Управление взаимоотношениями с клиентами в Интернете - секретные советы и стратегии

Согласно статистике, 74% предприятий используют программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами в режиме онлайн, чтобы наладить и улучшить отношения с клиентами.

Что заставило CRM стать такой неотъемлемой частью большинства предприятий? Что ж, это очень важно, потому что современные компании хотят иметь доступ к данным о клиентах в режиме реального времени для улучшения своих услуг. Используя прошлые данные для определения того, какие клиенты будут прибыльными, а какие нет, системы взаимоотношений с клиентами помогают нацелить нужных клиентов.

CRM используется в такой степени, что ожидается, что индустрия программного обеспечения CRM достигнет дохода в размере более 80 миллиардов долларов в следующие шесть лет. В настоящее время наличие надежной CRM-системы считается необходимостью. Как компания, чтобы извлечь максимальную пользу из системы, вы должны знать правильные советы, стратегии и инструменты.

Полезные советы по управлению взаимоотношениями с клиентами в Интернете

Вот важные советы по управлению взаимоотношениями с клиентами, о которых следует помнить.

1. Относитесь к своим клиентам так, как если бы вы хотели, чтобы они относились к вам.

Вашей целью может быть увеличение продаж CRM. Однако просто полагаться на систему, которая предложит вам лучшее управление клиентским опытом, недостаточно. Вместо этого, чтобы извлечь максимальную пользу из системы, вы должны интерпретировать ее данные и использовать их должным образом.

Во-первых, вы должны правильно относиться к клиентам, которых вы определяете через онлайн-систему управления взаимоотношениями с клиентами. Подумайте об этом так. Есть определенный уровень уважения, которого вы желаете от людей. Это точное уважение, внимание и забота, которые вы также должны проявлять к своим клиентам. Тот факт, что ваша система управления качеством обслуживания клиентов определила, что данный клиент является прибыльным, не означает, что он / она всегда будет прибыльным. Это будет зависеть от вашего отношения к ним. Используйте данные, предлагаемые вашей системой, и с ее поддержкой обращайтесь к своим клиентам с осторожностью и уважением, и вы обязательно увидите результаты.

2. Важность вашего отдела продаж

Среди множества советов по управлению взаимоотношениями с клиентами люди иногда забывают о важности человеческих ресурсов при управлении клиентами. Управление взаимоотношениями с клиентами онлайн - это больше, чем просто синхронизация электронной почты и использование лучшего программного обеспечения CRM. Вместо этого вы также должны сопровождать все это лучшими специалистами по продажам, которых вы можете найти. Вам нужно найти людей, которые хорошо выполняют свою работу. Вы должны найти команду, которая будет чуткой, позитивной, вежливой и терпеливой. Они должны уметь общаться с вашими клиентами, прислушиваться к их проблемам и удовлетворять их запросы.

Может быть относительно легче найти качественное программное обеспечение CRM, чем квалифицированный отдел продаж. Следовательно, вы должны вкладывать свое время, энергию и ресурсы в вербовку сливок толпы. После того, как вы это сделаете, вы должны сделать так, чтобы они были довольны и мотивированы, чтобы текучесть кадров оставалась низкой.

Чем более мотивированы и довольны ваша команда по продажам, тем больше будут довольны ваши конечные покупатели. Тренируйте свою команду. Поощряйте их проявлять инициативу. Обязательно примите во внимание их отзывы, чтобы ваша команда чувствовала ответственность за ваш бизнес. Чем лучше относятся к вашей команде и чем больше у нее полномочий, тем выше вероятность, что они будут хорошо относиться к вашим клиентам.

3. Используйте свою онлайн-систему управления клиентами, чтобы улучшить настройку

Управление клиентским опытом - это не только эффективное управление текущими клиентами. Вместо этого система может предложить вам идеи о том, как улучшить предложение вашей продукции.

В наши дни массы предпочитают персонализированные товары. Более 48% клиентов тратят больше денег на товары, которые были адаптированы по их желанию. Вы можете получить представление о том, какие функции хотят клиенты и каковы их предпочтения, с помощью вашей CRM-системы. Затем вы можете использовать эти данные для дальнейшей персонализации и настройки вашего предложения или маркетинговых мероприятий.

Примером последнего может быть отправка настроенных электронных писем тем клиентам, которые ранее покупали похожие товары в вашем магазине. Советы по CRM могут принести вам пользу только в том случае, если вы знаете, как правильно ими пользоваться. Неважно, как вы используете CRM, одной из ваших целей должно быть наблюдение за точками соприкосновения по различным каналам, анализ истории просмотров ваших клиентов в вашем магазине, а затем изменение вашей кампании для наилучшего таргетинга на вашу аудиторию.

Помните, что в наши дни клиенты не покупают продукты. Они покупают опыт. Следовательно, вы должны убедиться, что вы предлагаете положительный и целостный опыт, который разработан с учетом уникальных потребностей вашей аудитории.

4. Знайте, когда звонить

Иногда онлайн-управления взаимоотношениями с клиентами недостаточно. Электронная почта не всегда лучший способ взаимодействия с клиентами. Когда дела идут плохо, вам нужно использовать другие методы CRM, чтобы обеспечить максимальное удовлетворение потребностей клиентов. Когда вы имеете дело с недовольными и обеспокоенными клиентами, поймите, что лучше решать вопрос по телефону. Обсуждения обязательно приведут к лучшим решениям.

Пока вы занимаетесь этим, создайте конкретную дорожную карту, касающуюся того, как вы будете внедрять решения для решения проблем. Укрепляйте доверие, сообщая даты своим клиентам. Убедитесь, что вы можете придерживаться графика и предложить решение к обещанному сроку.

5. Интегрируйте все

Управление взаимоотношениями с клиентами онлайн - один из аспектов CRM. Взаимодействие с клиентами также происходит по телефону, лицом к лицу и по электронной почте. Как убедиться, что вы можете лучше всего анализировать различные данные, доставляемые по каналам? Вы делаете это, интегрируя все свое программное обеспечение вместе.

Например, ваши календарные программы, онлайн-взаимодействие с клиентами, история просмотров, электронная почта и другие маркетинговые мероприятия должны быть синхронизированы друг с другом. Зачем вам это нужно? Что ж, интегрированная система CRM означает, что независимо от того, с кем из ваших сотрудников разговаривает конкретный клиент, у них будет лучший опыт. В конце концов, ваши сотрудники смогут получить доступ ко всей информации о клиенте в цифровом виде. Это поможет вашей команде предоставлять вашим клиентам персонализированное, чуткое и безупречное обслуживание.

Такая интегрированная система и аналитика бренда также могут позволить вам эффективно создавать модели прогнозного маркетинга, которые позволят вам ориентироваться на клиентов, которые являются прибыльными во всех аспектах. Поэтому, даже если вы воспользуетесь другими советами по управлению взаимоотношениями с клиентами и не интегрируете свою систему, вы будете в затруднении.

6. Стремитесь постоянно совершенствоваться

Не существует идеального управления клиентским опытом. Вы всегда можете улучшить. День, когда вы думаете, что не можете поправиться и перестанете стремиться улучшить свой опыт, - это день, когда вы начнете проигрывать. Это потому, что в современном мире все постоянно меняется. Ваша система и план CRM могут идеально подходить для текущей ситуации. Но через несколько лет без каких-либо улучшений он может устареть.

Чтобы этого не произошло, вы всегда должны следить за изменяющейся средой и соответственно адаптироваться. Эти изменения должны быть очевидны в ваших стратегиях, инструментах и ​​операциях CRM. Если вы чувствуете, что в вашей текущей системе можно многое сделать, чтобы улучшить ее, начните с изменений, которые, вероятно, окажут наибольшее влияние.

Например, вы можете сделать ставку на улучшение своей стратегии продаж текущим клиентам, а не сосредотачиваться в первую очередь на способах привлечения новых. Хотя онлайн-управление взаимоотношениями с клиентами может делать и то, и другое, вы можете работать над его изменениями в соответствии с тем, что, по вашему мнению, более выгодно для вашей компании. И это вам нужно решить.

7. Всегда будьте прозрачны

Кризисный контроль - важная часть управления взаимоотношениями с клиентами в Интернете. Когда что-то идет не так, последнее, что вам нужно, - это чтобы ваши клиенты узнали об этом из других источников. Более того, если они в конечном итоге оставят недовольные отзывы о вашем бизнесе, управление репутацией в Интернете также станет кошмаром.

Следовательно, чтобы эффективно управлять отношениями со своими клиентами, вы должны стремиться быть прозрачными с ними. Если что-то идет не по плану, дайте им знать, чтобы держать их в курсе. Например, предположим, что вы обещали решить проблему к определенной дате. Однако срок приближается, и вы знаете, что к тому времени вы не сможете решить проблему. Вместо того, чтобы позволить неудовлетворенному сотруднику позвонить вам по этому поводу, вы должны проявить инициативу и сначала сообщить ему об этом. Возможно, это не поможет улучшить ваш имидж, но, безусловно, не окажет негативного воздействия.

8. Будьте осторожны со своими обещаниями.

Основываясь на приведенных выше советах по CRM, можно сделать один важный вывод: старайтесь не обещать того, чего вы не можете выполнить. Управление взаимоотношениями с клиентами в режиме онлайн может принести пользу только в том случае, если вы сможете построить доверительные отношения с клиентами. Совет, который мы упомянули выше, работает, когда ваша способность не выполнить свое обещание является разовой вещью. Однако, если вы делаете это всякий раз, когда сталкиваетесь с проблемой, то независимо от того, как рано вы сообщаете об этом своим клиентам, вам все равно придется терпеть их гнев.

Вместо того, чтобы обещать то, что, как вы знаете, вы не можете сделать, гораздо лучше сдержать обещание. Таким образом, когда вы превзойдете свой график вещей, вы превзойдете ожидания клиентов, которые обязательно останутся довольны вашим обслуживанием. Старайтесь всегда добавлять реалистичную подушку к вашей временной шкале. Например, если вы знаете, что вашему поставщику требуется десять дней для доставки товаров, дайте своим клиентам 15 дней на всякий случай.

Чем больше клиенты довольны быстротой вашего обслуживания и честностью вашей компании, тем лучше они будут отзывы о вашем бизнесе. В сочетании с другими советами по управлению взаимоотношениями с клиентами это действие обеспечивает прибыль вашей компании.

9. Поддерживайте актуальность своей онлайн-системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Еще одна вещь, которая делает все остальные советы CRM бесполезными, - это устаревшие данные. Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами должно основываться на последних данных о клиентах. Если нет, то любая стратегия, которую вы придумаете, не будет соответствовать потребностям ваших клиентов.

Вам нужны не только обновленные данные, на которых будет основываться ваша стратегия, они нужны вашей команде продаж для обеспечения надежности. Это данные о клиентах, на которые они ссылаются, когда разговаривают с клиентами онлайн или при личной встрече. Допустим, информация устарела. Здесь не только качество обслуживания клиентов будет некачественным, но и вашей команде продаж будет сложно связаться с вашим клиентом. Вместо этого вы потратите больше времени на обновление информации.

Поэтому убедитесь, что информация, которую вы основываете на всей своей стратегии CRM, актуальна и точна. Регулярно обновляйте его. Удалите все повторяющиеся записи, которые могут существовать. Держите все адреса электронной почты ваших клиентов в чистоте и отдельно друг от друга. Чем надежнее ваши данные, тем лучше будут отношения между вашими клиентами и вашим брендом.

10. Поймите, что это всего лишь одна часть всего.

Да, CRM необходима. Однако важно помнить, что CRM - это только часть вашей общей стратегии. Невозможно переоценить его важность в своей корпоративной стратегии. Вместо этого вы должны одновременно манипулировать другими вещами.

Обучите свой отдел продаж. Получите на борт лучших. Используйте обновленную информацию и извлекайте из нее ценную информацию. Но когда вы делаете все это, убедитесь, что вы не игнорируете другие функции вашего бизнеса. Например, наряду с качественной стратегией CRM, вы также должны работать над качеством вашего продукта. В конце концов, никого не волнует, насколько хорошо вы управляете клиентами, если продукт не стоит их времени.

Вывод

Воспользуйтесь этими десятью советами по управлению взаимоотношениями с клиентами и посмотрите, заметите ли вы разницу в показателях продаж и удовлетворенности клиентов. Когда вы объедините передовой опыт с правильными инструментами, вы увидите результаты. Следовательно, убедитесь, что вы используете качественный онлайн-инструмент CRM, например продавец. Если у вас есть правильные элементы, ничто не может помешать вашей стратегии CRM добиться успеха.