Zarządzanie relacjami z klientami online — tajne wskazówki i strategie

Według statystyk, 74% firm korzysta z oprogramowania do zarządzania relacjami z klientami online, aby wspierać i ulepszać relacje z klientami.

Co sprawiło, że CRM stał się tak integralną częścią większości firm? Cóż, jest to bardzo istotne, ponieważ dzisiejsze firmy chcą mieć dostęp do danych klientów w czasie rzeczywistym, aby poprawić swoje usługi. Dzięki wykorzystaniu danych z przeszłości do wykrycia, którzy klienci przyniosą zyski, a którzy nie, systemy relacji z klientami pomagają w dotarciu do właściwych klientów.

CRM jest używany w takim stopniu, że oczekuje się, że branża oprogramowania CRM osiągnie ponad 80 miliardów dolarów przychodów w ciągu najbliższych sześciu lat. W dzisiejszych czasach posiadanie solidnego systemu CRM jest uważane za konieczność. Jako firma, aby czerpać jak najwięcej korzyści z systemu, musisz znać odpowiednie wskazówki, strategie i narzędzia.

Przydatne wskazówki dotyczące zarządzania relacjami z klientami online

Aby zarządzać relacjami z klientami, oto najważniejsze wskazówki dotyczące CRM, o których musisz pamiętać.

1. Traktuj swoich klientów tak, jak sam chciałbyś być traktowany

Twoim celem może być zwiększenie sprzedaży CRM. Jednak samo poleganie na systemie, aby zapewnić najlepsze zarządzanie doświadczeniami klientów, nie wystarczy. Zamiast tego, aby uzyskać jak najwięcej korzyści z systemu, musisz zinterpretować jego dane i właściwie z nich korzystać.

Na początek musisz właściwie traktować klientów, których identyfikujesz za pośrednictwem internetowego systemu zarządzania relacjami z klientami. Pomyśl o tym w ten sposób. Istnieje pewien poziom szacunku, którego oczekujesz od ludzi. Jest to dokładny szacunek, troska i troska, które musisz również oferować swoim klientom. To, że Twój system zarządzania doświadczeniami klientów określił, że dany klient jest opłacalny, nie oznacza, że ​​zawsze będzie. To będzie zależeć od twojego leczenia. Korzystaj z danych oferowanych przez Twój system iz jego wsparciem kieruj się z troską i szacunkiem do swoich klientów, a na pewno zobaczysz efekty.

2. Twój zespół sprzedaży ma znaczenie

Wśród wielu wskazówek dotyczących zarządzania relacjami z klientami ludzie czasami zapominają o znaczeniu zasobów ludzkich w zarządzaniu klientami. Zarządzanie relacjami z klientami online to coś więcej niż synchronizacja wiadomości e-mail i korzystanie z najlepszego oprogramowania CRM. Zamiast tego musisz również towarzyszyć temu wszystkiemu z najlepszym zespołem sprzedaży, jaki możesz znaleźć. Musisz znaleźć ludzi, którzy są dobrzy w swojej pracy. Musisz znaleźć zespół empatyczny, pozytywny, uprzejmy i cierpliwy. Muszą dobrze komunikować się z klientami, słuchać ich obaw i odpowiadać na ich pytania.

Może być stosunkowo łatwiej znaleźć wysokiej jakości oprogramowanie CRM niż wykwalifikowany zespół sprzedaży. Dlatego musisz zainwestować swój czas, energię i zasoby w rekrutację śmietanki towarzyskiej. Gdy to zrobisz, musisz zadbać o to, aby byli szczęśliwi i zmotywowani, aby rotacja pracowników pozostała niska.

Im bardziej zmotywowany i zadowolony jest Twój zespół sprzedaży, tym bardziej zadowoleni będą Twoi końcowi klienci. Trenuj swój zespół. Zachęć ich do podjęcia inicjatywy. Pamiętaj, aby wziąć pod uwagę ich opinie, aby Twój zespół poczuł się właścicielem Twojej firmy. Im lepiej traktowany jest Twój zespół i im bardziej jest on upoważniony, tym większe prawdopodobieństwo, że będzie dobrze traktował Twoich klientów.

3. Użyj swojego internetowego systemu zarządzania klientami, aby poprawić personalizację

Zarządzanie doświadczeniami klientów to nie tylko efektywne zarządzanie obecnymi klientami. Zamiast tego system może zaoferować wgląd w to, jak ulepszyć ofertę produktów.

W dzisiejszych czasach masy preferują spersonalizowane towary. Ponad 48% klientów wydaje więcej pieniędzy na produkty dostosowane do ich potrzeb. Możesz uzyskać wgląd w to, jakich funkcji oczekują klienci i jakie są ich preferencje za pośrednictwem swojego systemu CRM. Następnie możesz wykorzystać te dane do dalszej personalizacji i dostosowania swojej oferty lub działań marketingowych.

Przykładem tego ostatniego może być wysyłanie spersonalizowanych wiadomości e-mail do tych klientów, którzy wcześniej kupili powiązane produkty w Twoim sklepie. Wskazówki CRM mogą być dla Ciebie owocne tylko wtedy, gdy wiesz, jak z nich właściwie korzystać. Nie ma znaczenia, w jaki sposób korzystasz z CRM, jednym z Twoich celów powinno być obserwowanie punktów styku w różnych kanałach, analizowanie historii przeglądania klienta w Twoim sklepie, a następnie zmiana kampanii, aby jak najlepiej dotrzeć do odbiorców.

Pamiętaj, że klienci w dzisiejszych czasach nie kupują produktów. Kupują doświadczenia. Dlatego musisz upewnić się, że oferujesz pozytywne i całościowe wrażenia, które są zaprojektowane tak, aby zaspokoić wyjątkowe potrzeby Twoich odbiorców.

4. Wiedz, kiedy zadzwonić

Czasami zarządzanie relacjami z klientem online nie wystarczy. E-maile nie zawsze są najlepszym sposobem na interakcję z klientami. Kiedy sprawy pójdą na marne, musisz zastosować inne metody CRM, aby zapewnić maksymalną satysfakcję klienta. Kiedy masz do czynienia z niezadowolonymi i zatroskanymi klientami, zrozum, że lepiej rozwiązać problem na telefon. Dyskusje z pewnością doprowadzą do lepszych rozwiązań.

Kiedy już to robisz, stwórz konkretną mapę drogową dotyczącą sposobu wdrażania rozwiązań w celu rozwiązania problemów. Buduj zaufanie, przekazując daty swoim klientom. Upewnij się, że możesz trzymać się harmonogramu i zaoferować rozwiązanie w obiecanym terminie.

5. Zintegruj to wszystko

Zarządzanie relacjami z klientami online to jeden z aspektów CRM. Interakcja z klientami odbywa się również przez telefon, twarzą w twarz oraz za pośrednictwem poczty elektronicznej. Jak upewnić się, że najlepiej potrafisz analizować różne dane dostarczane przez kanały? Robisz to, integrując całe swoje oprogramowanie.

Na przykład programy kalendarza, interakcje online z klientami, historia przeglądania, poczta e-mail i inne działania marketingowe powinny być ze sobą zsynchronizowane. Dlaczego miałbyś się tym zajmować? Otóż ​​zintegrowany system CRM oznacza, że ​​niezależnie od tego, z którym z Twoich pracowników rozmawia dany klient, będą mieli najlepsze doświadczenia. W końcu Twoi pracownicy będą mogli uzyskać cyfrowy dostęp do wszystkich informacji dotyczących klienta. Pomoże to Twojemu zespołowi zapewnić spersonalizowaną, empatyczną i bezproblemową obsługę Twoim klientom.

Tak zintegrowany system i analityka marki może również pozwolić Ci na efektywne tworzenie predykcyjnych modeli marketingowych, które pozwolą Ci dotrzeć do klientów, którzy przynoszą zysk we wszystkich aspektach. Dlatego nawet jeśli zastosujesz inne wskazówki dotyczące zarządzania relacjami z klientami i nie zintegrujesz swojego systemu, poniesiesz stratę.

6. Dąż do ciągłego doskonalenia

Nie ma czegoś takiego jak doskonałe zarządzanie doświadczeniem klienta. Zawsze możesz się poprawić. Dzień, w którym myślisz, że nie możesz być już lepszy i przestaniesz dążyć do poprawy swoich doświadczeń, to dzień, w którym zaczniesz przegrywać. Dzieje się tak, ponieważ w dzisiejszym świecie rzeczy ciągle się zmieniają. Twój system i plan CRM mogą być idealne w obecnej sytuacji. Ale za kilka lat bez żadnych ulepszeń może się zdezaktualizować.

Aby temu zapobiec, musisz zawsze mieć oko na zmieniające się środowisko i odpowiednio się do tego dostosowywać. Zmiany te powinny być widoczne w strategiach, narzędziach i operacjach CRM. Jeśli uważasz, że możesz wiele zrobić w swoim obecnym systemie, aby go ulepszyć, zacznij od zmian, które prawdopodobnie wywrą największy wpływ.

Na przykład możesz zdecydować się na priorytetowe ulepszenie swojej strategii sprzedaży obecnym klientom, zamiast skupiać się najpierw na sposobach przyciągania nowych. Podczas gdy zarządzanie relacjami z klientem online może wykonywać obie te rzeczy, możesz pracować nad jego zmianami zgodnie z tym, co Twoim zdaniem jest bardziej korzystne dla Twojej firmy. I to jest coś, o czym musisz zdecydować.

7. Zawsze bądź przejrzysty

Kontrola kryzysów jest kluczowym elementem zarządzania relacjami z klientami online. Kiedy coś pójdzie nie tak, ostatnią rzeczą, jakiej potrzebujesz, jest to, aby Twoi klienci dowiedzieli się z innych źródeł. Co więcej, jeśli w końcu pozostawią niezadowolone recenzje na temat Twojej firmy, zarządzanie reputacją online również stanie się koszmarem.

Dlatego, aby skutecznie zarządzać relacjami z klientami, musisz dążyć do przejrzystości wobec nich. Zawsze, gdy sprawy nie idą zgodnie z planem, daj im znać, aby informowali ich o tym. Załóżmy na przykład, że obiecałeś rozwiązać problem w określonym terminie. Jednak zbliża się termin i wiesz, że do tego czasu nie będziesz w stanie rozwiązać problemu. Zamiast dzwonić do Ciebie z niezadowolonym pracownikiem, powinieneś przejąć inicjatywę i najpierw dać mu znać. Może to nie pomóc w poprawie Twojego wizerunku, ale z pewnością nie ma negatywnego wpływu.

8. Uważaj na swoje obietnice

Wynikające z powyższych wskazówek CRM jest jednym z istotnych wniosków – staraj się nie obiecywać tego, czego nie możesz dostarczyć. Zarządzanie relacjami z klientem online może przynieść efekty tylko wtedy, gdy zbudujesz zaufanie klientów. Wskazówka, o której wspomnieliśmy powyżej, działa, gdy Twoja zdolność do niespełnienia obietnicy jest jednorazowa. Jeśli jednak zrobisz to w obliczu problemu, to niezależnie od tego, jak wcześnie poinformujesz o tym swoich klientów, i tak będziesz musiał cierpieć ich gniew.

Zamiast obiecywać to, o czym wiesz, że nie możesz zrobić, znacznie lepiej jest nie obiecywać. W ten sposób, gdy pokonasz swój harmonogram, przekroczysz oczekiwania klientów, którzy z pewnością będą zadowoleni z Twojej usługi. Staraj się zawsze dodawać realistyczną poduszkę do swojej osi czasu. Na przykład, jeśli wiesz, że Twój dostawca potrzebuje dziesięciu dni na dostarczenie towarów, daj swoim klientom 15-dniowy termin, aby mieć pewność.

Im szczęśliwsi klienci będą zadowoleni z szybkości Twojej obsługi i uczciwości Twojej firmy, tym lepsze recenzje wystawią Twojej firmie. W połączeniu z innymi wskazówkami dotyczącymi zarządzania relacjami z klientami, działanie to zapewnia zyski Twojej firmie.

9. Aktualizuj swój system zarządzania relacjami z klientami online

Kolejną rzeczą, która sprawia, że ​​wszystkie inne wskazówki CRM są bezużyteczne, są nieaktualne dane. Skuteczne zarządzanie relacjami z klientami musi być oparte na najnowszych danych klientów. Jeśli nie, to jakakolwiek strategia, którą wymyślisz, nie będzie dostosowana do potrzeb Twoich klientów.

Nie tylko potrzebujesz zaktualizowanych danych, na których możesz oprzeć swoją strategię, ale także Twój pierwszy zespół sprzedaży potrzebuje ich do celów niezawodności. Są to dane klientów, do których odnoszą się podczas rozmów z klientami, zarówno online, jak i twarzą w twarz. Załóżmy, że informacje są nieaktualne. Tutaj nie tylko doświadczenie dostarczane klientom będzie gorsze, ale Twój zespół sprzedaży będzie miał trudności z nawiązaniem kontaktu z Twoim klientem. Zamiast tego poświęcisz więcej czasu na aktualizowanie informacji.

Dlatego upewnij się, że informacje, na których opierasz całą strategię CRM, są aktualne i dokładne. Aktualizuj go regularnie. Usuń wszelkie zduplikowane rekordy, które mogą istnieć. Utrzymuj wszystkie adresy e-mail swoich klientów w czystości i oddziel od siebie. Im bardziej wiarygodne są Twoje dane, tym lepszy będzie związek Twoich klientów z Twoją marką.

10. Zrozum, że to tylko jedna część tego wszystkiego

Tak, CRM jest niezbędny. Należy jednak pamiętać, że CRM to tylko część Twojej ogólnej strategii. Nie można przecenić jego znaczenia w strategii firmy. Zamiast tego jest wiele innych rzeczy, którymi powinieneś jednocześnie żonglować.

Przeszkol swój zespół sprzedaży. Zabierz najlepszych na pokład. Korzystaj z aktualnych informacji i czerp z nich cenne informacje. Ale kiedy robisz to wszystko, upewnij się, że nie ignorujesz innych funkcji swojej firmy. Na przykład, wraz z wysokiej jakości strategią CRM, musisz także pracować nad jakością swojego produktu. W końcu nikt nie będzie się przejmował, jak świetne jest zarządzanie klientami, jeśli produkt nie jest wart ich czasu.

Wniosek

Skorzystaj z tych dziesięciu wskazówek dotyczących zarządzania relacjami z klientami i sprawdź, czy możesz zaobserwować różnicę we wskaźnikach sprzedaży i zadowolenia klientów. Kiedy połączysz najlepsze praktyki z odpowiednimi narzędziami, zobaczysz rezultaty. Dlatego upewnij się, że korzystasz z wysokiej jakości narzędzia CRM online, takiego jak sprzedawca. Gdy masz odpowiednie elementy, nic nie może powstrzymać sukcesu Twojej strategii CRM.