Gestión de relaciones con los clientes en línea: consejos y estrategias secretos

Según las estadísticas, el 74% de las empresas utilizan software de gestión de relaciones con los clientes en línea para fomentar y mejorar las relaciones con los clientes.

¿Qué ha hecho que CRM se convierta en una parte tan integral de la mayoría de las empresas? Bueno, es muy esencial porque las empresas de hoy desean tener acceso a datos de clientes en tiempo real para mejorar sus servicios. Al utilizar datos anteriores para detectar qué clientes serán rentables y cuáles no, los sistemas de relación con el cliente ayudan a dirigirse a los clientes adecuados.

CRM se utiliza hasta tal punto que se espera que la industria del software CRM alcance más de $ 80 mil millones en ingresos en los próximos seis años. Hoy en día, se considera una necesidad tener un sistema CRM robusto. Como empresa, para obtener el mayor beneficio del sistema, debe conocer los consejos, las estrategias y las herramientas adecuadas.

Consejos útiles para la gestión de la relación con el cliente en línea

Para administrar las relaciones con los clientes, estos son los consejos críticos de CRM que debe tener en cuenta.

1. Trate a sus clientes como le gustaría que lo trataran a usted

Aumentar las ventas de CRM puede ser su objetivo. Sin embargo, no basta con confiar en el sistema para ofrecerle la mejor gestión de la experiencia del cliente. En cambio, para obtener el mayor beneficio del sistema, debe interpretar sus datos y utilizarlos correctamente.

Para empezar, debe tratar adecuadamente a los clientes que identifica a través del sistema de gestión de relaciones con los clientes en línea. Piénsalo de esta manera. Hay un cierto nivel de respeto que deseas de la gente. Este es el respeto, la consideración y los cuidados exactos que debe ofrecer a sus clientes también. El hecho de que su sistema de gestión de la experiencia del cliente haya identificado que un cliente determinado es rentable no significa que siempre lo será. Esto dependerá de su tratamiento de ellos. Utiliza los datos que te ofrece tu sistema y con su apoyo apunta a tus clientes con cuidado y respeto y seguro verás los resultados.

2. Su equipo de ventas es importante

Entre los muchos consejos de administración de relaciones con los clientes, las personas a veces olvidan la importancia de los recursos humanos al administrar clientes. La gestión de relaciones con los clientes en línea es más que sincronizar correos electrónicos y utilizar el mejor software CRM. En cambio, también debes acompañarlo todo con el mejor equipo comercial que puedas encontrar. Necesita encontrar personas que sean buenas en su trabajo. Debe encontrar un equipo que sea empático, positivo, educado y paciente. Deben ser buenos para comunicarse con sus clientes, escuchar sus inquietudes y satisfacer sus consultas.

Puede ser relativamente más fácil encontrar un software CRM de calidad que un equipo de ventas capacitado para hacerlo. Por lo tanto, debe invertir su tiempo, energía y recursos para reclutar a la flor y nata de la multitud. Una vez que lo haya hecho, debe asegurarse de mantenerlos contentos y motivados para que las tasas de rotación de empleados sigan siendo bajas.

Cuanto más motivado y satisfecho esté su equipo de ventas, más satisfechos estarán sus clientes finales. Entrena a tu equipo. Anímelos a tomar la iniciativa. Asegúrese de considerar sus comentarios para que su equipo se sienta dueño de su negocio. Cuanto mejor sea tratado su equipo y más empoderado esté, más probabilidades habrá de que traten bien a sus clientes.

3. Utilice su sistema de gestión de clientes en línea para mejorar la personalización

La gestión de la experiencia del cliente no se trata solo de cómo gestionar eficazmente a los clientes actuales. En cambio, el sistema puede ofrecerle información sobre cómo mejorar su oferta de productos.

Hoy en día, las masas prefieren los productos personalizados. Más del 48% de los clientes gastan más dinero en artículos que se han personalizado según sus deseos. Puede obtener información sobre las funciones que desean los clientes y sus preferencias a través de su sistema CRM. A continuación, puede utilizar estos datos para personalizar aún más y personalizar su oferta o sus esfuerzos de marketing.

Un ejemplo de esto último puede ser el envío de correos electrónicos personalizados a aquellos clientes que previamente hayan comprado artículos relacionados usando su tienda. Los consejos de CRM solo pueden ser provechosos para usted si sabe cómo usarlos correctamente. No importa cómo utilice CRM, uno de sus objetivos debe ser observar los puntos de contacto en varios canales, analizar el historial de navegación de sus clientes dentro de su tienda y luego modificar su campaña para dirigirse mejor a su audiencia.

Recuerde, los clientes de hoy en día no compran productos. Compran experiencias. Por lo tanto, debe asegurarse de ofrecer una experiencia positiva y holística diseñada para satisfacer las necesidades únicas de su audiencia.

4. Sepa cuándo llamar

A veces, la gestión de las relaciones con los clientes en línea no es suficiente. Los correos electrónicos no siempre son la mejor manera de interactuar con los clientes. Cuando las cosas van mal, debe emplear otros métodos de CRM para garantizar la máxima satisfacción del cliente. Cuando se trata de clientes insatisfechos y preocupados, comprenda que es mejor resolver el problema de guardia. Las discusiones seguramente conducirán a mejores soluciones.

Mientras lo hace, cree una hoja de ruta concreta sobre cómo implementará las soluciones para resolver los problemas. Genere confianza transmitiendo las fechas a sus clientes. Asegúrese de cumplir con la línea de tiempo y ofrecer una solución en el tiempo prometido.

5. Integre todo

La gestión de relaciones con los clientes en línea es un aspecto de CRM. La interacción con los clientes también se produce por teléfono, cara a cara y por correo electrónico. ¿Cómo se asegura de estar en mejores condiciones de analizar los distintos datos entregados a través de los canales? Lo hace integrando todo su software en conjunto.

Por ejemplo, sus programas de calendario, las interacciones en línea con los clientes, el historial de navegación, el correo electrónico y otros esfuerzos de marketing deben estar sincronizados entre sí. ¿Por qué debería molestarse en hacerlo? Bueno, un sistema CRM integrado significa que, independientemente de con cuál de sus empleados esté hablando un cliente determinado, tendrán la mejor experiencia. Después de todo, sus empleados podrán acceder a toda la información sobre el cliente de forma digital. Esto ayudará a su equipo a brindar un servicio personalizado, empático y fluido a sus clientes.

Un sistema integrado y un análisis de marca de este tipo también pueden permitirle crear de manera efectiva modelos de marketing predictivo que le permitan dirigirse a clientes que sean rentables en todos los aspectos. Por lo tanto, incluso si emplea otros consejos de administración de relaciones con los clientes y no integra su sistema, estará perdido.

6. Esforzarse por mejorar continuamente

No existe la gestión perfecta de la experiencia del cliente. Siempre puedes mejorar. El día en que crea que no puede mejorar y dejar de esforzarse por mejorar su experiencia es el día en que comenzará a perder. Esto se debe a que, en el mundo actual, las cosas cambian continuamente. Su sistema y plan de CRM pueden ser perfectos para el panorama actual. Pero, en unos años, sin ninguna mejora, podría quedar desactualizado.

Para evitar que esto suceda, siempre debe vigilar el entorno cambiante y adaptarse en consecuencia. Estos cambios deberían ser evidentes en sus estrategias, herramientas y operaciones de CRM. Si cree que se puede hacer mucho en su sistema actual para mejorarlo, comience con las modificaciones que probablemente causen el mayor impacto.

Por ejemplo, puede optar por priorizar la mejora de su estrategia de cómo vender a los clientes actuales en lugar de centrarse primero en las formas de atraer a nuevos. Si bien la gestión de relaciones con los clientes en línea puede hacer ambas cosas, puede trabajar en sus cambios de acuerdo con lo que crea que es más beneficioso para su empresa. Y esto es algo que debes decidir.

7. Sea siempre transparente

El control de crisis es una parte crucial de la gestión de las relaciones con los clientes en línea. Cuando algo sale mal, lo último que necesita es que sus clientes se enteren de otras fuentes. Además, si terminan dejando comentarios descontentos sobre su negocio, la gestión de la reputación en línea también se convertirá en una pesadilla.

Por lo tanto, para gestionar eficazmente las relaciones con sus clientes, debe esforzarse por ser transparente con ellos. Siempre que las cosas no vayan según lo planeado, avíseles para mantenerlos informados al respecto. Por ejemplo, supongamos que prometió resolver un problema en una fecha determinada. Sin embargo, se acerca la fecha y sabes que no podrás resolver el problema para entonces. En lugar de que un empleado insatisfecho lo llame al respecto, debe tomar la iniciativa y comunicárselo primero. Es posible que esto no ayude a mejorar su imagen, pero seguramente no crea un impacto negativo.

8. Tenga cuidado con sus promesas

Partir de los consejos de CRM anteriores es una conclusión importante: trate de no prometer lo que no puede cumplir. La gestión de relaciones con los clientes en línea solo puede cosechar efectos si puede generar confianza con los clientes. El consejo que mencionamos anteriormente funciona cuando su capacidad de no cumplir con su promesa es algo que se hace una sola vez. Sin embargo, si lo hace siempre que se enfrente a un problema, independientemente de qué tan temprano informe a sus clientes al respecto, aún tendrá que sufrir su ira.

En lugar de prometer lo que sabe que no puede hacer, es mucho mejor prometer menos. De esta manera, cuando supere su cronograma de cosas, superará las expectativas de los clientes que seguramente estarán satisfechos con su servicio. Asegúrese de agregar siempre un colchón realista a su línea de tiempo. Por ejemplo, si sabe que su proveedor tarda diez días en entregar los productos, dé a sus clientes un plazo de 15 días para estar seguros.

Cuanto más felices estén los clientes con la rapidez de su servicio y la honestidad de su empresa, mejores críticas le darán a su negocio. En combinación con otros consejos de gestión de relaciones con los clientes, esta acción asegura beneficios para su empresa.

9. Mantenga actualizado su sistema de gestión de relaciones con los clientes en línea

Otra cosa que hace que todos los demás consejos de CRM sean inútiles son los datos desactualizados. La gestión eficaz de las relaciones con los clientes debe basarse en datos recientes de los clientes. De lo contrario, cualquier estrategia que se le ocurra no estará alineada con las necesidades de sus clientes.

No solo necesita datos actualizados para basar su estrategia, sino que su equipo de ventas de primera línea los necesita para fines de confiabilidad. Estos son los datos de los clientes a los que se refieren cuando hablan con ellos, ya sea en línea o cara a cara. Digamos que la información está desactualizada. Aquí, no solo la experiencia entregada a los clientes será insatisfactoria, sino que su equipo de ventas tendrá dificultades para conectarse con su cliente. En cambio, dedicará más tiempo a actualizar la información.

Por lo tanto, asegúrese de que la información en la que se basa en toda su estrategia de CRM esté actualizada y sea precisa. Actualícelo con regularidad. Elimine los registros duplicados que puedan existir. Mantenga limpias y separadas todas las direcciones de correo electrónico de sus clientes. Cuanto más confiables sean sus datos, mejor será la relación que tendrán sus clientes con su marca.

10. Comprenda que es solo una parte de todo

Sí, CRM es fundamental. Sin embargo, es fundamental recordar que CRM es solo una parte de su estrategia general. No puede exagerar su importancia en su estrategia corporativa. En cambio, hay varias otras cosas con las que debe hacer malabares simultáneamente.

Capacite a su equipo de ventas. Consigue los mejores a bordo. Utilice información actualizada y obtenga información valiosa a partir de ella. Pero, cuando esté haciendo todo esto, asegúrese de no ignorar otras funciones de su negocio. Por ejemplo, junto con una estrategia de CRM de calidad, también debes trabajar en la calidad de tu producto. Después de todo, a nadie le importaría lo excelente que sea la gestión de sus clientes si el producto no es digno de su tiempo.

Conclusión

Utilice estos diez consejos sobre la gestión de relaciones con los clientes y vea si puede presenciar una diferencia en sus ventas y en las tasas de satisfacción del cliente. Cuando combine las mejores prácticas con las herramientas adecuadas, verá resultados. Por lo tanto, asegúrese de utilizar una herramienta CRM en línea de calidad, como salesmate. Una vez que tenga los elementos correctos, nada podrá impedir que su estrategia de CRM tenga éxito.