de 15 jours pour être du bon côté.

Plus les clients sont satisfaits de la rapidité de votre service et de l'honnêteté de votre entreprise, meilleurs sont les avis qu'ils donneront à votre entreprise. En combinaison avec d'autres conseils de gestion de la relation client, cette action garantit des bénéfices pour votre entreprise.

9. Gardez votre système de gestion de la relation client en ligne à jour

Une autre chose qui rend tous les autres conseils CRM inutiles, ce sont les données obsolètes. Une gestion efficace de la relation client doit reposer sur des données clients récentes. Sinon, quelle que soit la stratégie que vous proposez, ne sera pas alignée sur les besoins de vos clients.

Non seulement vous avez besoin de données mises à jour sur lesquelles baser votre stratégie, mais votre équipe commerciale de première ligne en a besoin à des fins de fiabilité. Il s'agit des données client auxquelles ils se réfèrent lorsqu'ils parlent aux clients, que ce soit en ligne ou en face à face. Disons que l'information est obsolète. Ici, non seulement l'expérience offerte aux clients sera médiocre, mais votre équipe de vente aura du mal à se connecter avec votre client. Au lieu de cela, vous passerez plus de temps à mettre à jour les informations.

Par conséquent, assurez-vous que les informations que vous basez sur l'ensemble de votre stratégie CRM sont à jour et exactes. Mettez-le à jour régulièrement. Supprimez tous les enregistrements en double qui pourraient exister. Gardez toutes les adresses e-mail de vos clients propres et séparées les unes des autres. Plus vos données sont fiables, meilleure sera la relation de vos clients avec votre marque.

10. Comprenez que ce n'est qu'une partie de tout

Oui, le CRM est essentiel. Cependant, il est crucial de se rappeler que le CRM n'est qu'une partie de votre stratégie globale. On ne saurait trop insister sur son importance dans votre stratégie d'entreprise. Au lieu de cela, il y a plusieurs autres choses que vous devriez également jongler simultanément.

Former votre équipe de vente. Embarquez les meilleurs. Utilisez des informations mises à jour et obtenez des informations précieuses à partir de celles-ci. Mais, lorsque vous faites tout cela, assurez-vous de ne pas ignorer les autres fonctions de votre entreprise. Par exemple, parallèlement à une stratégie CRM de qualité, vous devez également travailler sur la qualité de votre produit. Après tout, personne ne se soucierait de la qualité de votre gestion de la clientèle si le produit n'est pas digne de son temps.

Conclusion

Utilisez ces dix conseils concernant la gestion de la relation client et voyez si vous pouvez constater une différence dans vos taux de vente et de satisfaction client. Lorsque vous combinez les meilleures pratiques avec les bons outils, vous verrez des résultats. Par conséquent, assurez-vous d'utiliser un outil CRM en ligne de qualité, comme un vendeur. Une fois que vous avez les bons éléments, rien ne peut empêcher votre stratégie CRM de réussir.