Manajemen Hubungan Pelanggan Online – Kiat dan Strategi Rahasia

Menurut statistik, 74% bisnis menggunakan perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan online untuk membina dan meningkatkan hubungan pelanggan.

Apa yang menyebabkan CRM menjadi bagian integral dari sebagian besar bisnis? Nah, ini sangat penting karena perusahaan saat ini menginginkan akses ke data pelanggan real-time untuk meningkatkan layanan mereka. Dengan menggunakan data masa lalu untuk mendeteksi pelanggan mana yang akan menguntungkan dan mana yang tidak, sistem hubungan pelanggan membantu dalam menargetkan klien yang tepat.

CRM digunakan sedemikian rupa sehingga industri perangkat lunak CRM diharapkan mencapai pendapatan lebih dari $80 miliar dalam enam tahun ke depan. Saat ini, memiliki sistem CRM yang kuat dianggap sebagai kebutuhan. Sebagai perusahaan untuk menyadari manfaat maksimal dari sistem, Anda harus mengetahui tip, strategi, dan alat yang tepat.

Kiat Manajemen Hubungan Pelanggan Online yang Berguna

Untuk mengelola hubungan pelanggan, berikut adalah tip penting CRM yang perlu Anda ingat.

1. Perlakukan Pelanggan Anda Seperti Anda Ingin Diperlakukan

Meningkatkan penjualan CRM mungkin menjadi tujuan Anda. Namun, hanya mengandalkan sistem untuk menawarkan manajemen pengalaman pelanggan terbaik kepada Anda tidak cukup. Sebaliknya, untuk mendapatkan manfaat maksimal dari sistem, Anda harus menafsirkan datanya dan menggunakannya dengan benar.

Sebagai permulaan, Anda harus memperlakukan pelanggan yang Anda identifikasi melalui sistem manajemen hubungan pelanggan online dengan benar. Pikirkan seperti ini. Ada tingkat rasa hormat tertentu yang Anda inginkan dari orang-orang. Ini adalah rasa hormat, pertimbangan, dan perhatian yang harus Anda tawarkan kepada klien Anda juga. Hanya karena sistem manajemen pengalaman pelanggan Anda mengidentifikasi bahwa klien tertentu menguntungkan, tidak berarti dia akan selalu begitu. Ini akan tergantung pada perawatan Anda terhadap mereka. Gunakan data yang ditawarkan oleh sistem Anda dan dengan dukungannya, targetkan pelanggan Anda dengan hati-hati dan hormat dan Anda pasti akan melihat hasilnya.

2. Tim Penjualan Anda Penting

Di antara sekian banyak tips manajemen hubungan pelanggan, terkadang orang melupakan pentingnya sumber daya manusia saat mengelola pelanggan. Manajemen hubungan pelanggan online lebih dari sekadar menyinkronkan email dan menggunakan perangkat lunak CRM terbaik. Sebaliknya, Anda juga harus menemani itu semua dengan tim penjualan terbaik yang bisa Anda temukan. Anda perlu menemukan orang-orang yang baik dalam pekerjaan mereka. Anda harus menemukan tim yang berempati, positif, sopan, dan sabar. Mereka harus pandai berkomunikasi dengan pelanggan Anda, mendengarkan kekhawatiran mereka, dan memuaskan pertanyaan mereka.

Mungkin relatif lebih mudah untuk menemukan perangkat lunak CRM yang berkualitas daripada tim penjualan yang terampil untuk melakukannya. Oleh karena itu, Anda harus menginvestasikan waktu, energi, dan sumber daya Anda dalam merekrut krim dari kerumunan. Setelah Anda melakukannya, Anda harus membuat mereka tetap bahagia dan termotivasi sehingga tingkat pergantian karyawan tetap rendah.

Semakin termotivasi dan puas tim penjualan Anda, semakin puas pelanggan akhir Anda. Latih tim Anda. Dorong mereka untuk mengambil inisiatif. Pastikan untuk mempertimbangkan umpan balik mereka sehingga tim Anda merasa memiliki bisnis Anda. Semakin baik tim Anda diperlakukan dan semakin diberdayakan, semakin besar kemungkinan mereka memperlakukan pelanggan Anda dengan baik.

3. Gunakan Sistem Manajemen Pelanggan Online Anda untuk Meningkatkan Kustomisasi

Manajemen pengalaman pelanggan bukan hanya tentang bagaimana mengelola pelanggan saat ini secara efektif. Sebaliknya, sistem dapat menawarkan wawasan tentang cara meningkatkan penawaran produk Anda.

Saat ini, massa lebih memilih barang yang dipersonalisasi. Lebih dari 48% pelanggan menghabiskan lebih banyak uang untuk barang-barang yang telah disesuaikan dengan keinginan mereka. Anda bisa mendapatkan wawasan tentang fitur apa yang diinginkan pelanggan dan preferensi mereka melalui sistem CRM Anda. Anda kemudian dapat menggunakan data ini untuk mempersonalisasi lebih lanjut dan menyesuaikan penawaran atau upaya pemasaran Anda.

Contoh yang terakhir dapat mengirim email khusus kepada pelanggan yang sebelumnya telah membeli barang terkait menggunakan toko Anda. Kiat CRM hanya dapat bermanfaat bagi Anda jika Anda tahu cara menggunakannya dengan benar. Tidak masalah bagaimana Anda menggunakan CRM, salah satu tujuan Anda adalah mengamati titik kontak di berbagai saluran, menganalisis riwayat penelusuran pelanggan di dalam toko Anda, dan kemudian mengubah kampanye Anda untuk menargetkan audiens Anda dengan baik.

Ingat, pelanggan saat ini tidak membeli produk. Mereka membeli pengalaman. Oleh karena itu, Anda harus memastikan bahwa Anda menawarkan pengalaman positif dan holistik yang dirancang untuk memenuhi kebutuhan unik audiens Anda.

4. Tahu Kapan Harus Menelepon

Terkadang manajemen hubungan pelanggan online tidak cukup. Email tidak selalu merupakan cara terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan. Ketika segala sesuatunya berjalan ke selatan, Anda perlu menggunakan metode CRM lain untuk memastikan kepuasan pelanggan yang maksimal. Saat Anda berurusan dengan klien yang tidak puas dan khawatir, pahamilah bahwa lebih baik menyelesaikan masalah saat dihubungi. Diskusi pasti mengarah pada solusi yang lebih baik.

Saat Anda melakukannya, buat peta jalan konkret tentang bagaimana Anda akan menerapkan solusi untuk menyelesaikan masalah. Bangun kepercayaan dengan menyampaikan tanggal kepada pelanggan Anda. Pastikan Anda dapat mengikuti timeline dan menawarkan solusi pada waktu yang Anda janjikan.

5. Integrasikan Semuanya

Manajemen hubungan pelanggan online adalah salah satu aspek dari CRM. Interaksi dengan klien juga terjadi melalui telepon, tatap muka, dan melalui email. Bagaimana Anda memastikan bahwa Anda mampu menganalisis berbagai data yang dikirimkan melalui saluran? Anda melakukannya dengan mengintegrasikan semua perangkat lunak Anda bersama-sama.

Misalnya, program kalender Anda, interaksi online dengan pelanggan, riwayat penelusuran, email, dan upaya pemasaran lainnya semuanya harus disinkronkan satu sama lain. Mengapa Anda harus repot-repot melakukannya? Nah, sistem CRM terintegrasi berarti bahwa terlepas dari karyawan mana yang diajak bicara oleh pelanggan tertentu, mereka akan memiliki pengalaman terbaik. Bagaimanapun, karyawan Anda akan dapat mengakses semua informasi mengenai pelanggan secara digital. Ini akan membantu tim Anda memberikan layanan yang dipersonalisasi, empati, dan mulus kepada pelanggan Anda.

Sistem terintegrasi dan analitik merek juga dapat memungkinkan Anda membuat model pemasaran prediktif secara efektif yang memungkinkan Anda menargetkan pelanggan yang menguntungkan dalam semua aspek. Oleh karena itu, bahkan jika Anda menerapkan tip manajemen hubungan pelanggan lainnya dan tidak mengintegrasikan sistem Anda, Anda akan bingung.

6. Berusaha untuk Meningkatkan Terus-menerus

Tidak ada yang namanya manajemen pengalaman pelanggan yang sempurna. Anda selalu dapat meningkatkan. Hari di mana Anda berpikir Anda tidak bisa menjadi lebih baik dan berhenti berusaha untuk meningkatkan pengalaman Anda adalah hari di mana Anda akan mulai kehilangan. Ini karena, di dunia sekarang ini, segala sesuatunya terus berubah. Sistem dan paket CRM Anda mungkin sempurna untuk lanskap saat ini. Tetapi, dalam beberapa tahun, tanpa perbaikan apa pun, itu mungkin menjadi usang.

Untuk mencegah hal ini terjadi, Anda harus selalu mengawasi perubahan lingkungan dan menyesuaikannya. Perubahan ini harus terlihat dalam strategi, alat, dan operasi CRM Anda. Jika Anda merasa bahwa ada banyak hal yang dapat dilakukan pada sistem Anda saat ini untuk memperbaikinya, mulailah dengan perubahan yang kemungkinan besar menyebabkan dampak paling besar.

Misalnya, Anda mungkin memilih untuk memprioritaskan peningkatan strategi Anda tentang cara menjual kepada pelanggan saat ini daripada berfokus terlebih dahulu pada cara untuk menarik pelanggan baru. Meskipun manajemen hubungan pelanggan online dapat melakukan keduanya, Anda dapat mengerjakan perubahannya sesuai dengan apa yang menurut Anda lebih bermanfaat bagi perusahaan Anda. Dan ini adalah sesuatu yang perlu Anda putuskan.

7. Selalu Transparan

Kontrol Krisis adalah bagian penting dari manajemen hubungan pelanggan online. Ketika terjadi kesalahan, hal terakhir yang Anda butuhkan adalah klien Anda mencari tahu dari sumber lain. Selain itu, jika mereka akhirnya meninggalkan ulasan tidak puas tentang bisnis Anda, manajemen reputasi online juga akan menjadi mimpi buruk.

Oleh karena itu, untuk mengelola hubungan secara efektif dengan klien Anda, Anda harus berusaha untuk transparan dengan mereka. Kapan pun hal-hal tidak berjalan sesuai rencana, beri tahu mereka agar mereka tetap mengetahuinya. Misalnya, katakanlah Anda berjanji untuk menyelesaikan masalah pada tanggal tertentu. Namun, tanggalnya semakin dekat, dan Anda tahu bahwa Anda tidak akan dapat menyelesaikan masalah saat itu. Daripada meminta karyawan yang tidak puas menelepon Anda tentang hal itu, Anda harus mengambil inisiatif dan memberi tahu mereka terlebih dahulu. Ini mungkin tidak membantu dalam meningkatkan citra Anda, tetapi itu pasti tidak membuat dampak negatif.

8. Hati-hati dengan Janji Anda

Berasal dari kiat-kiat CRM di atas adalah satu hal penting yang dapat diambil - cobalah untuk tidak menjanjikan apa yang tidak dapat Anda berikan. Manajemen hubungan pelanggan online hanya dapat menuai efek jika Anda dapat membangun kepercayaan dengan pelanggan. Tip yang kami sebutkan di atas berfungsi ketika kemampuan Anda untuk tidak memenuhi janji Anda adalah hal yang hanya terjadi satu kali. Namun, jika Anda melakukannya setiap kali menghadapi masalah, maka terlepas dari seberapa awal Anda memberi tahu pelanggan Anda tentang hal itu, Anda masih harus menanggung kemarahan mereka.

Daripada menjanjikan apa yang Anda tahu tidak bisa Anda lakukan, jauh lebih baik untuk tidak berjanji. Dengan cara ini ketika Anda mengalahkan timeline Anda, Anda akan melampaui harapan pelanggan yang pasti akan puas dengan layanan Anda. Pastikan untuk selalu menambahkan bantalan realistis ke timeline Anda. Misalnya, jika Anda tahu bahwa vendor Anda membutuhkan waktu sepuluh hari untuk mengirimkan barang, beri pelanggan Anda jangka waktu 15 hari untuk berada di sisi yang aman.

Semakin bahagia pelanggan dengan kecepatan layanan Anda dan kejujuran perusahaan Anda, semakin baik ulasan yang akan mereka berikan untuk bisnis Anda. Dikombinasikan dengan tips manajemen hubungan pelanggan lainnya, tindakan ini memastikan keuntungan bagi perusahaan Anda.

9. Tetap Perbarui Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan Online Anda

Hal lain yang membuat semua tip CRM lainnya tidak berguna adalah data yang sudah usang. Manajemen hubungan pelanggan yang efektif perlu dibangun di atas data pelanggan terbaru. Jika tidak, maka strategi apa pun yang Anda buat tidak akan sesuai dengan kebutuhan pelanggan Anda.

Anda tidak hanya memerlukan data yang diperbarui untuk mendasarkan strategi Anda, tetapi tim penjualan garis depan Anda membutuhkannya untuk tujuan keandalan. Ini adalah data pelanggan yang mereka rujuk ketika berbicara dengan pelanggan, baik online atau tatap muka. Katakanlah informasinya sudah ketinggalan zaman. Di sini, tidak hanya pengalaman yang diberikan kepada pelanggan akan di bawah standar tetapi tim penjualan Anda akan berjuang untuk terhubung dengan klien Anda. Sebaliknya, Anda akan menghabiskan lebih banyak waktu untuk memperbarui informasi.

Oleh karena itu, pastikan bahwa informasi yang Anda dasarkan pada seluruh strategi CRM Anda mutakhir dan akurat. Perbarui secara teratur. Hapus rekaman duplikat yang mungkin ada. Jaga agar semua alamat email klien Anda tetap bersih dan terpisah satu sama lain. Semakin dapat diandalkan data Anda, semakin baik hubungan pelanggan Anda dengan merek Anda.

10. Pahami bahwa Ini Hanya Satu Bagian dari Semuanya

Ya, CRM sangat penting. Namun, penting untuk diingat bahwa CRM hanyalah salah satu bagian dari keseluruhan strategi Anda. Anda tidak dapat terlalu menekankan pentingnya hal ini dalam strategi perusahaan Anda. Sebaliknya, ada berbagai hal lain yang harus Anda juggling secara bersamaan juga.

Latih tim penjualan Anda. Dapatkan yang terbaik di kapal. Gunakan informasi terbaru dan dapatkan wawasan berharga darinya. Namun, ketika Anda melakukan semua ini, pastikan Anda tidak mengabaikan fungsi lain dari bisnis Anda. Misalnya, bersama dengan strategi CRM yang berkualitas, Anda juga harus bekerja pada kualitas produk Anda. Lagi pula, tidak ada yang akan peduli betapa hebatnya manajemen pelanggan Anda jika produk tidak sepadan dengan waktu mereka.

Kesimpulan

Gunakan sepuluh tip mengenai manajemen hubungan pelanggan ini dan lihat apakah Anda dapat menyaksikan perbedaan dalam tingkat penjualan dan kepuasan pelanggan Anda. Saat Anda menggabungkan praktik terbaik dengan alat yang tepat, Anda akan melihat hasilnya. Karenanya, pastikan Anda menggunakan alat CRM online yang berkualitas, seperti salesmate. Setelah Anda memiliki elemen yang tepat, tidak ada yang dapat menghentikan keberhasilan strategi CRM Anda.