การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ – เคล็ดลับและกลยุทธ์ลับ

จากสถิติพบว่า 74% ของธุรกิจใช้ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์เพื่อส่งเสริมและปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า

อะไรทำให้ CRM กลายเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจส่วนใหญ่ จำเป็นอย่างยิ่งเพราะบริษัทในปัจจุบันต้องการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์เพื่อปรับปรุงบริการของตน โดยใช้ข้อมูลในอดีตเพื่อตรวจสอบว่าลูกค้ารายใดจะทำกำไรและรายใดจะไม่ได้รับ ระบบความสัมพันธ์กับลูกค้าช่วยในการกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่เหมาะสม

มีการใช้ CRM ในระดับที่คาดว่าอุตสาหกรรมซอฟต์แวร์ CRM จะมีรายได้มากกว่า 80 พันล้านดอลลาร์ในอีก 6 ปีข้างหน้า ทุกวันนี้ การมีระบบ CRM ที่แข็งแกร่งนั้นถือเป็นสิ่งจำเป็น ในฐานะบริษัทที่จะได้รับประโยชน์สูงสุดจากระบบ คุณต้องรู้เคล็ดลับ กลยุทธ์ และเครื่องมือที่เหมาะสม

เคล็ดลับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ที่เป็นประโยชน์

ในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ต่อไปนี้คือเคล็ดลับ CRM ที่สำคัญที่คุณต้องจำไว้

1. ปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณอย่างที่คุณต้องการได้รับการปฏิบัติ

การเพิ่มยอดขาย CRM อาจเป็นเป้าหมายของคุณ อย่างไรก็ตาม การพึ่งพาระบบเพื่อให้การจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดแก่คุณไม่เพียงพอ เพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากระบบ คุณต้องตีความข้อมูลและใช้อย่างถูกต้อง

สำหรับผู้เริ่มต้น คุณต้องปฏิบัติต่อลูกค้าที่คุณระบุผ่านระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์อย่างเหมาะสม คิดแบบนี้. มีระดับความเคารพที่คุณต้องการจากผู้คน นี่คือความเคารพ การพิจารณา และความเอาใจใส่ที่คุณต้องเสนอให้กับลูกค้าของคุณเช่นกัน เพียงเพราะระบบการจัดการประสบการณ์ลูกค้าของคุณระบุว่าลูกค้ารายใดรายหนึ่งมีกำไร ไม่ได้หมายความว่าเขาจะเป็นเสมอไป ขึ้นอยู่กับการรักษาของคุณ ใช้ข้อมูลที่นำเสนอโดยระบบของคุณและด้วยการสนับสนุนที่กำหนดเป้าหมายลูกค้าของคุณด้วยความเอาใจใส่และเคารพ และคุณจะเห็นผลลัพธ์อย่างแน่นอน

2. ทีมขายของคุณมีความสำคัญ

ท่ามกลางเคล็ดลับมากมายในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า บางครั้งผู้คนอาจลืมความสำคัญของทรัพยากรบุคคลเมื่อต้องจัดการลูกค้า การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์เป็นมากกว่าการซิงค์อีเมลและการใช้ซอฟต์แวร์ CRM ที่ดีที่สุด แต่คุณต้องติดตามไปกับทีมขายที่ดีที่สุดเท่าที่คุณจะหาได้ คุณต้องหาคนที่เก่งในงานของพวกเขา คุณต้องหาทีมที่มีความเห็นอกเห็นใจ คิดบวก สุภาพ และอดทน พวกเขาต้องสื่อสารกับลูกค้าของคุณได้ดี รับฟังข้อกังวลของพวกเขา และตอบสนองข้อสงสัยของพวกเขา

การค้นหาซอฟต์แวร์ CRM ที่มีคุณภาพอาจทำได้ง่ายกว่าทีมขายที่มีทักษะ ดังนั้น คุณต้องลงทุนเวลา พลังงาน และทรัพยากรของคุณในการสรรหาครีมของฝูงชน หลังจากที่คุณทำเสร็จแล้ว คุณต้องทำให้จุดที่พวกเขามีความสุขและมีแรงจูงใจเพื่อให้อัตราการลาออกของพนักงานยังคงต่ำ

ยิ่งทีมขายของคุณมีแรงจูงใจและพึงพอใจมากเท่าไร ลูกค้าคนสุดท้ายของคุณก็จะยิ่งพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น ฝึกทีมของคุณ กระตุ้นให้พวกเขาใช้ความคิดริเริ่ม อย่าลืมพิจารณาข้อเสนอแนะของพวกเขาเพื่อให้ทีมของคุณรู้สึกเป็นเจ้าของธุรกิจของคุณ ยิ่งทีมของคุณได้รับการปฏิบัติที่ดีและมีอำนาจมากขึ้นเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณได้ดีเท่านั้น

3. ใช้ระบบการจัดการลูกค้าออนไลน์ของคุณเพื่อปรับปรุงการปรับแต่ง

การจัดการประสบการณ์ลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงเกี่ยวกับวิธีการจัดการลูกค้าปัจจุบันอย่างมีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ระบบสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงข้อเสนอผลิตภัณฑ์ของคุณได้

ทุกวันนี้มวลชนชอบสินค้าเฉพาะบุคคล ลูกค้ามากกว่า 48% ใช้จ่ายเงินไปกับสินค้าที่ปรับแต่งตามความต้องการมากขึ้น คุณสามารถรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับคุณลักษณะที่ลูกค้าต้องการและสิ่งที่พวกเขาต้องการได้ผ่านระบบ CRM ของคุณ จากนั้นคุณสามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับแต่งเพิ่มเติมและปรับแต่งข้อเสนอหรือความพยายามทางการตลาดของคุณ

ตัวอย่างหลังสามารถส่งอีเมลที่กำหนดเองไปยังลูกค้าที่เคยซื้อสินค้าที่เกี่ยวข้องโดยใช้ร้านค้าของคุณ เคล็ดลับ CRM จะมีผลกับคุณก็ต่อเมื่อคุณรู้วิธีใช้อย่างถูกต้อง ไม่ว่าคุณจะใช้ CRM อย่างไร เป้าหมายหนึ่งของคุณก็คือการสังเกตจุดสัมผัสในช่องทางต่างๆ วิเคราะห์ประวัติการเรียกดูของลูกค้าภายในร้านค้าของคุณ แล้วแก้ไขแคมเปญเพื่อกำหนดเป้าหมายผู้ชมของคุณให้ดีที่สุด

จำไว้ว่าลูกค้าทุกวันนี้ไม่ซื้อสินค้า พวกเขาซื้อประสบการณ์ ดังนั้น คุณต้องแน่ใจว่าคุณนำเสนอประสบการณ์เชิงบวกและองค์รวมที่ออกแบบมาเพื่อตอบสนองความต้องการเฉพาะของผู้ชมของคุณ

4. รู้ว่าเมื่อใดควรโทร

บางครั้งการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ไม่เพียงพอ อีเมลไม่ใช่วิธีที่ดีที่สุดในการโต้ตอบกับลูกค้าเสมอไป เมื่อสิ่งต่าง ๆ ไปทางทิศใต้ คุณต้องใช้วิธีอื่นของ CRM เพื่อให้ลูกค้าพึงพอใจสูงสุด เมื่อคุณต้องติดต่อกับลูกค้าที่ไม่พอใจและกังวลใจ ให้เข้าใจว่าควรแก้ไขปัญหาทางโทรศัพท์จะดีกว่า การอภิปรายจะนำไปสู่การแก้ปัญหาที่ดีขึ้น

ขณะที่คุณกำลังดำเนินการอยู่ ให้สร้างแผนงานที่เป็นรูปธรรมเกี่ยวกับวิธีที่คุณจะดำเนินการแก้ไขปัญหาเพื่อแก้ไขปัญหา สร้างความไว้วางใจด้วยการส่งต่อวันที่ให้กับลูกค้าของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณสามารถทำตามไทม์ไลน์และเสนอวิธีแก้ปัญหาตามเวลาที่คุณสัญญาไว้

5. บูรณาการมันทั้งหมด

การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์เป็นหนึ่งในแง่มุมของ CRM การโต้ตอบกับลูกค้ายังเกิดขึ้นทางโทรศัพท์ ตัวต่อตัว และทางอีเมลอีกด้วย คุณแน่ใจได้อย่างไรว่าวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ที่ส่งผ่านช่องทางต่างๆ ได้ดีที่สุด คุณทำได้โดยการรวมซอฟต์แวร์ทั้งหมดของคุณเข้าด้วยกัน

ตัวอย่างเช่น โปรแกรมปฏิทินของคุณ การโต้ตอบออนไลน์กับลูกค้า ประวัติการเข้าชม อีเมล และการดำเนินการทางการตลาดอื่นๆ ควรซิงค์กัน ทำไมคุณควรรำคาญที่จะทำเช่นนั้น? ระบบ CRM แบบบูรณาการหมายความว่าไม่ว่าพนักงานของคุณจะพูดคุยกับลูกค้าคนใด พวกเขาจะได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด ท้ายที่สุด พนักงานของคุณจะสามารถเข้าถึงข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับลูกค้าแบบดิจิทัลได้ วิธีนี้จะช่วยให้ทีมของคุณมอบบริการที่เป็นส่วนตัว เอาใจใส่ และราบรื่นให้กับลูกค้าของคุณ

ระบบบูรณาการและการวิเคราะห์แบรนด์ดังกล่าวยังช่วยให้คุณสร้างโมเดลการตลาดเชิงคาดการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งจะช่วยให้คุณกำหนดเป้าหมายลูกค้าที่ทำกำไรได้ในทุกด้าน ดังนั้น แม้ว่าคุณจะใช้เคล็ดลับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อื่นๆ และไม่ได้รวมระบบของคุณ คุณก็จะสูญเสีย

6. มุ่งมั่นพัฒนาอย่างต่อเนื่อง

ไม่มีสิ่งที่เรียกว่าการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ คุณสามารถปรับปรุงได้เสมอ วันที่คุณคิดว่าไม่สามารถดีขึ้นได้และหยุดพยายามปรับปรุงประสบการณ์ของคุณคือวันที่คุณจะเริ่มสูญเสีย นั่นก็เพราะว่า ในโลกปัจจุบัน สิ่งต่างๆ มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ระบบและแผน CRM ของคุณอาจเหมาะสำหรับภูมิทัศน์ปัจจุบัน แต่ในไม่กี่ปีโดยไม่มีการปรับปรุงใดๆ มันอาจจะล้าสมัย

เพื่อป้องกันไม่ให้สิ่งนี้เกิดขึ้น คุณต้องคอยติดตามสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอยู่เสมอและปรับให้เหมาะสม การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้ควรปรากฏชัดในกลยุทธ์ เครื่องมือ และการดำเนินงาน CRM ของคุณ หากคุณรู้สึกว่าระบบปัจจุบันของคุณทำอะไรได้อีกมากเพื่อปรับปรุงระบบ ให้เริ่มด้วยการปรับเปลี่ยนที่อาจส่งผลกระทบมากที่สุด

ตัวอย่างเช่น คุณอาจเลือกที่จะจัดลำดับความสำคัญในการปรับปรุงกลยุทธ์ในการขายให้กับลูกค้าปัจจุบัน แทนที่จะเน้นไปที่วิธีการดึงดูดลูกค้าใหม่ก่อน แม้ว่าการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์สามารถทำได้ทั้งสองอย่าง แต่คุณสามารถดำเนินการเปลี่ยนแปลงได้ตามสิ่งที่คุณคิดว่าจะเป็นประโยชน์ต่อบริษัทของคุณมากกว่า และนี่คือสิ่งที่คุณต้องตัดสินใจ

7. โปร่งใสเสมอ

Crises Control เป็นส่วนสำคัญของการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ เมื่อมีสิ่งผิดปกติ สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือให้ลูกค้าของคุณหาข้อมูลจากแหล่งอื่น ยิ่งไปกว่านั้น หากพวกเขาลงเอยด้วยการเขียนรีวิวที่ไม่พอใจเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ การจัดการชื่อเสียงออนไลน์จะกลายเป็นฝันร้ายเช่นกัน

ดังนั้น เพื่อจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณอย่างมีประสิทธิภาพ คุณต้องพยายามโปร่งใสกับพวกเขา เมื่อใดก็ตามที่สิ่งต่าง ๆ ไม่เป็นไปตามแผนที่วางไว้ ให้พวกเขารู้ว่ามันเกี่ยวข้องกับสิ่งนั้น ตัวอย่างเช่น สมมติว่าคุณสัญญาว่าจะแก้ปัญหาภายในวันที่กำหนด อย่างไรก็ตาม วันที่ใกล้เข้ามา และคุณรู้ว่าคุณจะไม่สามารถแก้ปัญหาได้ในขณะนั้น แทนที่จะให้พนักงานที่ไม่พอใจโทรหาคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้ คุณควรริเริ่มและแจ้งให้พวกเขาทราบก่อน สิ่งนี้อาจไม่ช่วยในการปรับปรุงภาพของคุณ แต่ก็ไม่ได้สร้างผลกระทบด้านลบอย่างแน่นอน

8. ระวังสัญญาของคุณ

สืบเนื่องมาจากเคล็ดลับ CRM ข้างต้นเป็นแนวทางที่สำคัญอย่างหนึ่ง - พยายามอย่าสัญญาในสิ่งที่คุณไม่สามารถทำได้ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์สามารถเก็บเกี่ยวผลได้ก็ต่อเมื่อคุณสามารถสร้างความไว้วางใจกับลูกค้าได้ เคล็ดลับที่เราได้กล่าวมาข้างต้นได้ผลเมื่อความสามารถในการไม่ทำตามคำสัญญาของคุณเป็นเพียงครั้งเดียว อย่างไรก็ตาม หากคุณทำเมื่อใดก็ตามที่ประสบปัญหา ไม่ว่าคุณจะแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับเรื่องนี้เร็วแค่ไหน คุณก็ยังต้องเผชิญกับความโกรธแค้นของพวกเขา

แทนที่จะให้คำมั่นในสิ่งที่คุณรู้ว่าทำไม่ได้ จะดีกว่ามากถ้าไม่สัญญา ด้วยวิธีนี้ เมื่อคุณเอาชนะไทม์ไลน์ของสิ่งต่าง ๆ คุณจะเกินความคาดหวังของลูกค้าที่จะต้องพึงพอใจกับบริการของคุณ ให้ความสำคัญกับการเพิ่มเบาะที่เหมือนจริงให้กับไทม์ไลน์ของคุณเสมอ ตัวอย่างเช่น หากคุณรู้ว่าผู้ขายของคุณใช้เวลาสิบวันในการส่งมอบสินค้า ให้เวลาลูกค้าของคุณ 15 วันเพื่อความปลอดภัย

ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นคือบริการที่รวดเร็วและความซื่อสัตย์ของบริษัทคุณ ยิ่งรีวิวจะยิ่งดีต่อธุรกิจของคุณ เมื่อใช้ร่วมกับเคล็ดลับการจัดการลูกค้าสัมพันธ์อื่นๆ การดำเนินการนี้จะช่วยรับประกันผลกำไรสำหรับบริษัทของคุณ

9. ทำให้ระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ออนไลน์ของคุณทันสมัยอยู่เสมอ

สิ่งที่ทำให้เคล็ดลับ CRM อื่นๆ ทั้งหมดไม่มีประโยชน์ก็คือข้อมูลที่ล้าสมัย การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีประสิทธิภาพจะต้องสร้างขึ้นจากข้อมูลลูกค้าล่าสุด หากไม่เป็นเช่นนั้น กลยุทธ์ใดก็ตามที่คุณคิดขึ้นมาจะไม่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าของคุณ

คุณไม่เพียงแต่ต้องการข้อมูลที่อัปเดตเพื่อใช้เป็นฐานในกลยุทธ์ของคุณ แต่ทีมขายแนวหน้าของคุณต้องการข้อมูลดังกล่าวเพื่อจุดประสงค์ด้านความน่าเชื่อถือ นี่คือข้อมูลลูกค้าที่พวกเขาอ้างถึงเมื่อพูดคุยกับลูกค้า ไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือแบบเห็นหน้ากัน สมมติว่าข้อมูลล้าสมัย ที่นี่ ไม่เพียงแต่ประสบการณ์ที่ส่งมอบให้กับลูกค้าจะด้อยกว่าเท่านั้น แต่ทีมขายของคุณยังต้องดิ้นรนในการเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ คุณจะใช้เวลามากขึ้นในการอัปเดตข้อมูลแทน

ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลที่คุณกำลังใช้ตามกลยุทธ์ CRM ทั้งหมดของคุณนั้นเป็นข้อมูลล่าสุดและถูกต้อง อัพเดทเรื่อยๆครับ ลบระเบียนที่ซ้ำกันที่อาจมีอยู่ รักษาที่อยู่อีเมลทั้งหมดของลูกค้าให้สะอาดและแยกจากกัน ยิ่งข้อมูลของคุณมีความน่าเชื่อถือมากเท่าใด ความสัมพันธ์ที่ลูกค้าของคุณจะมีกับแบรนด์ของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

10. เข้าใจว่ามันเป็นเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น

ใช่ CRM เป็นสิ่งจำเป็น อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่า CRM เป็นเพียงส่วนหนึ่งของกลยุทธ์โดยรวมของคุณ คุณไม่สามารถเน้นย้ำความสำคัญมากเกินไปในกลยุทธ์องค์กรของคุณ ในทางกลับกัน ยังมีสิ่งอื่นอีกมากมายที่คุณควรเล่นปาหี่ไปพร้อมๆ กัน

ฝึกอบรมทีมขายของคุณ รับสิ่งที่ดีที่สุดบนเรือ ใช้ข้อมูลที่อัปเดตและรับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าจากข้อมูลนั้น แต่เมื่อคุณทำทั้งหมดนี้ คุณต้องไม่ละเลยหน้าที่อื่นๆ ของธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น ควบคู่ไปกับกลยุทธ์ CRM ที่มีคุณภาพ คุณต้องทำงานกับคุณภาพของผลิตภัณฑ์ด้วย ท้ายที่สุดแล้ว ไม่มีใครสนใจว่าการจัดการลูกค้าของคุณจะดีเพียงใดหากผลิตภัณฑ์ไม่คุ้มค่ากับเวลา

บทสรุป

ใช้เคล็ดลับสิบข้อเหล่านี้เกี่ยวกับการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า และดูว่าคุณสามารถเห็นความแตกต่างในการขายและอัตราความพึงพอใจของลูกค้าหรือไม่ เมื่อคุณรวมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดเข้ากับเครื่องมือที่เหมาะสม คุณจะเห็นผลลัพธ์ ดังนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้เครื่องมือ CRM ออนไลน์ที่มีคุณภาพ เช่น พนักงานขาย เมื่อคุณมีองค์ประกอบที่เหมาะสมแล้ว ไม่มีอะไรสามารถหยุดกลยุทธ์ CRM ของคุณไม่ให้ประสบความสำเร็จได้