Gerenciamento de relacionamento com o cliente online - dicas e estratégias secretas

De acordo com as estatísticas, 74% das empresas usam software de gerenciamento de relacionamento com o cliente online para promover e melhorar o relacionamento com o cliente.

O que fez com que o CRM se tornasse uma parte integrante da maioria das empresas? Bem, é altamente essencial porque as empresas de hoje desejam ter acesso a dados de clientes em tempo real para melhorar seus serviços. Ao usar dados anteriores para detectar quais clientes serão lucrativos e quais não serão, os sistemas de relacionamento com o cliente ajudam a direcionar os clientes certos.

O CRM é usado a tal ponto que espera-se que a indústria de software de CRM alcance mais de US $ 80 bilhões em receitas nos próximos seis anos. Hoje em dia, ter um sistema de CRM robusto é considerado uma necessidade. Como uma empresa que deseja obter o máximo de benefícios do sistema, você deve conhecer as dicas, estratégias e ferramentas corretas.

Dicas úteis de gerenciamento de relacionamento com o cliente online

Para gerenciar o relacionamento com o cliente, aqui estão as dicas críticas de CRM que você precisa manter em mente.

1. Trate seus clientes como você gostaria de ser tratado

Aumentar as vendas de CRM pode ser sua meta. No entanto, apenas confiar no sistema para oferecer a você a melhor gestão da experiência do cliente não é suficiente. Em vez disso, para obter o máximo benefício do sistema, você deve interpretar seus dados e usá-los adequadamente.

Para começar, você deve tratar os clientes que identifica por meio do sistema online de gerenciamento de relacionamento com o cliente de maneira adequada. Pense desta maneira. Existe um certo nível de respeito que você deseja das pessoas. Este é exatamente o respeito, consideração e cuidados que você deve oferecer aos seus clientes. Só porque o seu sistema de gestão da experiência do cliente identificou que um determinado cliente é lucrativo, não significa que ele sempre será. Isso vai depender de como você os trata. Use os dados oferecidos pelo seu sistema e com seu suporte direcione seus clientes com cuidado e respeito e com certeza verá os resultados.

2. Sua equipe de vendas é importante

Entre as muitas dicas de gerenciamento de relacionamento com o cliente, as pessoas às vezes se esquecem da importância dos recursos humanos ao gerenciar clientes. O gerenciamento de relacionamento com o cliente online é mais do que sincronizar e-mails e usar o melhor software de CRM. Em vez disso, você também deve acompanhar tudo com a melhor equipe de vendas que puder encontrar. Você precisa encontrar pessoas que sejam boas no que fazem. Você deve encontrar uma equipe que seja empática, positiva, educada e paciente. Eles devem ser bons em se comunicar com seus clientes, ouvir suas preocupações e responder a suas dúvidas.

Pode ser relativamente mais fácil encontrar um software de CRM de qualidade do que uma equipe de vendas habilidosa para acompanhá-lo. Portanto, você deve investir seu tempo, energia e recursos para recrutar a nata da multidão. Depois de fazer isso, você deve fazer questão de mantê-los felizes e motivados para que as taxas de rotatividade de funcionários permaneçam baixas.

Quanto mais motivada e satisfeita estiver sua equipe de vendas, mais satisfeitos seus clientes finais ficarão. Treine sua equipe. Incentive-os a tomar a iniciativa. Lembre-se de levar em consideração o feedback deles para que sua equipe se sinta responsável pelo seu negócio. Quanto melhor sua equipe for tratada e quanto mais capacitada ela tiver, maior será a probabilidade de ela tratar bem seus clientes.

3. Use o seu sistema de gerenciamento de clientes online para melhorar a personalização

O gerenciamento da experiência do cliente não se trata apenas de como gerenciar com eficácia os clientes atuais. Em vez disso, o sistema pode oferecer insights sobre como melhorar sua oferta de produtos.

Hoje em dia, as massas preferem produtos personalizados. Mais de 48% dos clientes gastam mais dinheiro em itens personalizados de acordo com suas necessidades. Você pode obter insights sobre quais recursos os clientes desejam e quais são suas preferências por meio de seu sistema de CRM. Você pode então usar esses dados para personalizar ainda mais e personalizar sua oferta ou esforços de marketing.

Um exemplo do último pode ser o envio de e-mails personalizados para aqueles clientes que já compraram itens relacionados usando sua loja. As dicas de CRM só podem ser úteis se você souber como usá-las de maneira adequada. Não importa como você utiliza o CRM, um de seus objetivos deve ser observar os pontos de contato em vários canais, analisar o histórico de navegação do cliente em sua loja e, em seguida, alterar sua campanha para melhor direcionar seu público.

Lembre-se de que os clientes hoje em dia não compram produtos. Eles compram experiências. Portanto, você deve garantir que oferece uma experiência positiva e holística projetada para atender às necessidades exclusivas do seu público.

4. Saiba quando ligar

Às vezes, o gerenciamento de relacionamento com o cliente online não é suficiente. Os emails nem sempre são a melhor forma de interagir com os clientes. Quando as coisas vão mal, você precisa empregar outros métodos de CRM para garantir a máxima satisfação do cliente. Quando você estiver lidando com clientes insatisfeitos e preocupados, entenda que é melhor resolver o problema por telefone. As discussões certamente levarão a melhores soluções.

Enquanto você faz isso, crie um roteiro concreto sobre como você implementará as soluções para resolver os problemas. Conquiste a confiança transmitindo as datas aos seus clientes. Certifique-se de que você pode cumprir o cronograma e oferecer uma solução no prazo prometido.

5. Integre tudo

O gerenciamento de relacionamento com o cliente online é um aspecto do CRM. A interação com os clientes também ocorre por telefone, face a face e por e-mail. Como você se certifica de que está mais apto a analisar os vários dados fornecidos por meio dos canais? Você faz isso integrando todos os seus softwares.

Por exemplo, seus programas de calendário, interações online com clientes, histórico de navegação, e-mail e outros esforços de marketing devem ser sincronizados uns com os outros. Por que você deveria se preocupar em fazer isso? Bem, um sistema de CRM integrado significa que, independentemente de com qual dos seus funcionários um determinado cliente está falando, eles terão a melhor experiência. Afinal, seus funcionários poderão acessar digitalmente todas as informações sobre o cliente. Isso ajudará sua equipe a fornecer um serviço personalizado, empático e perfeito para seus clientes.

Esse sistema integrado e a análise de marca também podem permitir que você crie modelos de marketing preditivos que permitiriam que você visasse clientes lucrativos em todos os aspectos. Portanto, mesmo se você empregar outras dicas de gerenciamento de relacionamento com o cliente e não integrar seu sistema, você ficará perplexo.

6. Esforce-se para melhorar continuamente

Não existe gerenciamento perfeito da experiência do cliente. Você sempre pode melhorar. O dia em que você achar que não pode ficar melhor e parar de se esforçar para aprimorar sua experiência é o dia em que você começará a perder. Isso ocorre porque, no mundo de hoje, as coisas estão mudando continuamente. Seu sistema e plano de CRM podem ser perfeitos para o cenário atual. Mas, em alguns anos, sem melhorias, pode ficar desatualizado.

Para evitar que isso aconteça, você deve sempre ficar de olho nas mudanças do ambiente e se adaptar de acordo. Essas mudanças devem ser evidentes em suas estratégias, ferramentas e operações de CRM. Se você acha que há muito que pode ser feito em seu sistema atual para melhorá-lo, comece com alterações que provavelmente causarão o maior impacto.

Por exemplo, você pode optar por priorizar a melhoria de sua estratégia de como vender para clientes atuais, em vez de se concentrar primeiro em maneiras de atrair novos. Embora o gerenciamento de relacionamento com o cliente online possa fazer as duas coisas, você pode trabalhar em suas mudanças de acordo com o que achar mais benéfico para sua empresa. E isso é algo que você precisa decidir.

7. Sempre seja transparente

O controle de crises é uma parte crucial do gerenciamento de relacionamento com o cliente online. Quando algo dá errado, a última coisa de que você precisa é que seus clientes descubram de outras fontes. Além disso, se eles acabarem deixando comentários descontentes sobre o seu negócio, o gerenciamento da reputação online também se tornará um pesadelo.

Portanto, para gerenciar com eficácia os relacionamentos com seus clientes, você deve se esforçar para ser transparente com eles. Sempre que as coisas não saírem de acordo com o planejado, informe-os para mantê-los informados a respeito. Por exemplo, digamos que você prometeu resolver um problema em uma determinada data. Porém, a data está se aproximando e você sabe que não será capaz de resolver o problema até lá. Em vez de ter um funcionário insatisfeito ligando para falar sobre isso, você deve tomar a iniciativa e informá-los primeiro. Isso pode não ajudar a melhorar sua imagem, mas certamente não cria um impacto negativo.

8. Tenha cuidado com suas promessas

Decorrer das dicas de CRM acima é uma conclusão importante - tente não prometer o que você não pode cumprir. O gerenciamento de relacionamento com o cliente online só terá efeitos se você puder construir a confiança dos clientes. A dica que mencionamos acima funciona quando sua capacidade de não cumprir sua promessa é uma coisa única. No entanto, se você fizer isso sempre que se deparar com um problema, independentemente de quão cedo você informe seus clientes sobre isso, você ainda terá que sofrer sua ira.

Em vez de prometer o que você sabe que não pode fazer, é muito melhor prometer menos. Dessa forma, quando você ultrapassa seu cronograma, supera as expectativas dos clientes, que certamente ficarão satisfeitos com seu serviço. Faça questão de sempre adicionar uma almofada realista à sua linha do tempo. Por exemplo, se você sabe que seu fornecedor leva dez dias para entregar as mercadorias, dê a seus clientes um prazo de 15 dias para ficar do lado seguro.

Quanto mais satisfeitos os clientes estiverem com a rapidez do seu serviço e a honestidade da sua empresa, melhores avaliações eles farão sobre o seu negócio. Em combinação com outras dicas de gestão de relacionamento com o cliente, essa ação garante lucros para sua empresa.

9. Mantenha o seu sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente online atualizado

Outra coisa que torna todas as outras dicas de CRM inúteis são os dados desatualizados. O gerenciamento eficaz do relacionamento com o cliente precisa ser construído com base nos dados recentes do cliente. Do contrário, qualquer estratégia que você inventar não estará alinhada com as necessidades do cliente.

Você não só precisa de dados atualizados para basear sua estratégia, mas também de sua equipe de vendas para fins de confiabilidade. Estes são os dados do cliente aos quais eles se referem quando falam com clientes, seja online ou cara a cara. Digamos que as informações estejam desatualizadas. Aqui, não apenas a experiência entregue aos clientes será insatisfatória, mas sua equipe de vendas terá dificuldade para se conectar com seu cliente. Em vez disso, você gastará mais tempo atualizando informações.

Portanto, certifique-se de que as informações que você está baseando em toda a sua estratégia de CRM estão atualizadas e precisas. Atualize-o regularmente. Exclua todos os registros duplicados que possam existir. Mantenha todos os endereços de e-mail de seus clientes limpos e separados uns dos outros. Quanto mais confiáveis ​​forem seus dados, melhor será o relacionamento que seus clientes terão com sua marca.

10. Entenda que isso é apenas uma parte de tudo

Sim, o CRM é essencial. No entanto, é fundamental lembrar que o CRM é apenas uma parte de sua estratégia geral. Você não pode enfatizar demais sua importância em sua estratégia corporativa. Em vez disso, há várias outras coisas que você também deve manipular simultaneamente.

Treine sua equipe de vendas. Obtenha os melhores a bordo. Use informações atualizadas e obtenha informações valiosas a partir delas. Mas, quando estiver fazendo tudo isso, certifique-se de não ignorar outras funções do seu negócio. Por exemplo, junto com uma estratégia de CRM de qualidade, você também deve trabalhar na qualidade de seu produto. Afinal, ninguém se importaria com o quão bom seria o gerenciamento de seus clientes se o produto não fosse digno de seu tempo.

Conclusão

Use essas dez dicas sobre gerenciamento de relacionamento com o cliente e veja se você pode testemunhar uma diferença em suas vendas e taxas de satisfação do cliente. Ao combinar as melhores práticas com as ferramentas certas, você verá resultados. Portanto, certifique-se de usar uma ferramenta de CRM online de qualidade, como o Salesmate. Depois de ter os elementos certos, nada pode impedir o sucesso de sua estratégia de CRM.