온라인 고객 관계 관리 – 비밀 팁 및 전략

통계에 따르면 기업의 74%가 온라인 고객 관계 관리 소프트웨어를 사용하여 고객 관계를 육성하고 개선합니다.

CRM이 대부분의 비즈니스에서 필수적인 부분이 된 이유는 무엇입니까? 오늘날의 기업은 서비스를 개선하기 위해 실시간 고객 데이터에 액세스하기를 원하기 때문에 매우 중요합니다. 과거 데이터를 사용하여 수익성이 있는 고객과 그렇지 않은 고객을 감지함으로써 고객 관계 시스템은 올바른 고객을 타겟팅하는 데 도움이 됩니다.

CRM은 CRM 소프트웨어 산업이 향후 6년 동안 800억 달러 이상의 매출에 도달할 것으로 예상되는 정도로 사용됩니다. 오늘날에는 강력한 CRM 시스템을 갖추는 것이 필수 요소로 간주됩니다. 기업으로서 시스템을 최대한 활용하려면 올바른 팁, 전략 및 도구를 알아야 합니다.

유용한 온라인 고객 관계 관리 팁

고객 관계를 관리하기 위해 염두에 두어야 할 중요한 CRM 팁은 다음과 같습니다.

1. 대접받고 싶은 대로 고객을 대하라

CRM 판매를 늘리는 것이 목표일 수 있습니다. 그러나 최고의 고객 경험 관리를 제공하기 위해 시스템에 의존하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 대신 시스템에서 최대한의 이점을 얻으려면 데이터를 해석하고 적절하게 사용해야 합니다.

우선 온라인 고객 관계 관리 시스템을 통해 식별한 고객을 적절하게 대우해야 합니다. 이런 식으로 생각하십시오. 사람들에게 바라는 존경심은 어느 정도 있습니다. 이것이 바로 고객에게 제공해야 하는 정확한 존중, 배려 및 배려입니다. 고객 경험 관리 시스템에서 특정 고객이 수익성이 있다고 식별했다고 해서 항상 수익성이 있는 것은 아닙니다. 이것은 당신의 치료에 달려 있습니다. 시스템에서 제공하는 데이터와 지원을 통해 고객을 주의와 존중으로 대상으로 삼으면 반드시 결과를 보게 될 것입니다.

2. 영업 팀이 중요합니다.

많은 고객 관계 관리 팁 중 사람들은 때때로 고객을 관리할 때 인적 자원의 중요성을 잊습니다. 온라인 고객 관계 관리는 이메일을 동기화하고 최고의 CRM 소프트웨어를 사용하는 것 이상입니다. 대신 찾을 수 있는 최고의 영업 팀과 함께 모든 것을 수행해야 합니다. 자신의 일을 잘하는 사람들을 찾아야 합니다. 공감하고, 긍정적이고, 예의 바르고, 참을성이 있는 팀을 찾아야 합니다. 그들은 고객과 의사 소통을 잘하고, 그들의 우려 사항을 경청하고, 그들의 질문을 만족시켜야 합니다.

숙련된 영업 팀보다 우수한 CRM 소프트웨어를 찾는 것이 상대적으로 쉬울 수 있습니다. 따라서 군중의 크림을 모집하는 데 시간, 에너지 및 자원을 투자해야 합니다. 그렇게 한 후에는 직원의 이직률이 낮게 유지되도록 직원을 행복하게 하고 동기를 부여해야 합니다.

영업 팀이 더 동기 부여되고 만족할수록 최종 고객도 더 만족할 것입니다. 팀을 훈련시키십시오. 그들이 주도권을 잡도록 격려하십시오. 팀이 귀하의 비즈니스에 대한 소유권을 느낄 수 있도록 피드백을 고려하십시오. 팀이 더 나은 대우를 받고 더 많은 권한을 부여받을수록 고객을 잘 대우할 가능성이 높아집니다.

3. 온라인 고객 관리 시스템을 사용하여 맞춤화 개선

고객 경험 관리는 현재 고객을 효과적으로 관리하는 방법에 관한 것이 아닙니다. 대신 시스템은 제품 제공을 개선하는 방법에 대한 통찰력을 제공할 수 있습니다.

오늘날 대중은 개인화 된 상품을 선호합니다. 48% 이상의 고객이 원하는 대로 맞춤 제작된 품목에 더 많은 돈을 지출합니다. CRM 시스템을 통해 고객이 원하는 기능과 선호도에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그런 다음 이 데이터를 사용하여 추가로 개인화하고 제안 또는 마케팅 활동을 사용자 정의할 수 있습니다.

후자의 예로는 이전에 귀하의 상점을 사용하여 관련 품목을 구매한 고객에게 맞춤형 이메일을 보낼 수 있습니다. CRM 팁은 올바르게 사용하는 방법을 아는 경우에만 유용할 수 있습니다. CRM 활용 방법은 중요하지 않습니다. 목표 중 하나는 다양한 채널의 접점을 관찰하고 매장 내 고객의 검색 기록을 분석한 다음 잠재 고객을 가장 잘 타겟팅하도록 캠페인을 변경하는 것입니다.

오늘날 고객은 제품을 구매하지 않는다는 것을 기억하십시오. 그들은 경험을 산다. 따라서 청중의 고유한 요구 사항을 충족하도록 설계된 긍정적이고 전체적인 경험을 제공해야 합니다.

4. 언제 전화해야 하는지 알기

때로는 온라인 고객 관계 관리만으로는 충분하지 않습니다. 이메일이 항상 고객과 소통하는 가장 좋은 방법은 아닙니다. 상황이 좋지 않으면 고객 만족도를 극대화하기 위해 다른 CRM 방법을 사용해야 합니다. 불만족하고 우려하는 고객을 상대할 때는 전화로 문제를 해결하는 것이 더 낫다는 점을 이해하십시오. 토론은 더 나은 솔루션으로 이어질 것입니다.

이 단계에 있는 동안 문제를 해결하기 위해 솔루션을 구현하는 방법에 대한 구체적인 로드맵을 작성하십시오. 고객에게 날짜를 전달하여 신뢰를 구축하십시오. 일정을 준수하고 약속한 시간까지 솔루션을 제공할 수 있는지 확인하십시오.

5. 모든 것을 통합

온라인 고객 관계 관리는 CRM의 한 측면입니다. 고객과의 상호 작용은 전화, 대면 및 이메일을 통해서도 이루어집니다. 채널을 통해 전달되는 다양한 데이터를 가장 잘 분석할 수 있는 방법은 무엇입니까? 모든 소프트웨어를 함께 통합하면 됩니다.

예를 들어 캘린더 프로그램, 고객과의 온라인 상호 작용, 검색 기록, 이메일 및 기타 마케팅 활동은 모두 서로 동기화되어야 합니다. 왜 귀찮게 그렇게 해야 합니까? 통합 CRM 시스템은 특정 고객과 대화하는 직원이 누구인지에 관계없이 최고의 경험을 제공한다는 것을 의미합니다. 결국 직원은 고객에 관한 모든 정보에 디지털 방식으로 액세스할 수 있습니다. 이렇게 하면 팀이 고객에게 개인화되고 공감하며 원활한 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다.

이러한 통합 시스템 및 브랜드 분석을 통해 모든 측면에서 수익성 있는 고객을 타겟팅할 수 있는 예측 마케팅 모델을 효과적으로 생성할 수 있습니다. 따라서 다른 고객 관계 관리 팁을 사용하고 시스템을 통합하지 않더라도 손실을 보게 됩니다.

6. 지속적인 개선을 위한 노력

완벽한 고객 경험 관리란 없습니다. 당신은 항상 개선할 수 있습니다. 더 이상 나아질 수 없다고 생각하고 경험을 향상시키기 위한 노력을 중단하는 날이 바로 패배하기 시작하는 날입니다. 이것은 오늘날의 세상에서 모든 것이 끊임없이 변화하기 때문입니다. 귀하의 시스템 및 CRM 계획은 현재 환경에 완벽할 수 있습니다. 그러나 몇 년 안에 개선이 없으면 구식이 될 수 있습니다.

이를 방지하려면 항상 변화하는 환경을 주시하고 그에 따라 적응해야 합니다. 이러한 변경 사항은 CRM 전략, 도구 및 운영에서 분명해야 합니다. 현재 시스템을 개선하기 위해 할 수 있는 일이 많다고 생각되면 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 변경부터 시작하십시오.

예를 들어, 새로운 고객을 유치하는 방법에 먼저 집중하기보다 현재 고객에게 판매하는 방법에 대한 전략을 개선하는 데 우선순위를 둘 수 있습니다. 온라인 고객 관계 관리는 두 가지 모두를 수행할 수 있지만 회사에 더 유익하다고 생각하는 사항에 따라 변경 작업을 수행할 수 있습니다. 그리고 이것은 당신이 결정해야 하는 것입니다.

7. 항상 투명해야 합니다.

위기 관리는 온라인 고객 관계 관리의 중요한 부분입니다. 문제가 발생했을 때 마지막으로 필요한 것은 고객이 다른 출처에서 알아내는 것입니다. 더욱이 그들이 귀하의 비즈니스에 대한 불만스러운 리뷰를 남기게 되면 온라인 평판 관리도 악몽이 될 것입니다.

따라서 고객과의 관계를 효과적으로 관리하려면 고객과 투명하게 관계를 유지하기 위해 노력해야 합니다. 일이 계획대로 진행되지 않을 때마다 그들에게 알려주십시오. 예를 들어 주어진 날짜까지 문제를 해결하기로 약속했다고 가정해 보겠습니다. 그러나 날짜가 다가오고 있으며 그때까지는 문제를 해결할 수 없다는 것을 알고 있습니다. 불만족스러운 직원이 전화를 걸게 하기보다 먼저 솔선수범하여 알려야 합니다. 이것은 이미지 향상에 도움이 되지 않을 수 있지만 부정적인 영향을 주지는 않습니다.

8. 약속을 조심하라

위의 CRM 팁에서 파생된 중요한 정보 중 하나는 제공할 수 없는 것을 약속하지 마십시오. 온라인 고객 관계 관리는 고객과의 신뢰를 구축할 수 있어야 효과를 거둘 수 있습니다. 위에서 언급한 팁은 약속을 지키지 않을 수 있는 능력이 일회성일 때 작동합니다. 그러나 문제가 발생할 때마다 그렇게 하면 아무리 일찍 고객에게 알린다 해도 고객의 분노를 감수해야 합니다.

당신이 할 수 없다는 것을 알고 있는 것을 약속하는 것보다 과소 약속하는 것이 훨씬 낫습니다. 이렇게 하면 일정을 초과할 때 서비스에 만족할 수밖에 없는 고객의 기대치를 능가하게 됩니다. 타임라인에 항상 사실적인 쿠션을 추가하십시오. 예를 들어, 공급업체가 상품을 배송하는 데 10일이 걸린다는 것을 알고 있다면 고객에게 15일이라는 시간 프레임을 제공하여 안전을 확보하십시오.

고객이 신속하게 서비스를 제공하고 회사가 정직할수록 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 더 나은 평가를 받을 수 있습니다. 다른 고객 관계 관리 팁과 함께 이 조치는 회사의 이익을 보장합니다.

9. 온라인 고객 관계 관리 시스템을 최신 상태로 유지

다른 모든 CRM 팁을 쓸모 없게 만드는 또 다른 것은 오래된 데이터입니다. 효과적인 고객 관계 관리는 최근 고객 데이터를 기반으로 구축되어야 합니다. 그렇지 않다면 어떤 전략을 세워도 고객의 요구에 부합하지 않을 것입니다.

전략의 기반이 되는 업데이트된 데이터가 필요할 뿐만 아니라 일선 영업 팀에서도 안정성을 위해 데이터를 필요로 합니다. 이것은 온라인이든 대면이든 상관없이 고객과 대화할 때 참조하는 고객 데이터입니다. 정보가 최신 정보가 아니라고 가정해 보겠습니다. 여기에서 고객에게 제공되는 경험은 수준 이하일 뿐만 아니라 영업 팀이 고객과 연결하는 데 어려움을 겪을 것입니다. 대신 정보를 업데이트하는 데 더 많은 시간을 할애하게 됩니다.

따라서 전체 CRM 전략을 기반으로 하는 정보가 정확한 최신 정보인지 확인하십시오. 정기적으로 업데이트하십시오. 존재할 수 있는 중복 레코드를 삭제하십시오. 클라이언트의 모든 이메일 주소를 깨끗하게 유지하고 서로 분리하십시오. 데이터의 신뢰성이 높을수록 고객과 브랜드 간의 관계가 더 좋아집니다.

10. 모든 것의 일부일 뿐임을 이해하십시오

예, CRM은 필수적입니다. 그러나 CRM은 전체 전략의 일부일 뿐이라는 점을 기억하는 것이 중요합니다. 기업 전략에서 그 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 대신 동시에 저글링해야 할 다양한 다른 것들이 있습니다.

영업 팀을 교육하십시오. 최고의 것을 탑승하십시오. 업데이트된 정보를 사용하고 그로부터 귀중한 통찰력을 얻으십시오. 그러나 이 모든 작업을 수행할 때 비즈니스의 다른 기능을 무시하지 않도록 하십시오. 예를 들어, 품질 CRM 전략과 함께 제품 품질도 작업해야 합니다. 결국, 제품이 시간을 들일 가치가 없다면 아무도 고객 관리가 얼마나 훌륭한지 신경 쓰지 않을 것입니다.

결론

고객 관계 관리에 관한 이 10가지 팁을 사용하고 판매 및 고객 만족도의 차이를 목격할 수 있는지 확인하십시오. 모범 사례를 올바른 도구와 결합하면 결과를 볼 수 있습니다. 따라서 Salesmate와 같은 고품질 온라인 CRM 도구를 사용해야 합니다. 적절한 요소가 있으면 CRM 전략의 성공을 막을 수 있는 것은 없습니다.